業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)TCL國際電工BPI培訓(xùn)漢華管理咨詢內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲思考什么是流程？兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程發(fā)展歷史回顧組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿足客戶需求觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET＝？例：IBM客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……總結(jié)：流程的作用企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程體系識(shí)別開始于整體地觀察公司應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng)流程的分類G.Watson將流程分成八大組（根據(jù)大多數(shù)組織在業(yè)務(wù)中經(jīng)常使用到）設(shè)計(jì)和開發(fā)市場和銷售采購生產(chǎn)服務(wù)分銷控制支持流程的分類AmericanProductivityandQualityCenter(APQC)將組織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組:理解市場和客戶開發(fā)愿景和策略設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)市場和銷售生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)）生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)）收款和客戶服務(wù)開發(fā)和管理人力資源管理信息資源管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn)執(zhí)行環(huán)境管理管理外部關(guān)系管理改善和變革流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level0)對每個(gè)流程的定義 (Level1)對關(guān)鍵子流程的定義(Level2)對關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范(Level3)例：A公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)例:A公司的產(chǎn)品開發(fā)流程(Level1)例:A公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level2)內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場）接觸客戶查詢客戶接受價(jià)格、型號(hào)并下訂單銷售要求服務(wù)服務(wù)初始化服務(wù)初始化客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款——通過電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付話費(fèi)收款指定日期前客戶沒有付款服務(wù)暫?？蛻羧∠ㄔ挿?wù)服務(wù)終止通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識(shí)別流程流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程）流程有多種界定范圍方式內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式定義流程的時(shí)間軸流程圖流程管理符號(hào)流程管理符號(hào)圖例流程管理符號(hào)圖例內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的步驟內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評估表小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難確定優(yōu)化的目標(biāo)運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息分兩步走的目標(biāo)確定程序分兩步走的目標(biāo)確定程序組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管和單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集對流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率2、解決問題的及時(shí)率3、問題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管/單元主管識(shí)別圖

（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$$M.Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管訪談流程主管談什么？驗(yàn)證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請人與批準(zhǔn)人——申請人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-IsProcess)思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)－－記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題面談時(shí)關(guān)鍵的問題您執(zhí)行的活動(dòng)是什么?是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行?是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入?您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰?活動(dòng)的排列順序如何,活動(dòng)所花的時(shí)間如何？活動(dòng)的成本如何?還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎?活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵?是否顯示了所有的輸出?活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)?綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來流程評估現(xiàn)狀評估時(shí)兩類流程都考慮流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)，引導(dǎo)流程的初始評估確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致引導(dǎo)流程的初始評估確定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程引導(dǎo)流程的初始評估流程初始評估的標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意、周期流程初始評估的標(biāo)準(zhǔn)：返工/缺陷、成本流程初始評估的要素：決策制定、人力資源利用流程初始評估的要素：信息有效性、流程管理流程初始評估將用以指出改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)及方向關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）案例:市場老版本物料處理流程優(yōu)化案例背景先來審視一下整個(gè)處理流程問題在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？這21個(gè)活動(dòng)所占用的時(shí)間四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例再來審視一下變賣收益與處理成本的比較思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感通過訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐通過研究競爭對手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)

通過Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息/BPR.htm搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評審流程關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個(gè)步驟（可選）關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程

集成評估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？、“must”?、“never”?可以通過以下問題進(jìn)行挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來進(jìn)行嗎？評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是“Quickwin”?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？以下是一些判斷原則：內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化管理軟件包（如ERP等）是為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的集成的系統(tǒng)。解決業(yè)務(wù)適應(yīng)系統(tǒng)或系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)的兩難困境是獲取高投資回報(bào)的關(guān)鍵。集成軟件包的實(shí)施將影響一個(gè)公司的人員、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)如果管理軟件包提供了重設(shè)計(jì)的范圍,那么業(yè)務(wù)流程重設(shè)計(jì)的作用是什么?在軟件包實(shí)施環(huán)境下,重設(shè)計(jì)必須防止實(shí)施隊(duì)伍簡單地"鋪一條牛路"在實(shí)施前重設(shè)計(jì)和利用先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以大大減少流程的復(fù)雜性真正的回報(bào)來自業(yè)務(wù)變革而不是技術(shù)變革標(biāo)準(zhǔn)軟件包并不能解決與這種變革相關(guān)的人或流程問題，流程定義和變革管理要解決大部分問題管理軟件包往往是集成的，成功地實(shí)施ERP是要達(dá)到所有相關(guān)的功能一起協(xié)調(diào)運(yùn)作。通過集成傳統(tǒng)上＂松散結(jié)合＂的項(xiàng)目（重整工程、IT咨詢和變革管理），可以獲得實(shí)際的利益。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化案例討論實(shí)際上，任何變革都會(huì)給個(gè)人和組織帶來不便和不確定性變革期間績效很可能會(huì)下降，對這些下降因素的管理對變革的全面成功非常重要比如，為了減少績效下降，就會(huì)關(guān)注對不足之處的再培訓(xùn)和溝通因此，適當(dāng)?shù)淖兏锕芾砟軌蜃畲笙薅鹊販p小組織變革間的負(fù)面影響變革管理主要關(guān)注于轉(zhuǎn)變中的＂人＂的問題人的問題劃分為8個(gè)基本構(gòu)成，這些構(gòu)成是保證成功變革所必須的變革管理是由一個(gè)建立在變革管理要素基礎(chǔ)之上的框架引導(dǎo)變更管理的大多數(shù)要素在整個(gè)變革中發(fā)生作用，但不同的階段會(huì)有相應(yīng)的重點(diǎn)如何獲取領(lǐng)導(dǎo)的支持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立團(tuán)隊(duì)開發(fā)活動(dòng)應(yīng)該支持項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在一個(gè)變革項(xiàng)目中執(zhí)行所有關(guān)鍵角色溝通交流貫穿于變革的全過程組織系統(tǒng)校正在整個(gè)組織設(shè)計(jì)要素范圍內(nèi)，關(guān)注點(diǎn)是使變革與組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)設(shè)計(jì)、文化和績效管理相結(jié)合特定的“文化”差距導(dǎo)致文化變革策略的發(fā)展，這將會(huì)長期支持變革組織及職責(zé)重新設(shè)計(jì)為了使員工在有效地實(shí)施變革方面做好準(zhǔn)備，需要一個(gè)培訓(xùn)及教育的全面的方法有效的績效管理應(yīng)是牽引員工關(guān)注流程績效和客戶的反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)基于流程的團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識(shí)別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程改進(jìn)與管理模型在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的角色很重要流程主管的資格和特征例：A公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位公司管理部門在流程優(yōu)化活動(dòng)中的角色公司管理部門與流程主管、單元主管在流程優(yōu)化中的角色有什么不同？方法論教練流程體系結(jié)構(gòu)的管理者流程優(yōu)化活動(dòng)的組織和監(jiān)控者中立、全局的引導(dǎo)者承擔(dān)對活動(dòng)結(jié)果的總結(jié)和激勵(lì)通過流程審計(jì)可以起到稽查和測評的效果如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的開展例：某著名公司的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化活動(dòng)管理規(guī)定。納入管理人員任職資格和績效考核的要求給項(xiàng)目組適量的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)幫助項(xiàng)目組提高流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的技能向項(xiàng)目組成員的主管通報(bào)項(xiàng)目成員的工作成果進(jìn)行年度評優(yōu)活動(dòng)和公司通報(bào)表彰流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理項(xiàng)目來源：流程規(guī)劃及優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果業(yè)務(wù)范圍的變更客戶反饋的問題流程審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題流程主管或業(yè)務(wù)單元主管提出的問題公司高層提出的要求流程優(yōu)化項(xiàng)目的過程管理方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目各階段計(jì)劃及周計(jì)劃項(xiàng)目周例會(huì)及階段評審項(xiàng)目簡報(bào)資源管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收項(xiàng)目組自檢項(xiàng)目組提交驗(yàn)收申請組織項(xiàng)目評審和驗(yàn)收項(xiàng)目結(jié)束市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BA