人力資源管理經(jīng)典實(shí)用課件激發(fā)員工績(jī)效的道理

激發(fā)員工績(jī)效的道理關(guān)鍵時(shí)刻（MomentofTruth） 關(guān)鍵時(shí)刻——MomentofTruth。 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的批判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心理的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

——Jan.CarlzonMOT行為模式圖2-診斷問(wèn)題3-解決問(wèn)題1-奠定基調(diào)4-總結(jié)回顧5-完善跟進(jìn)以客戶信任為目的

的職業(yè)展現(xiàn)以建立客戶忠誠(chéng)為目的

的售后服務(wù)方法以客戶自我肯定為目的

的PERFECT方法以客戶滿意成交為目的

的“產(chǎn)品推銷”技術(shù)以把握客戶真實(shí)需求

的問(wèn)話技術(shù)客戶一家被MBA奉為經(jīng)典的餐廳案例分析：海底撈的故事結(jié)論：做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個(gè)員工。

——海底撈董事長(zhǎng)張勇怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的

是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿

意干，就不會(huì)干不好。

——海底撈董事長(zhǎng)張勇XX公司員工的一封信

坦率地講，最近確實(shí)有點(diǎn)lowspirit。從去年到北京到從xx出來(lái)之后，一直就不是很順利。后來(lái)到了xx，本來(lái)是想也可以，在一個(gè)還算知名的國(guó)內(nèi)IT企業(yè)里做2年，儲(chǔ)備和積淀一下，增值和提升是順其自然的事情。xx本身有些地方還是挺可愛的。但是沒(méi)有想到自己換到的這個(gè)部門，又不太理想。

在工作了這些時(shí)間之后，我的感受是：直接上級(jí)和工作內(nèi)容是影響個(gè)人愉快工作的很主要因素，而這二者，又是相聯(lián)的。

我目前的直接上級(jí)，比較強(qiáng)勢(shì)、不太尊重團(tuán)隊(duì)成員，而且個(gè)人在管理上厚度不夠，缺乏應(yīng)有的包容和接納。舉例來(lái)講，在和她去和總經(jīng)理對(duì)事的時(shí)候，很明顯的你可以感覺到她并不尊重你，你在她眼里不過(guò)是她分配工作的一個(gè)。其實(shí)這是很失敗的一種管理。

同樣的，在工作內(nèi)容上，其實(shí)我所有團(tuán)隊(duì)同事都講，目前所做的工作，真是不應(yīng)該招我們這一類工作上已有value而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，雜亂、瑣碎、重復(fù)、主動(dòng)權(quán)又很??；而且在我們需要支持的時(shí)候，又沒(méi)有鼓勵(lì)、體諒和正確的分配。最近瘋狂地加班，可是卻越來(lái)越覺得自己什么都不是。這種感覺真的很不好。

其實(shí)我真的是很想穩(wěn)定的工作，愉快平等聰明的增值。xx內(nèi)部集團(tuán)的員工發(fā)展與培訓(xùn)方面，問(wèn)過(guò)了，在春節(jié)之前，沒(méi)有什么空缺。而且在內(nèi)部換工作，也是需要原來(lái)上級(jí)的良好的評(píng)價(jià)和同意。而在目前的我的狀態(tài)和她的管理意識(shí)下，我不認(rèn)為她會(huì)。最關(guān)鍵的，我在這些工作的日子里，很累，又什么都學(xué)不到，又是瘋狂的高壓下的拼命的瑣碎的被動(dòng)的持續(xù)工作，不知道究竟會(huì)怎樣。

考慮著，還是決定選擇自己合適的。

其實(shí)很簡(jiǎn)單的，我希望可以在一個(gè)愉快、氛圍良好、有一定發(fā)揮、工作可以讓我感到我的價(jià)值的環(huán)境里發(fā)展。來(lái)到北京后比較累，我希望兩年時(shí)間的一個(gè)積淀。

簡(jiǎn)歷發(fā)給你，幫留意或推薦一下有否合適的職位。1好的上級(jí)

2一定的薪水范圍（最低6以上）3工作可以讓我有一定發(fā)揮并且可以進(jìn)步的。

還有你那邊的主管職位，不知道你們是什么樣的考慮，似乎你們找了很久，說(shuō)明不是很急需。大家都算是熟人，我的情況和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能勝任的，而且我有我的優(yōu)勢(shì)。不知道可否溝通。

1薪水至少是5，無(wú)試用期。

2工作內(nèi)容除了ER,希望還可以同時(shí)做招聘或激勵(lì)，因?yàn)镋R是一個(gè)長(zhǎng)效的工作，短期之內(nèi)出不來(lái)成果，同時(shí)，我個(gè)人也希望包括目前也在做別的方面。

3工作愉快，可以有進(jìn)步和增值。人才“不爽”的5大原因案例分析：《喬家大院》——馬荀請(qǐng)辭XX公司員工的一封信結(jié)論空間問(wèn)題制度問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題

課程綱要231高效輔導(dǎo)——讓員工會(huì)做、做對(duì)的道理有效激勵(lì)——讓員工愿意做的道理管人常識(shí)——管人的常識(shí)與高效管理關(guān)于“管理”什么是管理通過(guò)人員及其他機(jī)構(gòu)的資源，而達(dá)到共同目標(biāo)的工作過(guò)程。管理目標(biāo)資源人“管人”的常識(shí)高效的道理?基本原則“管人”的常識(shí)向下管理的若干常識(shí)問(wèn)題如何面對(duì)打小報(bào)告的下屬？如何處理下屬的過(guò)失行為？如何請(qǐng)人走路？如何應(yīng)對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？如何面對(duì)下屬請(qǐng)調(diào)其他部門？如何處理上司對(duì)自己部門人員的晉升要求？如何執(zhí)行不受歡迎的政策？如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？如何面對(duì)下屬出勤不良？如何面對(duì)下屬扭曲政策，濫用善意？如何通過(guò)績(jī)效面談改善與下屬的關(guān)系？如何選先進(jìn)？1.如何面對(duì)打小報(bào)告的下屬？（1-打小報(bào)告）背景：

你是部門經(jīng)理，胡斌和張春是你的下屬。一天，胡斌向你打小報(bào)告，并說(shuō)完全是為了你好。他說(shuō)：張春正在挑撥你和其他員工之間的關(guān)系。而且說(shuō)得象是確有其事。此時(shí)，你應(yīng)該：你的選擇：A.告訴胡斌，他不應(yīng)該背后說(shuō)人長(zhǎng)短。但私下你要觀察此事。B.告訴胡斌，他不應(yīng)該背后說(shuō)人長(zhǎng)短。但之后，你私下詢問(wèn)張春有關(guān)這方面的情況。C.謝謝胡斌的好意，并向其他員工打聽，看看這件事是否屬實(shí)。D.謝謝胡斌的好意，并私下向張春詢問(wèn)這件事。1.如何面對(duì)打小報(bào)告的下屬？（2-調(diào)查真相）背景：

如果你誤信胡斌的話，而決定找張春談?wù)?，以查明他是否有挑撥你和員工的言行。最好的方法是：你的選擇：A.告訴張春，你已經(jīng)聽說(shuō)他正在挑撥你和員工的事，問(wèn)他是否是真的？B.問(wèn)張春最近是否與胡斌有所沖突或不愉快的事。C.提醒張春，對(duì)自己的言行要當(dāng)心。D.問(wèn)張春：最近是否聽到一些有關(guān)你的傳聞。1.如何面對(duì)打小報(bào)告的下屬？（3-強(qiáng)烈反擊）背景：

在你與張春討論時(shí)，他表現(xiàn)得十分氣憤，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于其身。你應(yīng)該：你的選擇：A.把胡斌叫進(jìn)來(lái)，讓他與張春當(dāng)面對(duì)質(zhì)。B.為你的行為道歉。C.建議張春，不妨找胡斌了解來(lái)龍去脈。D.詢問(wèn)張春，有關(guān)他最近與胡斌的關(guān)系。2.如何處理下屬的過(guò)失行為？（1-重大過(guò)失）背景：

你的下屬胡斌在一件很重要的工作上出現(xiàn)了嚴(yán)重過(guò)失，這件事可能導(dǎo)致公司損失近萬(wàn)元。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤時(shí)， 你應(yīng)該：你的選擇：A.與胡斌約談，以使他了解該承擔(dān)的賠償?shù)呢?zé)任。B.當(dāng)你的情緒平靜之后，私下嚴(yán)厲警告胡斌的錯(cuò)誤。C.與胡斌約談，共同分析查明其造成錯(cuò)誤的原因。D.與胡斌約談，分析胡斌這項(xiàng)錯(cuò)誤對(duì)你造成不利的影響。2.如何處理下屬的過(guò)失行為？（2-屢勸不聽）背景：

胡斌屢犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無(wú)效。所以，你決定約胡斌談?wù)劇?你應(yīng)該：你的選擇：A.與胡斌攤牌，將問(wèn)題說(shuō)清楚。B.開始時(shí)，以本部門其他人怎樣處理類似問(wèn)題為例，暗示胡斌應(yīng)該如何處理才是正確。C.開頭先贊美胡斌，使他能放松心情，再將話題引入正題。D.開始時(shí)，例舉胡斌以前錯(cuò)誤的累累劣跡，令他無(wú)法辯解。2.如何處理下屬的過(guò)失行為？（3-對(duì)癥下藥）背景：

你與胡斌約談的目的是想知道他屢犯錯(cuò)誤的原因。但很不幸，一無(wú)所獲。 你應(yīng)該：你的選擇：A.給胡斌一個(gè)嚴(yán)重警告，并指出他的后果。B.讓胡斌知道，如果再屢犯錯(cuò)誤，他會(huì)因過(guò)失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。C.你與胡斌共同制定一套管制或績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。D.調(diào)整胡斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。3.如何請(qǐng)人走路？（1-事態(tài)嚴(yán)重）背景：

你的下屬胡斌除了挑撥同事間的關(guān)系，最近他的工作情況日益惡化，簡(jiǎn)直無(wú)可救藥。你已經(jīng)決定采取較強(qiáng)力的措施，你最佳的選擇是：你的選擇：A.用取消年度加薪來(lái)警告他，給他最后一次機(jī)會(huì)，全心全力挽救他。B.請(qǐng)求你的上司溫濤，與他開誠(chéng)布公地談?wù)?。（溫濤在五年前雇傭了胡斌）C.向你的頂頭上司溫濤提出開除胡斌的建議。D.向你的頂頭上司溫濤提出調(diào)走胡斌的建議。3.如何請(qǐng)人走路？（2-最后談判）背景：

你為了辭退胡斌，決定安排辭退面談。處理這種情形的最好方法是：你的選擇：A.列舉胡斌表現(xiàn)不理想的地方，立即解雇他，并發(fā)給他含告知期在內(nèi)的遣散費(fèi)，而不預(yù)留兩周的資遣預(yù)告的時(shí)間。B.自責(zé)這是你在高層管理者的壓力下所作的決定，給他兩周的資遣預(yù)告的時(shí)間。C.給予胡斌充裕的求職時(shí)間，直到他找到工作為止。D.列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩周資遣預(yù)告的時(shí)間。3.如何請(qǐng)人走路？（3-妖言惑眾）背景：

胡斌在離職前，向其他員工造謠說(shuō)：他之所以被辭退，是由于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困難。 此時(shí)，你最好的行動(dòng)是：你的選擇：A.不以為意。B.以立即讓胡斌滾蛋，將他列為黑名單，把他的惡名公諸于世、、、、、、等等方法來(lái)恐嚇?biāo).召開員工大會(huì)（不要讓胡斌參加），將胡斌被解職的原因向大家說(shuō)明。D.召開員工大會(huì)，請(qǐng)胡斌表態(tài)，并指出他的錯(cuò)誤。4.如何應(yīng)對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？（1-特別請(qǐng)求）背景：

胡斌是你的下屬，最近他向你請(qǐng)求：在下兩個(gè)月每周五提前半小時(shí)下班，以便陪他的孫子參加跆拳道訓(xùn)練。 此時(shí)，你應(yīng)該：你的選擇：A.答應(yīng)他，不過(guò)需要部門其他同事都沒(méi)有異議。B.婉轉(zhuǎn)地駁回他的請(qǐng)求。C.跟他商量，在請(qǐng)假的那天，如果能提前上班半小時(shí)，就同意他。D.原則同意，不過(guò)要在他孫子特別的訓(xùn)練時(shí)才可以。4.如何應(yīng)對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？（2-個(gè)別效仿）背景：

張春是你的另一位下屬，他知道你準(zhǔn)許胡斌提前下班的事（靈活作息）后，也向你提出一個(gè)要求：希望作息時(shí)間從原來(lái)的9:00-17:00調(diào)整為9:30-17:30，以便于送妻子上班（因?yàn)樗麄兗揖鸵惠v車）。 處理這個(gè)問(wèn)題，你應(yīng)該：你的選擇：A.駁回他，同時(shí)終止對(duì)胡斌的特例。B.準(zhǔn)許他，不過(guò)要等胡斌作息恢復(fù)正常時(shí)才可以。C.建議他另做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究可行的方法。D.準(zhǔn)許他，不過(guò)調(diào)整的時(shí)間段要和胡斌一樣。4.如何應(yīng)對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？（3-群起效仿）背景：

繼胡斌、張春之后，其他下屬都紛紛提出特別要求。這下你可是被纏住了！在你沒(méi)給大家回復(fù)之前，最好先發(fā)制人。當(dāng)務(wù)之急是召開部門大會(huì)。 在會(huì)議中，你應(yīng)該：你的選擇：A.承認(rèn)你以前準(zhǔn)許特別請(qǐng)求是錯(cuò)誤的。為了公平起見，終止以前的特例，以后按制度辦。B.請(qǐng)大家學(xué)習(xí)公司政策中有關(guān)作息的規(guī)定。C.調(diào)查下屬們各自的需求，在試圖變換每天的工作時(shí)間，以適合每一個(gè)人。D.為公平起見，允許每人象胡斌和張春破例一次。5.如何面對(duì)下屬請(qǐng)調(diào)其他部門？（1-請(qǐng)調(diào)部門）背景：

張春是你部門業(yè)績(jī)很好且個(gè)性很強(qiáng)的員工。今天他突然向你請(qǐng)求調(diào)到A部門，他覺得這樣對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。 你最好：你的選擇：A.就讓他走吧！但應(yīng)該在你確定：他是誠(chéng)心誠(chéng)意的，有資格擔(dān)任新職務(wù)，同時(shí)有很好機(jī)會(huì)存在之后。B.嘗試改變他的主意，并分析離開現(xiàn)在部門對(duì)他的機(jī)會(huì)成本損失。C.不作明確答復(fù)，但另交給他一項(xiàng)重要的任務(wù)，請(qǐng)他完成之后再考慮調(diào)到A部門的事。D.為避免同事的議論，請(qǐng)張春收回請(qǐng)求，理解你的苦衷。5.如何面對(duì)下屬請(qǐng)調(diào)其他部門？（2-工作低落）背景：

你沒(méi)有批準(zhǔn)張春調(diào)動(dòng)的請(qǐng)求，他的工作績(jī)效開始下降，情緒也變得不好。 面對(duì)這種情況，你最好：你的選擇：A.告訴他：如果績(jī)效能夠提高，工作態(tài)度能好一點(diǎn)，你就允許他調(diào)換部門。B.舊事重提，詢問(wèn)他真正要調(diào)換部門的原因。C.與張春分析，如此舉動(dòng)是不明智的。D.只詢問(wèn)他為何工作一落千丈，而不提調(diào)部門的事。5.如何面對(duì)下屬請(qǐng)調(diào)其他部門？（3-上司怪罪）背景：

今天早上，你的頂頭上司溫濤找你，說(shuō)：他已察覺張春在工作態(tài)度上的變化，他想知道究竟發(fā)生了什么。 面對(duì)這種情況，你最好：你的選擇：A.告訴他：事情已被控制下來(lái)，同時(shí)，當(dāng)你解決事情之后，你會(huì)稟告他。B.把真相全盤托出。C.詢問(wèn)他的意見或建議他找張春談?wù)劇.告訴他，你不能接受張春的態(tài)度。6.如何處理上司對(duì)自己部門人員的晉升要求？

（1-上司要求）背景：

今天早上，你的頂頭上司溫濤找你，說(shuō)：他已察覺張春在工作業(yè)績(jī)不錯(cuò)，很有潛力，他建議提升張春為主管。 面對(duì)這種情況，你最好：你的選擇：A.即使張春張春在條件上有所欠缺，也應(yīng)該同意他的提升。B.建議暫緩，因?yàn)槿魏斡羞^(guò)越級(jí)報(bào)告的人（向張春最近所做的），是無(wú)法成為一位主管的。C.請(qǐng)溫濤暫緩這次的升遷，因?yàn)檫@樣將在你的部門中造成很大問(wèn)題（張春升遷后，暫時(shí)無(wú)人接替他現(xiàn)在的工作）。D.建議暫緩，因?yàn)槟銚?dān)心其他同事恐怕無(wú)法接受這一決定。6.如何處理上司對(duì)自己部門人員的晉升要求？

（2-告訴與否）背景：

張春升遷的事，已經(jīng)因?yàn)槟愕慕ㄗh而暫時(shí)擱淺了（你準(zhǔn)備把胡斌所留下的工作，由他分?jǐn)傄恍?。）?面對(duì)這種情況，你處理張春最好的方法是：你的選擇：A.不要告訴他有升遷的機(jī)會(huì)，只是給他額外的工作與責(zé)任。B.告訴他，只要他再加把勁，一定會(huì)有升遷的機(jī)會(huì)。C.讓他知道，因?yàn)楹箅x去，造成他升遷暫緩。D.讓他知道，你和溫濤在不久的將來(lái)，會(huì)考慮他的升遷的問(wèn)題。6.如何處理上司對(duì)自己部門人員的晉升要求？

（3-工作分派）背景：

你面臨分派額外的工作和責(zé)任給張春。 你最好：你的選擇：A.分派最適合他能力的工作。B.把最忙的工作，分派給他。C.機(jī)動(dòng)調(diào)派，以消除部門內(nèi)工作負(fù)荷的瓶頸。D.讓他從事一些溝通協(xié)調(diào)的工作，以歷練其領(lǐng)導(dǎo)能力。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（1-燙手山芋）背景：

公司已交給你一項(xiàng)新的政策：除茶歇和午休時(shí)間外，禁止任何人在工作時(shí)間抽煙。你部門的煙槍眾多，這項(xiàng)政策必然不受歡迎（你自己也是煙鬼）。當(dāng)你必須宣布政策。 你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂(lè)意接受：你的選擇：A.召開會(huì)議，表示你樂(lè)意接受新政策，因?yàn)槟阏秊槿绾谓錈煻l(fā)愁，勸大家借這一機(jī)會(huì)也戒掉。B.召開會(huì)議，言明你有些不同意見，但將遵守新規(guī)定。C.把公司給你的信，以書面形式通知（轉(zhuǎn)發(fā)）大家。D.言明你個(gè)人不同意的地方，并且目前正設(shè)法與公司建議取消此規(guī)定。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（2-鉆空子）背景：

你的下屬胡斌暗地里在鉆新規(guī)定的空子，經(jīng)常到茶歇室去抽煙。 你應(yīng)該：你的選擇：A.依照他的行為根據(jù)規(guī)定處理。B.加強(qiáng)對(duì)他的工作的督導(dǎo)，偶爾勸他少抽煙對(duì)身體好。C.和他講道理，并指出你不能為他作例外的事，因?yàn)檫@樣對(duì)大家不公平。D.不管他，因?yàn)橛诜o(wú)據(jù)。7.如何執(zhí)行不受歡迎的政策？（3-形同廢紙）背景：

假定你對(duì)胡斌的違規(guī)事件處理不當(dāng)，以致大多數(shù)員工不遵守這個(gè)禁煙規(guī)定，并且利用各種方法濫用它。 你應(yīng)該：你的選擇：A.特別召開一次會(huì)議，重申禁煙規(guī)定。B.私下約見違規(guī)者，予以警告。C.處理胡斌，殺雞儆猴。D.加重抽煙員工的工作量，以使他們有警覺。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（1-贊美下屬）背景：

你的下屬?gòu)埓鹤罱ぷ鞅憩F(xiàn)很好，你想贊美他。 你應(yīng)該：你的選擇：A.寫一封贊賞的短信，將信貼在布告欄上。B.寫一封贊賞的短信致張春本人。C.等這星期部門會(huì)議上，再予以表?yè)P(yáng)。D.把張春叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（2-自認(rèn)有功）背景：

你的另一位下屬胡斌為了你贊賞張春的事，非常不滿。他向你述說(shuō)：表?yè)P(yáng)胡斌是毫無(wú)根據(jù)的。胡斌自認(rèn)為工作的投入和貢獻(xiàn)要多。事實(shí)上，你知道胡斌沒(méi)有什么可表?yè)P(yáng)的。 你應(yīng)該：你的選擇：A.明確地指出張春所作的貢獻(xiàn)。B.請(qǐng)胡斌詳細(xì)地說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并指出胡斌的不對(duì)。C.只是傾聽，了解他的感受。D.請(qǐng)胡斌說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并證明張春表現(xiàn)超過(guò)他的地方。8.如何贊賞下屬好的工作表現(xiàn)？（3-挑撥離間）背景：

假定胡斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥張春（誘使他一同反抗你）。 你應(yīng)該：你的選擇：A.不管他。B.叫胡斌進(jìn)來(lái)，給他一個(gè)口頭警告。C.把胡斌和張春都叫來(lái)談。D.給張春忠告，勸他不要與胡斌為伍。9.如何面對(duì)下屬出勤不良？（1-經(jīng)常請(qǐng)假）背景：

你已經(jīng)注意到胡斌最近常請(qǐng)病假。按照他目前缺勤的比率來(lái)看，不久會(huì)超過(guò)每年的病假限量。 你應(yīng)該：你的選擇：A.忠告胡斌，如果繼續(xù)請(qǐng)假，他的年終考核將受到影響。B.表示關(guān)切，問(wèn)他有什么問(wèn)題。C.表示關(guān)切，設(shè)法減輕他的工作負(fù)荷。D.表示關(guān)切，提醒他病假的上限。9.如何面對(duì)下屬出勤不良？（2-依然故我）背景：

胡斌仍然不定期地缺席。他的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí)，他的太太堅(jiān)持他必須在家里照顧孩子。 你應(yīng)該：你的選擇：A.同情他，并建議讓他針對(duì)太太不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B.不給他加薪。C.協(xié)助他與太太溝通，設(shè)法改變他太太的想法。D.告訴他，你希望他在一個(gè)禮拜以內(nèi)解決問(wèn)題。9.如何面對(duì)下屬出勤不良？（3-請(qǐng)教建議）背景：

胡斌向你坦白承認(rèn)，他沒(méi)有辦法與太太溝通解決問(wèn)題，所以來(lái)向你請(qǐng)教個(gè)人意見。 你應(yīng)該：你的選擇：A.使他明白：他正被個(gè)人問(wèn)題妨礙著，這會(huì)損害他未來(lái)的發(fā)展。B.耐心地傾聽，但堅(jiān)持：他必須符合公司可接受的慣例，否則將危及他的工作。C.建議他，和他太太一起到你家吃飯，以便相互討論問(wèn)題。D.以自己類似情況為例，給他一些建議。10.如何面對(duì)下屬扭曲政策，濫用善意？

（1-濫用善意）背景：

去年，你嘗試著要與下屬建立“OpenDoor”政策?？墒?，最近胡斌卻濫用這個(gè)好意，把它變成夸耀自己和貶低別人的機(jī)會(huì)。 你應(yīng)該：你的選擇：A.傾聽胡斌的陳述。B.向胡斌指出何者重要，何者不重要。C.全面改變這個(gè)政策。D.像其他同事強(qiáng)調(diào)，“OpenDoor”不可作為自我炫耀和貶低他人的舞臺(tái)。10.如何面對(duì)下屬扭曲政策，濫用善意？

（2-態(tài)度異常）背景：

你已經(jīng)注意到，胡斌最近的舉止有些異常。他有點(diǎn)疏遠(yuǎn)你、消極對(duì)抗，而且他的工作品質(zhì)也每況愈下。 你應(yīng)該：你的選擇：A.把胡斌叫進(jìn)你的辦公室，問(wèn)他有什么問(wèn)題。B.指出他濫用“OpenDoor”政策的不妥之處，以及工作低落反彈更是不明智之舉。C.不干涉他。D.停止“OpenDoor”的政策，以避免被其他人濫用。10.如何面對(duì)下屬扭曲政策，濫用善意？

（3-越級(jí)報(bào)告）背景：

你從頂頭上司溫濤那兒得知胡斌越級(jí)報(bào)告——前幾天你因病休假，胡斌直接找溫濤作一個(gè)決定，而這個(gè)決定完全可以等你回來(lái)再辦。你知道溫濤支持你，并當(dāng)場(chǎng)告誡胡斌最好不要越級(jí)報(bào)告。 你應(yīng)該：你的選擇：A.告訴胡斌，你與溫濤都認(rèn)為他此舉不妥，希望以后加以注意。B.告訴胡斌以后任何事情不必通過(guò)你，一切結(jié)果他自己負(fù)責(zé)。C.告訴胡斌，哪些情況你可以允許他去找溫濤，哪些情況最好不。D.不要泄露你已經(jīng)知道他的舉動(dòng)，但暗自觀察。11.如何通過(guò)績(jī)效面談改善與下屬的關(guān)系？

（1-績(jī)效評(píng)估）背景：

自從你到任一年多來(lái)，張春對(duì)你的態(tài)度總是平平淡淡，但也沒(méi)有發(fā)生過(guò)什么口角。你曾聽說(shuō)，在你還未接任經(jīng)理職位之前，張春認(rèn)為自己是最佳候選人。你知道張春的能力還是不錯(cuò)的，和你以前也沒(méi)有什么不對(duì)。 你希望通過(guò)本次績(jī)效面談改善大家之間的關(guān)系，你應(yīng)該：你的選擇：A.先告訴他，只要相互合作，你會(huì)特別照顧他。B.先告訴他，你了解他對(duì)經(jīng)理位置的期望。C.先告訴他，你肯定他對(duì)公司的忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)。D.先征詢他的意見，對(duì)部門提升的一些看法與建議。11.如何通過(guò)績(jī)效面談改善與下屬的關(guān)系？

（2-給予考核）背景：

由于你績(jī)效面談的不恰當(dāng)表達(dá)，使面談在冷冰冰的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺他那份深深的遺憾。 此時(shí)，你如何完成這次考核呢？你的選擇：A.告訴張春在考核結(jié)果要為他提出加薪和特別獎(jiǎng)。B.在考評(píng)表標(biāo)上給予適當(dāng)?shù)目隙ā.在考評(píng)表上表達(dá)自己的歉意。D.不必受他對(duì)你感覺的影響。11.如何通過(guò)績(jī)效面談改善與下屬的關(guān)系？

（3-期盼過(guò)高）背景：

假設(shè)你在考評(píng)表上給予張春充分的承諾，包括調(diào)薪、特別獎(jiǎng)等等。然而結(jié)果卻未如預(yù)料，張春對(duì)你大為不滿。 此時(shí)，你應(yīng)該：你的選擇：A.向他說(shuō)明申請(qǐng)程序，并表示你的確盡了力。B.告訴他，調(diào)薪、特別獎(jiǎng)金你沒(méi)有多大決定權(quán)。C.告訴他，其他同事調(diào)薪和特別獎(jiǎng)的結(jié)果，籍此表明你已經(jīng)盡了力。D.安慰他，期望越高失望越大，人需要自我心理調(diào)整。

12.如何選先進(jìn)？（1-績(jī)優(yōu)人員）背景：

公司正在評(píng)選年度優(yōu)秀員工，你部門有一個(gè)指標(biāo)。你部門有5個(gè)人，情況如下：

1-張春：表現(xiàn)最好，但年資太淺，且有時(shí)做事較為激進(jìn)； 2-卉紅：人際關(guān)系好，但工作效率稍差； 3-胡斌：表現(xiàn)尚佳，年資最老，但喜歡倚老賣老； 4/5-其他兩位不予以考慮。 此時(shí)，你如何決定：你的選擇：A.找資深員工個(gè)別征詢?nèi)诉x。B.將腹案與上司討論人選。C.召集這三位準(zhǔn)候選人以做決定。D.召集所有下屬開會(huì)討論。

12.如何選先進(jìn)？（2-開會(huì)表決）背景：

假設(shè)你是通過(guò)開會(huì)方式產(chǎn)生候選名單。經(jīng)過(guò)一番討論，卉紅得票最高。張春為此事向你抗議，他說(shuō)：“我并未投票，因?yàn)槲矣X得優(yōu)秀員工以這種方式產(chǎn)生，可能大家以熟不熟的印象，而不是真正從工作表現(xiàn)考慮，……”

面對(duì)這種質(zhì)疑，你會(huì)如何回答：你的選擇：A.告訴張春，開會(huì)表決的結(jié)果是有參考價(jià)值的。B.告訴張春，你無(wú)法接受他觀點(diǎn)的原因。C.告訴張春，你能了解他的觀點(diǎn)。D.告訴張春，人際關(guān)系對(duì)工作表現(xiàn)的重要程度。

12.如何選先進(jìn)？（3-議論紛紛）背景：

假設(shè)你向上司提名張春、卉紅兩位候選人，經(jīng)過(guò)討論之后，上司最后決定推薦張春，并且張春果真當(dāng)選為公司優(yōu)秀員工。今早，有人向你說(shuō)：大家都議論紛紛，為何開會(huì)表決最高的卉紅怎么沒(méi)有當(dāng)選？ 此時(shí)，你如何處理：你的選擇：A.向下屬說(shuō)明名單產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)。B.向下屬表示，開會(huì)的方式是你的不當(dāng)，所以產(chǎn)生困惑。你道歉。C.向下屬表示，這是上司溫濤的決定。D.向下屬說(shuō)明，開會(huì)只作參考，并非結(jié)果?！肮苋恕钡某ＷR(shí)?高效的道理基本原則“管人”的常識(shí)影響組織3X3運(yùn)營(yíng)效率的原因組織3X3的運(yùn)營(yíng)“3”：高層、中層、基層“3”：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、職能監(jiān)管、后勤保證影響運(yùn)營(yíng)效率的因素人的因素（選人的依據(jù)、優(yōu)先級(jí)、人職匹配）目標(biāo)-方法-標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)不匹配（金字塔PK圓桌會(huì)議）缺乏有效的信息系統(tǒng)（記錄PK知識(shí)管理）缺少有效的執(zhí)行保障（時(shí)間的3重屬性）角色錯(cuò)位（業(yè)務(wù)價(jià)值鏈-職能價(jià)值鏈-支持價(jià)值鏈）5種角色的真實(shí)把握高層方向、方針、班子中層理解意圖、方法、標(biāo)準(zhǔn)、跟進(jìn)、處理抱怨基層按標(biāo)準(zhǔn)快速執(zhí)行、建議職能監(jiān)管制度的建立和維護(hù)、觀察-總結(jié)-建議后勤保障快速-準(zhǔn)確、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)企業(yè)眼中的“人才”唯一性價(jià)值高價(jià)值低普遍性獨(dú)特人才核心人才通用人才輔助性人才不同層次人員的工作重點(diǎn)類別基層中層高層例行工作70%20%10%遵守規(guī)定對(duì)例行工作的驗(yàn)收檢查終端的符合性問(wèn)題工作20%60%20%發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告分析、查找根源，提出解決方案及需要的資源批準(zhǔn)方案提供資源創(chuàng)新工作10%20%70%在新的例行工作中創(chuàng)新方法不走樣的復(fù)制創(chuàng)新工作，并轉(zhuǎn)化為可操作的程序新的思路、方向、路線，否定自己過(guò)去，并試驗(yàn)關(guān)于“管理”的5個(gè)基本含義1-管理所做的決策，就是讓下屬明白什么是重要的；2-管理不談對(duì)錯(cuò)，談面對(duì)現(xiàn)實(shí)，解決問(wèn)題；3-管理是一個(gè)控制過(guò)程?？刂剖?，不控制人。對(duì)人只有尊重、理解和激發(fā)；4-衡量管理水平高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)——個(gè)人和組織目標(biāo)合二為一；5-管理就是讓一線員工得到并可運(yùn)用資源。關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)”領(lǐng)導(dǎo)的2大工作發(fā)動(dòng)群眾解決難題好領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)追隨者的數(shù)量追隨者的質(zhì)量成事、立制、帶人、建言管理者的8字箴言優(yōu)秀管理者的“3大明白”聽明白、抓明白、說(shuō)明白課程綱要231高效輔導(dǎo)——讓員工會(huì)做、做對(duì)的道理有效激勵(lì)——讓員工愿意做的道理管人常識(shí)——管人的常識(shí)與高效管理管理干預(yù)與員工個(gè)體成功因素關(guān)系圖期望KPI+GS∑職責(zé)∑行為正確行為錯(cuò)誤行為結(jié)果技能意愿知識(shí)JD-職位描述職業(yè)化預(yù)案培訓(xùn)（T）學(xué)習(xí)（L）輔導(dǎo)（C）運(yùn)氣激勵(lì)文化關(guān)心個(gè)人問(wèn)題批評(píng)贊揚(yáng)差距評(píng)估部署培育的4級(jí)臺(tái)階闡明利弊自主選擇鼓勵(lì)嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習(xí)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)技能發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)有效引導(dǎo)以“仁”為本以人為本識(shí)別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營(yíng)正視現(xiàn)實(shí)大本營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)巔峰營(yíng)組織正能量出發(fā)營(yíng)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)員工管理者“教練”公式教練=專業(yè)度人品可靠親和度xx個(gè)人導(dǎo)向÷愛心激發(fā)潛能案例分析功夫熊貓的故事王金戰(zhàn)老師的教育之道結(jié)論：每個(gè)人都是自己的英雄首先發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)4緯度鎖定法自信源于一次小小的成就領(lǐng)導(dǎo)要做的不是教導(dǎo)而是啟發(fā)關(guān)注動(dòng)機(jī)因人而異成就導(dǎo)向權(quán)力導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向經(jīng)理在組織中擁有的權(quán)力資源1-行政權(quán)力2-關(guān)系權(quán)力5-信息權(quán)力3-獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力4-懲罰權(quán)力6-專家權(quán)力7-道德權(quán)力教會(huì)員工的技術(shù)—SPSAR模型Setthegoals—設(shè)定目標(biāo)Promotediscovery—鼓勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)listenactively—傾聽Drawouttheconsequences—發(fā)掘后果Shareexperience—分享經(jīng)驗(yàn)Setparameters—設(shè)定權(quán)限Authoriseandempower—授權(quán)Recap—回顧總結(jié)一對(duì)一培訓(xùn)1-系統(tǒng)地準(zhǔn)備；2-有效地安排培訓(xùn)結(jié)構(gòu)；3-以激勵(lì)性的方式對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)1-如何培訓(xùn):準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)重點(diǎn)；

避免使用或?qū)π性?、專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫詞進(jìn)行解釋；以培訓(xùn)對(duì)象為中心；所需設(shè)備

培訓(xùn)對(duì)象已經(jīng)具備的知識(shí)?是否具有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和背景

?他（她）是不是自愿參加培訓(xùn)的

?你是否了解學(xué)員的個(gè)性

?2-如何培訓(xùn):結(jié)構(gòu)安排了解背景總體情況為什么要培訓(xùn)逐步進(jìn)行可以消化實(shí)習(xí)完全不受監(jiān)督

或者受到監(jiān)督

如何培訓(xùn):實(shí)習(xí)`準(zhǔn)備20到30分鐘一位學(xué)員并和三人一組中的培訓(xùn)教練為一組做準(zhǔn)備培訓(xùn)不超過(guò)12分鐘反饋哪些方面做得不錯(cuò)哪些方面有待改善練習(xí)時(shí)間總計(jì):20分鐘對(duì)所學(xué)課程做充分地討論:10分鐘3-學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī):三個(gè)要點(diǎn)對(duì)學(xué)員進(jìn)行激勵(lì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)對(duì)學(xué)員表示祝賀部署培育的4級(jí)臺(tái)階闡明利弊自主選擇鼓勵(lì)嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習(xí)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)技能發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)有效引導(dǎo)以“仁”為本以人為本識(shí)別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營(yíng)正視現(xiàn)實(shí)大本營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)巔峰營(yíng)組織正能量出發(fā)營(yíng)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)員工管理者愛心激發(fā)潛能案例分析功夫熊貓的故事王金戰(zhàn)老師的教育之道結(jié)論：每個(gè)人都是自己的英雄首先發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)4緯度鎖定法自信源于一次小小的成就領(lǐng)導(dǎo)要做的不是教導(dǎo)而是啟發(fā)工作動(dòng)力分析工作特色厭惡之處喜好之處并非工作特色出現(xiàn)差異 互相配合互相配合 出現(xiàn)差異霍蘭德職業(yè)傾向R-實(shí)際型I-調(diào)研型A-藝術(shù)型S-社會(huì)型E-企業(yè)型C-常規(guī)型部署培育的4級(jí)臺(tái)階闡明利弊自主選擇鼓勵(lì)嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習(xí)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)技能發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)有效引導(dǎo)以“仁”為本以人為本識(shí)別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營(yíng)正視現(xiàn)實(shí)大本營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)巔峰營(yíng)組織正能量出發(fā)營(yíng)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)員工管理者你看到了什么？“選擇是一種責(zé)任?！?/p>

——《和豬豬一起上課的日子》“That’sAll……”

——《穿普拉達(dá)的女王》鍛造職業(yè)化的5個(gè)關(guān)鍵明白職場(chǎng)的真實(shí)含義領(lǐng)悟工作的真實(shí)含義明確正確的職業(yè)行為懂得超出期望才有器重在探索中發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯部署培育的4級(jí)臺(tái)階闡明利弊自主選擇鼓勵(lì)嘗試感悟人生成人思維SPSAR介紹背景分步練習(xí)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)技能發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)有效引導(dǎo)以“仁”為本以人為本識(shí)別處境因人而異喚起使命抱殘守缺激發(fā)斗志沖鋒營(yíng)正視現(xiàn)實(shí)大本營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)巔峰營(yíng)組織正能量出發(fā)營(yíng)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)員工管理者企業(yè)眼中的“人才”唯一性價(jià)值高價(jià)值低普遍性獨(dú)特人才核心人才通用人才輔助性人才課程綱要231高效輔導(dǎo)——讓員工會(huì)做、做對(duì)的道理有效激勵(lì)——讓員工愿意做的道理管人常識(shí)——管人的常識(shí)與高效管理本單元結(jié)構(gòu)金字塔有效激勵(lì)使員工敬業(yè)的Q12因人而異的激勵(lì)做一個(gè)有影響力的人使員工敬業(yè)的Q12

Q1：我知道對(duì)我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。Q4：在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。Q11：在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。Q12：過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。Q12—最重要的12道問(wèn)題我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬

共同成長(zhǎng)Q2必需的材料和設(shè)備Q1知道工作要求

Q6鼓勵(lì)發(fā)展Q5主管/同事關(guān)心Q4過(guò)去7天受到表?yè)P(yáng)Q3每天做擅長(zhǎng)做的事Q10在單位有好朋友Q9同事注重質(zhì)量Q8公司的使命/目標(biāo)Q7我的意見受到重視

Q12有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、發(fā)展

Q11談過(guò)去6個(gè)月的進(jìn)步

(基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)工作)(總體發(fā)展)敬業(yè)階梯因人而異的激勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)具備的4大要素目標(biāo)明確獲得外部支持角色認(rèn)同人崗匹配西游記5人物的角色的分析孫悟空豬八戒沙和尚唐三藏小龍馬關(guān)于“孫悟空”的3點(diǎn)特點(diǎn)最大本事——認(rèn)識(shí)的人多，而且都是有頭有臉有本事的人。而且能辦事，不要好處。（企業(yè)的所有目標(biāo)都需要通過(guò)外部來(lái)實(shí)現(xiàn)?！说?德魯克）外部人脈資源的整合能力，排名第一。需要三大接口素質(zhì)：七十二變：變臉變得快（個(gè)人形象好）火眼金晶：有眼力價(jià)（看人看本質(zhì)）筋斗云：行動(dòng)速度快關(guān)于“孫悟空”的3點(diǎn)（續(xù)）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有熱情，有本事。但好面子，情緒化，而且不掌握工作節(jié)奏。用人要點(diǎn)找到能人就成功了一半關(guān)于工作節(jié)奏的經(jīng)典智慧積極但不能著急被動(dòng)而不能主動(dòng)一看指揮，二看樂(lè)譜。給面子、給位置不一定給權(quán)力搞營(yíng)銷、搞關(guān)系吃本事飯關(guān)于“豬八戒”的3點(diǎn)特點(diǎn)懂得享受生活！容易滿足，容易驅(qū)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)貪圖享受，不思進(jìn)取。發(fā)牢騷，欲望無(wú)止境（貪）——小市民用人要點(diǎn)要給他物質(zhì)上的滿足隨時(shí)要進(jìn)行監(jiān)控講未來(lái)（畫餅）辦公室主任吃順眼飯“人崗匹配”的2個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題表現(xiàn)可不可以代表能力？“一屋不