餐飲服務管理之餐飲人力資源管理

目

錄項目三中餐服務項目二餐飲服務技能項目六酒吧服務項目八餐飲人力資源管理項目九餐飲服務質量和安全管理項目一認識餐飲項目四西餐服務項目七菜單設計項目五宴會服務目前一頁\總數三十九頁\編于二十點項目八餐飲人力資源管理能描述餐飲人力資源管理的內容與意義。會按照形式和程序招聘員工。能描述培訓的目的、形式與內容。會根據內容日常管理餐廳。能描述餐廳員工考核和激勵方法。目前二頁\總數三十九頁\編于二十點任務一餐飲人力資源管理認知任務二定額定員任務三員工招聘任務四員工培訓任務五員工管理目前三頁\總數三十九頁\編于二十點任務一餐飲人力資源管理認知

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為經營核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。海底撈目前的成功除了得益于公司品牌戰(zhàn)略、經營理念、成功選址和菜品創(chuàng)新等，還得益于所有員工都將海底撈作為自己的企業(yè)。目前四頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知

餐飲人力資源管理的主要任務是正確地組織和處理餐飲部內部勞動者之間、勞動者與勞動手段之間、勞動者與勞動對象之間的關系，使之最經濟、合理、有效地結合起來，用盡可能少的勞動消耗，生產出更多的勞動產品。同時，在生產不斷增長的基礎上，提高員工的專業(yè)知識和技術水平，改善員工的生活福利和勞動條件。目前五頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知餐飲部與酒店其他部門相比，工種多，用工量大，所轄面廣，環(huán)節(jié)繁雜。其業(yè)務包括：市場調查、制定菜單、食品原料采購、驗收、儲存、領發(fā)、廚房加工制作和餐廳服務銷售等一系列活動。要確保如此復雜的部門正常運轉，就必須擁有一個分工合理而管理有效地組織結構，并做好人員定額定員、員工招聘、員工培訓、員工激勵和員工報酬等工作。1.組織機構目前六頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知根據國家關于勞動工資的方針、政策，結合本飯店餐飲工作的實際情況，確定各部門的勞動定額和員工的工作量，分配每個員工具體工作和崗位，合理組織和調配勞動力，保證餐飲經營活動正常進行。2.定額定員目前七頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知根據餐飲員工的素質和定編要求，制定具體招工條件和人數，擬定必要的招聘考試和面試內容，招聘選拔員工，不斷補充和更新職工隊伍。3.員工招聘目前八頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知根據行業(yè)和飯店要求，通過各種形式對員工進行專業(yè)知識、職業(yè)態(tài)度、業(yè)務技能和行為習慣等方面的培訓。4.員工培訓目前九頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知員工日常管理內容包含制定勞動檢查制度和勞動紀律、排班、班前會、班后會和考勤考核等。5.日常管理目前十頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知根據“按勞分配”的原則和國家關于勞動工資的有關規(guī)定，確定工資、獎金及其他報酬的形式、數量、辦法等，合理分配勞動報酬，以調動員工積極性。6.員工報酬目前十一頁\總數三十九頁\編于二十點一、餐飲人力資源管理的任務與內容項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知作為員工管理的核心部分，激勵的作用就是考慮人的需求，并在實際工作中巧妙地把員工的個人需求與組織目標結合起來。7.員工激勵目前十二頁\總數三十九頁\編于二十點二、餐飲人力資源管理的意義項目八餐飲人力資源管理任務一餐飲人力資源管理認知1.做好餐飲人力資源管理，不僅能夠提高職工的積極性，最大限度地發(fā)揮每個員工的作用，而且能夠減少人力成本。2.做好餐飲人力資源管理是提高服務質量的關鍵?？茖W并切合實際的人力資源管理是樹立餐飲形象和創(chuàng)造餐飲品牌的人員保障。3.做好人力資源管理是餐飲競爭的需要。餐飲業(yè)是競爭激烈的行業(yè)，誰能提供色、香、味、形、器俱佳，且綠色營養(yǎng)的菜品，誰就能贏得更多賓客光顧而創(chuàng)造出更高的經濟效益。所以需要通過加強對員工的勞動管理來確保在競爭中以優(yōu)取勝。目前十三頁\總數三十九頁\編于二十點任務二定額定員

張平在一家高星級酒店中餐廳工作，每天的工作都是經過嚴格核定的，上班時間都是在工作。早班一共6位正式服務員，一位負責餐廳迎賓準備工作如接聽預訂電話、菜單準備、折疊餐巾花、擺放留座牌和記住預訂客情等；兩位服務員負責備餐區(qū)的準備，并補充用餐區(qū)的各種調料瓶和工作臺等，三位服務員負責用餐區(qū)的擺臺，工作主要有酒杯的擦拭、臺面餐具的擺放和餐巾花的擺放等等。此餐廳提供午餐和晚餐服務，早班上班時間是9：00—17：30，他們的職責是負責兩餐的準備工作和中餐的對客服務。除了早班以外，該餐廳還有早晚兩頭班和晚班，因工作經過核定，每個班次每位員工都是滿負荷工作。目前十四頁\總數三十九頁\編于二十點任務二定額定員一、定額定員的概念項目六餐飲人力資源管理勞動定額是給崗位人員核定工作的標準量，是餐飲管理的基礎工作，是編制定員的依據；定員是餐飲部在確定崗位和勞動定額的基礎上，核定人員的工作。概念定額定員是由酒店總經理授權人事、財務、業(yè)務部門協(xié)助開展調研、擬訂方案、征求意見，經試點和篩選，才在各部門實施的。定額定員應根據餐廳的經營服務方式、設備條件、營業(yè)時間、人員業(yè)務技術狀況的不同情況，采用不同方法和標準進行。目前十五頁\總數三十九頁\編于二十點任務二定額定員二、按比例定員項目六餐飲人力資源管理

按比例定員，即按飯店的檔次與規(guī)模來定員，再按全員數量定各崗位、工種的人員的數量。餐廳服務員還需細分出中餐廳、西餐廳、宴會廳、客房送餐、咖啡廳、風味餐廳等。廚房工作人員也應與餐廳性質不同細分。但按比例定員的方法只能給酒店餐飲部配員一個框架，具體配員時還要考慮勞動效率、餐飲部規(guī)模、不同崗位設備設施情況等因素。目前十六頁\總數三十九頁\編于二十點任務二定額定員三、按勞動效率和崗位定員項目六餐飲人力資源管理

餐飲服務有勞動密集的特點，我國酒店餐廳常見的服務形式為共餐式、分餐式、分派式、現場烹飪等，定額定員工作常將定額和定員兩者結合，按餐廳服務形式、人員勞動效率和崗位特點核定人員。飯店常根據餐廳類型和餐位數來預測可接待客人的數量，從而定員。目前十七頁\總數三十九頁\編于二十點任務三員工招聘

香港某飯店因季節(jié)不同，生意有淡旺季，對人力的需求也因淡旺季而不同。在傳統(tǒng)招聘全職工的基礎上，旺季擬增加雇傭兼職工（臨時工）。如該酒店內部招聘客房服務員到宴會廳兼職，客房服務員可以利用下班后的時間和休息日的時間到餐飲部兼職。在應聘餐飲部的兼職后需接受餐飲部的服務技能培訓，并需控制每周的兼職時間，保證酒店內兼職員工的休息時間，不影響兼職工的本職工作。此舉在很多酒店受到員工的歡迎，員工按照小時計費，得到額外報酬，飯店也可以降低全職員工的數量，控制用工費用。目前十八頁\總數三十九頁\編于二十點任務三員工招聘一、招聘計劃項目六餐飲人力資源管理

（1）應根據餐飲部的組織結構計劃中對各職級員工的人員配備進行預算，決定招聘的職位及人數。（2）對每個職級的要求給予詳盡的說明。（3）決定招聘數量。（4）確定招聘計劃。目前十九頁\總數三十九頁\編于二十點任務三員工招聘二、招聘途徑項目六餐飲人力資源管理

1.外部招聘（1）大中專畢業(yè)生。（2）餐飲同行在職人員。（3）其他人員。2.內部招聘目前二十頁\總數三十九頁\編于二十點任務三員工招聘三、招聘實施項目六餐飲人力資源管理

1.發(fā)布招聘廣告2.應聘考核3.審核材料4.綜合判斷與體檢5.錄用目前二十一頁\總數三十九頁\編于二十點任務三員工招聘任務拓展項目六餐飲人力資源管理作業(yè)布置:下面是你將來應聘高星級酒店工作崗位時面試中常問的問題，請獨立嘗試用中文和英文回答。目前二十二頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓

阿聯酋阿布扎比卓美亞集團的聯合大廈酒店開業(yè)前ROSEWATER餐廳新員工培訓歷時兩個月，涉及內容廣泛，有飯店文化、溝通技巧、酒水知識、衛(wèi)生安全知識、每項工作服務程序與標準等，教學內容不亞于國內高職院校的餐飲教學一年的內容。就這樣為了避免新酒店新員工的工作經驗不足，正式開業(yè)前還需要彩排演練才能正式對客服務，并告知賓客是試營業(yè)期，以期得到賓客對服務不足和失誤的諒解。目前二十三頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓一、員工培訓的作用項目八餐飲人力資源管理（一）員工培訓的作用2改變員工的精神面貌1增加員工對企業(yè)的了解5飯店智能高科技的運用刺激培訓4提高員工團隊協(xié)作能力和增強組織紀律性6培訓以實現既定目標3降低損耗目前二十四頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓二、培訓的形式項目八餐飲人力資源管理（二）培訓的形式2在崗培訓1入職培訓5脫產培訓4晉級培訓6其他培訓形式3轉崗培訓目前二十五頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓三、培訓工作的特點項目八餐飲人力資源管理1.酒店的培訓工作有極強的針對性2.培訓形式靈活多樣3.實施培訓的難度較大目前二十六頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓四、選擇培訓師項目八餐飲人力資源管理1.精通本行并善于把握培訓任務中的關鍵環(huán)節(jié)2.善于觀察和發(fā)現受訓者的需求和問題所在。3.懂得教學方法和技巧，行為方式和語言表達能被受訓者接受。4.具有自我解剖和自我批評的精神。目前二十七頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓五、培訓計劃與實施項目八餐飲人力資源管理1.進行調查分析，確定培訓需求2.制訂培訓計劃3.實施培訓計劃4.考核評估總結目前二十八頁\總數三十九頁\編于二十點任務四員工培訓六、培訓的基本內容項目八餐飲人力資源管理（1）思想品德與職業(yè)道德。（2）飯店業(yè)和餐飲業(yè)的基本概念。（3）餐飲專業(yè)知識。（4）餐飲服務人員的素質要求包括禮貌禮節(jié)、修養(yǎng)水平、文明程度、應變能力等。（5）外語、普通話和語言技巧。（6）員工守則、崗位職責、操作程序和規(guī)范標準、職業(yè)習慣。（7）處理客人投訴，解答問題，進行案例分析（8）酒店安全設備、器具、工具的使用方法和維修保養(yǎng)知識。（9）法律知識、社交知識、心理學知識。（10）民俗、生活常識及人際關系。目前二十九頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工管理

澳門“威尼斯人度假村飯店”以意大利威尼斯水鄉(xiāng)為主題，飯店范圍內有小運河、石板路和特色拱橋等，該飯店與美國拉斯維加斯威尼斯人飯店如出一轍。澳門威尼斯人度假村飯店共有客房數3000間（套），是亞洲最具動感魅力的娛樂休閑目的地和首選的會議及展覽地點，是亞洲區(qū)內唯一集龐大設施、旅游熱點和各種優(yōu)良設備于一身的旗艦級建筑。因飯店員工人數過千名，故員工通道設計得寬敞明亮，每天有近千名員工進進出出，飯店將通道設計為飯店文化墻，將飯店服務宗旨、員工子弟繪畫作品和優(yōu)秀員工評比宣傳欄等張貼在員工通道兩側，讓上下班員工有歸屬感、自豪感和榮譽感。目前三十頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工培訓一、合理安排班次項目八餐飲人力資源管理

餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排就必須適應營業(yè)需要。餐飲部經理要考慮“閑時少留人，忙時人手足”。餐飲部的班次安排，因地區(qū)不同，營業(yè)時間長短差別，形式很多，常見的有：一班制、半班制、二班制、三班制和彈性工作制等。目前三十一頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工培訓一、合理安排班次項目八餐飲人力資源管理（1）班次安排必須保證滿足餐廳經營與服務的需要，確保營業(yè)的高峰時間前、后臺工作人員最多。（2）要針對不同餐廳的經營特點，合理科學地安排班次。（3）班次安排既要能夠最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，保證滿負荷地運轉，又要考慮員工的承受能力和客觀困難，關心和保護員工的身體健康。

班次安排遵循的原則：目前三十二頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工培訓二、班前會項目八餐飲人力資源管理

班前會又稱為餐前會，是餐飲部各餐廳開餐前半小時由餐廳經理或主管、領班召開的短會，是餐廳人員日常管理工作的重要組成部分，并使員工從餐前準備狀態(tài)轉入對客服務狀態(tài)。班前會，主要內容有人員分工、保證人手、客情通報、VIP的接待要領、當天特色菜肴介紹、新技術培訓、已發(fā)生的案例分析防范和處理方法等，使員工在意識上進入開餐狀態(tài)。目前三十三頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工培訓三、日?？己隧椖堪瞬惋嬋肆Y源管理

員工考核是人力資源管理的重要組成部分，其考核的目的在于促進員工的表現；為員工薪酬管理提供依據；對員工績效及潛能進行評估，為其將來的升遷發(fā)展提供依據；也是使各項服務質量和數量標準得以實施的可靠保證?？己丝煞譃槿粘嶋H操作考核、日常出勤考核、理論知識考核、技能技巧大賽等形式。對一位員工的考核是綜合多方位的，考核最后評價，應既定量又定性。目前三十四頁\總數三十九頁\編于二十點任務五員工培訓四、餐廳員工激勵項目八餐飲人力資源管理心理學原理把人的需求分為兩大類，即物質需求和精神需求。物質需求是人類生存的基本條件和