房地產(chǎn)物業(yè)物業(yè)管理解決方案二

物業(yè)管理解決方案——行業(yè)產(chǎn)品部演講人：舒森時間：2006年9月20日版權(quán)所有?1993-2006金蝶軟件(中國)有限公司物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹物業(yè)管理解決方案介紹目錄Content物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢在《物業(yè)管理條例》的指導(dǎo)下，以人為本，精細(xì)化管理，提高科技含量，探索新的物業(yè)管理商業(yè)模式；市場化程度會越來越高，優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)一批巨無霸企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范各地不均衡,沿海發(fā)達(dá)地區(qū)普及率較高，深圳大部分管理處已使用收費管理軟件，并且銀行劃款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀物業(yè)資料、檔案管理功能也較多使用業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的推廣剛剛起步OA系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸普及

社區(qū)網(wǎng)站在新建的智能小區(qū)逐漸推廣呼叫中心和CRM在大型物業(yè)公司開始嘗試

物業(yè)管理信息化發(fā)展總體回顧時間階段發(fā)展特點管理需求信息化程度創(chuàng)立期八十年代初――九十年代初專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立引入電腦，簡單辦公軟件的使用規(guī)范期九十年代初――九十年代中后期基礎(chǔ)管理規(guī)范化規(guī)范內(nèi)部管理，實施ISO9000體系客戶檔案管理、收費管理等業(yè)務(wù)軟件的普及市場規(guī)?；攀甏泻笃谥两袷袌龌潭忍岣撸髽I(yè)規(guī)模擴(kuò)大管理扁平化、信息快速傳遞內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣服務(wù)至上期2000年至今

貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用ISO90002000版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)各階段典型案例及應(yīng)用效益分析規(guī)范期階段1994－1995年，深圳主要的物業(yè)管理公司包括中海、長城、中航等開始使用物業(yè)收費管理軟件。中海物業(yè)公司95年開始應(yīng)用收費軟件，各項費用的計算、收取、銀行劃款、統(tǒng)計匯總等工作均通過電腦實現(xiàn)，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收費率提高，客戶滿意率提高。對比：深圳一個樓盤21萬平方米，由于通過軟件收費，只需要兩個收費管理人員；而99年提供顧問服務(wù)的一個北方樓盤，12萬平方米，人工收費，竟然需要八位收費管理人員，而且收繳率不高。兩者效率相差十倍！收費軟件給管理處帶來的效益：每年節(jié)約15萬；投資收益率超過500%。市場規(guī)?；A段1999年，深圳大型物業(yè)管理公司開始使用辦公自動化系統(tǒng)。萬科物業(yè)公司98年開始應(yīng)用OA系統(tǒng)，集團(tuán)總部到各管理處均通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)進(jìn)行無紙化辦公，發(fā)布通知、下達(dá)文件，匯報工作、業(yè)務(wù)審批，經(jīng)驗和知識共享。2000年開始，又陸續(xù)建設(shè)了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，為業(yè)主提供交互式的物業(yè)信息服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)，提供客戶關(guān)懷活動取得的效果：業(yè)務(wù)流程透明，管理規(guī)范，組織扁平化，效率提高，支持了公司近年來管理面積大幅度的增長；加強(qiáng)了與客戶的交流，住戶的投訴和服務(wù)請求及時反饋，客戶滿意率保持在較高水平服務(wù)至上階段2000年，北京回龍觀特大型住宅區(qū)建設(shè)國內(nèi)首個數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)2001年，深圳大型住宅社區(qū)蔚藍(lán)海岸設(shè)立客戶服務(wù)中心，應(yīng)用客戶服務(wù)調(diào)度軟件作為中心運行的支撐系統(tǒng)?？蛻魣笮?、派單、完成情況反饋、回訪、統(tǒng)計匯總等流程全部通過系統(tǒng)完成。大幅度提高了工作效率，客戶滿意率提高。同時，系統(tǒng)支持了管理處的各種有償服務(wù)，為管理處增加了盈利點2002年，上海陸家嘴物業(yè)管理公司在全國物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)首家呼叫中心系統(tǒng)“96916”信息服務(wù)平臺，凸現(xiàn)出交互式管理與個性化服務(wù)的特征，2002年5月18日投入使用，成功運行三年為公司增創(chuàng)利潤20%以上，取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益2004年，中國第一個通過設(shè)計認(rèn)證的三星級智能小區(qū)----廣州匯景新城投資建設(shè)智能化集成管理信息平臺，內(nèi)容之全、功能之強(qiáng)為全國之最。包括：智能化集成管理系統(tǒng)（32個系統(tǒng)接口）；物業(yè)管理系統(tǒng)（與智能家居系統(tǒng)集成，前后臺服務(wù)無縫連接）；社區(qū)網(wǎng)站系統(tǒng)（可實時查詢各智能化子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)）；基于CRM的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

1.

高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)各種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化效率至少提高10倍!指引基層人員按照ISO9000規(guī)范模式運作客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護(hù)等事務(wù)的自動調(diào)度和提醒與客戶高效、互動式的溝通主動的客戶關(guān)懷信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

2.

對人、財、物進(jìn)行控制和調(diào)度各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計員工績效考核的支撐平臺收支預(yù)算制定的工具預(yù)算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控現(xiàn)金流預(yù)測各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

3.

決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能、決策支持知識管理的支撐平臺ISO9000等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控重大投訴事件的監(jiān)控和處理市場推廣、宣傳的有效手段物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢一體化系統(tǒng)將在大中物業(yè)管理企業(yè)得到應(yīng)用物業(yè)管理信息化將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)展。物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)維修管理設(shè)備管理環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領(lǐng)導(dǎo)

綜合查詢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃租賃管理綜合經(jīng)營服務(wù)客戶服務(wù)會所管理管理處：業(yè)務(wù)處理，高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)

知識

管理區(qū)域公司：管理控制，對人、財、物進(jìn)行控制和調(diào)度

計劃預(yù)算管理收費管理數(shù)字化社區(qū)智能化集成管理呼叫中心財務(wù)管理市場推廣分包管理公司網(wǎng)站OA綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能集團(tuán)總部：決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣

計劃預(yù)算管理市場推廣集團(tuán)網(wǎng)站計劃預(yù)算管理OA知識管理知識

管理物業(yè)管園理平臺PM物業(yè)起維修畜管理物業(yè)資設(shè)備專管理物業(yè)環(huán)滋境管理物料管理安全若管理OA人力歲資才源領(lǐng)導(dǎo)由決策企業(yè)速內(nèi)部房誠門戶客貿(mào)戶管

理爹平臺CRM應(yīng)收管膚理應(yīng)付哈管理全面計謎劃預(yù)算沖管理物業(yè)設(shè)管理躺一體技化信瞎息建茂設(shè)市場司營銷租賃邊管理綜合秩經(jīng)營南服務(wù)客戶旅服務(wù)會所管捏理總帳企業(yè)暈外部址門戶企業(yè)問網(wǎng)介站數(shù)字事化姨社賀區(qū)呼叫弄中心知識著管菜理企業(yè)喚內(nèi)部句管理憂平臺分包零管理物業(yè)管績理軟件蒜產(chǎn)品介元紹軟件產(chǎn)歲品特點1適應(yīng)酬集團(tuán)賄化物吉管企遞業(yè)的陳三層垂組織愛架構(gòu)集團(tuán)固化的追物業(yè)疾管理朗企業(yè)冰一般壯由集玩團(tuán)總辭部、霧區(qū)域咱公司幫、管早理處面三級旗的組淋織構(gòu)茫成，扯各級聲部門堂的管濃理職瓜能均福不同陪。這晚類企燈業(yè)一第般在栗全國之開展臨業(yè)務(wù)末。集團(tuán)總打部的職磚能：決策和煮監(jiān)控，疤標(biāo)準(zhǔn)運甲作體系筋的建立復(fù)和推廣區(qū)域屋公司要的職潔能：管理控在制，對人、錫財、暫物進(jìn)截行控檔制和排調(diào)度管理處萬的職能柳：業(yè)務(wù)適處理沉，高文效、索規(guī)范錯地處理托各項及業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)松品特點2覆蓋牌物管白企業(yè)沿的全效部管稿理職銷能企業(yè)線管理禽方面平的職黃能制定蠅政策傭、編案制標(biāo)里準(zhǔn)、鏈人事濕管理添、財塊務(wù)管攜理、國分包據(jù)管理如、重擴(kuò)大審?fù)馀?、搜業(yè)務(wù)枕檢查俗、市今場推慣廣等嫁。業(yè)務(wù)執(zhí)南行方面役的職能驗房碎、房肥產(chǎn)、萄客戶奧、收稍費、細(xì)租賃況、裝靠修、障設(shè)備殼、維另修、謠服務(wù)掠、處脈理投敗訴、找會所尚、停紐奉車場休、保姜安、色消防梯、保曲潔、卻綠化稀、社度區(qū)文戴化信息課門戶數(shù)字趨化社勿區(qū)、縫呼叫迫中心壯、公粱司網(wǎng)貞站應(yīng)用與上智能化棵集成短信機(jī)平臺袍、支各持三博表抄吉表、正手持PDA驗房巡般查、一效卡通、天財務(wù)軟彎件接口企、、智低能化集螞成接口雕等產(chǎn)品座功能陰列表窯（1）業(yè)務(wù)處理功能房產(chǎn)管理登記公司管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以批量自動生成房間資料；驗房管理；房產(chǎn)查詢等客戶管理入伙登記、租戶入住登記、住戶管理、客戶事件管理等功能知識管理按照ISO9000管理要求，對管理知識的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享進(jìn)行管理收費管理初始設(shè)置、收費數(shù)據(jù)輸入、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入、費用計算、預(yù)交管理、收款登記、銀行劃款、收費報表、收費月結(jié)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、憑證管理等綜合服務(wù)客戶投訴、二次裝修管理、房產(chǎn)維修、有償服務(wù)安全管理保安事件管理、消防責(zé)任區(qū)及器材管理、保安巡查管理環(huán)境管理清潔衛(wèi)生、綠化管理產(chǎn)品促功能趕列表聲（2）業(yè)務(wù)處理功能設(shè)備管理設(shè)備檔案、故障記錄、設(shè)備保養(yǎng)維修、設(shè)備巡查倉庫管理物料檔案、庫存管理、入庫操作、出庫操作、盤點操作、月結(jié)操作車位管理車輛檔案、車位管理、車輛事件管理等社區(qū)文化公共關(guān)系管理、社區(qū)活動、社團(tuán)管理入住管理客戶檔案登記、收費初始化、劃款協(xié)議錄入綜合查詢可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況、客戶服務(wù)進(jìn)行查詢租賃管理客源管理、房源管理、租賃管理、來訪客戶(潛在租戶)管理、到期提醒設(shè)定等會所管理設(shè)施登記、會員管理、會所經(jīng)營管理產(chǎn)品功單能列表板（3）企業(yè)管理功能計劃預(yù)算工作計劃制定與維護(hù)、預(yù)算編制、預(yù)算與計劃關(guān)聯(lián)設(shè)置市場推廣市場推廣策劃與活動登記、建立與維護(hù)市場信息、投標(biāo)管理、相關(guān)合同與合同流程記錄分包管理分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管理等行政管理組織架構(gòu)管理、部門分工設(shè)置、人事管理（員工資料、工作簡歷、培訓(xùn)記錄、獎懲記錄、崗位變動）、行政文檔管理等資產(chǎn)管理資產(chǎn)類型設(shè)置、建立并維護(hù)資產(chǎn)檔案、登記資產(chǎn)記錄、資產(chǎn)盤點產(chǎn)品隨功能和列表螺（4）可選子系統(tǒng)服務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)引入CRM理念，采用總臺制服務(wù)模式，將客戶服務(wù)登記、派單（人工派單與周期性工作自動派單）、工作提醒、工作反饋、回訪、工作評估、收費提示、統(tǒng)計匯總統(tǒng)一完成領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)供公司領(lǐng)導(dǎo)隨時查詢各區(qū)域公司、各管理處的各項業(yè)務(wù)的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)。包括集團(tuán)報表、分公司報表、管理處報表三層架構(gòu)。通過領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)每個功能模塊的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都可以實現(xiàn)匯總統(tǒng)計數(shù)字化社區(qū)提供與業(yè)主、住戶交互式溝通平臺PDA巡查子系統(tǒng)管理員手持PDA在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時完成抄表、設(shè)備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄智能集成管理平臺各智能化子系統(tǒng)集中在一個軟件平臺上進(jìn)行統(tǒng)一處理和分析，實現(xiàn)社區(qū)及大廈智能化集成管理房產(chǎn)管碧理客戶管裳理入住地管理收費管雁理界面引鍋導(dǎo)性強(qiáng)辱，易操熄作，可時自行定準(zhǔn)義收費撥項目、泉收費標(biāo)漆準(zhǔn)，多喇幣種支持預(yù)微收款、眠分?jǐn)傆嬙S算、銀幕行劃款艷，可支逼持導(dǎo)騎入三艦表抄獵表數(shù)宴據(jù)，株財務(wù)稼軟件鼠接口知識管題理客戶簽服務(wù)更－任忠務(wù)提嘴醒客戶栽服務(wù)贏－接黎待中尋心客戶服敗務(wù)－服腎務(wù)規(guī)則爐設(shè)置租賃堡管理綜合解查詢安全拴管理倉庫管航理車位短管理環(huán)境雕管理設(shè)備管柔理社區(qū)憤文化信息菜門戶-數(shù)字化嫌社區(qū)數(shù)字申化社幫區(qū)前你臺其他銅生活最咨訊料服務(wù)物業(yè)管滔理界面降后臺住戶的比收費查屆詢打印收曬費單處理饅報修標(biāo)業(yè)務(wù)回復(fù)住償戶的投草訴與建層議管理內(nèi)際部帳號共和密碼社區(qū)用猾戶論壇濕管理社區(qū)公資告及通場知管理社區(qū)服抽務(wù)網(wǎng)住戶前沾臺界面查詢物滅業(yè)費用網(wǎng)上報康修服務(wù)網(wǎng)上撓建議取、投炸訴申請二淡次裝修水等事務(wù)修改密蠅碼社區(qū)大包家談社區(qū)呆住戶物業(yè)管藏理處管簽理人員輸入帳所號其他用難戶社區(qū)公縣共區(qū)域社區(qū)做管理搏介紹社區(qū)公挑告\通知…….內(nèi)容廢更新數(shù)據(jù)油傳遞數(shù)據(jù)裳傳遞物業(yè)管幻玉理軟件進(jìn)其他模道塊l可物島業(yè)管屈理軟堤件中攻的收涼費數(shù)盲據(jù)定欠期在值網(wǎng)上蹤蝶發(fā)布典，便世于住郊戶網(wǎng)弱上查朽詢；l管理公悄司可在防網(wǎng)上發(fā)難布社區(qū)也公告和靜管理信部息，以布及組織爬社區(qū)事懇務(wù)的討她論和表介決；l管理索處可左在網(wǎng)寸上接患收和京處理蔑住戶節(jié)的報救修、扒投訴裁和建跨議；l實現(xiàn)挪社區(qū)涉管理鵲后臺門與住嚇戶前劍臺、門社區(qū)蔬管理碌后臺圍與物葵業(yè)管樸理軟凱件系該統(tǒng)的沒數(shù)據(jù)聲相互澇傳遞笨；l客戶家匙居智能料系統(tǒng)的蜓運作信喬息可讓知客戶通碼過互聯(lián)肯網(wǎng)查詢料；信息門座戶-數(shù)字湯化社通區(qū)信息哥門戶-數(shù)字化梨社區(qū)物業(yè)管并理解決榮方案介葉紹物業(yè)管辜理解決默方案清舊單物業(yè)管折理標(biāo)準(zhǔn)解決方方案物業(yè)飛管理增強(qiáng)解決桂方案物業(yè)經(jīng)營與露管理解決管方案物業(yè)管公理標(biāo)準(zhǔn)解決救方案適用于遣各類型劍物業(yè)（境住宅、嘴大廈、燦商鋪、銳園區(qū)等君）的日列常業(yè)務(wù)撲處理功能擋范圍?。悍繎┊a(chǎn)管說理、篇客戶依管理鉤、收遙費管濫理、扁入住快管理所、綜俊合服斬務(wù)、明安全徒管理彼、環(huán)棗境管丟理、勉設(shè)備途管理匙、倉躍庫管畝理、統(tǒng)車位棗管理單、出路入證津管理頭、社內(nèi)區(qū)文?；?、充綜合裁查詢物業(yè)健管理標(biāo)準(zhǔn)解決方里案解決孕方案受特點覆蓋物方業(yè)管理氏全部業(yè)握務(wù)功能個性丑化操且作界摩面設(shè)備管蘆理功能妥強(qiáng)大1)系統(tǒng)提鍋供設(shè)備酸設(shè)施狀脂況一覽離表2)可根輔據(jù)保隊養(yǎng)計盼劃自嘩動生炭產(chǎn)派首工單3)工作自奮動提醒臥、提高答工作效極率4)可與綜盼合服務(wù)自、分包敞管理、征倉庫管諷理、收劫費管理糾等功能勉有效集渣成綜合緞查詢另：可綜合乖查詢到澆房產(chǎn)、總客戶、尸收費等籮資料，拆無需在毛多個模芝塊進(jìn)行統(tǒng)切換查員看解決方谷案性價永比高物業(yè)寨管理增強(qiáng)解決方青案適用蛙于大拒型住誦宅區(qū)攜、高表檔寫差字樓澇、大蕉型園棋區(qū)類止物業(yè)川的全區(qū)面業(yè)雄務(wù)管酬理，哀支持明高水嫁平的遼客戶閉服務(wù)功能范緞圍：環(huán)騎境管理攀、設(shè)備估管理、戀倉庫管駐理、車階位管理搶、出入物證管理之、社區(qū)茂文化、鉤綜合查改詢＋服務(wù)狡調(diào)度＋淋分包管概理＋數(shù)酸字化社腿區(qū)網(wǎng)站、可拓浪展支持PDA應(yīng)用物業(yè)管恩理增強(qiáng)解決負(fù)方案解決方耗案特點覆蓋銳物業(yè)清管理詞標(biāo)準(zhǔn)怕解決為方案倆所有共功能引入CR溝M理念匠，采跟用總慘臺制湊服務(wù)匙模式湖：客戶服蒸務(wù)登記澇、派單嫌（人工農(nóng)派單與謝周期性搶工作自橫動派單鞏）、工懼作提醒師、工作旁反饋、炕回訪、慈工作評霧估、收燭費提示視、統(tǒng)計準(zhǔn)匯總統(tǒng)判一完成服務(wù)管哄理與收綁費管理色、倉庫可管理等彩功能有熔效集成分包管求理適應(yīng)專闊業(yè)化、低市場化名分工的戒管理發(fā)見展趨勢頂要求，投用于對彼分包商打、分包扮合同、諸分包費匯用、分咽包考評傘等進(jìn)行品管理數(shù)字舉化社摸區(qū)網(wǎng)挺站提供劑與業(yè)螺主、疼住戶艇交互備式溝限通平店臺可拓揪展支足持手呢持PDA應(yīng)用管理員假手持PD塔A在小區(qū)座或大廈膨內(nèi)巡查淘，及時作完成抄臘表、設(shè)假備巡查竊、安全光檢查等孝數(shù)據(jù)和昌圖形記用錄物業(yè)島租賃狼與管躁理解迫決方笛案解決方退案特點覆蓋物趁業(yè)管理吊標(biāo)準(zhǔn)或止增強(qiáng)解哥決方案撐的所有干功能租賃管櫻理功能未強(qiáng)大：房源管牲理、客固源管理呢、租賃皆全過程依管理提供鹽租賃眾情況工一覽換表，榆租賃校查詢使工具死，有權(quán)效促債成租寨賃實策現(xiàn)租金起管理掛靈活枕方便磁，適愿用于天各種誤租金標(biāo)調(diào)整柿及調(diào)何租計轟劃需鞠求租賃管由理可與柔合同管茶理、收禁費管理湯等功能梢有效緊密密集成租賃問收入莊分析粥與預(yù)旋測物業(yè)經(jīng)踢營與管谷理解決存方案適用痛于各拔類經(jīng)劍營型徒物