中職餐飲服務(wù)與管理第三版第三單元中餐廳服務(wù)

第三單元中餐廳服務(wù)主題一中餐簡(jiǎn)介主題二中餐廳的早茶服務(wù)主題三中餐廳午晚餐服務(wù)主題四團(tuán)體餐服務(wù)第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。主題一中餐簡(jiǎn)介一、中國(guó)菜的特點(diǎn)

（一）概述

（二）中國(guó)菜特點(diǎn)

1.具有色彩鮮明的民族性、地區(qū)性、家庭性。2.選料廣泛，可分為精細(xì)和粗獷兩類，其中商品菜選料多為精細(xì)一類。3.菜點(diǎn)花色品種繁多。4.刀法、刀口多樣，商品菜大多刀工精細(xì)，家庭菜則較為隨意。

第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。（二）中國(guó)菜特點(diǎn)5.配餐方式豐富多彩，手法巧妙。6.調(diào)味品種類廣博繁多，調(diào)味方法多樣。7.精于運(yùn)用火候，烹調(diào)技法細(xì)膩多樣，操作規(guī)程嚴(yán)格，并且講究盛裝器皿。 8.講究菜品的食療與養(yǎng)生作用，具有醫(yī)食同源的特點(diǎn)。9.講究容納百川、兼收并蓄和推陳出新。第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、中國(guó)菜的分類（一）類別分類1.菜系分類法2.菜式分類法3.菜種分類法第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、中國(guó)菜的分類（二）劃分方法1.地方風(fēng)味(1)城市風(fēng)味(2)傳統(tǒng)風(fēng)味2.民族風(fēng)味3.其他風(fēng)味第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、中餐廳介紹（一）中餐廳的經(jīng)營(yíng)特色

1.營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)管理要求比較高。2.菜單設(shè)計(jì)要體現(xiàn)中餐廳的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和風(fēng)格。3.服務(wù)員需具備較全面的知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能，特別是要具備推銷意識(shí)和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。（二）中餐廳的環(huán)境氛圍1.中餐廳的裝飾與布置2.服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式3.音樂佐餐(1)背景音樂(2)民族樂器演奏(3)歌舞伴餐第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。主題二中餐廳的早茶服務(wù)一、餐前準(zhǔn)備（一）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求。（二）按早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊。（三）準(zhǔn)備好各種早餐用品、餐具，擺放整齊以便于取用。（四）檢查臺(tái)面上的調(diào)味品。（五）檢查員工的儀表儀容。第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、問位開茶（一）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)微笑禮貌問候“先生/女士，早上好，請(qǐng)問有幾位”，然后將客人帶到合適餐臺(tái)安排就座.（二）值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶，開茶時(shí)服務(wù)員要尊重客人的飲茶習(xí)慣，先向客人問茶，然后按需開茶。（三）開茶到臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以七八分滿為宜。（四）根據(jù)客人人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為客人去筷套并收走筷套。第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、開餐服務(wù)

（一）早茶服務(wù)1.服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)后，點(diǎn)心推銷員應(yīng)將點(diǎn)心車推至客人桌旁。2.點(diǎn)心推銷員向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心品種，在客人選定后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員為客人將點(diǎn)心送上餐桌。3.服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)在點(diǎn)心卡上做好記錄，及時(shí)填好日期、時(shí)間、桌號(hào)、人數(shù)等內(nèi)容。4.服務(wù)員要勤巡臺(tái)、勤續(xù)茶水、勤換煙灰缸、勤清理臺(tái)面，主動(dòng)征詢客人的意見，盡量滿足客人的要求。第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。（二）自助餐服務(wù)1.開餐前做好食品、飲料的陳列、保溫工作。2.客人進(jìn)入餐廳坐下后，服務(wù)員要主動(dòng)向客人推薦飲料，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。3.根據(jù)客人的需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜點(diǎn).4.服務(wù)員要經(jīng)常整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時(shí)幫助客人取菜。5.如果某些菜點(diǎn)消費(fèi)速度較快，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。6.服務(wù)員要做好熱菜的保溫工作，并及時(shí)回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)的問題。7.勤巡臺(tái)，及時(shí)撤換煙灰缸、空盤，保持餐廳衛(wèi)生，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。（三）套餐服務(wù)

1.服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)之后，要向客人介紹套餐的種類、價(jià)格等，詢問客人需要哪類，然后開單下廚。 2.當(dāng)傳菜員將客人點(diǎn)的套餐從廚房托送至餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將套餐送上餐桌。 3.為客人備好必要的調(diào)料。第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。四、結(jié)賬服務(wù) （一）客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺(tái)，收銀員將點(diǎn)心卡匯總成賬后送交服務(wù)員。 （二）如果是套餐服務(wù)或自助餐服務(wù)，服務(wù)員可直接去收銀臺(tái)取賬單。 （三）服務(wù)員將賬單收入賬單夾內(nèi)，站在客人的右側(cè)打開賬單夾，客人付款后服務(wù)員要將所收金額及時(shí)送交收銀臺(tái)，將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單交還給客人，并禮貌地向客人道謝。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。五、送客服務(wù)

（一）當(dāng)客人起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)幫助客人拉座椅,同時(shí)提醒客人帶上自己的物品，并再次向客人道謝。 （二）當(dāng)客人走到餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳門口并感謝其光臨，同時(shí)歡迎客人下次光臨。第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。六、清理臺(tái)面

（一）客人離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)立即清理臺(tái)面，清理臺(tái)面的順序是先整理餐椅，然后收茶壺、香巾、茶杯，最后收其他餐具。 （二）臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺(tái)布重新擺臺(tái)，為迎接下批客人或?yàn)槲绮头?wù)做準(zhǔn)備。第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。主題三中餐廳午晚餐服務(wù)一、餐前準(zhǔn)備（一）按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生工作。（二）備齊用餐物品。（三）按中餐零點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。（四）備好各種服務(wù)用具。（五）召開班前會(huì)。（六）檢查員工儀表儀容。第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、迎賓領(lǐng)座（一）迎賓服務(wù)1.開餐前５分鐘，迎賓員和服務(wù)員各自站在指定的位置上恭候客人的到來。2.客人來臨時(shí)，迎賓員主動(dòng)迎上前去跟客人打招呼。3.了解客人是否有預(yù)訂。4.協(xié)助客人接拿衣帽并予以妥善保管第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、迎賓領(lǐng)座（二）領(lǐng)座服務(wù)1.迎賓員左手拿菜單或把菜單夾于左手內(nèi)側(cè)，右手為客人示意并說“請(qǐng)這邊來”。2.與客人保持1米左右的距離，步速與客人保持一致,在樓梯口或拐彎處應(yīng)稍作停留并提醒客人注意。3.將客人領(lǐng)至餐桌前，然后輕聲征詢客人的意見。4.幫助客人拉椅讓座。5.待所有的客人入座后，迎賓員打開菜單第一頁(yè)，站在客人右側(cè)雙手遞呈并說“先生/女士，這是我們的菜單”。6.向客人介紹值臺(tái)員并?？腿擞貌陀淇臁５谑隧?yè)，共三十三頁(yè)。二、迎賓領(lǐng)座（三）迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)1.工作量均勻分布。2.遵循女士?jī)?yōu)先、兒童老人優(yōu)先的原則，并備好兒童座椅。3.迎賓員應(yīng)掌握餐廳座位的使用情況。4.對(duì)不同特點(diǎn)的客人安排不同的餐臺(tái)。5.安排餐臺(tái)時(shí)，應(yīng)盡量讓客人靠窗、靠門口落座。6.餐廳滿座時(shí)要做好候餐客人的接待。第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、餐前服務(wù)（一）迎賓員為客人遞呈菜單后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人遞送第一道香巾。（二）值臺(tái)服務(wù)員在征詢客人需喝什么茶時(shí)，應(yīng)介紹本餐廳的茶葉品種。（三）茶上來后，服務(wù)員站在客人的右側(cè)為客人斟茶。（四）問清客人需要的調(diào)料，服務(wù)員從主賓開始，站在客人的右側(cè)斟倒調(diào)料，一般以倒至味碟的1/3或1/2時(shí)為宜。（五）服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)的多少進(jìn)行餐位的增減，在增減餐位時(shí)均要使用托盤。（六）服務(wù)員要做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備，事先填好點(diǎn)菜單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、餐別、工號(hào)等項(xiàng)目，留心觀察客人的舉動(dòng)。第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。四、點(diǎn)菜服務(wù)（一）客人看完菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問“先生/女士，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎”。（二）服務(wù)員介紹菜肴時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的喜好及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語言技巧和客人的飲食禁忌。（三）點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，如果客人各自點(diǎn)菜，應(yīng)從主賓開始，按逆時(shí)針方向依次接受點(diǎn)菜。第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。（四）點(diǎn)菜方法1.如果客人使用菜單點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)在點(diǎn)菜單上寫清日期、臺(tái)號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、開餐時(shí)間、服務(wù)員姓名，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜肴。2.使用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員先將點(diǎn)菜的分量、品種、價(jià)格、總金額輸入計(jì)算機(jī)，打印后交給客人，并通過熒屏顯示通知廚房。（五）客人點(diǎn)完菜之后，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴以得到客人的確認(rèn)，然后向客人道謝。（六）菜單確認(rèn)后，服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。（七）點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：1.點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把冷熱菜分開填寫。2.注意客人對(duì)點(diǎn)菜的特殊要求。3.點(diǎn)菜單一般一式三份或四份，一份交收銀臺(tái)，一份交廚房，一份交傳菜員劃單用，一份做存根備查。4.酒水單一式兩份，一份交吧臺(tái)，一份交收銀員。5.服務(wù)員介紹菜單時(shí)要做好客人的參謀。6.服務(wù)員幫助客人點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)了解客人的飲食習(xí)慣和口味要求，同時(shí)了解客人的飲食需求。第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。五、劃單技巧六、上菜服務(wù)七、巡臺(tái)服務(wù)

（一）及時(shí)添加酒水，推銷飲料。 （二）煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有其他雜物時(shí)馬上撤換. （三）為客人換骨碟，清理臺(tái)面，保持臺(tái)面清潔美觀。 （四）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具。（五）如上了需用手抓或剝殼的菜肴時(shí)應(yīng)上洗手盅。 （六）客人停筷后，服務(wù)員要主動(dòng)詢問是否需要水果、甜品，并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。八、結(jié)賬服務(wù)（一）客人就餐完畢，服務(wù)員要及時(shí)遞上香巾，客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要清點(diǎn)菜單、酒單等，準(zhǔn)備為客人結(jié)賬。（二）按餐廳規(guī)范為客人提供結(jié)賬服務(wù)。第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。九、送客服務(wù)（一）當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客。（二）服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人不要忘記所帶物品。（三）若客人要求打包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。（四）客人離開餐廳時(shí)，迎賓員要將客人送出餐廳。第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。十、餐后結(jié)束工作（一）客人離開后，服務(wù)員要馬上再檢查客人是否有物品遺留，如有要及時(shí)送還客人或交經(jīng)理處理。（二）按規(guī)定的要求收拾餐臺(tái)，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。主題四團(tuán)體餐服務(wù)一、團(tuán)體餐服務(wù)及其特點(diǎn)（一）用餐人數(shù)多，集中用餐，時(shí)間統(tǒng)一，用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,消費(fèi)水平通常低于宴會(huì)和零點(diǎn)，因而服務(wù)較簡(jiǎn)單。（二）準(zhǔn)備工作要求充分。（三）菜單統(tǒng)一，但要注意每天有新品種，同一團(tuán)隊(duì)盡量不重復(fù)。（四）服務(wù)方式統(tǒng)一，要求服務(wù)突出迅速、快捷的特點(diǎn)。（五）客人的口味差異大，但同一團(tuán)體往往有消費(fèi)特點(diǎn)可循，在滿足大部分客人需求的情況下，再做好特殊服務(wù)。第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。二、團(tuán)體餐服務(wù)程序（一）準(zhǔn)備工作1.開餐前，服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握每個(gè)團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格、就餐時(shí)間，了解客人的特殊需求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種。2.按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。3.不同團(tuán)隊(duì)餐臺(tái)相對(duì)分隔，團(tuán)體餐臺(tái)相對(duì)固定。4.準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。5.放好冷菜。6.備好主食。第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。（二）開餐服務(wù)1.客人到達(dá)餐廳時(shí)，服務(wù)員要問清團(tuán)隊(duì)或會(huì)議名稱，主動(dòng)迎賓領(lǐng)座。2.客人入座后服務(wù)員要上茶送巾。3.服務(wù)員及時(shí)通知廚房出菜。4.給客人斟倒酒水和飲料。5.上熱菜時(shí)報(bào)菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時(shí)上主食。6.勤巡臺(tái)，勤斟茶水，添加主食，同時(shí)注意臺(tái)面清潔。7.客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員可征詢意見并禮貌送客。

第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)（一）針對(duì)不同的團(tuán)體餐進(jìn)行不同的用餐環(huán)境布置。（二）團(tuán)體餐的用餐形式。（三）團(tuán)體餐計(jì)劃中對(duì)酒水有數(shù)量上的控制。（四）團(tuán)體餐的主食有米飯、包子、花卷等，個(gè)別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。（五）會(huì)議團(tuán)體是按事先安排好的日程進(jìn)行集體活動(dòng)的，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。（六）旅游團(tuán)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間較難掌握，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐。第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。三、團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)（七）婚宴包餐抵達(dá)的客人是陸續(xù)而來的，開餐時(shí)間難以按規(guī)定的時(shí)間開餐，因此一定要充分做好餐前準(zhǔn)備工作。（八）團(tuán)體餐要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜上飯.（九）要事先了解團(tuán)體餐的結(jié)賬方式。1.旅游團(tuán)隊(duì)結(jié)賬2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬3.婚宴包餐結(jié)賬 第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第三單元中餐廳服務(wù)。2.選料廣泛，可分為精細(xì)和粗獷兩類，其中商品菜選料多為精細(xì)一類。4.刀法、刀口多樣，