電話促銷服務技巧培訓資料

電話服務技巧2023年5月16日主要內容電話服務基本流程積極傾聽提問的技巧電話服務基本流程積極傾聽提問的技巧電話服務基本流程傾聽引導回復記錄傾聽澄清問題，掌握更多信息－站在對方的立場，仔細地傾聽確認理解一致以避免誤解－要能確認自己所理解的就是對方所講的體貼玩家，認同玩家－要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語引導掌握問題處理的主動權，引導玩家的思路獲取必要的信息，做為判斷的依據(jù)鎖定玩家問題，避免出現(xiàn)偏差回復協(xié)助玩家分析，告知玩家可能出現(xiàn)的情況提供解決方案或有效建議爭取與玩家就問題處理達成一致記錄對玩家?guī)ぬ栍胁僮鞯姆招枰粝聨ぬ?、區(qū)服等必要信息針對玩家有可能重復撥打的問題盡可能留下帳號信息待答復問題要求記錄詳細的帳號、區(qū)服、角色名、玩家姓名、聯(lián)系電話、問題描述、回復及承諾內容等積極傾聽傾聽的重要性傾聽的要領聽的藝術“傾聽－判斷－了解客戶真正要求”，是為客戶提供優(yōu)質服務的第一步。只有關鍵的第一步做對了，后面幾步才有可能做得好。中國有句俗話說，“會說的不如會聽的。”美國也流行一句諺語“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽少說?！苯涣鳒贤ǖ拇髱熆突苍f過“傾聽就是說服的開始”。傾聽是一個復雜的過程，好的傾聽有多元的作用：不僅成功的接收對方傳遞的信息，而且要給說的人回饋，鼓勵說的人說得更好，使雙方互動，真正實現(xiàn)雙向交流。同時在聽的時候，還要傳達感情，讓對方快樂，讓對方喜歡你，為你下一步的說服或交際打基礎。傾聽的要領：第一，成功的接聽對方傳達的信息。首先是全神貫注和洗耳恭聽。全神貫注可以使我們正確的接收信息，使信息不變形。洗耳恭聽，是指在傾聽時，要摒除偏見和成見，否則會妨礙信息的接收。要成功接收對方信息，傾聽的時候必須開動腦筋，務求了解說的人要表達的真正意愿。這里關鍵的傾聽技巧是，有不明白的地方，應當提問。第二，傾聽時，給對方回饋，讓對方知道我們在聚精會神的聽，從而鼓勵對方，使對方說得更好。對于客服代表來說，在傾聽玩家說話時，一定要說出回應的詞語，讓玩家知道，我們在用心聽。第三，有禮貌的傾聽。聽的時候心不在焉，不動腦筋，表示出不耐煩，或常常打斷對方的話，在對方說完之前，就已做出假設或結論。這些都是消極的被動的“聽”，是不足取的。很多時候，我們沒有讓別人把話說完的原因都是，認為自己已經完全能夠了解，或想象到對方想說什么話。但如果不是呢？做客服人員一定要聽全聽清玩家是需要什么服務的,千萬不可以"自做聰明"美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員?！绷挚巳R特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特接著問他說：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術」1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面。提問的技巧提問的好處如何提問提問的好處：通過提問，掌握問題處理的主動權，引導玩家，盡快了解玩家的真正需求和想法。通過提問，獲取有效信息，理清自己的思路，這對于客戶服務人員至關重要?！澳苊枋鲆幌戮唧w情況嗎？”、“您需要我們?yōu)槟鲂┦裁?？”。這些問題都是為了獲取信息，理清自己的思路，讓自己清楚玩家想要什么，我們能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的玩家逐漸變得理智起來。玩家很憤怒，忘記向我們陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您先不要著急，我也很希望能幫助您解決問題，請您先告訴我具體情況是怎么樣的可以嗎？”玩家這時就會專注于對我們所提出問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從憤怒激動而逐漸抑制平靜起來，這是提問的第三個好處。如何提問：開放式問題：開放式問題是用來引導玩家講述事實的，一句話問出來，玩家可能就滔滔不絕了，這就是開放式問題。如：您能描述一下所遇到的問題嗎？了解性問題：了解性問題是指用來了解玩家信息的一些提問，作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒峭婕矣械臅r候不愿意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。如：請您告訴我您的帳號，我需在為您查證一下具體情況；麻煩您告訴我您綁定身份證號碼的后六位，我們核實后會為您做踢號處理。針對性問題：能讓你獲得細節(jié)。當不知道玩家的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。如：請問您登錄不了游戲提示是什么？選擇性問題：選擇性問題也算是封閉式問題的一種，玩家只能就客戶服務人員給出的答案進行選擇。這種提問有助于提高服務效率，主要的目的是澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題。如：您在網(wǎng)吧上網(wǎng)還是家里上網(wǎng)？您登錄時是不是提示帳號正在使用中？征詢性問題：征詢性問題是告知玩家問題的初步解決方案。如：您看這樣好嗎？您更換一個IP地址嘗試看能否成功登錄。我會將此問題反饋到相關部門查詢，但可能需要一些時間，您看可以嗎？服務性問題：服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，作用是超出客戶的滿意。如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫?？關閉式問題：關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，用來結束提問。如：請問您清楚了嗎？怎樣應對難纏的玩家難纏玩家的種類怎樣應對此類玩家固執(zhí)的怪人：這種玩家不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。嘮叨者：這種玩家只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。妄自尊大者：這類玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問題。如果我們已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。我要找你主管：這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，讓我們覺得好像自己什么都做不了?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的主管會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳阒鞴茉趩?？”或“你來這家公司多久了？”。當你遇到以上這些玩家時，請采用以下4個步驟：第一步、表明自己愿意為玩家服務的意愿第二步、管理對方的期望告訴他需要等待一段時間，因為處理他的問題需要一些時間。第三步、給他一個理由人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。如玩家卡號了，可以在核實清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時操作有誤造成的。第四步、稱贊他們的耐心告訴對方我們感謝他的合作。當我們感謝某人或者稱贊某人的時候，合作的大門也就打開了。避免投訴想一想小技巧學會道歉想一想：與一位朋友或玩家經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是聲音。作為一名客戶服務人員，第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。我們必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔和、很親切。實際上很多時候我們需要把表情、肢體語言在話筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過話筒傳過去。如果我們說話時沒有笑，話筒另一邊的玩家即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。通過聲音讓人感到我們真的愿意幫助他。做到這一點很難。小技巧：在開始服務時，不要急于提供解決方案，問清玩家的帳號、區(qū)服、姓名。仔細傾聽玩家的描述，體現(xiàn)對玩家的尊重。養(yǎng)成查詢與復述的習慣。避免正面的直接否定，因為它容易造成玩家的不滿情緒升級。在我們提供給玩家最終解決方案后，玩家依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的心情。不要使玩家的矛盾升級化，最終使玩家能夠較滿意。請不要直接在熱線服務中主動告訴玩家：您是不是需要投訴；投訴是您的權利，您可以投拆我。意識到玩家要投訴時請先讓玩家稍候，尋求支撐崗位同事支持。轉接電話前盡量采用委婉的語氣告知玩家：非常抱歉我的解釋無法令您滿意，我現(xiàn)在將這個電話轉接到XX處，由他為您進一步說明，您看可以嗎？在同玩家取得一致后再進行電話轉接。道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感承認我錯了：可以改善與轉化溝通中出現(xiàn)的問題說對不起：不代表我真的做了什么天大的錯事，而是一種軟化劑，使事情有轉圜的余地。

在玩家明確表示我們服務態(tài)度令他感到不愉快時，

真誠的道歉可以使自己遠離投訴謝謝！AVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務介紹2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內專業(yè)經營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術服務公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產品，各種電話會議終端設備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質量管理體系認證的通信行業(yè)設備研究制造的高新技術企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調度、呼叫中心、語音增值業(yè)務等領域擁有全系列的產品線，技術領先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠的宗旨，我們把企業(yè)做成國內一流的綜合性的電話會議服務公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內蒙古預備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務開發(fā)接口業(yè)務層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡中進行組網(wǎng)應用。在相同硬件基礎上僅需軟件設置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標準的回音消除資源媒體網(wǎng)關資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)。回音消除資源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內的聲學以及電學回音，從而保證了大容量會議的會議質量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質量。資源介紹媒體網(wǎng)關資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進行媒體轉換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務經常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠將男聲變?yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務交換平臺應用服務器

基于API中間件的業(yè)務開發(fā)接口，可以方便地構建一個分布式的異構的多業(yè)務系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務開發(fā)接口。業(yè)務接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證平臺體系結構千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構控制總線：采用高可靠性的PCI標準，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標準為一電信級的標準。交換總線：采用H.110總線標準，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標準,支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標準：采用IEEE1101.1機械標準結構歐卡標準。采用標準目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結構，在擴容時只需要增加相應的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務的擴展：增加業(yè)務類型只需要加載不同的業(yè)務軟件；系統(tǒng)模塊內實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應用靈活性：基于中間件技術，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產品認證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務產品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結構1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務產品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務產品-發(fā)展歷程3）交換機結構2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡基于語音板的會議資源，關鍵指標太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務產品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結構2002基于CPCI平臺，電信級結構的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務產品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務產品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務產品-使用操作手段3）超級終端操作2005通過超級終端實現(xiàn)通話及會議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時通過共享電子白板豐富會議內容功能直觀、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹會議的業(yè)務形式1、預約會議會議特點：事先預約，準時召開會議形式：呼入、呼出、混合式預約手段：網(wǎng)頁、短信、電話、營業(yè)廳預約內容：時間、人數(shù)、號碼/密碼會議控制：通過Web實現(xiàn)會議的控制功能2、立即會議會議特點：無需預約，隨時召開會議形式：會議發(fā)起人呼入系統(tǒng)，呼出與會者會議控制：通過話機實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式3、IP電話會議會議特點：使用IP終端（超級終端）、隨時召開會議會議形式：會議發(fā)起人通過超級終端呼出與會者會議控制：通過超級終端實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式超級終端介紹通訊錄共享電子白板優(yōu)勢通過Internet采用超級終端進行電話會議徹底改變了原有的電話會議形式符合商務人士高效、便捷的使用要求迎合了年輕人追求時尚的潮流單呼群呼自由呼叫