高效執(zhí)行督導(dǎo)培訓(xùn)課程

天津恒大酒店“督導(dǎo)培訓(xùn)”課程之（1）

高效執(zhí)行--督導(dǎo)

陳旭明

2012年6月目前一頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)目前二頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)目前三頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)什么是執(zhí)行力有效利用資源，保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力。執(zhí)行力分為：1、個(gè)人執(zhí)行力（個(gè)人執(zhí)行力是指每一單個(gè)的人把上級的命令和想法變成行動，把行動變成結(jié)果，從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。）2、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力（團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力。）目前四頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)現(xiàn)代酒店競爭力四要素卓越領(lǐng)導(dǎo)力

高效執(zhí)行力持續(xù)學(xué)習(xí)力非凡創(chuàng)新力目前五頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)

提升酒店執(zhí)行力的關(guān)鍵在于管理者，

特別是督導(dǎo)層人員！目前六頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)酒店的管理層次目前七頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)督導(dǎo)的角色認(rèn)知1、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員。

2、督導(dǎo)地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“承上啟下”地位。目前八頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)

督導(dǎo)Supervisor——什么是督導(dǎo)酒店最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理服務(wù)人員的人在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評估、獎(jiǎng)懲等工作。目前九頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)顧客下級員工其它部門上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)目前十頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)2、把上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使酒店盈利

——資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等4、維護(hù)酒店的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會上級的意圖

——主動思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解——工作任務(wù)的執(zhí)行者目前十一頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)對屬下員工負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍目前十二頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)對顧客負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場目前十三頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力一、崗位業(yè)務(wù)技能（ASK)二、應(yīng)具備的管理技能1、有效溝通2、時(shí)間管理3、目標(biāo)管理4、訓(xùn)練和指導(dǎo)5、激勵(lì)能力6、壓力管理目前十四頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)有效溝通（Communications）基本溝通技巧1聆聽技巧—如何成為一個(gè)好“聽眾”2有效的發(fā)訊技巧—表達(dá)溝通行為與比例傾聽40%

交談35%

閱讀16%書寫9%目前十五頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)溝通中的“3V”目前十六頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)溝通中的3V完美的溝通是三個(gè)方面的綜合運(yùn)用，接收者是否能夠更準(zhǔn)確地理解發(fā)送者的信:有55%是取決于視覺傳播，也就是通常所說的發(fā)送者所表現(xiàn)出的肢體語言這個(gè)部分有38%是源于聲音傳播，包括聽到的語音語調(diào)等只有7%是取決于語言傳播，即我們所說的話。

目前十七頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)與上司的溝通1、接受指示2、向上匯報(bào)3、商討問題目前十八頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)接受指示的溝通規(guī)范

1、在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。2、被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。3、認(rèn)真傾聽。4、不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關(guān)指示的三個(gè)問題：一是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動；二是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動性；三是落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。5、對上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。6、是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。即使自己對上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之后，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對上司指示抱怨、發(fā)牢騷。7、不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通目前十九頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)向上司匯報(bào)的溝通規(guī)范

1、匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對應(yīng)，避免文不對題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。2、從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。3、避免單向的匯報(bào)，要主動尋求反饋，讓上司確認(rèn)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。4、盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。5、對上司做出的工作評價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評價(jià)的真實(shí)意思。目前二十頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)與上司商討問題的溝通規(guī)范

1、表達(dá)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)。2、針對具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對具體的個(gè)人進(jìn)行評價(jià)。3、不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。4、避免與上司進(jìn)行辯論，不要對每個(gè)問題都要爭出一個(gè)是非對錯(cuò)來。5、不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。6、避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。

目前二十一頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)與下屬的溝通

1、下達(dá)指令2、聽取匯報(bào)3、商討問題目前二十二頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)下達(dá)指令的溝通規(guī)范

1、自己對指令有明確、全面的界定2、態(tài)度平等，用詞禮貌3、通過激發(fā)意愿，讓對方自己承諾，主動請纓，避免讓下屬被動地接受指令，不要以一種絕對不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)指令4、讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。5、讓下屬復(fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。6、明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。7、詢問下屬落實(shí)指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。8、允許下屬提出問題和要求，并盡可能給予正面解答。

目前二十三頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)聽取下屬匯報(bào)的溝通規(guī)范

1、要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。2、注意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔(dān)的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時(shí)在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題。3、多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得的信息。4、對于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場做出評價(jià)，該肯定的即時(shí)予以肯定，該批評的即時(shí)給以批評。5、恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒有肯定，也就是有差距的6、適時(shí)誘導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡明扼要，切中正題。目前二十四頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)與下屬商討問題的溝通規(guī)范

1、充分為商討問題的溝通作好準(zhǔn)備，事先制訂好商討問題的過程計(jì)劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。2、注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，抓住下屬談話的核心內(nèi)容和自己想獲得的信息。3、在商討問題的過程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，尤其是要從下屬的角度思考問題，找出下屬意見的合理性，并充分認(rèn)定其合理性。4、不要把自己置身度外，僅僅作下屬工作的評價(jià)人，而要緊密地把自己的工作業(yè)績與下屬工作的成效關(guān)聯(lián)起來，盡可能讓下屬產(chǎn)生責(zé)任感和使命感，暢所欲言地溝通，交換意見。5、不要在下屬明確問題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問題變成做指示，要求誘導(dǎo)下屬自己通過整理歸納作結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責(zé)任感。目前二十五頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)

與平級同事的溝通

與顧客的溝通要時(shí)刻記住：你代表著酒店！目前二十六頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)提高效率的良方——時(shí)間管理

（TimeManagement

）目前二十七頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)時(shí)間管理坐標(biāo)體系目前二十八頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)帕累托法則(ParetoPrinciple）“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位。目前二十九頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)時(shí)間管理的具體要求1、要和你的價(jià)值觀相吻合你永遠(yuǎn)沒有時(shí)間做每件事，但你永遠(yuǎn)有時(shí)間做對你來說最重要的事。2、設(shè)立明確的目標(biāo)3、改變你的想法這不是件令人愉快的工作，但它必須完成，所以我得馬上動手，好讓自己能早些擺脫它。目前三十頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)時(shí)間管理的具體要求4、遵循20比80定律5、安排“不被干擾”時(shí)間6、嚴(yán)格規(guī)定完成期限7、做好時(shí)間日志8、學(xué)會列清單9、同一類的事情最好一次把它做完目前三十一頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)如何提升績效——目標(biāo)管理

MBO(ManagementbyObjective)

1、目標(biāo)的設(shè)置2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理3、總結(jié)和評估目前三十二頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、重視人的因素上級與下級的關(guān)系是平等、尊重、依賴、支持，下級在承諾目標(biāo)和被授權(quán)之后是自覺、自主和自治的。2、建立目標(biāo)鎖鏈與目標(biāo)體系組織的整體目標(biāo)逐級分解，轉(zhuǎn)換為各單位、各員工的分目標(biāo)。3、重視成果目標(biāo)管理以制定目標(biāo)為起點(diǎn)，以目標(biāo)完成情況的考核為終結(jié)。目前三十三頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)制訂目標(biāo)：符合SMART原則

S-具體性（Specific）指要具體明確，盡可能量化為具體數(shù)據(jù)。M-可衡量性（Measurable）指可測量的，要把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)，指標(biāo)可以按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)。A-可行性（Attainable）指可達(dá)成的，要根據(jù)酒店的資源、人員技能和管理流程配備程度來設(shè)計(jì)目標(biāo)，保證目標(biāo)是可以達(dá)成的。R-相關(guān)性（Relevant）各項(xiàng)目標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)，相互支持，符合實(shí)際。T-及時(shí)性（Time-based）指有完成時(shí)間期限，各項(xiàng)目標(biāo)要訂出明確地完成時(shí)間或日期，便于監(jiān)控評價(jià)。目前三十四頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)訓(xùn)練與指導(dǎo)1、員工表現(xiàn)不良的原因不會做——培訓(xùn)不足

情緒不佳或不想做

不能做——身體狀況

不公平地被處分。2、訓(xùn)練

如果你想讓下屬們有很高的工作績效，想順利地通過下屬們完成工作，你就必須成為教練。充當(dāng)教練的角色，不斷地在工作當(dāng)中訓(xùn)練你的下屬們。目前三十五頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)訓(xùn)練四步驟

1、步驟一：

準(zhǔn)備工作2、步驟二：

說明示范3、步驟三：

練習(xí)4、步驟四：

追蹤考核目前三十六頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)目前三十七頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)Explanation講解詳細(xì)描述如何做好這項(xiàng)工作。

首先，概述整個(gè)過程；然后描述過程的每一個(gè)步驟，每一次講解一個(gè)步驟，把這些步驟寫成指導(dǎo)說明是很有幫助的；最后，當(dāng)你再一次講解這些步驟時(shí)，演示如何完成該項(xiàng)任務(wù)。目前三十八頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)Experience經(jīng)驗(yàn)充分利用接受輔導(dǎo)者以往的經(jīng)驗(yàn)，讓他全身心投入這項(xiàng)工作。與他分享你的經(jīng)驗(yàn)也相當(dāng)重要，不要擔(dān)心下屬會因此而取代你。目前三十九頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)Exercise練習(xí)“任何理論都不及實(shí)踐來得重要！”指導(dǎo)的目的是讓下屬更好地做事，而不是替他們做事。應(yīng)給下屬更多的機(jī)會練習(xí)，并在旁進(jìn)行觀察、指導(dǎo)。讓下屬通過練習(xí)，得到自我啟發(fā)，發(fā)揮個(gè)人潛力，找出更好的辦法。目前四十頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)Expression發(fā)表意見提供不斷的反饋來承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)取得的進(jìn)步，來幫助員工評估進(jìn)展和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。明確地指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善培訓(xùn)的績效。但是指正時(shí)的態(tài)度很重要，一定要以誠懇且對事不對人的態(tài)度進(jìn)行。目前四十一頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)Esteem尊重友善與尊重是很重要的。做得好的立即鼓勵(lì)，而對于不正確的地方要對事不對人地立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。目前四十二頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì)能力

（Motivate

）

馬斯洛的需求層次理論目前四十三頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì)

（Motivate

）1、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)2、正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)3、內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)內(nèi)激勵(lì)是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于工作人員內(nèi)心的激勵(lì)；外激勵(lì)是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無直接關(guān)系的激勵(lì)。

目前四十四頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)

壓力管理（StressManagement）1.壓力的定義當(dāng)人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，人們的身體或者精神上的生理反應(yīng)，它可能對人們心理和生理健康狀況產(chǎn)生積極或者消極的影響目前四十五頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)2、壓力的主要來源

來自工作來自生活來自個(gè)人性格目前四十六頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)3、如何處理工作上的壓力1.處理工作壓力首先要想到的:管好你的時(shí)間2.有計(jì)劃地進(jìn)行工作3.建立良好的工作關(guān)系

1)相逢開口笑

2)善于自我介紹

3)熱烈而堅(jiān)定地握手

4)記住別人的姓名

5)言論樂觀進(jìn)取

6)開會或赴約要守時(shí)職場成功主要靠良好的人際關(guān)系目前四十七頁\總數(shù)五十一頁\編于二十點(diǎn)4、有效