2023年銷售服務(wù)規(guī)范

2023年銷售服務(wù)規(guī)范

一、工作流程

1、顧客要求確實(shí)認(rèn)→收款→下單→發(fā)貨→交付

2、工作內(nèi)容：

a)銷售人員接到顧客訂單后，確定客戶所要產(chǎn)品，落實(shí)收款，下單；

b)下單后聯(lián)系工廠，確定貨物數(shù)量及溝通發(fā)貨時(shí)間；

c)通知客戶發(fā)貨的物流單號(hào)和發(fā)貨時(shí)間；

d)、溝通客戶收貨狀況和落實(shí)在購(gòu)置狀況。

二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售員在工作時(shí)間必需穿著公司的工作服和佩戴公司工牌，未著工裝或未佩戴工牌者，每次懲罰10元。

2.電話暢通要求

（1）為了保證信息的準(zhǔn)時(shí)溝通，個(gè)人電話均應(yīng)隨時(shí)保持暢通狀態(tài)，每天24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。在上班時(shí)間段關(guān)機(jī)的，每次懲罰10元，一月內(nèi)消失三次及以上的，除每次懲罰10元外，同時(shí)取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼，若因關(guān)機(jī)對(duì)工作造成影響的，將依據(jù)情節(jié)輕重，扣罰工資。

（2）看到公司來(lái)電，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)；若發(fā)覺(jué)有公司來(lái)電未接的，應(yīng)馬上回電，詢問(wèn)狀況。若公司來(lái)電未接，也未回電公司的，每次懲罰10元，一月內(nèi)消失三次及以上的，除每次懲罰10元外，同時(shí)取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼，若因未接電話對(duì)工作造成影響的，將依據(jù)情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)月工資.

3.銷售員一律不得兼職銷售本公司以外的產(chǎn)品，無(wú)論任何一人兼職，公司均將以銷售人員為單位，視情節(jié)輕重，賜予銷售人員每人100元——1000元罰款，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)峻者，公司將賜予除名處理。

三、銷售禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.身體干凈：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。

2.容光煥發(fā)：留意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

3.適量化裝:女性銷售人員必需化淡妝，化裝需適當(dāng)而不夸大；

4.頭發(fā)干凈：常常洗頭，做到?jīng)]有頭屑

5.口腔清潔：保持牙齒雪白，口氣清爽；

6.雙手干凈：勤剪指甲，常常洗手，保持雙手衛(wèi)生。

7.穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

8.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用潔凈的紙巾或手帕掩住口部；

9.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；

10.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；

11.當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；

12.手部應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)都屬不良習(xí)慣；

14.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；

四、效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

工程

效勞用語(yǔ)參考

1

接聽(tīng)電話時(shí)

(1)您好，青島利發(fā)科工貿(mào)有限公司

(2)不好意思，讓你久等了

2

電話完畢語(yǔ)

(1)特別感謝您的詢問(wèn)，光影您光臨我們公司

(2)感謝，祝您生活開(kāi)心

3

介紹產(chǎn)品

(1)我們公司產(chǎn)品有：

(2)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

4

當(dāng)客戶贊揚(yáng)我

們的工作做得

好時(shí)

(1)您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)當(dāng)做的

（2）您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫忙我們才好

（3）特別感謝您的鼓舞

(4)感謝，您的確定讓我們更加感到一種責(zé)任，假如不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任

5

當(dāng)客戶就某些

地方提出質(zhì)疑

時(shí)

(l)很快樂(lè)您能提出意見(jiàn)

(2)您的意見(jiàn)特別合理

(3)您的觀看很敏銳

(4)很快樂(lè)您能如此坦率

(5)您的擔(dān)憂我們能理解，實(shí)際狀況是

(6)不知道我講清晰了沒(méi)有，假如有不明白的地方歡送您隨時(shí)提出來(lái)

(7)我這樣解釋您清晰了嗎，歡送您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)視、批判、指正

(8)我們的愿望是全都的，都盼望盡力把工程形象塑造得盡善盡美，歡送您隨時(shí)提出珍貴的意見(jiàn)、建議

(9)對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)的前提下，我們都將盡量地考慮和安排

(10)待我們公司協(xié)商后，我將準(zhǔn)時(shí)給您答復(fù)，好嗎

6

當(dāng)客戶提出自

己不熟識(shí)的問(wèn)

題時(shí)

對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清晰，請(qǐng)您

稍侯，待我詢問(wèn)××主管后再給您答復(fù)，好嗎

五、電話接待標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售人員在接聽(tīng)銷售電話前必需做好相應(yīng)的預(yù)備，調(diào)整心情，預(yù)備好紙和筆。

2.一般狀況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽(tīng)電話；因特別狀況超過(guò)3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，懇求客戶諒解。

3.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)姿態(tài)端正，保持微笑，態(tài)度和氣，聲調(diào)嚴(yán)厲，語(yǔ)音親切，吐字清楚，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，留意使用禮貌用語(yǔ)。

4.接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)工程名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。

5.答復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)留意揚(yáng)長(zhǎng)避短，奇妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)；要

仔細(xì)傾聽(tīng)客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨便打斷客戶談話；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，變被動(dòng)答復(fù)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6.當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地答復(fù)，而且應(yīng)盡量避開(kāi)使用“或許”、“可能”、“也許”之類語(yǔ)意不清的答復(fù)；不清晰的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清晰后再給客戶以清晰明確的答復(fù)；如遇到自己不清晰而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客戶通話時(shí)，如遇到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的狀況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

7.通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方全部的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特殊清晰的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)潔復(fù)述一遍以確認(rèn)。

8.接聽(tīng)電話時(shí)，不得與他人搭話。如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)；當(dāng)信號(hào)消失問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。

9.避開(kāi)口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話的客戶。

10.假如客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；假如客戶要找的人正好不在或抽不開(kāi)身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并準(zhǔn)時(shí)將客戶的留言記錄下來(lái)，以免時(shí)間長(zhǎng)了遺忘轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)要輕緩。

11.假如電話突然中斷，要馬上回?fù)埽蚩蛻糍r禮并說(shuō)明引起通話中斷的緣由，而不要等客戶再次打來(lái)電話，才表示歉意。

12.通話完畢后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先放下電話，自己再輕輕放下電話，肯定不行以莽撞地掛斷電話，更不行以重重地扣上電話。

13.邀約客戶時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知他，你將專程等候。

14.接聽(tīng)銷售電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量掌握在2～3分鐘。

15.通話完畢后，要準(zhǔn)時(shí)填寫來(lái)電登記。

六、現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)

1.訪問(wèn)客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱忱接待；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

2.引導(dǎo)客戶入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶拉開(kāi)椅子；移動(dòng)椅子的時(shí)候動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避開(kāi)制造刺耳的聲音，最好是把椅子略微往上提一點(diǎn)再漸漸地放下。

3.安排客戶入座時(shí)，應(yīng)留意將客戶安置在一個(gè)視野舒適并且便于照顧的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座時(shí)，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。

4.客戶就座后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)給客人上茶（水），上茶（水）時(shí)留意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要適宜（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時(shí)，要使用杯托，以便利客戶飲用；上茶時(shí)要特殊當(dāng)心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開(kāi)頭上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，假如發(fā)覺(jué)客戶喝完杯中的水，要準(zhǔn)時(shí)給客戶加水。

5.盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開(kāi)頭洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時(shí)，應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

6.與客戶交談時(shí)，要面帶微笑，不行暴露內(nèi)心的不快或煩躁；看著對(duì)方說(shuō)話，并誠(chéng)意地答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題；多多稱呼客戶的姓名，但肯定不能叫錯(cuò)。

7.介紹產(chǎn)品時(shí)，要實(shí)事求是，不應(yīng)有夸張、虛構(gòu)的成分；留意觀看客戶的表情態(tài)度和客戶的反響，有針對(duì)性地進(jìn)展介紹；切忌長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，而應(yīng)與客戶保持互動(dòng)，一邊說(shuō)一邊觀看客戶的反響，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整自己的介紹方式，用客戶喜愛(ài)的方式進(jìn)展溝通。

8.客戶提出異