保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人：李時(shí)雄QQ：11063262622011·03·20目前一頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)主要內(nèi)容儀容儀表禮節(jié)禮貌

著裝規(guī)范

行為禮儀電話禮儀交班禮儀當(dāng)班禮儀目前二頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)目前三頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）目前四頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表2、服飾干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶1）端正2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。目前五頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方目前六頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）目前七頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)員工或外來客人時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度、優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。目前八頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)儀容儀表提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜、松垮目前九頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)

禮節(jié)禮貌

概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重目前十頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌1、手的作用指引、引導(dǎo)、問候1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。目前十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入廠區(qū)或訪問部門；車輛引導(dǎo)目前十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。目前十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1）問候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別目前十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語“請”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”其他日常使用的文明用語：如有陌生人在門口或公司時(shí)應(yīng)問“請問您找哪位？”

目前十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打擾了”

得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”偶遇上級(jí)、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好2）行為舉止目前十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌A站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力目前十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。目前十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等目前十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌B坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注目前二十頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌C動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”；目前二十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌與同事或上級(jí)時(shí)對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場所或辦公場所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。目前二十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌D交談面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說話或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。目前二十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的客人或正在談話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次回來時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。案例：求職人員問保安的小故事（用喂的方式）不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄來訪者或員工，不管客戶或員工態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜。目前二十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要多稱呼領(lǐng)導(dǎo)的姓氏，如用“湛總”或“楊總”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。交談的距離掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng)）。目前二十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手辭別說：再見；再會(huì)。求助別人說：請；請問；請幫忙。得到感謝說：別客氣，不用謝。打擾別人說：請?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。接待來客說：請進(jìn)；請坐；請喝茶。目前二十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)禮節(jié)禮貌送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請?jiān)?。禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。提醒客人說：請您注意安全；有臺(tái)階請慢走。提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。目前二十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)著裝規(guī)范保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理。目前二十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)著裝規(guī)范員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。目前二十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)著裝規(guī)范在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況，保安主管核實(shí)證明后，按相關(guān)制度處理。。目前三十頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)著裝規(guī)范保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，或按相關(guān)制度處理。服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個(gè)班全部換裝目前三十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀

2、進(jìn)入房間1) 距門半米，敲三下（聲音適中）2) 即便是門開著，也應(yīng)敲門3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。目前三十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀

1.主動(dòng)熱情,用戶至上

a.牢固樹立客人至上，顧客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。

b.注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。

2.耐心周到,體貼入微：

a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來訪者或員工爭吵。

目前三十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀3.禮貌服務(wù),舉止文雅：

a.注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。

b.說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。

c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

d.尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4.助人為樂，施以親情：

a.親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象;b.對(duì)來訪者或客戶服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說“不”。

目前三十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀1.日常禮貌：

a.對(duì)客戶或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。

b.尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。

c.上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。

d.主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品

e.同人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷人談話。

f.不說對(duì)別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。

目前三十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀2.使用敬語：

a.根據(jù)時(shí)間、場合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。

b.對(duì)人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言

c.服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭吵。

d.服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語

目前三十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)行為禮儀嚴(yán)行禁止:

1.在客戶或來訪公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。

6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐目前三十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀

1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對(duì)不起，并請對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。目前三十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀

當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛目前三十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀

電話忌語一、語言①“喂，喂”作見面禮②“查戶口”③不要用教訓(xùn)的口氣④“你說完了沒有”⑤不做視利眼，要一視同仁目前四十頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀

特別提醒：如果是外公司的推銷員或業(yè)務(wù)員因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面的原因找我公司的相關(guān)人員時(shí)，一定要問清是哪方面的業(yè)務(wù)及是否之前有聯(lián)系，再確定是否接進(jìn)來。另外如果是找公司高層領(lǐng)導(dǎo)的電話一定要慎重，不能隨便轉(zhuǎn)給高層領(lǐng)導(dǎo)。目前四十一頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀電話語言藝術(shù)，“您好”開頭，“請”字當(dāng)中“謝謝”結(jié)束。電話總機(jī)占線不同的語氣語調(diào)效果是不一樣的，太輕太低，會(huì)使用戶感到無精打采，語調(diào)過長又顯得懶散拖沓，敷衍了事。如：“您幫我把這資料轉(zhuǎn)交給他，好嗎？”“好…”拖長，人家會(huì)認(rèn)為你是在應(yīng)付他。目前四十二頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀若替別人接電話時(shí)，剛好那人不在，不能簡單地說：“他不在?！睉?yīng)該比較充分地解釋：“他剛走開，我?guī)湍綦娫捄脝?？”“他正在通話中，等一下我讓他?fù)你電話好嗎？”目前四十三頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)電話禮儀內(nèi)線電話的接聽方式及如何轉(zhuǎn)接首先要熟悉各部門的分機(jī)號(hào)1、拿起電話：“您好，保安室”2、轉(zhuǎn)電話：先按下彈簧叉，再按分機(jī)號(hào)，接通后掛機(jī)。3、接電話：先拿起電話，再按“#”+對(duì)方分機(jī)號(hào)即可目前四十四頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)交班禮儀1、交班前準(zhǔn)備

1.1接班保安人員提前20分鐘在宿舍樓下列隊(duì)集合。

1.2接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，清點(diǎn)上班人員是否到齊，領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長指定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)。

1.3整理著裝完畢后，領(lǐng)班進(jìn)行接班前訓(xùn)話，交待上班時(shí)和注意事項(xiàng)，然后整隊(duì)（領(lǐng)班要將每次班前訓(xùn)話作好記錄，每周交到保安部主管匯總）。

目前四十五頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)交班禮儀2、交接班

2.1到達(dá)交接崗位后，由領(lǐng)班下達(dá)“×××崗進(jìn)行交接班”，該崗位的接班人員應(yīng)齊步走出隊(duì)列在交班隊(duì)員前2米立正，相互敬禮。

2.2接班員說“××前來接班”，交班員說“××交班”，接著交班人員將上班時(shí)的執(zhí)勤情況通報(bào)給接班人員，同時(shí)將警械移交，待接班人員清點(diǎn)清楚后，雙方在值班記錄本上簽字，相互敬禮，完成交接班。

目前四十六頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)交班禮儀2.3禮畢，交班人員走到接班隊(duì)列的最后一位。

2.4交班領(lǐng)班繼續(xù)帶領(lǐng)隊(duì)員重復(fù)以上步驟完成余下交接班﹐交班順序?yàn)橐惶?hào)崗二號(hào)崗宿舍崗。

目前四十七頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)交班禮儀2.5交接班時(shí)，在交接記錄本上必須對(duì)各崗位的安全情況作特殊說明；如崗位發(fā)現(xiàn)有安全隱患的，要向下一班值班人員交接清楚，并要求進(jìn)行妥善處理或上報(bào)處理。

2.6全部交接完畢后，由交班領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員在宿舍門前集合，對(duì)當(dāng)班的工作進(jìn)行簡單講評(píng)后，領(lǐng)班方可下達(dá)“解散”命令，隊(duì)員方可離隊(duì)下班。

目前四十八頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)當(dāng)班禮儀（1）對(duì)話要求（對(duì)講機(jī)）呼叫方先報(bào)自己區(qū)域，并講“收到請回話”。接收方回答“收到”，呼叫方簡明扼要地表述呼叫內(nèi)容，接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談?dòng)诠ぷ鳠o關(guān)的事情。目前四十九頁\總數(shù)五十四頁\編于十一點(diǎn)當(dāng)班禮儀不聽從勸阻糾正違規(guī)時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人，