2023年近2023年快遞客服工作總結(jié)

2023年近3年快遞客服工作總結(jié)（全文完整）

近3年的快遞客服工作總結(jié)1

1、客服根本流程：

熟識(shí)產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)展附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要說(shuō)明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：珍寶的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。

問(wèn)候語(yǔ)、顧客詢問(wèn)答復(fù)、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的時(shí)機(jī)。中差評(píng)處理，許多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿足程度。

然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比方：

問(wèn)候：親您好我是淪為保羅旗艦店客服xx很快樂(lè)為您效勞。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比擬大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個(gè)可憐的.表情)(一般狀況下顧客會(huì)同意的假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯?wèn)候語(yǔ)立刻查詢下，假如有問(wèn)題打快遞詢問(wèn)(假如很忙讓悠閑一點(diǎn)的同事幫助詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)待/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般狀況下顧客也會(huì)承受有肯定要優(yōu)待的顧客就視狀況優(yōu)待一點(diǎn)滿意顧客的心里*衡要求過(guò)分的顧客動(dòng)聽(tīng)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受肯定能處理好!!

學(xué)習(xí)閱歷：

人多時(shí)不用焦急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比擬麻煩問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。

問(wèn)題大多都是議價(jià)督促發(fā)貨詢問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句愧疚，態(tài)度懇切些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問(wèn)題肯定態(tài)度熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好方法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的方法，使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

同意了顧客的就肯定要做到，要不就找借口