群體溝通沖突與人際關(guān)系演示文稿

群體溝通沖突與人際關(guān)系演示文稿目前一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點（優(yōu)選）群體溝通沖突與人際關(guān)系目前二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點基本溝通模式發(fā)送者編碼通道譯碼接收者反饋信息燥聲目前三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點（二）群體溝通的含義組織中的群體成員運(yùn)用一定的媒體相互交流信息、傳遞感情的過程。特點：1、群體溝通的內(nèi)容具有復(fù)雜性，既有一般信息的交流，也有思想、感情、態(tài)度和觀點的交流。按照費(fèi)斯廷格的觀點，群體溝通至少包括傳遞信息和溝通感情二個方面。2、群體溝通可以改變雙方的關(guān)系，有二種趨勢：一是趨向密切；二是趨向疏遠(yuǎn)，甚至敵對。3、群體溝通受多種因素的影響。目前四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點群體溝通的目的協(xié)調(diào)行動分享信息表達(dá)感情目前五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點二、群體溝通的相關(guān)理論（一）溝通視窗理論勒夫特和英厄姆兩位學(xué)者提出了溝通視窗的概念。他們研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往和溝通中，人們的性格特征可以分成四個部分：開放的自我、隱蔽的自我、不自覺的自我和不可知的自我。如下圖：目前六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點我知道我不知道你知道開放的自我不自覺的自我你不知道隱蔽的自我不可知的自我溝通視窗目前七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點在溝通視窗中，四個部分大小的變化遵循一定的規(guī)則，主要有：（1）任何一部分的改變都會影響到其他部分；（2）在人際交往中，要隱藏、否認(rèn)或不感知某種行為都會消耗能量；（3）威脅會降低感知的程度，而共同信任則能增加感知程度；（4）強(qiáng)迫進(jìn)行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的；（5）互相的學(xué)習(xí)表明發(fā)生了使開放的自我部分?jǐn)U大而其他部分縮小的變化；（6）開放的自我部分所占比例越小，則群體中的溝通越薄弱；（7）對于不可知的領(lǐng)域，雖然大家都有好奇心，但出于習(xí)慣或恐懼的原因，并不去深究；（8）敏感性意味著談?wù)摶蛘J(rèn)可隱蔽的自我部分和不自覺的自我部分，并尊重他人的類似行為。目前八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點（二）相互作用分析理論加拿大心理學(xué)家貝恩在研究中提出，要著重分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)。該理論認(rèn)為，人們在交往和溝通中都不同程度地存在三種自我心理狀態(tài)：（1）父母狀態(tài)（P）：以權(quán)威和優(yōu)越為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為控制人、教誨人等。這時，他的行為表現(xiàn)為憑主觀印象辦事、獨斷專行。常用語言：“你應(yīng)該……”、“你必須……”、“你不能……”等。（2）成人狀態(tài)（A）：以客觀和理智為標(biāo)志。這時，他的行為表現(xiàn)為待人接物有理有節(jié)，理智冷靜和注重事實。常用語言：“我個人認(rèn)為……”、“你認(rèn)為怎樣……”等。（3）兒童狀態(tài)（C）：以情感和感覺為標(biāo)志。這時，他的行為表現(xiàn)像兒童那樣，有時感情沖動，有時又聽從他人或任人擺布。常用語言：“我猜想……”、“我想要……”、“我不知道……”等。目前九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點以上三種自我心理狀態(tài)，隱藏在每個人的潛意識中，但是，三種自我心理狀態(tài)在每個人身上組合的比例是不一樣的，并構(gòu)成人的個性的組成部分，在一定條件下，會不自覺地表現(xiàn)出來。對組織中的管理人員而言，三種自我心理狀態(tài)比重不同，就會有不同的行為表現(xiàn)。通常，三種自我心理狀態(tài)有六種組合。具體見下表：目前十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點PAC個性表現(xiàn)高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強(qiáng)，有決斷，喜歡被人歌頌、捧場和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)時代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流。低低高稚氣，對人有吸引力，愛尋求友誼，憑感覺和想象進(jìn)行決策。低高低客觀，重視現(xiàn)實，工作刻板，待人較冷淡，難與共事，別人不愿與他談心。高高低容易將父母心態(tài)過渡到成人心態(tài)，若經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，可成為成功的管理者。低高高理想的管理者，將成人和兒童的特點結(jié)合在一起，對人對事都能做好。目前十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點相互作用分析理論下的交往溝通互應(yīng)性溝通：指兩人之間的信息交流屬于互應(yīng)關(guān)系，能夠使溝通融洽而且順利進(jìn)行，使雙方獲得所要獲得的信息。包括平行與非平行之間的互應(yīng)關(guān)系。（1）平行的互應(yīng)溝通，如父母與父母之間、兒童與兒童之間、成人與成人之間。（2）非平行的互應(yīng)溝通，如父母與兒童之間、父母與成人之間、成人與兒童之間。目前十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點交叉性溝通：指兩人的交往溝通中沒有認(rèn)同的起始和終止的心理狀態(tài)，彼此不能獲得預(yù)期反應(yīng)，結(jié)果導(dǎo)致交流困難甚至爭論。主要類型如下：（1）AA-PC交叉溝通（2）AA-CP交叉溝通（3）PC-PC交叉溝通（4）CP-CP交叉溝通目前十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點三、群體溝通的類型

語言溝通和非語言溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通和雙向溝通目前十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.按照溝通的表現(xiàn)形式來分，溝通可以分為語言溝通（口頭和書面）和非語言溝通。

口頭溝通優(yōu)點：傳遞快捷、反饋及時，溝通雙方可以形成較為密切的情感關(guān)聯(lián)。缺點：口頭表達(dá)隨機(jī)性較強(qiáng)、信息難于保存和復(fù)現(xiàn)、容易歪曲原意。

書面溝通優(yōu)點：規(guī)范、嚴(yán)肅，具有較強(qiáng)的權(quán)威性，不易被歪曲，可以復(fù)查，利于保存，易于深入領(lǐng)會。缺點：書面溝通缺乏及時反饋，一般需要更長的時間，并且這種形式不夠靈活。溝通的類型目前十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

非語言溝通是語言溝通的重要補(bǔ)充形式;在成功的面對面溝通中，38%與語音語調(diào)有關(guān)，55%與非語言系統(tǒng)有關(guān),7%與溝通的內(nèi)容有關(guān)。溝通的類型目前十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點非語言溝通身體動作面部表情說話的語調(diào)或用詞的重音發(fā)送者和接受者之間的身體距離目前十七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點語調(diào)：你說話的方式當(dāng)你的語調(diào)改變時，你要表達(dá)的意思也會改變：重音位置 句子的意思為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要找到一個理由說明我不該請你的原因為什么我今晚不能請你吃晚飯? 你有什么問題要找我嗎?為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天晚上。目前十八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點溝通中的沉默沒有說話或沒有出聲有力的溝通形式可以表示思考憤怒恐懼觀察交談中的間隙、停頓和遲疑目前十九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點非言語信息及其典型含義非言語信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搔頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極目前二十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點2.按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。

上行溝通優(yōu)點：方便上級了解下屬需求；員工有機(jī)會表達(dá)意見、釋放情緒。缺點：沉默效應(yīng)；信息過濾。

下行溝通優(yōu)點：增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)。缺點：影響下級發(fā)揮積極性；信息損失。

平行溝通優(yōu)點：加強(qiáng)成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。缺點：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。溝通的類型目前二十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點3.按照組織的結(jié)構(gòu)特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。優(yōu)點：溝通效果好，信息量大，強(qiáng)約束力強(qiáng)，易于保密，具有權(quán)威性。缺點：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。非正式溝通：在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：操作簡便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。缺點：散播信息的準(zhǔn)確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。溝通的類型目前二十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點小道消息特點：不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的消息更可信、更可靠；在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部成員的自我利益。出現(xiàn)情境：十分重要摸棱兩可導(dǎo)致人們焦慮目前二十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

弱化小道消息不良影響的建議公布進(jìn)行重大決策的時間安排公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為對于當(dāng)前的決策和未來的計劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低目前二十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點4.根據(jù)溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通：是信息發(fā)送者主動發(fā)送信息，接收者被動接受和理解信息的溝通形式。優(yōu)點：溝通速度較快，信息具有權(quán)威性。缺點：準(zhǔn)確性較差。雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換角色，信息在雙方之間反復(fù)流動的溝通形式。優(yōu)點：準(zhǔn)確性較高，反饋信息有利于增進(jìn)溝通雙方的了解，加深感情，建立良好的人際關(guān)系。缺點：需要花費(fèi)很多的時間，溝通過程中信息發(fā)送者必須承擔(dān)更大的心理壓力。溝通的類型目前二十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、遺漏，從而使其準(zhǔn)確性和完整性收到影響，出現(xiàn)失真現(xiàn)象?？偨Y(jié)阻礙有效溝通的因素，可以分為兩個方面：溝通者的因素（內(nèi)部因素）溝通環(huán)境的因素（外部因素）

有效溝通的障礙目前二十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.過濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受2.選擇性知覺。是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息。3.情緒。不同的情緒使信息發(fā)送者的信息傳遞方式、內(nèi)容和接收者對信息的解釋大為不同。4.防衛(wèi)。具有防衛(wèi)心理，而降低溝通效果。5.語言障礙。語音差異；語義差異；專業(yè)術(shù)語。6.個體差異。人與人的差別主要包括個性心理特征差異（能力、氣質(zhì)和性格）和個性傾向性差異（需要、動機(jī)、愛好、興趣、態(tài)度、價值觀等）。

溝通者的因素目前二十七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點男性與女性間的溝通障礙男性通過交談:強(qiáng)調(diào)地位、權(quán)利和獨立抱怨女性總在反反復(fù)復(fù)談?wù)撟约旱膯栴}提供解決辦法吹噓自己的成就女性通過交談:建立聯(lián)系和親密性責(zé)備男性從不認(rèn)真傾聽提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系表達(dá)歉意，恢復(fù)交談中的平衡狀態(tài)目前二十八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通距離，溝通距離一般可以分為物理距離和心理距離。2.溝通渠道選擇。選擇什么樣的溝通渠道，要綜合考慮溝通的目的、溝通對象的特點和技術(shù)條件等。3.信息超載。每個人在有限時間里處理信息的能力是有限的，當(dāng)我們面對的信息量超過我們能夠處理的信息量時，就會出現(xiàn)信息超載4.文化差異。

溝通環(huán)境的因素目前二十九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.調(diào)整信息流2.利用反饋3.簡化用語4.積極傾聽5.控制情緒6.創(chuàng)造良好的溝通氛圍

解決有效溝通障礙的途徑目前三十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點從20世紀(jì)90年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化已經(jīng)成為不可阻擋的歷史潮流，全球經(jīng)濟(jì)的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都在發(fā)生前所未有的深刻變化，人們的思想和行為方式也不斷地在國際交往中被影響、被改變、被國際化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速、跨國跨文化交往活動的日益頻繁以及大量跨國公司的出現(xiàn)，使得勞動力背景多元化趨勢日益明顯。因此進(jìn)行跨文化溝通不可避免。跨文化溝通目前三十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.價值觀念方面。價值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合性的標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在人們對道德、社會、利益、宗教等各方面的判斷與取舍標(biāo)準(zhǔn)。2.語言方面。不同的文化產(chǎn)生不同的語言，每種語言都有自己獨特的文化內(nèi)涵。主要是語義和語境。3.法律規(guī)范與風(fēng)俗習(xí)慣。4.溝通風(fēng)格。

跨文化溝通的障礙目前三十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1.正確對待文化差異。2.理解語言差異。3.跨文化培訓(xùn)。4.掌握不同的溝通風(fēng)格。

有效進(jìn)行跨文化溝通的方法目前三十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點有效傾聽的藝術(shù)要全神貫注，使用目光接觸；表現(xiàn)出興趣，展現(xiàn)贊許性的點頭；多站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的理解；該沉默時必須沉默；選擇安靜、適宜的地方；注意非語言暗示；當(dāng)沒有聽清楚時，以疑問方式要求重復(fù)；當(dāng)發(fā)覺有遺漏時，直截了當(dāng)?shù)靥釂?；使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。目前三十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點有效傾聽的藝術(shù)不要爭辯；表現(xiàn)出不耐煩；從事分心的舉動或手勢；中間打斷說話者；過快或提前作出判斷；草率地給出結(jié)論。目前三十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點第二節(jié)群體沖突

一、群體沖突的含義沖突的含義很廣，它包括人們內(nèi)心的動機(jī)斗爭，即內(nèi)心的沖突，也包括人們之間的爭論、爭吵等。從管理心理學(xué)的角度來看，沖突被理解為兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥。具體而言，包括三點：

——沖突是互動的關(guān)系行為；

——沖突來自互不兼容性；

——沖突是一種主觀的感受。沖突的破壞性與合理性——鲇魚效應(yīng)。在一個組織中，群體沖突主要表現(xiàn)為個人的心理沖突、群體中個人之間的沖突和群體與群體之間的沖突三個方面。目前三十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點二、個人的心理沖突接近—接近型沖突：指一個人同時要達(dá)到兩個相反的目標(biāo)，由于兩個目標(biāo)是背道而馳的，不可能同時達(dá)到，在這種情況下會引起內(nèi)心的沖突。回避—回避型沖突：當(dāng)一個人面臨兩個要同時回避的目標(biāo)時所產(chǎn)生的心理沖突。接近—回避型沖突：當(dāng)一個人一方面要接近一個目標(biāo)，而同時又要回避一個目標(biāo)時，所產(chǎn)生的心理沖突。雙重接近回避型沖突：一種混合成的復(fù)雜模式。目前三十七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點三、群體中個人之間的沖突（一）群體中個人之間沖突的產(chǎn)生原因

1、結(jié)構(gòu)因素

2、個體因素（二）沖突的結(jié)果（三）建設(shè)性沖突和破壞性沖突目前三十八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突產(chǎn)生的原因一、結(jié)構(gòu)因素專業(yè)化任務(wù)的依存性資源稀缺目標(biāo)差異權(quán)力分配職責(zé)規(guī)定不清二、個體因素技術(shù)和技能個性差異價值觀文化差異溝通障礙角色差異目前三十九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的結(jié)果

中等積極消極沖突后果過少沖突適度沖突太多沖突情況沖突類型組織特征企業(yè)績效過少沖突不利型冷淡低停滯缺乏新意適度沖突有利型生存發(fā)展高自我批評創(chuàng)新活潑太多沖突不利型分裂低混亂自私?jīng)_突的結(jié)果目前四十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的結(jié)果（一）沖突的消極影響：1、導(dǎo)致組織內(nèi)部的動蕩不安，使組織變得封閉、孤立、缺乏合作，影響組織目標(biāo)的達(dá)成。2、消耗組織資源，造成資源的浪費(fèi)，尤其是時間資源。3、影響組織氛圍，造成組織內(nèi)部的緊張感，影響員工情緒以及員工的身心健康，容易使員工產(chǎn)生恐慌和焦慮感，最終給影響組織績效。4、影響組織內(nèi)部的人際關(guān)系，使得原本相互信任相互支持的關(guān)系變成相互懷疑和相互敵視。

沖突的影響目前四十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的結(jié)果（二）沖突的積極影響：1、沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)思想的碰撞，從而產(chǎn)生新的、好的觀點，有助于組織問題的解決。2、解決沖突的愿望會變?yōu)楦淖児ぷ鞣绞降膭恿Α?、通過沖突，可以提高員工對于組織事務(wù)處理中的參與程度。4、沖突能夠增加員工之間的溝通和了解，從而化解積攢的矛盾和怨恨。沖突的影響目前四十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點建設(shè)性沖突建設(shè)性作用特點：雙方所要實現(xiàn)的目標(biāo)一致；樂于了解對方的觀點和態(tài)度；大家以爭論問題為中心；互相交換信息和觀點日益增加。激發(fā)建設(shè)性沖突的方法：對持不同意見的人進(jìn)行獎勵；在決策過程中引進(jìn)吹毛求疵的提意見者；管理者定期輪崗，然后根據(jù)自己的經(jīng)歷寫報告和建議；解聘或調(diào)離拒絕接受不同意見的人；重新編組；適當(dāng)?shù)毓膭罡偁?；提出驚人的消息。目前四十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點破壞性后果特點：不愿意聽取對方的觀點意見；雙方由意見的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉?；雙方更加關(guān)心和喜悅于對方的失?。换ハ嘟粨Q信息減少，一致完全停止。減少破壞性沖突的方法：設(shè)置超級目標(biāo)；找出共同的“敵人”；加強(qiáng)溝通和交流；組織重構(gòu)；求助于外在力量。破壞性沖突目前四十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點四、群體沖突的過程

——群體沖突管理1、對沖突的感知：沖突產(chǎn)生的前提2、單方的行動：沖突的公開化3、對方的反映：沖突的處理（一）（1）強(qiáng)迫（2）回避（3）協(xié)調(diào)（4）遷就（5）妥協(xié)4、多方的介入：沖突的處理（二）目前四十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個人因素認(rèn)識到的沖突感覺到的沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對方反應(yīng)提高群體績效降低群體績效階段一潛在的對立或不一致階段二認(rèn)知和個性化階段三行為意向階段四行為階段五結(jié)果目前四十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突處理行為意向的維度高肯定程度合作程度競爭回避遷就高低折衷協(xié)作目前四十七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的管理

沖突管理可以分為狹義和廣義的理解。狹義的沖突管理聚焦于沖突的行為意向以及沖突的行為，旨在研究沖突在這兩個階段的特點、管理策略及技巧。廣義的沖突則關(guān)注整個沖突的過程，從沖突的各個階段（潛在的對立或不一致、認(rèn)知和個性化階段、意向沖突、行為沖突、結(jié)果沖突）著手，全面的對沖突進(jìn)行管理。目前四十八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的管理

沖突管理的原則

將沖突指向到具體的事情上。準(zhǔn)備多種解決方案。樹立共同追求的目標(biāo)。不要強(qiáng)迫達(dá)成共識。目前四十九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

沖突管理風(fēng)格適用的情境不適用的情景競爭需要迅速采取果斷行動時。時間緊迫，事件重要，必須快捷果斷采取行為，自身占據(jù)強(qiáng)勢的位置。需要實施一項重要但不受歡迎的方案時。在對組織利益很關(guān)鍵的事情上，你認(rèn)為你是正確的。對于不合理的要求以及嚴(yán)重違反規(guī)章制度、侵害他人利益的行為，自己有責(zé)任予以糾正。為了反對利用非競爭行為之便利的人。面對不合理或不正當(dāng)?shù)母偁?，自身合法?quán)益收到損害，無論出于劣勢還是強(qiáng)勢，都必須維護(hù)自身利益。不需建立長期的關(guān)系事關(guān)你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占據(jù)有利的位置，擁有良好的支持環(huán)境、很廣的人脈，出于強(qiáng)勢狀態(tài)，極力維護(hù)自身利益。1.問題比較復(fù)雜2.問題對你并不重要3.雙方實力相當(dāng)4.一定要立即作出決策5.下屬的能力很強(qiáng)合作雙方考慮的都很重要從而需要做妥協(xié)，雙方必須與對方合作才能獲得雙贏。雙方目標(biāo)一致，只是存在任務(wù)或過程的差異，關(guān)系沖突水平較低，雙方相互依賴水平適中。需要綜合人們的不同觀點，要通過整合意見達(dá)成一致來獲得人們的承諾?？朔蓴_人際關(guān)系的情感。有充分的時間。1.問題或任務(wù)很簡單2.要求迅速做出決策3.另一方不關(guān)心最終的結(jié)果妥協(xié)不值得采取果斷的行為雙方的權(quán)利相當(dāng)，目標(biāo)不一致對復(fù)雜的問題獲得臨時的解決由于時間緊迫，采取便利的解決問題方案作為協(xié)作和競爭的備份1.一方更有實力2.問題復(fù)雜到需要通過“解決問題”的方式來解決回避事情很小，或者有更緊迫的事情要做你感到自己的要求不可能得到滿足處理沖突所帶來的潛在的破壞性要大于好處讓別人冷靜下來再度贊成你的觀點需要用搜集信息代替立即的決策其他人能夠更有效地解決沖突該事件與其它事件有關(guān)1.問題對你很重要2.做出決策是你的責(zé)任3.雙方都不愿意拖延，問題必須馬上解決遷就你發(fā)現(xiàn)自己錯了，為贏得長期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退讓。事件對別人來說更為重要。為以后的談判建立信用基礎(chǔ)。在失敗的情況下減少損失。和諧和穩(wěn)定特別重要，放棄局部利益以保證整體利益。讓下屬從錯誤中取得經(jīng)驗1.問題對你很重要2.你相信自己是對的3.另一方錯誤的或不道德的目前五十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點沖突的管理

沖突管理的技術(shù)對話和談判責(zé)權(quán)利界定清晰最高目標(biāo)增加資源信息共享，加強(qiáng)交流工作輪換改革組織結(jié)構(gòu)目前五十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點第三節(jié)群體的人際關(guān)系

一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是指人們在共同活動的過程中形成的彼此之間的關(guān)系。

——主要表現(xiàn)為人與人之間心理關(guān)系。具體體現(xiàn)為，人與人之間的心理距離。

——良好的人際關(guān)系依賴于人與人之間的交往，但不完全取決于交往，人際交往只是提供了可能。其還取決于交際雙方彼此之間相互需要的滿足程度。目前五十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

人際關(guān)系由三個基本要素構(gòu)成：

人際關(guān)系的構(gòu)成要素基本要素描述認(rèn)知成分與認(rèn)識有關(guān)的心理過程，是通過知覺、表象、想象、思維、注意和記憶，由淺入深、由表及里地認(rèn)識而實現(xiàn)的人與人之間的相互感知和理解。情感成分包括情緒狀態(tài)是積極的還是消極的、各種狀態(tài)之間是否有沖突、情緒的敏感性和對他人或?qū)ψ约撼晒Φ脑u價態(tài)度等。行為成分能夠表現(xiàn)個性的一切外觀行為，主要包括各種活動、行動的結(jié)果、舉止表情、手勢及言語，它是心理活動的外在表現(xiàn)。目前五十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點根據(jù)群體內(nèi)人際交往建立的基礎(chǔ)不同劃分：人際關(guān)系的類型類型具體描述工作型人際關(guān)系的建立是以工作交往為主體內(nèi)容，彼此間的溝通僅以工作為界限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。相似型人際關(guān)系的建立是以交往對象的某些相似之處為基礎(chǔ)的，比如在性格、動機(jī)、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時，還包括從事相似或相同的工作而建立起來的人際關(guān)系。互補(bǔ)型通過心理上、行為上或工作上的互補(bǔ)關(guān)系建立起來的一種人際關(guān)系，如性格、情緒、工作等方面的互補(bǔ)。接近型人際關(guān)系的建立是由于某種時間、空間或工作上的接近而造成的。群體成員彼此之間接近的機(jī)會和頻率，使得他們更容易建立起人際關(guān)系。吸引型人際關(guān)系的建立是由于一方具備吸引另一方的因素，如人格吸引、能力吸引、儀表吸引及性別吸引等報償型在給予或報答的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，由于交往的一方從另一方獲得了某種幫助，隨之以報答的方式加強(qiáng)了彼此間的交往，最終成為一種固化的人際關(guān)系，而且這種人際關(guān)系一旦形成，就表現(xiàn)的非常穩(wěn)固價值均衡型基于利害、功利和價值的人際關(guān)系類型。成員之間的交往是為了尋求某種功利的交換，當(dāng)他們之間的交換出現(xiàn)不平等或其中一方失去交換價值時，這種人際關(guān)系就會遭到破壞目前五十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點人際關(guān)系的狀態(tài)零接觸單向注意雙向注意低高ABABAB目前五十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低高ABABABAB目前五十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點二、人際需要與人際吸引（一）人際需要是指人為什么要同他人形成一定的人際關(guān)系。1、三維人際關(guān)系理論心理學(xué)家舒爾茨經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)了人們在人際關(guān)系方面有三種基本的需要：

——包容的需要；

——控制的需要；

——情感的需要。人的三種需要分別都有兩種滿足方式：主動滿足和被動滿足。目前五十七頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點心理學(xué)家舒爾茨（W.C.Schultz）于1955年提出，具有社會屬性的人，不能脫離群體而單獨生活。在群體中，由于各人有不同的動機(jī)、知覺內(nèi)容以及思想、態(tài)度等，于是形成了各自特有的對人際關(guān)系的基本傾向（FIRO），舒爾茨稱之為人際反應(yīng)特質(zhì)（interpersonalresponsetraits），把人際關(guān)系需求分為容納需要、控制需要和情感需要三類，并將人的需求行為表現(xiàn)劃分為主動表現(xiàn)者（E）和被動期待別人行動者（W），歸納出六種基本的人際關(guān)系傾向?；救穗H關(guān)系傾向分析目前五十八頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點舒爾茨的基本人際關(guān)系傾向分析需要主動行為E被動行為W容納I高個體向別人主動交往個體期待別人接納自己低個體不向別人主動發(fā)動交往個體不期待別人接納自己情感A高個體要求對別人表示親密個體期待別人對自己表示親密低個體不愿對別人表示親密個體不期待別人對自己表示親密控制C高個體要求支配別人個體期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己低個體不要求支配別人個體不期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己目前五十九頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點舒爾茨還將任何兩個人的交互反應(yīng)作用類型歸納為以下三種形式：

交互反應(yīng)類型描述交往適應(yīng)它建立于容納、控制或情誼的相互表示基礎(chǔ)上。若雙方相互交往，且在該需求領(lǐng)域內(nèi)都希望有較高或較低的交往頻率，則相互適應(yīng)；若一方希望有較高的交往頻率，而另一個希望有較低的交往頻率，則他們不相適應(yīng)。發(fā)受適應(yīng)它表示發(fā)動者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并試圖支配對方，而對方是順從的，則相互適應(yīng)；若雙方都試圖控制、支配對方，則他們不相適應(yīng)。互惠適應(yīng)它表示反應(yīng)雙方有來有往的滿足彼此行為、愛好的程度。若雙方都向?qū)Ψ奖硎竞苌畹那檎x，那么雙方在情誼范圍內(nèi)就相互適應(yīng)了；若雙方（或一方）不表示出足夠的情誼，則雙方（或一方）會有挫折感，那么雙方彼此不能相互適應(yīng)。目前六十頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點2、社會關(guān)系律心理學(xué)家魏斯提出了人際關(guān)系的六種基本需要：（1）依附需要；（2）社會整合需要；（3）價值保證需要；（4）可靠同盟的需要；（5）需求指導(dǎo)的需要；（6）關(guān)心他人的需要。目前六十一頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點（二）人際吸引就是指人與人之間的相互接納和喜歡。影響人際吸引的因素主要有：（1）熟悉和臨近；（2）相似與互補(bǔ)；（3）吸引人的個人特征。目前六十二頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點高度喜好的特征中間特征高度厭惡三維特征真誠固執(zhí)古怪誠實刻板不友好理解大膽敵意忠誠謹(jǐn)慎饒舌真實易激動自私可信文靜粗魯智慧沖動自負(fù)可依賴好斗貪婪有思想靦腆不真誠體貼易動情不善良熱情羞怯不可信善良天真惡毒友好不明朗虛假快樂好動令人討厭不自私空想不老實幽默追求物欲冷酷負(fù)責(zé)反叛邪惡開朗孤獨裝假信任依賴別人說謊目前六十三頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點1、距離的遠(yuǎn)近；2、交往的頻繁；3、個性品質(zhì)；4、主觀印象；5、興趣、價值觀與態(tài)度的相似性；6、需要的互補(bǔ)性；7、組織文化；8、群體的社會地位和社會影響。三、影響人際關(guān)系的因素

目前六十四頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

所謂平衡是指人際關(guān)系中交往的基礎(chǔ)和動力的均衡性，人際關(guān)系中常見的平衡狀態(tài)有自覺平衡、積極平衡、消極平衡和失去平衡四種。

人際關(guān)系是一個動態(tài)的、發(fā)展的過程，平衡是相對的，而不平衡是絕對的，是人際關(guān)系存在的常態(tài)。人際關(guān)系的發(fā)展和完善實質(zhì)上是一個不斷打破平衡、恢復(fù)平衡的過程。群體人際關(guān)系的平衡目前六十五頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學(xué)家紐科姆得出了A——B——X的模式。其中，A是一個認(rèn)識的主體，B是另一個認(rèn)識的主體，X是第三者（可能是某個人，也可能是某件事）。目前六十六頁\總數(shù)七十三頁\編于十九點

人際關(guān)系的發(fā)展不僅僅是由人際關(guān)系的雙方?jīng)Q定的，而且往往涉及到第三方。美國社會心理學(xué)家紐科姆用A-B-X的模式來表示人際關(guān)系。其中A、B分別是人際關(guān)系的兩個主體，X是第三方，可能是某個人，也可能是某件事情。

A與B之間是否能夠建立協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，很關(guān)鍵的一點就在于他們對于X的態(tài)度是否一致。如果他們對X的態(tài)度基本一致，那么他們通過X建立起來的人際關(guān)系就是協(xié)調(diào)、平衡的。如果他們對X的態(tài)度有較大的分歧，那么他們的關(guān)系就會緊張、不協(xié)調(diào)。紐科姆認(rèn)為為了緩解或消