表情禮儀的基本要素美化

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)表情禮儀一、表情禮儀的基本要素目光眼睛是心靈之窗,眼神能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜、怒、哀、樂等一切感情,服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會正確地運(yùn)用目光,為乘客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛,消除陌生感,縮短距離。正視乘客的眼部接待乘客時，無論是問話答話、遞收物品、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部，向其行注目禮，使之感到親切溫暖。一、表情禮儀的基本要素目光視線要與乘客保持相應(yīng)的高度在目光運(yùn)用中,平視的視線更能引起人的好感,顯得禮貌和誠懇,應(yīng)避免俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭,斜視易被誤解為輕佻。如站著的服務(wù)人員和坐著的乘客說話,應(yīng)稍微彎下身子,以求拉平視線;側(cè)面有人問話,應(yīng)先側(cè)過臉去正視來客再答話。運(yùn)用目光向乘客致意距離較遠(yuǎn)或人聲嘈雜,言辭不易傳達(dá)時,服務(wù)人員應(yīng)用親切的目光致意。一、表情禮儀的基本要素目光接觸時間要適當(dāng)據(jù)心理學(xué)家研究表明,人們視線相互接觸的時間,通常占交談時間的30%~60%。時長超過60%,表示彼此對對方的興趣大于交談的內(nèi)容,特殊情況下,表示對尊者或長者的尊敬;時長低于30%,表示對對方本人或交談的話題沒什么興趣,有時也是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時,一般連續(xù)注視對方的時間最好在3s以內(nèi)。在許多文化背景中,長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方,都是失禮的行為。一、表情禮儀的基本要素目光接觸方向要合適接觸方向可以分為視線接觸三區(qū)。上三角區(qū)（眼角至額頭），處于仰視角度，常用語下級對上級的場合，表示敬畏、尊敬、期待和服從等。中三角區(qū)（眼角以下面部）,處于平視、正視的角度，表示理性、坦誠、平等、自信等。下三角區(qū)（前胸），屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。作為客運(yùn)服務(wù)人員,自覺自愿發(fā)出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的、輕松友善的微笑。服務(wù)人員在微笑中不僅可充分而全面地體現(xiàn)自信、熱情,而且能表現(xiàn)出溫馨和親切,給乘客留下美好的心理感受。一、表情禮儀的基本要素微笑笑是人類最美好的形象。因為人類的笑臉散發(fā)著自信、溫暖、幸福、寬容、慷慨等情緒。輕輕一笑,可以招呼他人或者委婉拒絕他人;抿嘴而笑能給人以不加褒貶、不置可否之感;大笑則令人振奮、欣喜、激動。一、表情禮儀的基本要素微笑微笑的種類溫馨的微笑只牽動嘴角肌,兩側(cè)嘴角向上高于唇心,但不露出牙齒。適用于和陌生乘客打招呼時。會心的微笑嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時運(yùn)動,牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合。適用于表示肯定、感謝時。燦爛的微笑嘴角肌、顴骨肌同時運(yùn)動,露出牙齒,一般以露出6~8顆牙齒為宜,適用于交談進(jìn)行中。一、表情禮儀的基本要素微笑微笑禁忌