促銷營(yíng)銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)

營(yíng)銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)SERVICEMANAGEMENTTRAINING2023/5/181學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)2023/5/182課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話2023/5/183贏危機(jī)意識(shí)服務(wù).人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)贏的關(guān)鍵2023/5/184第一單元服務(wù)您的顧客——服務(wù)工作認(rèn)知

CustomerSatisfaction2023/5/185第一講服務(wù)意識(shí)的建立

2023/5/186

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。2023/5/187服務(wù)使我們獲得市場(chǎng)!服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)!客戶的忠誠(chéng)是我們永續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命!

客戶服務(wù)顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客2023/5/189服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

2023/5/1810服務(wù)的關(guān)鍵因素1.及時(shí)---在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念2.準(zhǔn)確---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。3.一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求2023/5/18115.同理心---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 6.有能力---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能7.保證---對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信任的信息。8.靈活---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？

服務(wù)的關(guān)鍵因素2023/5/1812服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表

服務(wù)產(chǎn)品不可觸摸可觸摸,有形無形的無法儲(chǔ)存可長(zhǎng)期儲(chǔ)存品質(zhì)不穩(wěn)定,控制較難可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化2023/5/1813第二講服務(wù)顧客感知分析

2023/5/1814GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”。2023/5/1815客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會(huì)不滿---胖子STORY顧客需求的層次2023/5/1816顧客滿意的公式事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得感覺不滿意心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來未來忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無法長(zhǎng)久未來尋找其他供應(yīng)商2023/5/1817顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心2023/5/1818若客戶體驗(yàn)不好則：可能會(huì)告知25個(gè)人他的抱怨聽到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng)1個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！一個(gè)不滿的顧客2023/5/1819

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客2023/5/1820第二單元經(jīng)營(yíng)顧客的心——顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲2023/5/1821第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠(chéng)30秒

2023/5/1822留下的第一印象是？行為穿著整齊微笑目光交流清楚問候?qū)I(yè)方法熱情結(jié)實(shí)的握手誠(chéng)信印象禮貌尊重他人自信誠(chéng)懇可靠熱情2023/5/1823儀表要求2023/5/1824儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。2023/5/1825

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴大耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。2023/5/1826臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

2023/5/1827襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他

服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的

要求。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、

名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。2023/5/1828*上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展*精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容*雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開，女士可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心)膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。站姿要領(lǐng)2023/5/1829男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

2023/5/1830女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

2023/5/1831*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，（男士可稍分開）*坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。坐姿要領(lǐng)2023/5/1832坐姿

2023/5/1833幾種不良的交談坐姿2023/5/1834*起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時(shí)應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾*雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)手臂外開不過不過30度，前后擺幅30—40厘米*女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會(huì)失去擺動(dòng)腰部會(huì)顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美走姿要領(lǐng)2023/5/1835*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為*眼神運(yùn)用

目光運(yùn)用2023/5/1836視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）2023/5/1837第四講第二步接觸服務(wù)產(chǎn)品推薦2023/5/1838微笑名片表達(dá)服務(wù)意愿贊美熱情引導(dǎo)商品介紹引導(dǎo)成交

北京考鴨STORY接觸服務(wù)2023/5/1839在的時(shí)候必須避免的事情

“介紹”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對(duì)方2023/5/1840靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。2023/5/1841每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！2023/5/1842用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系開放式探問法2023/5/1843法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。2023/5/1844利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。2023/5/1845產(chǎn)品介紹語型Ｆ：特色→因?yàn)椤粒簝?yōu)點(diǎn)→這會(huì)使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：見證→你可以了解到……2023/5/1846舉例：因?yàn)椋ǎ疲┪覀兺鯁⒕蠋熓禽o導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富的臺(tái)籍老師，不僅輔導(dǎo)與服務(wù)超過五百家企業(yè)；而且他以互動(dòng)、小組討論以及激發(fā)心理的ＧＡＭＥ的上課方式達(dá)到課程的最大效益。這會(huì)使得（Ａ）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵(lì)起員工的行動(dòng)力，有別于其它教育訓(xùn)練單位；那也就是（Ｂ）在這樣效果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識(shí)與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)下，必能營(yíng)績(jī)大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集團(tuán)（食品業(yè)）、康踏集團(tuán)（鞋業(yè)）、騰達(dá)陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報(bào)（服務(wù)業(yè)）…等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項(xiàng)改善方案，提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力…這些效益，在別家廠商上都得到了驗(yàn)證，老板，這是不是您所想要的呢？2023/5/1847練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。2023/5/1848導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.42023/5/1849第五講第三步服務(wù)釋疑解答疑問

2023/5/1850解除顧客反對(duì)意見。嫌貨才是買貨人!!異議產(chǎn)生的原因?2023/5/1851客戶提出異議是營(yíng)銷活動(dòng)過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象客戶提出異議是營(yíng)銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)異議產(chǎn)生的原因2023/5/1852原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預(yù)算不足想貨比三家后再定2023/5/1853原因在于營(yíng)銷人員本身業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好做了夸大不實(shí)的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語不符合需求的介紹缺少提問客戶，認(rèn)為不關(guān)心自己姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮2023/5/1854原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求產(chǎn)品價(jià)格策略不妥當(dāng)品牌信譽(yù)不佳2023/5/1855處理異議的原則事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌營(yíng)銷人員要給客戶留“面子”2023/5/18561.錢2.緣3.帥4.少年5.好嘴6.敢跪7.皮8.綿爛9.強(qiáng)10.敢死追女十訣:(閩諺)銷售關(guān)鍵2023/5/1857詢問法的優(yōu)點(diǎn)把握住客戶真正的異議點(diǎn)如果詢問法運(yùn)用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下一個(gè)應(yīng)對(duì)策略的機(jī)會(huì)使你從被動(dòng)地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動(dòng)地提出問題與客戶共同探討2023/5/1858“是的，如果、、、”

在表達(dá)不同意見時(shí)，“是的，如果、、、”的句法，避免“是的，但是、、、”句法在轉(zhuǎn)折時(shí)強(qiáng)烈否定的意思2023/5/1859是的如果……法案例：顧客說：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的?！变N售人員說：“是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果……是的法”的方法。2023/5/1860忽視法

忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽到您的話了”“您真幽默”！“嗯，真是高見！”2023/5/1861爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌

一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大2023/5/1862第六講第四步服務(wù)完美推動(dòng)購(gòu)買

2023/5/1863推動(dòng)購(gòu)買成交

ａ、直視對(duì)方眼睛微笑ｂ、問句：『ｘ先生，什么原因讓你遲遲不能決定購(gòu)買呢？』ｃ、沉默ｄ、『如果我能解決這項(xiàng)問題的話，您就可以立刻下決定了嗎？』☆熱鈕→是感性的情緒字眼2023/5/1864成交條件：

a.顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。b.客戶一定要相信你和你的公司。c.客戶一定要對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有需要。d.客戶必須懂得如使用該項(xiàng)產(chǎn)品。e.客戶一定要能負(fù)擔(dān)的起。f.客戶必須完全了解建議案的內(nèi)容和范圍。g.銷售人員表現(xiàn)很熱心。h.銷售人員有扎實(shí)的成交技巧。i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績(jī)銷售。推動(dòng)購(gòu)買成交

2023/5/1865塑造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)最大化滿足顧客需求！2023/5/1866第三單元樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)

2023/5/1867

1．如何觀察顧客——看的技巧

2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧

3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧

5．如何貼近顧客的心——笑的技巧

6．如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?/p>

第七講服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)2023/5/1868如何觀察顧客——看的技巧

2023/5/1869練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：某天一早，顧客就排隊(duì)等候：洽談時(shí)，顧客在東張西望：2023/5/1870頭部姿勢(shì)傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

2023/5/1871臉色和眉毛臉泛紅暈-一般是羞澀或激動(dòng)的表示

臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示

皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒

揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感

2023/5/1872眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀2023/5/1873嘴不出聲也會(huì)“說話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧?kù)o、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭

嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對(duì)抗或決心已定2023/5/1874手勢(shì)-1手心向上-坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定

手心向下-否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視

抬手-請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了

招手-打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來推手-對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立

單手揮動(dòng)-告別、再會(huì)2023/5/1875手勢(shì)-2伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡迎擺手-不同意、不歡迎、或快走

兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致

兩手分開-分離、失散、消極

2023/5/1876手勢(shì)-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告

挑起拇指-稱贊、夸耀

伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說明先后次序2023/5/1877觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？2023/5/1878年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度2023/5/1879觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力2023/5/1880想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入2023/5/18812．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧2023/5/1882聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽十面埋伏GAME2023/5/1883耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去適時(shí)地提出問題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者2023/5/1884頃聽藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通

(積極地傾聽)２、用眼睛聽。眼睛與人接觸

３、以你所有的感官去聽

４、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解

５、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示生氣同意時(shí)也表示同意。(察言觀色)

６、不要插嘴

(反復(fù)思考聽到的訊息)７、避免外在的干擾，分散注意力

８、專心

９、聽出言外之意

(作出回應(yīng)

)１０、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

活動(dòng)--頃聽game2023/5/1885活動(dòng)-----現(xiàn)場(chǎng)表演五種聽的表現(xiàn)忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的層次2023/5/18863．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧2023/5/1887能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問，讓對(duì)方覺得被尊重(引導(dǎo)GAME)

今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請(qǐng)你吃飯嗎？開放式提問封閉式提問情景對(duì)話（1）情景對(duì)話（2）人際溝通技巧--導(dǎo)2023/5/1888封閉式提問--無法否定事實(shí)(讓顧客說yes的四種句型)連續(xù)三個(gè)或三個(gè)以上對(duì)方無法否定的問句;加上一個(gè)希望對(duì)方同意或承諾的建議方案問句2023/5/1889封閉式提問—直述句型你希望解決問題是嗎?妳愿意嫁給我嗎?天氣很好是嗎?妳知道服務(wù)態(tài)度的重要吧?2023/5/1890封閉式提問--二擇一法則你要用現(xiàn)金還是刷卡?你今天有空還是明天方便;我想去拜訪您?人際溝通技巧--導(dǎo)2023/5/18915w2h

了解客戶信息讓客戶暢所欲言

開放式提問2023/5/18924．如何讓顧客更喜歡——說的技巧2023/5/1893活動(dòng)—比手劃腳2023/5/1894贊美的妙用

1.訓(xùn)練面對(duì)面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教----間接贊美;3.滿足對(duì)方在知識(shí)、能力、判斷力的虛榮;4.明確說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn);5.針對(duì)對(duì)方的驕傲以期待加以贊美。

老教授的高帽!說的技巧2023/5/1895常用服務(wù)用語禮貌用語主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。2023/5/1896常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢贊賞2023/5/1897１、好→←不２、謝謝 →←免談３、對(duì)不起→←煩死人４、有何指教→←有話快說５、多謝您惠顧→←那有這回事６、歡迎再度光臨→←礙于公司規(guī)定７、我立刻為您查詢→←你自己不會(huì)看看８、抱歉，讓你麻煩不少→←你嫌麻煩我更麻煩９、有沒有為你效勞之處→←我很忙，最好你找別人１０、無論如何一定為你解決→←那里有可能，一公錢一分貨服務(wù)應(yīng)對(duì)好壞十句話2023/5/1898迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)2023/5/1899請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)是用語：“請(qǐng)稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個(gè)忙”2023/5/18100致謝標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強(qiáng)式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費(fèi)心了”2023/5/181015．如何貼近顧客的心——笑的技巧2023/5/18102消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

2023/5/18103恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

2023/5/18104怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

自我激勵(lì)

2023/5/18105她們給你的感覺有什么不同？

2023/5/18106微笑訓(xùn)練方法第一種訓(xùn)練第二種訓(xùn)練第三種訓(xùn)練2023/5/181072023/5/181086．如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?023/5/18109做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。2023/5/18110照照鏡子——您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”

搔癢或抓癢

·猛扯或玩弄頭發(fā)

·當(dāng)眾梳頭

·手指不停地敲

·玩弄、挑或咬指甲·腳不停地抖動(dòng)

·當(dāng)眾化妝或指甲油

·剔牙

·舌頭在嘴里亂動(dòng)

·坐立不安

·打呵欠更多……2023/5/18111第八講顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理

2023/5/181121．正確理解對(duì)顧客的服務(wù)

2023/5/18113員工在服務(wù)的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行2023/5/181142．接待顧客的四大原則

1)微笑

2)迅速

3)心靈手巧

4)誠(chéng)實(shí)

2023/5/181153．解決顧客問題的六大步驟

1)認(rèn)同消除顧客疑慮

2)提出問題找出實(shí)質(zhì)

3)聆聽回應(yīng)并思考

4)提議其他選則

5)達(dá)成一致

6)重復(fù)確定

2023/5/18116解決問題與分析問題獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題引導(dǎo)期望事實(shí)假設(shè)查證確認(rèn)結(jié)論2023/5/181174．面對(duì)顧客投訴處理技巧

2023/5/18118投訴的起因

:

(一)服務(wù)流程不滿意(二)服務(wù)態(tài)度不滿意(三)立場(chǎng)本位的差異(四)理解認(rèn)知上的差異(五)商品的不滿意2023/5/18119同客戶的情感打交道處理情感三步曲表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任情感服務(wù)也是工作一部分。服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！2023/5/18120說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FellFeltFound2023/5/18121認(rèn)同關(guān)心常用語(移情換位

)

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣最近有些客戶也象您一樣的想法您這個(gè)問題問得好您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見2023/5/18122先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒然后再來解決問題。別把顧客的活看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所就的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真的那么回事。當(dāng)碰到這們的顧客，務(wù)必保持冷靜。（1）面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：2023/5/18123把你所看見的情形說出來讓他能夠一吐心中的悶氣。(2)面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)：2023/5/18124要保持不動(dòng)氣臉露出微笑——“你希望我怎么解決這個(gè)問題？”——“要能滿足你的期望以我來說出是個(gè)問題，請(qǐng)問我該怎么辦？”(3)面對(duì)蠻不講理的顧客：2023/5/18125讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切。運(yùn)用言語的技巧：如‘是的’、‘原來是這么回事’問一些能夠讓他回話的問題。復(fù)述那個(gè)使他生氣復(fù)述的原因。找出那個(gè)必須解決的問題。講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的活。(4)面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：2023/5/18126（1）向客戶致謙，說聲“對(duì)不起”（2）專注傾聽顧客的抱怨或異議的內(nèi)容（3）復(fù)述顧客的抱怨或異議，并確認(rèn)之（4）詢問顧客的期望與想法

（5）共同協(xié)議妥善解決問題的方案：處理客戶抱怨的關(guān)鍵行動(dòng)步驟：2023/5/18127當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時(shí)1、說明原因2、表示理解3、提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么）三步法則

讓我告訴你我能做什么？2023/5/18128

始于客戶需求終于客戶滿意我們的服務(wù)理念2023/5/18129禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習(xí)慣禮儀是成功的鋪墊2023/5/18130市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、