語言溝通能力訓(xùn)練

表達(dá)能力訓(xùn)練四第4章語言溝通第一頁，共三十五頁。課堂安排

時間安排：●2個課時●共計100分鐘授課形式：●知識學(xué)習(xí)●游戲體驗22第二頁，共三十五頁。破冰游戲：做動作、猜成語１．請8位同學(xué)到講臺前來２.上臺的同學(xué)不能看白板，側(cè)對觀眾，排成1排３．老師在白板上寫出1個成語４．排中第一位同學(xué)看清成語后，成語被擦掉５．從第一位同學(xué)開始用動作將成語意思傳下去33第三頁，共三十五頁。游戲小結(jié)單向溝通：信息的傳遞有削減、走樣的可能無語言的溝通：很難達(dá)成良好的溝通效果44第四頁，共三十五頁。內(nèi)容概要基本知識體驗：猜畫圖游戲基本知識故事：把梳子賣給和尚語音和身體語言基本知識體驗：銷售中的異議語言溝通的定義1語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素355第五頁，共三十五頁。內(nèi)容概要基本知識體驗：猜畫圖游戲基本知識故事：把梳子賣給和尚語音和身體語言基本知識體驗：銷售中的異議語言溝通的定義1語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素366第六頁，共三十五頁。溝通是將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反饋的過程。溝通的定義77第七頁，共三十五頁。溝通的意義生活中：每天離不開交往，交往離不開溝通工作中：成功＝30％能力＋70%人脈關(guān)系溝通很重要溝通中語言的使用是非常重要的88第八頁，共三十五頁。打算發(fā)送的信息溝通的過程感受到的信息發(fā)送者接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息99第九頁，共三十五頁。猜畫圖游戲游戲規(guī)則：1.同桌的兩名學(xué)員一組。2.一名學(xué)員描述圖形，另一名學(xué)員根據(jù)其描述的畫出該圖形。（1）畫圖的學(xué)員背向描述的學(xué)員。（2）描述的學(xué)員只能用語言，不能有動作提示。（3）第一次游戲時，畫圖的學(xué)員如果對描述內(nèi)容不清楚，不允許提問，第二次游戲才可以提問。3.第二次游戲時雙方交換角色。1010第十頁，共三十五頁。學(xué)員總結(jié)游戲感受1游戲小結(jié)教員總結(jié)2信息要清楚、準(zhǔn)確1.了解自己想說的內(nèi)容2.先總后分溝通要積極、有效1.以對方能夠接受的方式2.雙向溝通更有益1111第十一頁，共三十五頁。內(nèi)容概要基本知識體驗：猜畫圖游戲基本知識故事：把梳子賣給和尚語音和身體語言基本知識體驗：銷售中的異議語言溝通的定義1語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素31212第十二頁，共三十五頁。語言溝通的原則1.說話的時機2.好事情，播新聞3.壞事情，先說結(jié)果4.試探性的說話，先放出話去5.不同的人說不同的話成事不說遂事不諫既往不咎原則1313第十三頁，共三十五頁。語言溝通的四大環(huán)節(jié)1奠定溝通基礎(chǔ)——了解對方信息

3推進順利溝通——傾聽與贊美2開啟溝通的大門——微笑與握手

4促成良好的溝通結(jié)果——施展語言魅力1414第十四頁，共三十五頁。故事成功溝通難題：把賣給?!甲乙丙…………1515第十五頁，共三十五頁。內(nèi)容概要基本知識體驗：猜畫圖游戲基本知識故事：把梳子賣給和尚語音和身體語言基本知識體驗：銷售中的異議語言溝通的定義1語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素31616第十六頁，共三十五頁。施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素1.系統(tǒng)地表達(dá)自己的觀點(FAB)2.使用恰當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)3.借助適當(dāng)?shù)纳眢w語言三個關(guān)鍵因素：1717第十七頁，共三十五頁。FAB法引導(dǎo)顧客F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。1818第十八頁，共三十五頁。講述特點的三項原則：1.相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。2.顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。3.避免太積極而帶來的危機。1919第十九頁，共三十五頁。練習(xí)：總結(jié)特點

F產(chǎn)品例子：可折疊自行車

服務(wù)例子：快速送貨

2020第二十頁，共三十五頁。在講述特點時出現(xiàn)意外，要：

1.馬上修正我們的錯誤及道歉

2.如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑3.別在顧客前說“第三者”的壞話2121第二十一頁，共三十五頁。A練習(xí)：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機2222第二十二頁，共三十五頁。利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：1.利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。2.利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。

2323第二十三頁，共三十五頁。B練習(xí)：導(dǎo)出利益屬性連接作用一把錢貓先生餓了錢可以買魚利益美餐2424第二十四頁，共三十五頁。

1.記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。2.顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑。3.必須肯定顧客能明白我們所說的話。4.有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！睂?dǎo)出利益時應(yīng)注意：

2525第二十五頁，共三十五頁。語音成功溝通語音音調(diào)語速聽者清晰主題2626第二十六頁，共三十五頁。身體語言1.開放溫暖2.合作協(xié)力3.自信4.緊張5.缺乏安全感6.挫折7.防衛(wèi)身體語言2727第二十七頁，共三十五頁。“銷售中的異議”游戲人員分組：1角色分配：2A為銷售員B為客戶分為4組,其中2組為A，另2組為B2828第二十八頁，共三十五頁。游戲場景場景1：A現(xiàn)在要將公司的個人財務(wù)管理軟件賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出該軟件的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。場景2：假設(shè)B已經(jīng)將該軟件買了回去，但是現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務(wù)，B要講一大堆對該軟件的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。2929第二十九頁，共三十五頁。討論對A來說：B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些客戶？對B來說：A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意？如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負(fù)面詞匯，你會有什么感覺？3.通過這個游戲你學(xué)到了什么？3030第三十頁，共三十五頁。內(nèi)容回顧基本知識體驗：猜畫圖游戲基本知識故事：把梳子賣給和尚語音和身體語言基本知識體驗：銷售中的異議語言溝通的定義1語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié)2施展語言魅力的三個關(guān)鍵因素33131第三十一頁，共三十五頁。格言你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你打開……3232第三十二頁，共三十五頁。結(jié)束語學(xué)會溝通，實踐溝通。善于溝通，走向成功！3333第三十三頁，共三十五頁。祝你成功！謝謝第三十四頁，共三十五頁。內(nèi)容總結(jié)表達(dá)能力訓(xùn)練四。第4章語言溝通。２.上臺的同學(xué)不能看白板，側(cè)對觀眾，排成1排。４．排中第一位同學(xué)看清成語后，成語被擦掉。信息的傳遞有削減、走樣的可能。成功＝30％能力＋70%人脈關(guān)系。溝通中語言的使用是非常重要的。2.一名學(xué)員描述圖形，另一名學(xué)員根據(jù)其描述的畫出該圖形。（1）