銷售話術知識培訓講義

銷售話術培訓客戶經(jīng)理業(yè)務拓展工具

目錄第一章：銷售話術運用原理第二章：銷售流程簡介第三章：事前準備第四章：接觸與探詢第五章：銷售開場白第六章：異議處理話術第七章：銷售成交話術第八章：電話銷售話術第九章：相關話術參考資料序言目的：是讓客戶經(jīng)理在最短時間內(nèi)掌握基本的銷售技巧與應對話術，盡快拓展客戶

做到所說的每句話都在潛意識里帶有目的性（我們和客戶進行溝通的目的，是促成客戶有效開戶并進行交易），而同時做到讓聽的人感覺不到你的強烈的目的性。

師傅領進門

修行靠個人

你是誰？客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是證券公司和客戶之間的橋梁，充當?shù)氖钦瞎镜馁Y源并傳達到不同的客戶的職責。營銷管理人員營銷管理人員又稱后臺服務人員主要是對客戶經(jīng)理的工作提供支持并監(jiān)督客戶經(jīng)理工作的有效性。銀行駐點客戶經(jīng)理

1.首先，以我們客戶經(jīng)理來說，由于整天都是在大堂營銷，很難有機會接觸到銀行柜臺的職員，所以要和銀行的大堂經(jīng)理搞好關系。有時候要付出必要的成本。2.要利用銀行的一個切入點開展工作，如果和大堂經(jīng)理搞好了關系，就不難開展工作了。首先是要把銀行員工的資源開發(fā)出來。盡量地與客戶和銀行的職員說話，但是不要一味地想著怎樣開戶，要與他們成為朋友。

3.專業(yè)性的體現(xiàn)。其實最重要的是一定要和銀行維持良好的關系，有時候必須協(xié)助銀行完成一下他們的中間任務，身為一個證券公司駐點客戶經(jīng)理需要經(jīng)常和銀行員工交流，這樣應該可以順利開展工作了。幫銀行完成他們的任務，三方存管，信用卡，網(wǎng)銀之類的。你的專業(yè)是體現(xiàn)在比銀行的客戶經(jīng)理更懂理財。銷售話術

就是營銷過程中銷售業(yè)務員說話的技術，或者說是說話的技巧。要將說話上升到藝術的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。

三種方式:

賣公司，賣服務，賣自己思考：你理解的三種方式方式解釋賣公司，也就是包裝公司，讓客戶信任公司；所以我們在賣公司的過程中應盡量向客戶展示公司實力雄厚，信譽卓著的一面；目的是讓客戶接受、認可并信任公司。賣服務，也就是將我們服務人性化（對于不同的客戶進行不同的服務）、個性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶帶來實際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認可并愿意為享受服務支付相應報酬。賣自己，則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務并愿意給你轉介紹客戶。

業(yè)績蒸蒸日上！三寸之舌，勝于百萬雄師第一章銷售話術運用原理總則心里戰(zhàn)掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理，帶領顧客的思路向您預想設計的方向行進。見什么人，說什么話一、顧客的心理分析優(yōu)柔掛斷的客戶擅長交際的客戶忠厚老實的客戶性子慢的客戶沉默寡言的客戶自以為是的客戶令人討厭的客戶侃侃而談的客戶先入為主的客戶性急的客戶頑固的客戶善變的客戶知識淵博的客戶夸耀財富的客戶強烈好奇的客戶冷靜思考的客戶溫文有禮的客戶內(nèi)向含蓄的客戶討價還價的客戶感情沖動的客戶二、語言技巧

要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧你的思路必須清晰你的話術必須柔和表達化有形于無形1、語氣的控制“如果我送您這份十分權威的有關投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？”“您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？”“如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？”這些語氣設計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。請求式語氣2、措辭同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠。經(jīng)典的例子（美國明星CynthiaGibb的案例）2、措辭因此，若想銷售話術運用得好，語言表達的技巧尤其重要。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。有時候，演繹表達比話術本身更重要！三、眼神技巧1.注意眼神表達的時間

與人交談時，其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的30%-60%

2.注意目光的投向它分為近親密注視與遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。

3.控制對方的眼神主要靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻在“盯”著他，注視他四、談話位置技巧1.談話角度與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當你和對方談話時站立或坐下來的位置，恰好在45度-90度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進行下去。

2.談話距離

30厘米-60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。

五、服務方式分類客戶類型特點服務方式注意風險回避型風險回避者,參與度低,交易消極。推薦穩(wěn)健型投資組合。服務頻率不宜過高。低風險型參與度高，依賴建議，易成為委托者。具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。千萬不要演變?yōu)槿珯辔?。研究型參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。分析控制型完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差?；痉?附加值服務。提供方便的服務，成為私人朋友、良師。六、事前明確銷售目標主要目標最希望這次對話達成的事情。次要目標如果當你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。六、事前明確銷售目標常見的主要目標

根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶；約定拜訪時間；讓潛在客戶同意接受服務提案；確認潛在客戶何時作最后決定；確定客戶開戶的時間。常見的次要目標

取得潛在客戶的相關資料訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書得到轉介紹第二章銷售流程簡介一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)

銷售流程的各個環(huán)節(jié)

二、銷售流程的關鍵點說明

銷售流程的關鍵點說明

第三章事前準備我?guī)е裁慈ヒ娬l？？誰？-------收集客戶名單帶什么？

-----拜訪之前的準備/電話約訪前準備一、收集客戶名單1、六同(1)同族---自己的直系親屬和親戚(2)同鄉(xiāng)---自己的家鄉(xiāng)關系(3)同事---曾經(jīng)共同共事過的人(4)同學---中學，大學同學和各個培訓班同學(5)同好---有共同愛好和興趣聚集一起的人(6)同居---同在一個社區(qū)和街道的人二、拜訪面談前的準備

準備銷售工具

——筆記本電腦、名片、公司研究報告、基金研究、晨會紀要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……最佳拜訪時間最佳拜訪路線潛在客戶研究與對策話術準備及演練心理準備三、電話約訪前的準備第四章接觸與探詢您要明白的道理“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。”接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。

階段性目標

思考：階段性目標有什么？第四章目錄明確目的接觸時機接觸方式接近語運用接觸要點接觸話術開放式提問傾聽回答一、明確目的每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。探詢內(nèi)容個人資料年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況二、接觸時機

行情發(fā)生突變時（變好、變差）；利好（利空）出現(xiàn)時；公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；公司有新的服務活動；個人舉辦小型投資講座。外界給的和顧客接觸的機會思考：你自己給個理由先？！三、接觸方式電話、直接拜訪、信函。

注意事項主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。主題與方式的關聯(lián)四、接近語應用步驟二自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟三感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。步驟六贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。步驟四寒喧根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。步驟五表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟1稱呼對方的名叫出對方的姓名及職稱--每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

五、接觸注意點打開潛在客戶的“心防”他是“主觀的”

他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。

“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。他是“主觀的”他是“防衛(wèi)的”

接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。

銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。銷售產(chǎn)品前，先銷售自己六、接觸話術1、間接法

聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。實例：被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”2、贊美法向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。

事業(yè)成功

您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？起初的時候遇到過什么困難嗎？您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？您工作中最大的樂趣是什么？對長者您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？對老股民請問您對證券經(jīng)紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對主婦李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！補充靈活應對，見什么人說什么話。老年人容易孤獨，多關心，多關懷。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。接觸要點避免爭議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點……

開放式

封閉式

可以用“是”或者“否”肯定或者否定的答案來回答你的問題。無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。

當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。七、開放式提問提問方式對比你有沒有做股票…………（封閉式）你對股票有什么看法……（開放式）你是不是準備增加股票投資……………（封閉式）你認為什么時候是增加股票投資的較好時機…（開放式）思考：客戶回答以上問題，每個回答所含的信息量有何區(qū)別？開放式提問的幾種類型關于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。例：對于證券投資的風險你是怎么看的？反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設法：假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結果發(fā)表看法。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認為對市場會有什么樣的影響？請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認為市場將會如何演變？沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。認定法：認定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？開放式問題應注意的問題注意一次只能提一個問題另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設。例：你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？你認為目前市場運行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認同這些分析工具。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。

最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。八、傾聽1、學會傾聽目的：為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。

客戶交流的2/8原則

——傾聽（80％）回答（15％）提問（5％）

思考：聽什么？答什么？提什么問？2、傾聽技巧首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。學其神2、傾聽技巧姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。耳：認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。眼睛：保持與客戶的視線接觸。頭：經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。手：適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備?？冢航?jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏離主題。學其形大家來示范九、回答怎樣才是機智的回答？（1）不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒。（2）站在客戶角度看待問題（3）鼓勵客戶提問題任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點，對客戶來說，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。回答（二）為什么要這樣做？鼓勵提問

停頓？站的角度客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。

多鼓勵客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。？第五章銷售開場白開場白作用方式話術說一句您認為最經(jīng)典的開場白1、開場白的作用銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時解釋這次會面對顧客有何效應,好的開場白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時間；與顧客打開話匣子；……同時，好的開場白,應該——氣氛要和諧；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助；……2、開場白的方式

稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座……演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關注。引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。提供服務——先主動提供服務，博取客戶的信任與好感。建議創(chuàng)意——先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權威。3、開場白的話術地點/環(huán)境銀行居民社區(qū)商業(yè)區(qū)您好，我是XXX證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是XXX證券客戶經(jīng)理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份資料。（發(fā)公司的有關資料給他看）謝謝！第六章異議處理話術異議（拒絕）處理

重要性！是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。

一、異議產(chǎn)生的原因因客戶而產(chǎn)生因銷售人員而產(chǎn)生無論異議是由誰產(chǎn)生的，解決異議的人都是您---我們的客戶經(jīng)理1、原因在客戶拒絕改變：拒絕是一種自我保護的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。情緒低潮：當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要?？蛻舻男枰荒艹浞直粷M足，因而無法認同您提供的投資產(chǎn)品?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。擔心較多：擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心被騙、被利用；出于保密的目的。1、原因在客戶歸納總結：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％●不適合（等有更好的商品再買），約占10％●不急（對購買時機不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％2、原因在證券客戶經(jīng)理本人

印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議；過多術語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。二、拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習慣性的反射動作?！裢ㄟ^拒絕可以了解客戶的真正想法?！駥芙^問題的處理就是導入促成的最好時機。NO三、業(yè)務員應有的心態(tài)

給客戶留下深刻印象增加客戶參與感覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。1、給客戶留下深刻印象第一印象是很重要的運用圖片去說明抓住客戶的情緒對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間卻因為自己的能力而抓不住?？蛻舻臅r間就是營銷人員的生命2、增加客戶參與感讓客戶多講利用其他工具作為表達工具

------圖片軟件文章等等客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。你所需要的就是打動他的心！成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術運用原則1、必須事前深入理解話術，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；2、實際運用時應把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術；3、贊美認同客戶觀點，取得客戶信任；4、用反問法收集資料；5、強化購買點，去除疑惑。五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”

2、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？”

3、舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。4、轉移法：轉移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。六、異議處理的話術詢問要求低傭金我再考慮一下（猶豫不決）原證券公司經(jīng)理的種種留難有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了開戶是否免費？以后不炒了怎么辦?我的股票被套了，解套再說。能否幫我看盤？我現(xiàn)在沒時間，很忙本來想開戶，可是女朋友不同意。轉托管是否免費？公司太遠了太麻煩了你們這里的環(huán)境不好、裝修也差我對炒股沒興趣我不懂能不能保證賺錢？我原來就在XX開戶的，但沒人提供服務。我不想冒風險；炒股風險太大了，我怕虧錢為什么《投資組合》推薦的股票都跌了呢？1、詢問要求低傭金

技巧：不要立刻答應，先了解客戶的底細及資金量。盡量引導客戶關注服務和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費。1、詢問要求低傭金話術：證監(jiān)會規(guī)定傭金要1.8‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。如果領導同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒辦法了。因為這個很難申請的。（如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？

1、詢問要求低傭金我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧?（引導）多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務品質(zhì);三是低廉的價格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務能夠同時滿足這三個條件。如果我們?yōu)槟阍O計的投資組合、為你提供的個性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）1、詢問要求低傭金客戶：你們的傭金太高了！如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。（引導）我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費比您說的券商高1‰，假設現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我們公司的指導下，只需要買入點低一分錢或賣出點高一分錢就可以把手續(xù)費上的損失彌補回來了，對不對？何況您在我們的指導下，對買賣點的把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）2、我再考慮一下（猶豫不決）

非常感謝您可以認真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當然應該仔細考慮一下。(認同）您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導）您既然已有做股票的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因為您的猶豫而錯失機會。所以，明天……(說明）3、原證券公司經(jīng)理的種種留難

技巧：提前給客戶打預防針：說出對方券商可能留難的種種方式。如對方故意拖延時間，讓客戶無法在交易時間內(nèi)轉托管；故意不給轉托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請調(diào)低傭金等。提供《投資組合》等，通過優(yōu)惠吸引對方。4、有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了

是的，我理解。（認同）不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓嗎？（引導）如果沒有——那您應該有更好的選擇呀！以上的服務項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。（說明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的客戶經(jīng)理為您服務。（認同）有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？——增員（引導）不過，您有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為您提供咨詢服務。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？——等待轉機。（說明）5、我已經(jīng)在別的證券公司開過戶了

哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。不知道你是否有客戶經(jīng)理為你提供理財服務？（如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務會更好嗎？6、開戶是否免費？

證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。其實開戶全部費用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。開戶后投資理財賺取的利潤又何止90元呢？7、轉托管是否免費？

如果你真的轉過來，你的轉托管費用，我可以幫你向公司申請報銷。8、公司太遠了

你什么時候方便，我可以接你過來。（展示服務）9、太麻煩了

我知道，您是怕麻煩。（認同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導）何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的非常方便。（說明）10、你們這里的環(huán)境不好、裝修也差

如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明）現(xiàn)在是電子商務時代，我們公司對交易軟件的建設以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。所以，前段時間一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都很穩(wěn)定，就是因為我們公司對此投入比較重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國很多大券商的辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。（引導）11、我對炒股沒興趣

那么多人都喜歡炒股，為什么你會不感興趣呢？（了解原因，見招出招）12、我不懂

不懂沒關系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。（認同）不過，如果你有時間的話，要學也不難。我們不但會幫像你這樣的客戶關注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導、說明）即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）13、能不能保證賺錢？

如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導）我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。（說明）證券經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。（說明)14、我原來就在XX開戶的，但沒人提供服務技巧：通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。需求提問：張老板，您認為如果證券經(jīng)紀人為您提供股票預警和技術分析培訓等服務對您的證券投資會有幫助嗎？承諾提問：宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉到我們營銷中心嗎？15、我不想冒風險；炒股風險太大了，我怕虧錢

是的，股票投資確實存在風險。（認同）您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導）其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收益。（說明）16、以后不炒了怎么辦?

如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉出來。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。17、我的股票被套了，解套再說其實被套也很正常，很多機構投資者也會被套，（認同）您可以先轉過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對您絕對是有利的。（引導）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去轉托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明）被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認同）同時您也忽略了操作中一個至關重要的原則——嚴格的紀律性。（引導）我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）被套了？那更加要轉托管換換風水了！18、能否幫我看盤？

可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。

19、我現(xiàn)在沒時間，很忙

打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。（過一段時間再打電話或拜訪）我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點或者是4點您覺得如何？（直到約定一個見面時間）我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。（認同）不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點或者是4點您覺得更合適？20、本來想開戶，可是女朋友不同意

技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機會面談營銷21、為什么《投資組合》推薦的股票都跌了呢？為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入……《投資組合》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……

補充：營銷技巧

如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉托管的成功率?？蛻魡柕暮芏鄦栴}，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應的服務承諾。例如：客戶問——你們公司有什么服務？我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？……異議處理技巧：我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時也有這種感受后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大

第七章銷售成交話術一、促成理論沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己

----------說服力原則臨門一腳，怎么踢？一、促成理論觸客戶的目？

爭取辯論會的冠軍

贏得客戶的行動或許你可以把對方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。

最后的促成的關鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求二、促成時機客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時客戶所在營業(yè)部搬遷時客戶喬遷新居時客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊……）我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時公司出現(xiàn)重大利好時客戶沉默思考，不再提問時客戶問題增多或主動取閱資料時客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時客戶對你的意見表示明顯贊同時客戶主動將座位移向你時客戶開始計算收益時客戶詢問別人的情況時客戶討價還價時三、促成話術臨門一腳？何去何從？大家來參與：你是怎么做的？三、促成話術碰建誰？說什么？

-------以客戶的分類作為標準事業(yè)成功者白領/行家機構家庭主婦（普通散戶）工作忙碌者三、促成話術事業(yè)成功者締結協(xié)議客戶來公司參觀時是最佳締結協(xié)議（開戶）的時機。過渡話術：陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。三、促成話術白領/行家促成的話術——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。劉先生/……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會怎么樣？哇！不得了！10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？三、促成話術機構促成的話術——二擇一讓客戶在兩個已經(jīng)設定結果的答案中選擇其中一項。范例：推定承諾+二擇一王先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？三、促成話術家庭主婦（普通散戶）李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？三、促成話術工作忙碌者開戶（轉托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。三、促成話術結束話術（辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾加強其信心。）程序：1、感謝；2、再次確定客戶的服務需求；3、再次給出服務承諾；4、送別客戶。演練：結束話術四、其他話術1、客戶轉介紹2、利用互聯(lián)網(wǎng)思考：還有什么話術需要掌握？四、其他話術客戶轉介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉介紹。另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉介紹的，要求客戶介紹線索。摟草打兔子四、其他話術事業(yè)成功者陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們XX證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助?，F(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是通訊錄，請介紹兩位！一般客戶a：X先生/女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務的呢？b：X先生/女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友?。⊥扑]幾個人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？關系好的客戶我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！轉介紹話術四、其他話術1、建立影響力中心尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點：認同證券投資；認同證券經(jīng)紀人行業(yè)；交往廣泛；有親和力，易接觸；熱情、愿意幫助別人；有職業(yè)優(yōu)勢。2、對轉介紹的客戶，有效戶的開戶獎金可以分一定比例給他/她。營銷技巧四、其他話術2、利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機會。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務，而是激發(fā)起客戶享受你服務的欲望。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個人風格和理念。同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強對客戶的吸引力。四、其他話術網(wǎng)頁文章例：a：保障子女未來教育的理財計劃b：你在退休的時候有足夠的資金養(yǎng)老嗎?c：如何制定你的個人投資計劃?d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道?e：購買保險與證券投資的比較f：專業(yè)基金投資g：走向財富的通道……注意：有效的文章應該是——a：不要教育網(wǎng)頁的訪問者,而是要促進讀者思考。b：不要給予答案,而是要說明問題。c：不要提供服務,而是要顯示可以提供的服務。d：不是要標榜能力,而是要展現(xiàn)你的風格與理念。第八章電話銷售話術電話銷售話術

按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。電話前準備好客戶問題表，電話交流重點放在需求探索和邀請上。調(diào)整好心態(tài)，平常心應對客戶的拒絕。一、電話營銷的事前準備（一）研究準客戶基本資料（二）基本功訓練我期望的語音愉快的具有語調(diào)正常的語速有音量的變化自然的笑聲我不期望的語音沮喪的變化單調(diào)沙啞、刺耳太快、太慢太小、太大富有力量軟弱無力緊張的干笑對比（三）其他準備制作輔助工具-----表格（三）其他準備（三）其他準備二、電話營銷的開場白電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。給我一個聽下去的理由二、電話營銷的開場白在初次打電話給潛在客戶時，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務對客戶有什么好處？三十秒原則二、電話營銷的開場白老客戶開場白：

王先生，你好！我是XXX證券的XXX，我們大概有2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！

……（對方關心的某事、某人）最近還好吧？或提起上次交談的某個話題。……

我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？二、電話營銷的開場白陌生電話拜訪開場白1：

喂，你好！我是證券公司的XX，請問你們有沒有買基金？或股票？（對方：有）能麻煩您請他接電話嗎？（對方：好的，等一下）你好！我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓的服務，（對證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時間來參加我們的第8期投資理財技術分析講座？二、電話營銷的開場白陌生電話拜訪開場白2：

喂，你好！我是證券公司的XX，請問你們有沒有買基金？或股票？（對方：沒有）那請允許我用1分鐘的時間為您做一個簡單的介紹。你好！我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓的服務，（對證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請他來參加我們的第8期投資理財技術分析講座？三、電話接近邀約要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，掌握嫻熟的電話營銷技巧是非常必要的：最短的時間內(nèi)接觸到最大量的目標客戶群體電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在能接觸更多的客戶。三、電話接近邀約1、電話一般在下列三種時機下使用：

·預約與關鍵人士會面的時間。

·直接信函的跟進。

·直接信函前的提示。如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。三、電話接近邀約2、專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：（1）準備的技巧（2）接通的技巧（3）引起興趣的技巧（4）訴說理由的技巧（5）結束電話的技巧（6）范例2、專業(yè)電話接近技巧（1）準備的技巧打電話前，您必須先準備妥下列訊息：

·潛在客戶的姓名職稱；

·企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

·想好打電話給潛在客戶的理由；

·準備好要說的內(nèi)容；

·想好潛在客戶可能會提出的問題；

·想好如何應付客戶的拒絕。注：以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。2、專業(yè)電話接近技巧（2）接通的技巧一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。2、專業(yè)電話接近技巧（3）引起興趣的技巧當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。一般而言,可以直接的采取利益訴求的方式,直接到告知客戶將可獲得的相關利益。2、專業(yè)電話接近技巧（4）訴說理由的技巧依據(jù)您對潛在客戶事前的準備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內(nèi)容。2、專業(yè)電話接近技巧（5）結束電話的技巧電話不適合銷售、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的后立刻結束電話的交談。2、專業(yè)電話接近技巧范例總務處：您好。請問您找那一位？客戶經(jīng)理：麻煩請陳處長聽電話。總務處：請問您是……

？客戶經(jīng)理：我是XX證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長討論有關你們公司準備的證券投資的事情。陳處長：您好?？蛻艚?jīng)理：陳處長，您好。我是XX證券的客戶經(jīng)理陳大明，本公司是金融投資服務的專業(yè)公司，我們開發(fā)出幾個投資產(chǎn)品，能讓陳處長的資金投資在一年內(nèi)獲得5％以上的投資收益，并且安全性和便捷性等同于銀行存款,但你的投資收益將比存在銀行提高3倍?？蛻艚?jīng)理在投資者能在便捷的情況下獲得等同于銀行存款并且投資收益提升三倍的權威性和盈利性來引起陳處長的興趣?？蛻艚?jīng)理在電話上與準客戶談話時要注意做到下面重點：談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。經(jīng)常稱呼準客戶的名字。要表達熱心及熱誠的服務態(tài)度。2、專業(yè)電話接近技巧陳處長：5％？三倍？很好嘛！客戶經(jīng)理：我了解處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。陳處長：下星期三下午二點好了?？蛻艚?jīng)理：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。雖然感覺出陳處長所謂“

5％,三倍？”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是客戶經(jīng)理清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作——約定拜訪的時間，迅速結束電話的談話。四、電話陌生拜訪所謂電話陌生拜訪，也就是所說的Cold-call白撞式的冷訪，您和對方并不認識，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個一個的進行電話聯(lián)系。電話陌生拜訪是證券客戶經(jīng)理經(jīng)常采用的一種方式，特別是剛加入的新同事，更是需要嫻熟掌握的一項重要工作方式。四、電話陌生拜訪1、電話拜訪找客戶2、電話陌拜技巧1、電話拜訪找客戶如何打電話找客戶呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。要一定的膽量只要您撥通了電話，客戶便出來了。打Cold-call沒有技術，只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒有技術，打電話也多少是有方法的。首先說明一點，打電話找客戶已經(jīng)是一個潮流，一門不能抗拒的方法。這門技術，將會為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。所以在學習訓練成才的時候，要抱著認真的態(tài)度才有好的收獲。

2、電話陌拜技巧1、要充滿活力、信心、熱情和興趣。2、培養(yǎng)出一個工作時間表。3、工作上的目標4、要注意源頭5、電話陌生拜訪要點6、要做的準備7、說話的態(tài)度8、闖過對方秘書關9、電話應對技巧10、如何化解異議和對抗2、電話陌拜技巧（1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品和投資工具忠誠的擁護者。你明確地清楚這個投資能夠給客戶提升他們的收益，自然會有以上的情緒不相信自己的產(chǎn)品而進行營銷的人，只會給人一種隔靴搔癢的感受。2、電話陌拜技巧（2）培養(yǎng)出一個工作時間表。時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當?shù)臅r間內(nèi)找適當?shù)娜?。最好是早?點至10點，或者下午2點至4點。針對不同的客戶有不同的時間2、電話陌拜技巧3.工作上的目標打電話找客戶是客戶經(jīng)理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。整個月的成績，決定在每月30個工作日內(nèi)，每天的工作成績，又決定在每個小時的工作量內(nèi)。長遠的目標，是由小目標累積而成的。所以，工作的時候，我們要注意每個小時的收益，否則工作只是浮夸而不踏實，沒有成績。4.要注意源頭

正所謂人往高走，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永遠不會高出源頭。我們的收益，決定在接觸的人。案例客戶經(jīng)理找到醫(yī)生這個巨大源頭，并攻克4.要注意源頭千萬不要被挫折打擊您，良好的電話習慣將會給您帶來以下的收益：

·您會認識多一些人，有更多的見面機會。

·每小時的收益，將會因善用時間而增加。

·因為互相早已通氣，見面的氣氛當然會比較客氣一些。

·陌生人因為不認識您，見您一面是因為好奇或需要，減少了一些友誼上的應酬或者幻想，比較實際一些。

·經(jīng)過固定電話工作的習慣，您的工作組織習慣，自然會好一些。試試您身邊的電話，您能夠證明您是正確的，您能夠獲得很大的收獲。5、電話陌生拜訪要點

·切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細，神秘感更能引發(fā)好奇心，不是嗎？·切勿在電話里分析市場大勢，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及?！でf不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法?！でf不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是客戶經(jīng)理的大忌，切記切記。5、電話陌生拜訪要點打電話的目的是找一個“見面的機會”。客戶答應的話，及時確定見面的時間和地點。收線之前，再重復時間和地點加以確實。試想如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還需要見您嗎？6、要做的準備打電話找客戶，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準備，越有結果。6、要做的準備·將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。所以可以準備一張寫好的話術內(nèi)容,照著去念，便比較方便和流暢一些?！ぴ趩为氝M行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞，因為任何一個外人，都會令您緊張和分心，切勿讓旁觀者騷擾您?！ぬ暨x適當?shù)臅r間去找客戶?！ひ袦蕚洹⒁f的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀，會變得口氣生硬，很難打動別人?！び喠⒁粋€工作時間表：每個電話時間，以不超過3分鐘為限，每天撥電話時間總和以3小時為限。如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲累，口舌打結，反應遲鈍。通常前面半個小時比較生疏，慢慢才能進入狀態(tài)。建議把時間段分為三段,分別對不同類型的客戶進行拜訪,這樣能夠取得較好的功效。7.說話的態(tài)度·要慢，口齒清楚、清晰。·要慢慢練習出一種風格?！ひ獰崆??！ふf話要充滿笑意。·打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙?！[放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。·坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。8.闖過對方秘書關（1）打電話找客戶的技術，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當她知道您是客戶經(jīng)理的話，她會委婉地說：“他正在開會……”

如何闖過秘書這一關呢？

說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉接過去。

我們切勿欺騙對方。否則客戶一旦發(fā)覺是客戶經(jīng)理冒充的時候，便會拒絕甚至破口大罵。只需要技術地勝過秘書小姐，不要用欺騙客戶的手段。8.闖過對方秘書關（2）另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。比方甲君聽完您的電話之后，他會很自然地向同事說：“是證券客戶經(jīng)理”他的同事便有所警覺，碰上我們客戶經(jīng)理的電話時，及時反應是說“不”字，雖然他心地里會認同我們介紹的產(chǎn)品和服務，或者肯和您見面，但礙于旁邊的甲君拒絕了您，他又怎可以及時說“是”呢？所以碰上同一公司的職員，最好分開時間去聯(lián)絡，相隔一兩天才分別致電，總比連續(xù)不斷的撥電話好。9.電話應對技巧打電話一定能帶來客戶。至于打電話與對方交談的方法呢？越簡單越好。我這里介紹一下在電話中說話的程序?？蛻艚?jīng)理：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是XX證券公司的！現(xiàn)在方便和您談一分鐘嗎？”請記住以下要點：對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。強調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。如果對方的答案是“不”的時候，只好收線，撥下一個電話。9.電話應對技巧如果對方太忙的話，您可以這樣說：“那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點還是五點呢？”如果對方忙，當然沒有時間和您交談，您指出將會回電話，建立多少感情，是回電話，不是電話陌拜。銷售工作最難的地方，是克服自己的心理?；仉娫捠莿倮母杏X，客戶經(jīng)理比較愿意。9.電話應對技巧一般對答如下：（預先準備好的話，表達出來就會非常流利。）“陳先生，我的公司是提供專業(yè)金融服務的XX證券公司。我打電話給您，因為我知道您對于投資基金/股票/期貨（或者我公司的服務）有興趣，但是，根據(jù)一般人的投資經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你進行投資咨詢的時候，都會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的服務，以及我們的投資產(chǎn)品的獨特性，為您在這個方面提供多個選擇?！愊壬?，我知道您很忙，您是早上比較有空呢還是下午呢？”9.電話應對技巧有時候，也可以配合信函銷售。預先寄出一封信，當信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預測客戶拆信之后，即可送上電話，電話中的應對如下：“您好，陳先生，我姓陳，叫陳大明，是XX證券公司打電話來的，前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時，我又剛剛向他提供了一些服務。這封信，您是否收到了呢？”

如果對方說收到信件的話您當然可以繼續(xù)。如果還沒有收到信件的話，您要及時轉變口吻，說：“噢，您知道的，郵遞時都是遲誤，不過，沒所謂，我寄信的目的是……我今天打電話給您的目的是看您下個星期一或者星期三，找個時間見見面，向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢？”

9.電話應對技巧當然，有時會遇到阻礙。其實，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預先準備以下的對答：“您說的非常正確，我也很明白（記住，無論對方如何反對，您也要扮作聽不到），我很感激您能夠抽出十五分鐘，使大家見見面，讓我有機會向您介紹一下我公司的服務，大家做個朋友……”（接著，及時向?qū)Ψ揭笠娒娴臅r間。）如果對方仍強烈反對，您大可以冷靜地問：“我可不可以知道，為什么您會有這種感受呢？”

當您明白了對方抗拒的原因，您可以根據(jù)現(xiàn)實情況，首先將問題化解，然后再要求見面，約定時間。當對方答應見面的時候，請記住將時間和地點寫下來，記在日記本上。同時繼續(xù)說：“陳先生，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生，以致延誤會面時間，希望您盡早通知我，大家可以再約時間……”“我的名字叫陳大明……，電話號碼是……再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一，三時十五分和您見面。”（記住最后再重復一遍時間和地點）10、如何化解異議和對抗不需要……

“當然，陳先生，您是唯一有資格評判我們產(chǎn)品和服務對您是否有價值……，下星期一，四五點鐘左右，我在您公司附近工作，順便上去拜訪一下您，好嗎……”

·沒準備買……

“陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品，對您是有一定價值的！這樣吧，我下周一會在您附近工作，我順道上來拜候您啦”

10、如何化解異議和對抗·太忙了……“陳先生，我都知道您很忙！就因為這樣我才先與您約定時間。我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點半還是四點半好呢？”·我小舅子都是您的同行專家……“哦！陳先生，您知道啦，投資是非常專業(yè)性的服務。不過好多人都是這樣的，他們不喜歡將私人關系的事同親人分享。不如這樣，你給我十分鐘的時間，我們見個面我給點客觀的資料給您相信對你是非常有幫助的……”10、如何化解異議和對抗·沒錢……

我好高興您講得坦白，同您做朋友真是榮幸。因為這樣可以充分證明我對您產(chǎn)生經(jīng)濟效益。事實上，我的工作是為您現(xiàn)在的方法增加效能。又或者這樣，您不必增加任何額外費用，而能夠提高效能，就是說，我一方面為您省錢，一方面又為您省時間不是減少開支，就是增加效能……陳先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。這樣吧，下星期一，上午十點還是十一點您方便呢？……現(xiàn)在各個券商都在提供這樣的服務！因為我們的產(chǎn)品是獨特的啊。陳先生，以您這么成功，有其他券商為你提供個性化服務我不會覺得奇怪呢？但是特別的地方，是我們的獨到方式。當然，您現(xiàn)在未必有興趣接受新產(chǎn)品，但通過我的介紹，您肯定有所收獲，什么時候方便大家見見面呢？明天下午還是后天早上呢？10、如何化解異議和對抗·沒興趣啦，朋友！陳先生，您說沒有興趣，這一點都不奇怪。當然如果您沒有細心去研究過的話，又怎么會有興趣呢，所以，我渴望大家能抽個時間見見面，和您探討一下我們的研究產(chǎn)品，為什么不給點機會自己去認識再作決定呢？好了，明天方便嗎？·浪費了您的時間啦！陳先生，因為這個計劃對您有好大益處，我不介意投資時間向您解釋。我相信您會發(fā)現(xiàn)這個計劃對您有一定的價值。明天和您碰面，大概只需要十五分鐘時間……10、如何化解異議和對抗在電話里頭要拒絕您實在是太容易了，對客戶經(jīng)理來說，您再好的說詞都會被輕易的拒絕，重要的是堅持，沒有人一開始就會被別人接受，特別是陌生的人。當您慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，您的成功率將大大提高。拒絕對做證券客戶經(jīng)理來說，猶如家常便飯，在您堅持過后，您會習慣的。我們沒有人不害怕拒絕，但我們的信心和信念是非常的強，達到了一個將抗拒變成耳邊風的習慣。10、如何化解異議和對抗我們有一個信條：永遠不會以拒絕為答案。

第九章相關話術參考資料開放式基金零售客戶電話營銷基本話術由于大多數(shù)券商的基金零售業(yè)務主要是針對營業(yè)部的存量客戶群（有些證券公司考慮到基金銷售對存量客戶經(jīng)紀業(yè)務可能產(chǎn)生的影響，故有的營業(yè)部會把目標客戶只鎖定在營業(yè)部低資金周轉率的存量客戶上），針對存量客戶的基金電話營銷，在實踐過程中，總結了兩套話術和一些基本的客戶質(zhì)疑的應答話術。①開場白：您好！請問您是xx先生/女士嗎？我是“XX證券”XX路營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）。我姓X。②是這樣的，我們證券營業(yè)部現(xiàn)在代理直銷了一個很好的開放式基金，是“XX藍籌穩(wěn)健基金”。③因為我們覺得這次這個開放式基金特別好，預期收益比較高，機會難得，所有我們特地打電話通知您，如果方便的話，我現(xiàn)在給您簡單的介紹一下……④此次這個XX藍籌穩(wěn)健基金，是經(jīng)過我公司精心篩選的，XX基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過5只封閉式基金、2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過100億元。⑤XX基金管理公司以前發(fā)行的開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計分紅0.21元，累計分紅22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率也特別高（僅16個月單位基金累計凈值增長率就高達34.28％）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！⑥而且，因為是我公司代理直銷，所以您可以以每基金單位1.00元的發(fā)行價認購該開放式基金。（就如同認購了原始股）。⑦其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。⑧這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠，我們營業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關于這只基金的詳細介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。話術一：（產(chǎn)品介紹類話術）話術一：（產(chǎn)品介紹類話術）在做基金介紹的時候，應講一段停頓一下，等待對方的反應和回應。對方越是有提問，越是說明他對開放式基金有一定興趣。在這種情況下，最后一定要做的就是約見對方。然后非常清晰的告訴對方，聯(lián)系電話和地點。最好確定約見的具體時間，如果客戶說這幾天沒空，有空就過來……這時，你還是要提醒客戶，這個基金由于是在月底就結束發(fā)行，所以希望他能盡量抽空早點過來了解該基金的情況和索取相關資料。如果對方回答實在沒有空、沒時間過來，但同時客戶也流露出了對該基金的興趣甚至購買意向。則此時應該告訴客戶，如果他不反對，我們公司會在近期將“XX藍籌穩(wěn)健基金”的相關宣傳資料郵寄給他。話術二：（服務咨詢推薦類話術）1)開場白：Ⅰ您好！請問您是xx先生/女士嗎？我是“XX證券”XX路營業(yè)部的（就是您現(xiàn)在做股票的營業(yè)部）。我姓X。2)是這樣的，我們公司在為我們營業(yè)部做股票的投資者提供服務的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在這段時間，股市行情波動很大，股票比較難做。您是知道的，股市行情是有波段的，現(xiàn)在股市正處于一個調(diào)整期，許多投資者找不到好的投資方向和品種。而同時，現(xiàn)在已是負利率時代，投資者如果把錢放在銀行里，一年的定期利息扣除利息稅只有1.58％，比現(xiàn)在的消費物價指數(shù)3.2％的上漲率要低得多。（如果在基金發(fā)行的時候正值股市高漲的時期，那么可以這么說：股市運行是有波段的。這段時期，股市上漲的很快，但同時也累計了較大的投資風險，以股市投資的基本規(guī)律而言，絕大多少投資者難以把握未來股市調(diào)整的時點和周期，在這種時候，投資者如果既想抓住行情上漲帶來的收益，又想控制未來調(diào)整的風險，可以選擇投資開放式基金。眾所周知，開放式基金也是投資在股票市場的，但由于基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風險的特點，所以在如今基金類機構主導股票市場的時代，基金能夠做到“跑贏大勢”。）話術二：（服務咨詢推薦類話術）3)所以，正是考慮到廣大投資者的投資理財需求，這次我們公司為投資者精選出一個很好的投資品種：開放式基金。我們公司在眾多發(fā)行的開放式基金中精心篩選了一只“XX藍籌穩(wěn)健基金”，管理運作這只開放式基金的大成基金管理公司的規(guī)模很大，以前總共發(fā)行過5只封閉式基金、2只開放式基金，其基金資產(chǎn)規(guī)模超過100億元。它以前發(fā)行的開放式基金分紅特別高（一年多每份基金單位累計分紅0.21元，累計分紅22億元，在所有開放式基金中排名第一）、累計收益率也特別高（僅16個月單位基金累計凈值增長率就高達34.28％）。這樣的分紅和收益，對于大多數(shù)投資者，就算今年上半年趕上了這波股市行情，也未必做的到這么高的收益！4)而且，因為是我公司是代理直銷（或代理承銷），所以您可以以每基金單位1.00元的原始發(fā)行價認購該開放式基金。（就如同認購了原始股）。5)其實買基金要比買股票安全穩(wěn)定得多，收益要比放在銀行里的定存（定期存款）高得多，所以我們公司的許多員工，包括經(jīng)理都買了這個開放式基金。6)這樣吧，您看您這兩天哪天有空，您抽空過來一下，反正也不遠，我們營業(yè)部的分析師也正好都在，您除了拿一些關于這只基金的詳細介紹資料外，還可以順便來聽聽我們營業(yè)部分析師對行情的分析。（停頓，等待客戶反應）無論對方是否直接答應，都應給出聯(lián)系電話、資料索取和洽談的地點等?？蛻魡栴}的舉例和回答范例，僅供參考：這個基金保本嗎？會不會虧錢？……答：現(xiàn)在絕大多數(shù)的開放式基金都不承諾保本收益，但這并非說明基金的收益沒有保障，而是因為一些政策法規(guī)上的原因，不允許基金公司承諾保本收益?！懊嫖医榻B過，該基金公司以前發(fā)行的基金，非但沒有出現(xiàn)虧損的情況，相反其發(fā)行至今的收益達到了××％。退一萬步講，即使基金有可能出現(xiàn)低于面值的情況，但也只是暫時的。因為基金具備專業(yè)理財能力的支持，而且還有組合投資、分散風險的特點，所以在如今基金類機構主導股票市場的時代，基金能夠做到“跑贏大勢”。換句話說，如果你投資基金都虧了，那么你把這比錢投資股票基本上會比投資基金虧得更多。但畢竟股市不會一直低迷，只要市場一旦轉好，則投資基金比投資股票轉虧為贏的幅度和概率要高得多！