銀行分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略

C銀Ⅹ分行用業(yè)發(fā)策第3章C銀行Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析3.1C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、銀銀行ⅩⅩ分行信用卡產(chǎn)品種類C行的信用卡產(chǎn)品主要分為兩大類，一個(gè)是長(zhǎng)城系列信用，具有信用卡和借記卡雙重功能，客戶存入卡中的存款有利息支付，貸返取現(xiàn)不收取手續(xù)費(fèi)，可以透支消費(fèi)、預(yù)借現(xiàn)金，此系列信用卡在全省存取款不收手續(xù)費(fèi)，是代發(fā)工資用卡的首選。ETC信用卡也屬于準(zhǔn)貸記卡，是近幾年比較火的產(chǎn)品，高速不用停車，適合有車一族。另一個(gè)是中銀系列信用卡，標(biāo)準(zhǔn)的貸記卡，比如鈦金女士卡、淘寶卡、雙幣種白金信用卡、招財(cái)貓卡等產(chǎn)品。近年來銀行根據(jù)市場(chǎng)需求不斷開新的卡產(chǎn)品，同航空、百貨以及互聯(lián)網(wǎng)等各個(gè)行業(yè)都有聯(lián)名信用卡發(fā)行，種類及其豐富，最大程度滿足不同持卡人的用卡需求。、銀ⅩⅩ分行信用卡條線相關(guān)產(chǎn)品種類信用卡條線產(chǎn)品種類及其豐富，包括信用卡發(fā)卡、信用卡代發(fā)薪業(yè)務(wù)、公務(wù)卡發(fā)卡、財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡還款、卡司國際卡業(yè)務(wù)、收單業(yè)務(wù)、分期付款業(yè)包括普通分期、專項(xiàng)分期、卡戶分)。、銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)完成情況截至年，ⅩⅩ分行銀行卡條線實(shí)現(xiàn)凈收入2963萬，同比增長(zhǎng)3.06%；其中實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1894萬，現(xiàn)利息收入萬；新增有效信用卡張，其中白金卡張；新增有效客戶14505戶，完成全年戶務(wù)指標(biāo)54.74%實(shí)現(xiàn)消費(fèi)交易額141693萬，同比增長(zhǎng)；民幣收單額萬，同比增長(zhǎng)，成全年220000萬元計(jì)劃指標(biāo)的57%新增特約商戶戶，完成全年戶計(jì)劃指標(biāo)的；分期付款額12951萬元，其中大卡戶分期萬，同比增長(zhǎng)，成全年21000萬劃指標(biāo)的49.1%專向分期2634元，同比下降35.2%，完成全年萬劃指標(biāo)的52.70%不良余額772元，較年初增長(zhǎng)萬，控制在省行不良額指標(biāo)萬內(nèi)；不良率為2.71%較年初增長(zhǎng)0.9%。、人員配備情況C行ⅩⅩ分行的信用卡條線年始從個(gè)人金融部劃撥出來，設(shè)有專門的信用卡部門，包括18名式員工和25名包員共人。從發(fā)卡營(yíng)銷、信用卡審批、商戶拓展、貸后管理、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)清算等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人員配備齊全。信用卡部門的名員工由7名戶經(jīng)理及后臺(tái)人員組成，主要進(jìn)行信用卡審批、貸后管理、清算反洗錢、資信核查、掃描歸檔、商戶審批、客戶服務(wù)等工作。直銷團(tuán)隊(duì)的5名員工主要負(fù)責(zé)的工作是商戶維護(hù)、辦卡業(yè)務(wù)拓展、網(wǎng)點(diǎn)OBU設(shè)備的安裝、兩縣業(yè)務(wù)拓展等。3.2C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題及原因分析、新增有效客戶規(guī)模增長(zhǎng)緩慢年銀總、省銀行卡發(fā)卡考核口徑發(fā)生了變化，由考核發(fā)卡量轉(zhuǎn)變?yōu)榭己擞行Э蛻魯?shù)，由于ⅩⅩ分行信用卡客戶基數(shù)較大，信用卡有效卡量市場(chǎng)份額第一，加之信用卡入主條件較高、符合辦卡條件的無卡客戶較少，導(dǎo)致信用卡規(guī)模雖然呈上升趨勢(shì)，但是新增有效客戶規(guī)模增長(zhǎng)乏力。全行上下缺乏有效客戶營(yíng)銷的整體部署及落實(shí)，新增有效客戶以自然增長(zhǎng)為主，廳堂營(yíng)銷及外拓均未按照時(shí)間進(jìn)度跟進(jìn)，發(fā)卡是業(yè)務(wù)發(fā)展種最重要的基礎(chǔ)工作，發(fā)卡數(shù)量少將直接影響本條線其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。新增有效客戶數(shù)增長(zhǎng)緩慢的主要原因是銀行的新增有效戶口徑發(fā)生變化，之

前是以卡片為基礎(chǔ)，同一個(gè)客戶同時(shí)辦理多張卡片，以卡片數(shù)量為準(zhǔn)。現(xiàn)階段的統(tǒng)計(jì)口徑變?yōu)?，以客戶?hào)為單位，一個(gè)客戶在C銀行只一張信用卡可以計(jì)入有效客戶數(shù)。這就需要客戶經(jīng)理及各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)改變營(yíng)銷策略，給真正需要辦理卡片的客戶推薦辦卡。加強(qiáng)廳堂營(yíng)銷力度，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要進(jìn)行營(yíng)銷并推薦合理的額度及卡種，大堂經(jīng)理要在客戶排隊(duì)叫號(hào)的等待時(shí)間推薦辦卡。簽署批量發(fā)卡協(xié)議時(shí)要根據(jù)客戶所在單位的實(shí)際情況推薦合理的額度，如果都辦理零額度卡片，客戶僅僅當(dāng)成代發(fā)工資的儲(chǔ)蓄卡使用，并不能給銀行信用卡的中間業(yè)務(wù)收入做出貢獻(xiàn)，如果辦理有額度的信用卡，還可以引導(dǎo)客戶綁定一張儲(chǔ)蓄卡勾連還款，實(shí)現(xiàn)銀行卡和個(gè)人金融兩個(gè)條線共贏。、消費(fèi)金融業(yè)務(wù)增速緩慢截至年，C銀行ⅩⅩ分行實(shí)分期付款額12951萬，其中大卡戶分期萬元，同比增長(zhǎng)22.04%，完成全年21000萬劃指標(biāo)的；專向分期萬元，同比下降，完成全年5000萬計(jì)劃指標(biāo)的52.70%。于受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響和地區(qū)消費(fèi)總量的限制，ⅩⅩ分行的分期業(yè)務(wù)規(guī)模較小，分期交易總額不及鞍山和營(yíng)口分行的一半、沈陽分行的三分之一，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)度較低。本溪市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)為鋼鐵行業(yè)，工人群體中只有ⅩⅩ鋼鐵的員工可以給予額度，導(dǎo)致能夠辦理信用卡的群體較少，初審把關(guān)不嚴(yán)，個(gè)人重復(fù)辦卡現(xiàn)象較嚴(yán)重。客戶的消費(fèi)額低、單卡收益低，分期業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢使整體收益也處于落后狀態(tài)。增速緩慢主要受地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的影響，產(chǎn)品創(chuàng)新推廣不到位，許多營(yíng)銷崗位員工不能深入了解產(chǎn)品特點(diǎn)。在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)要以增加收入為主要工作核心，緊跟總商行的工作思路，認(rèn)真落實(shí)總行“效益核心、兼顧規(guī)?！钡陌l(fā)展要求，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)要注意結(jié)構(gòu)的調(diào)整，同時(shí)注意分期業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，在發(fā)展過程中做大做強(qiáng)。消費(fèi)金額業(yè)務(wù)的發(fā)展要在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，不僅要重視業(yè)務(wù)，更要將優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定收入的客戶作為主要發(fā)展目標(biāo)。市場(chǎng)拓展要不惟指標(biāo)，主要根據(jù)ⅩⅩ地區(qū)的市場(chǎng)容量，重視規(guī)模重視市場(chǎng)占有率，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道營(yíng)銷、規(guī)模升級(jí)來推動(dòng)消費(fèi)金額業(yè)務(wù)的發(fā)展，圍繞ⅩⅩ優(yōu)質(zhì)客戶群體展開批量營(yíng)銷，拓展項(xiàng)目數(shù)量，突破發(fā)展瓶頸繼續(xù)保持分期業(yè)務(wù)的龍頭地位。、信用卡在應(yīng)收賬款變動(dòng)不大的情況下，不良余額、不良率呈“雙升”態(tài)勢(shì)C行ⅩⅩ分行的專業(yè)催收人員只有一名2015年來內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)每況愈下，信用卡不良資產(chǎn)激增，催收人員的配比明顯不足。該行與律師事務(wù)所簽署過合作協(xié)議，大多數(shù)的催收工作都交于他們辦理，屬于外包催收范疇，但是律師事務(wù)所的催收人員素質(zhì)參差不齊，經(jīng)常威脅客戶影響銀行聲譽(yù)；因費(fèi)用和費(fèi)率問題，公安機(jī)關(guān)暫不配合催收工作；現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)走低，客戶經(jīng)營(yíng)情況相對(duì)較差，還意愿較弱?？蛻羧后w以鋼貿(mào)為主。ⅩⅩ鋼鐵公司為ⅩⅩ地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)C銀辦理信用卡的主要客戶也是來自ⅩⅩ鋼鐵公司。隨著全球大宗商品的大幅下挫，國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)受到了很大的沖擊。鋼貿(mào)企業(yè)屬于高危行業(yè)，隨時(shí)傳出資金鏈斷裂的消息。不良率上升的原因主要包括兩個(gè)方面：第一點(diǎn)是專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)催收人員配備不足，同公安等職能部門配合度不高。第二點(diǎn)是東北地區(qū)尤其是ⅩⅩ地區(qū)的經(jīng)濟(jì)下滑嚴(yán)重，鋼產(chǎn)能過剩導(dǎo)致鋼廠連續(xù)降薪，整個(gè)地區(qū)的居民消費(fèi)水平下降，還款能力較弱。應(yīng)該成立專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，包括催收人員至少兩名，貸后管理人員一名。國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂觀，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)逐漸升高，尤其ⅩⅩ地區(qū)除了事業(yè)單位、公務(wù)員、教師、電信及金融行業(yè)可以辦理信用卡，其他的企業(yè)只有ⅩⅩ鐵的員工可以辦卡。但是鋼鐵行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)極高，員工工資已下降以上，對(duì)此類企業(yè)員的額度要給予控制。要加強(qiáng)同公安系統(tǒng)的合作，對(duì)于大額欠款采取多種手段催收以保證行內(nèi)資金安全。外包催收要同不同的律師事務(wù)所都展開合作，根據(jù)完成情況再傾斜，要產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)才能

增加催收回款數(shù)。律師事務(wù)所的催收人員要統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，不能影響到銀行聲譽(yù)。加強(qiáng)已核銷呆賬的回收力度。由于歷史原因，一部分客戶在賬戶核呆后還有還款意愿，要配備專人對(duì)此類情況進(jìn)行突擊催款，回款可直接進(jìn)入省行指定的回款賬戶，提高中間業(yè)務(wù)收入。對(duì)已核銷呆賬的客戶在銀行的借記卡進(jìn)行余額查詢，如有存款也要按規(guī)定扣劃還款。、信用卡品牌宣傳不到位客戶在選擇辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)具有一定的依賴性，平時(shí)主要辦理業(yè)務(wù)的銀行通常集中在一到兩家，C銀行的信用卡在市民中的認(rèn)識(shí)度不高，主要原因?yàn)閮蓚€(gè)方面。本溪市老齡化嚴(yán)重銀的客戶年齡普遍較高，無法接受先消費(fèi)后還款的消費(fèi)方式，使得發(fā)展遇到瓶頸期。優(yōu)惠商戶發(fā)展緩慢，商戶活動(dòng)比較老套同股份制商業(yè)銀行相比優(yōu)惠力度不大，而且在各大媒體上也很少做宣傳，消費(fèi)者使用銀行卡時(shí)很難第一時(shí)間就選擇銀的信用卡?，F(xiàn)階段，各大銀行的信用卡產(chǎn)品無論從樣式還是功能上面來說都屬于同質(zhì)化產(chǎn)品并無明顯差異，很難依靠單獨(dú)的某種特質(zhì)吸引消費(fèi)者。所以持卡人越來越重視優(yōu)惠商戶的力度，廣發(fā)銀行推出的“廣發(fā)日折日”等信用卡的優(yōu)惠活動(dòng)在ⅩⅩ地區(qū)比較有影響力。C銀在ⅩⅩ地區(qū)的收單市場(chǎng)占有率一處于首位，華聯(lián)及新瑪特等各大商場(chǎng)都屬于獨(dú)家收單商戶，這就為該行發(fā)展優(yōu)惠商戶提供了有利的條件，但是目前的優(yōu)惠商戶無論從質(zhì)量還是數(shù)量上都無法滿足不同層級(jí)的持卡人的消費(fèi)需求?？蛻粼谶x擇辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)有一定的依賴性，平時(shí)主要辦理業(yè)務(wù)的銀行通常集中在一到兩家，信用卡基本會(huì)選擇在常去的銀行辦理。品牌宣傳不到位直接導(dǎo)致的就是居民對(duì)這個(gè)銀行的信用卡產(chǎn)品不認(rèn)可。原因是多方面的，首先就是同媒體的合作較少，不能起到好的宣傳作用。其次是優(yōu)惠力度較小，沒有好的活動(dòng)吸引客戶消費(fèi)。最后是銀行在品牌宣傳方面不重視，投入的資金少不能達(dá)到預(yù)期效果。由于ⅩⅩ市人口老齡化嚴(yán)重，客戶年齡普遍較高，對(duì)于先消費(fèi)后還款的信用卡使用模式不是很認(rèn)同，而且優(yōu)惠商戶發(fā)展緩慢，商戶活動(dòng)比較老套同股份制銀行相比優(yōu)惠力度不大，在各大媒體上也很少做宣傳，居民消費(fèi)時(shí)很難第一時(shí)間就選擇C銀行的信用卡。ⅩⅩ分行要合理配備營(yíng)銷費(fèi)用，同電視臺(tái)及廣播電臺(tái)展開合作，在黃金時(shí)段播出信用卡產(chǎn)品的相關(guān)廣告。在車展期間，要在廣播電視臺(tái)交通廣播頻道介紹C銀的車位及汽車分期產(chǎn)品，使廣大消費(fèi)者對(duì)該業(yè)務(wù)有印象，再推廣的時(shí)候就比較容易被消費(fèi)者接受。加強(qiáng)優(yōu)惠商戶的發(fā)掘力度，可以和美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)進(jìn)行合作，對(duì)熱門飯店派專人營(yíng)銷。前期要貼補(bǔ)費(fèi)用，達(dá)到宣傳品牌的目的。以招商銀行為例，周三五折日就是一個(gè)很好的品牌效應(yīng)，很多客戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)惠商戶比較多來主動(dòng)選擇辦理該行信用卡C行在ⅩⅩ地區(qū)的收單市場(chǎng)占有率一直位于首位各大商場(chǎng)都是獨(dú)家收單，要定期舉行優(yōu)惠商戶的活動(dòng)，在商場(chǎng)購物滿額送禮品，配合營(yíng)銷的同時(shí)也能加強(qiáng)自己銀行的品牌宣傳。、崗位分工不明確由于信用卡部門人數(shù)眾多，每個(gè)人具體從事的工作又比較繁雜。沒有一個(gè)明確的崗位職責(zé)表，許多工作沒有B。部門人員休假時(shí)沒有很好的交接流程，直接就休假，導(dǎo)致很多工作無法繼續(xù)處理。多數(shù)人從事同一種工作時(shí)，不能盡職盡責(zé)，互相推諉。直銷團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)性大，對(duì)新入職員工的培訓(xùn)不到位，基本上處于邊干邊學(xué)的狀態(tài)，部門缺乏一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。銀行卡部門由于人數(shù)較多，員工老齡化嚴(yán)重，業(yè)務(wù)分配不均導(dǎo)致崗位分工不明確。正是因?yàn)槿藬?shù)多、業(yè)務(wù)復(fù)雜才更需要進(jìn)行明確的崗位職責(zé)劃分，合理安排工作。每個(gè)業(yè)務(wù)都有B角各項(xiàng)業(yè)務(wù)保證有兩個(gè)及以上員工知曉操作流程。員工離崗要做好交接，

不能互相推諉。直銷團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)性大的原因是工資較低，福利同銀行正式員工相比還是有差距，工資同任務(wù)完成情況掛鉤，對(duì)于工作的完成保量不保質(zhì)，銀行卡部門要派專人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，定期組織培訓(xùn)，熟悉銀行的業(yè)務(wù)流程。、信用卡使用率低信用卡使用率低主要原因有以下幾個(gè)方面：我國居民的傳統(tǒng)思想與西方發(fā)達(dá)國家的居民的消費(fèi)理念不同，很多謹(jǐn)慎的客戶即使使用信用卡消費(fèi)還是會(huì)立即還款，不適應(yīng)這種先貸后還的消費(fèi)方式。信用卡的經(jīng)營(yíng)模式存在問題，辦理的信用卡大多數(shù)采取粗放式的方法，盲目追求發(fā)卡數(shù)量，絕大部分員工是為了完成任務(wù)辦卡，并不考慮客戶的實(shí)際需求，這些卡片通常會(huì)成為睡眠卡。缺少能夠吸引客戶眼球的營(yíng)銷策略，優(yōu)惠活動(dòng)力度小，客戶沒有激活用卡的意愿。信用卡郵寄主要是采用掛號(hào)信的形式，如果資料留的不準(zhǔn)確的話快遞公司不會(huì)電話通知客戶，導(dǎo)致很多卡片無法送達(dá)到客戶手中，造成資源的浪費(fèi)。信用卡使用率低的主要原因是消費(fèi)理念落后，還有一個(gè)原因就是粗獷的營(yíng)銷方式，每個(gè)人手中都有大量的信用卡，而且行的信用卡額度普遍較低，大部分都是2000到的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多客戶都會(huì)選擇商業(yè)銀行的大額信用卡使用。C行的普通信用卡寄送方式是掛號(hào)信，郵局沒有義務(wù)打電通知持卡人，尤其是寄送地址為住宅的信件，如果沒有家用郵箱很容易造成退卡?，F(xiàn)階段的退卡處理流程是，郵局連續(xù)寄送幾次后如無人接受的信件需要退回C銀總行，總行再根據(jù)卡片歸屬進(jìn)行分卡重新郵寄到辦卡分行。下一步要加強(qiáng)同當(dāng)?shù)剜]局的合作，對(duì)于C銀行本溪分行的退件最好可以直接退回分行，省去中間郵寄的環(huán)節(jié)，立即通知客戶到銀行辦理領(lǐng)卡手續(xù)并開卡激活。加大信用卡產(chǎn)品的宣傳力度，要通過路演宣傳使客戶了解C銀行信用卡，通過優(yōu)惠商戶的營(yíng)銷策略促進(jìn)消費(fèi)，提升使用率。員工推薦辦卡的統(tǒng)計(jì)口徑要修改，以卡數(shù)為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要徹底轉(zhuǎn)變，從源頭上杜絕人情卡，一個(gè)人名下最多擁有三張本行信用卡，如已超過三張則要拒絕辦理。安排外呼人員，對(duì)從未激活使用的卡片集中外呼營(yíng)銷，采取贈(zèng)送積分或者禮品券的優(yōu)惠方式，提高信用卡激活使用率。、辦卡周期較長(zhǎng)ⅩⅩ地區(qū)的社會(huì)保險(xiǎn)及公積金的繳納情況并不能反映在客戶的征信系統(tǒng)中，辦理卡片時(shí)需要核實(shí)這兩個(gè)信息，給審批工作帶來了不便。現(xiàn)階段的工作流程是，客戶交送卡片，有專門的統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)客戶的基礎(chǔ)信息，再將數(shù)據(jù)發(fā)送到社保局，等社保局回復(fù)繳費(fèi)信息后才能辦理，這種流程直接影響辦卡時(shí)間，通常會(huì)比正常辦理卡片晚0天左右，影響客戶的用卡體驗(yàn)。ⅩⅩ分行銀行卡部負(fù)責(zé)審批ⅩⅩ地區(qū)的授信額度5萬元以下的卡片，網(wǎng)點(diǎn)上交的件不能直接進(jìn)入系統(tǒng)，會(huì)積壓一段時(shí)間后統(tǒng)一上交?？ú康膾呙韬唾Y信核查人員對(duì)卡片核實(shí)后交給審批人員，超過額度的還要等到省行領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一授信。整個(gè)辦理流程冗雜，客戶收到卡時(shí)間太長(zhǎng)，已失去用卡意愿。辦卡周期較長(zhǎng)的原因主要有三個(gè)方面：一是銀行的授信標(biāo)準(zhǔn)是以公積金及社保的繳納為基礎(chǔ)，而ⅩⅩ地區(qū)的社會(huì)保險(xiǎn)及公積金的繳納情況并不能反映在客戶的征信系統(tǒng)中，辦理卡片時(shí)需要核實(shí)這兩個(gè)信息，給審批工作帶來了不便。二是授信政策不靈活，普通信用卡的授信主要是根據(jù)單位情況來審核，不能根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況來判斷是否給予授信。三是網(wǎng)點(diǎn)接收信用卡后會(huì)積壓卡件，不能及時(shí)送達(dá)到分行卡部，信用卡掃描到系統(tǒng)中后，一些卡表信息的錄入還要依靠第三方機(jī)構(gòu)，從客戶辦卡到最后系統(tǒng)錄入完畢最少要一周的時(shí)間?；诖祟愒颍梢灾匦轮贫ㄞk卡的依據(jù)。根據(jù)ⅩⅩ地區(qū)社保卡都在C銀行辦理

的方便條件可以在提交卡片的時(shí)就查詢到社?？ㄏ嚓P(guān)信息接辦理卡片還可以同房地產(chǎn)交易中心合作查詢房產(chǎn)情況，加強(qiáng)同其他商業(yè)銀行的合作以其他銀行的流水作為授信依據(jù)。給機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增加信用卡掃描柜員，符合辦卡條件的卡片及時(shí)錄入系統(tǒng)，并選擇分行錄入的方式可以縮短辦卡周期，提高客戶的用卡滿意度。第4章C銀行Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略4.1C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略目標(biāo)的制定年初，C銀行總行提出了行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃：堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以科技為引領(lǐng)，大力推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展、跨境發(fā)展，加快建設(shè)成一流個(gè)人金融業(yè)務(wù)銀行，成為個(gè)人客戶滿意度最高的商業(yè)銀行、個(gè)人中高端客戶首選的商業(yè)銀行、個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)先的商業(yè)銀行、個(gè)人金融業(yè)務(wù)國際化程度最高的商業(yè)銀行。以總行的發(fā)展規(guī)劃為方針銀行明確了自己的戰(zhàn)略目，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)提出了自己的發(fā)展規(guī)劃。年ⅩⅩ分行銀行卡部認(rèn)真落實(shí)總省行的戰(zhàn)略目標(biāo)，全力打造“跨境業(yè)務(wù)專業(yè)銀行”品牌、堅(jiān)持效益為核心，做大客戶規(guī)模，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，以創(chuàng)新促發(fā)展，持續(xù)提升ⅩⅩ分行信用卡產(chǎn)品在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4.2C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)SWOT分4.2.1優(yōu)分析S)從全面角度來看銀ⅩⅩ分行成立了30多，綜合實(shí)力比較強(qiáng)是目前ⅩⅩ地區(qū)業(yè)務(wù)種類、客戶數(shù)量、人才隊(duì)伍實(shí)力較強(qiáng)的商業(yè)銀行之一。品牌優(yōu)勢(shì)明顯C行是中國第一家發(fā)行信用卡的商業(yè)銀行。我國信用卡業(yè)的起步階段，擁有長(zhǎng)城卡的持卡人都是較為高端的客戶，長(zhǎng)城卡品牌在人們的心目中代表了穩(wěn)定的職業(yè)，較高的收入，代表了一定的社會(huì)地位銀行是中國國際化和多元程度最高的銀行，也曾經(jīng)是外匯外貿(mào)專業(yè)銀行?？蔀榭蛻籼峁└鼮槿娓鼮楸憷目缇辰鹑诜?wù)。有專業(yè)的跨境服務(wù)中心，在為客戶辦理出國業(yè)務(wù)的同時(shí)可以推薦國際卡及卓雋卡產(chǎn)品。市場(chǎng)份額領(lǐng)先通過全員營(yíng)銷、批量發(fā)卡等方式，使得銀行ⅩⅩ分行的用卡卡量規(guī)模迅速擴(kuò)大。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，C銀的信用卡業(yè)務(wù)在發(fā)卡量、收單量、分期付款份額等方面均為ⅩⅩ市商業(yè)銀行的首位。卡產(chǎn)品種類齊全C行的信用卡品種齊全。根據(jù)不同的客戶層級(jí)分為普卡、卡、白金卡、無限卡及美運(yùn)卡。根據(jù)使用種類分為適合學(xué)生使用的淘寶校園卡、有車一族使用的遼通卡、適合出境旅游人士使用的EMV信用卡、適合喜歡購物人士的華潤(rùn)聯(lián)名卡、適合理財(cái)人士使用的白金卡、適合留學(xué)生使用的卓雋卡。政策因地制宜比較靈活年費(fèi)是持卡人投訴比較多的問題C銀的主要目標(biāo)是促進(jìn)消費(fèi)而不是為了收取年費(fèi)。行ⅩⅩ分行從促進(jìn)客戶用卡、提升競(jìng)爭(zhēng)力的角度出發(fā)，對(duì)于各類卡片，基本提供了首年免年費(fèi)的優(yōu)惠，并在后續(xù)年份，采取“普卡刷五次、白金卡刷十二次免次年”的政策，鼓勵(lì)持卡人增加使用該行信用卡的頻率。對(duì)于敘做分期業(yè)務(wù)的持卡人，分期付款手續(xù)費(fèi)也是一筆主要的開支，為搶占市場(chǎng)，不少行紛紛下調(diào)手續(xù)費(fèi)率，該行有專業(yè)的分期付款營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常采取手續(xù)費(fèi)打折的促銷政策，給客戶以良好的分期付款體驗(yàn)。組織架構(gòu)體系完善

C行ⅩⅩ分行的信用卡條線從年開始從個(gè)人金額部劃撥出來，設(shè)有專門的信用卡部門18名式員工和名外包人員共計(jì)43人從發(fā)卡營(yíng)銷、信用卡審批、商戶拓展、貸后管理、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)清算等各個(gè)方面人員配備齊全，共同促進(jìn)本行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。分行還每年提供一定的營(yíng)銷費(fèi)用支持，為優(yōu)惠商戶的創(chuàng)建、促進(jìn)發(fā)卡創(chuàng)造了有利的條件。行內(nèi)交叉營(yíng)銷資源條件豐富C行ⅩⅩ分行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)開展時(shí)間較長(zhǎng)，擁有全市的?？ǖ幕A(chǔ)客戶群，上萬個(gè)三級(jí)財(cái)富客戶，積累了廣泛的中高端客戶資源，為支行、網(wǎng)點(diǎn)開展交叉營(yíng)銷創(chuàng)造了條件。同時(shí)ⅩⅩ市的支柱產(chǎn)業(yè)本鋼集團(tuán)也為該行的公司授信客戶，通過公私條線聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，可給企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)配發(fā)該行的白金卡，給員工配發(fā)該行的普卡作為代發(fā)工資用卡。此外，C銀ⅩⅩ分行擁有完善的系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)及自助終端渠道等服務(wù)體系，全轄各縣市區(qū)布有網(wǎng)點(diǎn)家，提供了強(qiáng)大的信用卡營(yíng)銷渠道。4.2.2劣分析W)雖然銀ⅩⅩ分行的信用卡業(yè)務(wù)有一定的優(yōu)勢(shì)，但是現(xiàn)階段商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們應(yīng)該清楚的了解到優(yōu)勢(shì)不可能會(huì)一直存在，有時(shí)也會(huì)成為發(fā)展的阻礙。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性C行推出了眾多卡種，但產(chǎn)品亮點(diǎn)不多，優(yōu)勢(shì)并不突出，品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性。由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力特別大，各銀行都在發(fā)行同類型的信用卡，功能上并沒有很大的區(qū)別，在年費(fèi)的收取方面，各銀行的收費(fèi)方式基本都是采取開卡當(dāng)年不收年費(fèi)，次年消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)要求可減免年費(fèi)的政策。營(yíng)銷形式比較單一，就是利用柜臺(tái)或者直銷團(tuán)隊(duì)人員掃樓進(jìn)行宣傳，其他員工則利用親朋關(guān)系來進(jìn)行營(yíng)銷，這種營(yíng)銷模式結(jié)果是辦卡結(jié)束后形成數(shù)量龐大的睡眠卡。浪費(fèi)制作費(fèi)用及郵寄費(fèi)用，而且總行每個(gè)月會(huì)進(jìn)行分機(jī)構(gòu)落賬，根據(jù)信用卡數(shù)量各個(gè)分行還會(huì)承擔(dān)很大一部分的業(yè)務(wù)費(fèi)用。營(yíng)銷宣傳不到位為提高持卡人的刷卡活動(dòng)率，提升C銀行信用卡的使用率，近年來推出不少活動(dòng)，如首刷有禮、節(jié)日促銷、滿額促銷。但是活動(dòng)的延續(xù)性不強(qiáng)，目前大部分客戶對(duì)銀行信用卡的優(yōu)惠商戶活動(dòng)了解甚少，甚至本行員工都不太了解具體活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)客戶的宣傳更是不到位?？蛻舴?wù)工作不能滿足客戶體驗(yàn)信用卡不僅僅提供的是一種產(chǎn)品更是一種服務(wù)銀總有統(tǒng)一的400客電話為全國的持卡客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。但是隨著用卡客戶的不斷增加，客戶坐席并不能完全滿足客戶的需求，有的客戶打了好幾次電話仍然無法接通到客服人員。雖然分行實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，有效解決在向客戶提供服務(wù)過程中的相互扯皮、相互推諉的問題。但是網(wǎng)點(diǎn)人員在遇到涉及信用卡的業(yè)務(wù)時(shí)扔是不能很好解決，經(jīng)常將客戶踢皮球，影響客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。行內(nèi)營(yíng)銷資源利用不充分近年來，當(dāng)前的信用卡高端客戶主要來源是公司授信客戶、優(yōu)質(zhì)個(gè)貸客戶、理財(cái)客戶等及消費(fèi)積分客戶。交叉營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、聯(lián)名卡項(xiàng)目營(yíng)銷等營(yíng)銷手段并未得到充分體現(xiàn)和利用，效果不佳。在外部營(yíng)銷比較被動(dòng)的時(shí)候并沒有充分利用好行內(nèi)資源，也制約了信用卡優(yōu)質(zhì)客戶的快速拓展。理財(cái)經(jīng)理辦理境外業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)銷不到位，境外消費(fèi)的回傭遠(yuǎn)高于境內(nèi)消費(fèi)，跨境支付提升對(duì)中收的貢獻(xiàn)潛力巨大。分期付款業(yè)務(wù)潛力挖掘不夠C行的分期付款種類有很多，但是平時(shí)不注意產(chǎn)品的宣傳導(dǎo)致客戶能夠接受的專項(xiàng)分期產(chǎn)品只有汽車分期。在裝修、購買車位時(shí)不會(huì)第一時(shí)間想到該行的分期付

款產(chǎn)品，導(dǎo)致大量的優(yōu)質(zhì)客戶流失，影響中間業(yè)務(wù)收入的增加。4.2.3機(jī)分析O)信用卡接受度提高信用卡作為支付的主要工具，對(duì)拉動(dòng)內(nèi)容增長(zhǎng)、促進(jìn)消費(fèi)具有積極的作用，ⅩⅩ市越來越多的市民選擇刷卡消費(fèi)。ⅩⅩ市場(chǎng)機(jī)的投放比例提高，以前只有比較大型的商場(chǎng)及飯店有POS機(jī)現(xiàn)在有很多小的商戶也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系銀行辦理收單業(yè)務(wù)。隨著城鎮(zhèn)人口的持續(xù)增長(zhǎng)，居民可消費(fèi)金額增加，銀行有范圍更廣的目標(biāo)客戶可以選擇，中間業(yè)務(wù)收入也會(huì)隨之增加。旅游人次增加根據(jù)國家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)可以看出我居民國人均旅游次全國共有億的次選擇國內(nèi)游或者出境游，其中跨境旅游尤為火熱。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了信用卡消費(fèi)額的顯著提升銀的國際卡產(chǎn)品有一定的知名度，境外消費(fèi)的回傭率是國內(nèi)消費(fèi)回傭的2-3倍出境旅游、留學(xué)生市場(chǎng)、移民及商務(wù)呈現(xiàn)常態(tài)化趨勢(shì)，為信用卡的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。(3)APPLEPAY新型支付手段越來越普及隨著移動(dòng)支付、智能手機(jī)等新技術(shù)的普及，每一種支付方式都需要選擇信用卡進(jìn)行綁定，各商業(yè)銀行間又展開了新的一輪辦卡競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在的支付業(yè)務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的收單刷卡逐漸向快速支付領(lǐng)域升級(jí)又推出了蘋果，三星PAY的支付產(chǎn)品，為信用卡行業(yè)的發(fā)展奠定了龐大的客戶群體以及無限的充分發(fā)展空間。國家重視信用卡的案件防范工作近年來信用卡套現(xiàn)、惡意透支等違法犯罪的行為在不斷增加，人民銀行、銀監(jiān)局以及公安部的推動(dòng)下對(duì)此類犯罪行為的查處和打擊力度也不斷加大。中國人民銀行在每年都會(huì)舉行金融知識(shí)萬里行活動(dòng)，各大商業(yè)銀行也都借機(jī)會(huì)向市民宣傳用卡知識(shí)，提示用卡風(fēng)險(xiǎn)，使居民養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣。吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文4.2.4威分析T)刷卡手續(xù)費(fèi)率大幅下調(diào)年11月，人民銀行下發(fā)通知給各銀行和金融機(jī)構(gòu)，從年25日全國范圍內(nèi)全面下調(diào)POS刷手續(xù)費(fèi)，各行將減少左右的中間業(yè)務(wù)收入。各商業(yè)銀行保收增收壓力陡增，急需尋找增加中間業(yè)務(wù)收入的新的突破口。區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)激烈銀行間搶奪客戶日益激烈，信用卡的普及程度很高，受到明顯的空間及人口制約。由于各行都發(fā)行信用卡，導(dǎo)致持卡人對(duì)銀行信用卡產(chǎn)品的要求也越來越高，為了穩(wěn)定住日益龐大的客戶群體，尤其最近幾年才進(jìn)入ⅩⅩ中小銀行更是投入了很多營(yíng)銷費(fèi)用搶奪客戶，優(yōu)惠商戶力度特別大，使出渾身解數(shù)從四大行那里搶奪客戶。信用卡產(chǎn)品雷同無明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C行ⅩⅩ分行現(xiàn)階段主推的兩款產(chǎn)品為ETC信卡及信卡信卡是同高速公路管理局聯(lián)合推出的卡種，安裝OBU設(shè)備后上高速公路不用走人工收費(fèi)通道節(jié)約了等待的時(shí)間，但是建設(shè)銀行也有類似的產(chǎn)品EMV信卡主要的特點(diǎn)是全球消費(fèi)統(tǒng)一人民幣結(jié)算，但是工商銀行等也有類似的卡產(chǎn)品，兩款主推的卡產(chǎn)品都無明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由于信用卡產(chǎn)品的這種特殊性，導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)惡化，信用卡風(fēng)險(xiǎn)加大受外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷下滑的影響，信用卡業(yè)務(wù)在前幾年的急劇擴(kuò)張后面臨發(fā)卡量及交易量的萎縮。居民可支配收入減少，消費(fèi)能力下降，不良率升高，加大了用卡風(fēng)險(xiǎn)，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理工作面臨一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

根據(jù)上述分析，可以得到銀行ⅩⅩ分行的信用卡業(yè)務(wù)的SWOT矩陣，如表所示：4.3C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)STP分4.3.1C銀Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分是指營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研的方法，依據(jù)消費(fèi)者購買行為、消費(fèi)習(xí)慣、購買的需求以及購買的欲望等方面的差異性，把某一種產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為多個(gè)消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類的過程。這個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的概念是由美國市場(chǎng)學(xué)家溫德爾·史密斯R.Smith)于20紀(jì)年代中期提出來的。分為四個(gè)變量，包括地理區(qū)域因素、人口統(tǒng)計(jì)因素、社會(huì)心理因素、消費(fèi)者行為因素，一般來說傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分工作按照以上的四個(gè)變量來進(jìn)行。根據(jù)銀ⅩⅩ分行所處的信用卡市場(chǎng)的環(huán)境，可以采用如下細(xì)分方法：根據(jù)地理區(qū)域進(jìn)行細(xì)分。ⅩⅩ市現(xiàn)轄個(gè)轄區(qū)，2各滿族自治縣。市轄區(qū)：平山區(qū)、明山區(qū)、溪湖區(qū)、南芬區(qū)。自治縣：ⅩⅩ滿族自治縣、桓仁滿族自治縣。人口分布水平極為不平衡，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，根據(jù)地域情況將市場(chǎng)分為三類。第一類，明山區(qū)及平山區(qū)。第二類，溪湖區(qū)及南芬區(qū)。第三類，ⅩⅩ滿族自治縣及桓仁滿族自治縣。行的信用卡業(yè)務(wù)在ⅩⅩ市內(nèi)的市場(chǎng)已經(jīng)成熟，在城區(qū)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)已近飽和的情況下，應(yīng)更加關(guān)注兩縣業(yè)務(wù)的拓展。根據(jù)收入情況進(jìn)行細(xì)分。針對(duì)收入情況進(jìn)行細(xì)分的方式是信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中比較常用的細(xì)分方法。在日常的消費(fèi)中，消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的消費(fèi)偏好，在消費(fèi)選擇上具有不同的特點(diǎn)。第一類客戶主要指：收入高且穩(wěn)定的中高端客戶，該類客戶的用卡對(duì)銀行中收貢獻(xiàn)較高，是各大銀行都爭(zhēng)相爭(zhēng)取的客戶類型，該類客戶對(duì)增值服務(wù)比較重視，應(yīng)該滿足其一張卡就能夠享受到與其身份相配的各項(xiàng)服務(wù)，使其產(chǎn)生一卡在手，就是身份和地位的象征。第二類客戶群主要指：收入較高但是不穩(wěn)定的客戶，收益較其他客戶高但是風(fēng)險(xiǎn)比較大。這類客戶我們需要加強(qiáng)貸后管理工作，防范交易風(fēng)險(xiǎn)。第三類客戶群主要指：中低收入客戶，對(duì)于此類非中高端客戶，根據(jù)其消費(fèi)特征分析可以加強(qiáng)對(duì)于消費(fèi)返現(xiàn)、禮品兌換、優(yōu)惠商戶等新穎的形式吸引其進(jìn)行信用卡

消費(fèi)。4.3.2C銀Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)標(biāo)市場(chǎng)選擇首先，跨境業(yè)務(wù)相關(guān)的信用卡市場(chǎng)。由于有著比較長(zhǎng)時(shí)間的外匯專業(yè)銀行基礎(chǔ)C銀行的跨境業(yè)務(wù)與其他商業(yè)銀行相比具有一定的優(yōu)勢(shì)，而且消費(fèi)者在國內(nèi)辦理外匯相關(guān)業(yè)務(wù)，說明其具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。目標(biāo)客戶定位在該群體能夠讓C銀行ⅩⅩ分行利用自身優(yōu)勢(shì)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、提升資產(chǎn)質(zhì)量。其次，中高端客戶市場(chǎng)。C行的三級(jí)財(cái)富體系客戶是具有穩(wěn)定收入來源和較高社會(huì)地位的客戶群，而該部分客戶的還款壓力和信用風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。與其他目標(biāo)客戶相比較，銀行能夠在保證風(fēng)險(xiǎn)的前提下獲得更多的發(fā)卡收益。最后，持客戶。安裝OBU設(shè)的持卡客戶以年輕人主或者是思維比較活躍的中老年客戶，此類客戶基本都是有車一族，也具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)于新消費(fèi)理念具有比較高的接受能力，是最有潛力的信用卡消費(fèi)群體。對(duì)于該群體的消費(fèi)引導(dǎo)尤為重要，他們可以成長(zhǎng)為未來信用卡市場(chǎng)的消費(fèi)主力軍，是潛在的中高端客戶。而且銀行還可以針對(duì)此類客戶發(fā)展和汽車有關(guān)的優(yōu)惠商戶。以上的三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)將作為銀ⅩⅩ分行信用卡務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，要著力分析這三個(gè)消費(fèi)群體的顧客的使用需求，根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)心理認(rèn)真分析其特點(diǎn)。通過產(chǎn)品的拓展研發(fā)，找出滿足其需求的信用卡相關(guān)產(chǎn)品，樹立C銀ⅩⅩ分行在ⅩⅩ地區(qū)良好的信用卡產(chǎn)品的品牌形象，在保證業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)要做好業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控工作，保證信用卡業(yè)務(wù)的順利開展。4.3.3C銀Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)場(chǎng)定位針對(duì)不同客戶來進(jìn)行市場(chǎng)定位，將直接決定銀行ⅩⅩ分行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)相比，市場(chǎng)定位的主要目標(biāo)是：一、擴(kuò)大信用卡發(fā)卡規(guī)模，提高市場(chǎng)占有率。二、以增加中間業(yè)務(wù)收入為主要目標(biāo)。三、信用卡產(chǎn)品是一種存在較大風(fēng)險(xiǎn)的信貸類和無擔(dān)保產(chǎn)品，商業(yè)銀行有管控風(fēng)險(xiǎn)，注意效益的同時(shí)得控制不良率。因此，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位，最終確定C銀行Ⅹ分行的信用卡業(yè)務(wù)定位：跨境交易用卡ETC卡信用卡和高端信用卡。確立這一定位主有以下三個(gè)原因：銀ⅩⅩ分行的優(yōu)勢(shì)在于跨境交，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，有固定的客戶群體。這是其他商業(yè)銀行所不具備的優(yōu)勢(shì)，故而在信用卡營(yíng)銷的過程中，要加強(qiáng)對(duì)跨境客戶的營(yíng)銷，提升銀行的發(fā)卡收益。三級(jí)財(cái)富體系客戶，該類客戶在銀的資產(chǎn)比較高且定。現(xiàn)階段各支行與三級(jí)財(cái)富體系客戶的聯(lián)動(dòng)力度還不顧，對(duì)存量符合條件客戶和新增滿足條件的客戶缺乏有效跟蹤和營(yíng)銷，個(gè)人金融部對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核機(jī)制還不清晰，對(duì)于理財(cái)客戶的滲透還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，此類客戶有很大的發(fā)展?jié)摿?。信卡辦理的基本都是有車一族，也是未來的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者。將他們作為重要的客戶主體，其目的是通汽車相關(guān)的優(yōu)惠商戶來回饋客戶，而且現(xiàn)在辦理信用卡，高速公路管理局會(huì)提供價(jià)值元OBU設(shè)，目的是通過活動(dòng)吸引客戶，加強(qiáng)此類客戶對(duì)ⅩⅩ分行信用卡的忠誠度。4.4C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略方案合理運(yùn)用分析方法及SWOT分方法制定C行ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的策略。通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，選擇適合行ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，來確定銀行的自身定位；業(yè)務(wù)發(fā)展過程中要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、利用機(jī)會(huì)、弱化威脅。4.4.1繼發(fā)揮C銀ⅩⅩ分行信卡業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮海外品牌優(yōu)勢(shì)，鞏固跨境專業(yè)銀行地位①發(fā)揮海外品牌優(yōu)勢(shì)

信用卡的品牌同商業(yè)銀行的品牌一樣，是一種無形資產(chǎn)。由于信用卡產(chǎn)品功能類似，各發(fā)卡銀行執(zhí)行的年費(fèi)及優(yōu)惠政策也大同小異，客戶可以選擇多個(gè)銀行的信用卡，對(duì)C銀的卡片并沒有忠誠度，由于這種原因?qū)е驴蛻暨x擇卡片的原因就是因?yàn)殂y行的品牌效應(yīng)C銀前身是外匯專業(yè)銀行，是國際化程度最高的商銀行，現(xiàn)如今跨境群體成為了信用卡辦理的主力軍C銀更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，重塑外匯專業(yè)銀行的品牌。由于有著豐富的跨境業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)的辦理經(jīng)驗(yàn)銀在信用卡市場(chǎng)上尤其是跨境信用卡業(yè)務(wù)的辦理方面擁有著很多優(yōu)勢(shì)，必須要強(qiáng)化跨境品牌意識(shí)，增強(qiáng)品牌價(jià)值，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。跨境業(yè)務(wù)的收益是比較客觀的，進(jìn)一步提高海外品牌的優(yōu)勢(shì)，是目前發(fā)展的最佳選擇。以產(chǎn)品促規(guī)模，以活動(dòng)促交易，以宣傳促品牌，以服務(wù)促體驗(yàn)，在客戶拓展方面積極尋找有境外消費(fèi)需求的外部客戶資源，同時(shí)深入挖掘內(nèi)部客戶資源，尤其是針對(duì)有境外消費(fèi)記錄的客戶，開展積極主動(dòng)的交叉營(yíng)銷和配卡工作。當(dāng)銀行的品牌效應(yīng)產(chǎn)生效果的時(shí)候，客戶對(duì)銀行的選擇就有了一定的依賴性，發(fā)揮銀行在跨境金融服務(wù)領(lǐng)域中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶通過使用銀行產(chǎn)品并認(rèn)同其品牌的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生忠誠度，可以有效抵御其他銀行的競(jìng)爭(zhēng)。樹立銀的品牌價(jià)值，是總行大力推行跨境服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值所在。②加強(qiáng)跨行業(yè)合作C行可以同ⅩⅩ當(dāng)?shù)氐某鰢魧W(xué)中介合作，面向出國留學(xué)及家長(zhǎng)，辦理EMV信用卡或者卓雋卡。加強(qiáng)與海外分支機(jī)構(gòu)的合作，適時(shí)推出有利于學(xué)生及家長(zhǎng)的活動(dòng)，使C銀的品牌在留學(xué)領(lǐng)域具有品牌效應(yīng)。在ⅩⅩ地區(qū)旅社開辦合作活動(dòng)，做好宣傳，制定特色的宣傳方案，統(tǒng)一配備禮品，對(duì)旅行人士進(jìn)行品牌形象推廣。長(zhǎng)城環(huán)球通旅行卡是旅游人士選擇的最佳品牌。在行內(nèi)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)LED屏、當(dāng)?shù)孛襟w電臺(tái)展開密集宣傳，強(qiáng)化境外品牌影響力?？缇称放频男麄鞑粌H僅能夠帶動(dòng)跨境產(chǎn)品的拓展，更能夠提高銀的整體的品形象，對(duì)各種業(yè)務(wù)的發(fā)展都起到了推動(dòng)作用，進(jìn)一步提升收益。③發(fā)展海淘業(yè)務(wù)做好海淘業(yè)務(wù)的推廣營(yíng)銷工作，加大跨境業(yè)務(wù)拓展力度2015年行曾在全國范圍內(nèi)開展了海淘講師選拔大賽，全國各級(jí)機(jī)構(gòu)員工積極參與，至此全國掀起了海淘業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷的浪潮?？偸⌒屑岸?jí)分行也開展了多次營(yíng)銷推廣工作，為了配合企業(yè)及高校營(yíng)銷，在全轄范圍內(nèi)選出了多名海淘業(yè)務(wù)講師配合行內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展工作。全行上下應(yīng)該以此次比賽為契機(jī)，通過總省行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，ⅩⅩ分行也結(jié)合本行實(shí)際制定海淘業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷方案，旨在以海淘為抓手，爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)客戶，快速提升發(fā)卡規(guī)模及跨境交易額，并助力該行中間業(yè)務(wù)收入的增加。④海內(nèi)外一體化發(fā)展同海外分支機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作，給廣大的跨境客戶提供最新的留學(xué)及移民政策并提供金融服務(wù)?？缇硺I(yè)務(wù)是銀的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，既有全幣卡等領(lǐng)先同業(yè)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，又擁有遍布海內(nèi)外的網(wǎng)點(diǎn)渠道優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在跨境客戶的沉淀積累和新增方面也具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提升數(shù)據(jù)分析能力，繼續(xù)加強(qiáng)廳堂及交叉營(yíng)銷力度①提升數(shù)據(jù)分析能力C行ⅩⅩ分行積累了大量的基礎(chǔ)客戶數(shù)量，要合理運(yùn)用數(shù)分析系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及指標(biāo)合理分析，提供有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)據(jù)支持。營(yíng)銷要精準(zhǔn)化營(yíng)銷，面對(duì)不同的客戶提供不同的產(chǎn)品，要運(yùn)用系統(tǒng)分析出不同客戶的消費(fèi)洗好，投產(chǎn)新產(chǎn)品或者舉行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫篩選不同的客戶，可以節(jié)約成本達(dá)到更好的效果。

②提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力網(wǎng)點(diǎn)是直接接觸客戶的機(jī)構(gòu)，柜員和理財(cái)經(jīng)理要利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，找準(zhǔn)切入點(diǎn)進(jìn)行一句話營(yíng)銷，選擇適合的產(chǎn)品進(jìn)行推薦。要提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，操作流程要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，縮短辦理時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。③要對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行后評(píng)價(jià)在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)要進(jìn)行公私條線聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，對(duì)公客戶經(jīng)理能夠接觸到行內(nèi)的大客戶，要適當(dāng)?shù)南屡扇蝿?wù)，比如辦理代發(fā)工資信用卡。平時(shí)廳堂營(yíng)銷的發(fā)卡數(shù)量增量并不明顯，但是如果簽署代發(fā)協(xié)議，一個(gè)公司就會(huì)辦理少則幾十多則上萬的信用卡，還能帶動(dòng)整個(gè)個(gè)人金融條線業(yè)務(wù)的發(fā)展。④各部門及網(wǎng)點(diǎn)分工明確銀行卡部做為分行信用卡業(yè)務(wù)的指導(dǎo)部門，要起到協(xié)調(diào)的作用，合理利用各網(wǎng)點(diǎn)、各部門不同的地理及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，完成不同的信用卡工作。公司業(yè)務(wù)部門要利用能夠接觸到大的授信客戶的特點(diǎn)，發(fā)展信用卡代發(fā)薪產(chǎn)品及大的收單商戶的拓展工作；個(gè)人金融條線的理財(cái)經(jīng)理和個(gè)貸經(jīng)理，能夠接觸到行內(nèi)的財(cái)富客戶和貸款客戶，可以促進(jìn)高端信用卡及跨境信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展；信用卡部要配備專業(yè)的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，在分期付款領(lǐng)域拓展業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理和柜員要加利用網(wǎng)點(diǎn)能夠獲客的渠道，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力度。全行上下各部門合理分工相互配合共同促進(jìn)C銀ⅩⅩ分行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。⑤創(chuàng)建先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)現(xiàn)在是信息時(shí)代，信用卡業(yè)務(wù)無論是技術(shù)、產(chǎn)品都是信息技術(shù)的產(chǎn)物，信用卡業(yè)務(wù)保持競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力保障就是高科技。銀行要加強(qiáng)對(duì)線上系統(tǒng)的建設(shè)，為客戶提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，還可行減低自身的運(yùn)用成本，減少網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)量，信息技術(shù)的飛速發(fā)展能夠提升信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)水平銀Ⅹ分行應(yīng)該加大信息科技的投入力度，依靠先進(jìn)的技術(shù)構(gòu)建起先進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)。⑥全行統(tǒng)一宣傳口徑為了配合全行的業(yè)務(wù)開展，分行要結(jié)合省行的宣傳物料統(tǒng)一制作全轄信用卡的宣傳單頁、宣傳手冊(cè)、媒體宣傳片等宣傳材料。并將信用卡的產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)增值服務(wù)分別制定不同的手冊(cè)，包括產(chǎn)品推薦手冊(cè)、客戶使用手冊(cè)、增值服務(wù)手冊(cè)等，不同的手冊(cè)解決不同的方案，形成產(chǎn)品和服務(wù)的差異化；同時(shí)定期制作展板、展架、宣傳單頁等物料，最大限度的方便員工營(yíng)銷，方便客戶了解產(chǎn)品。在行內(nèi)宣傳的同時(shí)，也將充分利用電視、廣播、公交移動(dòng)電視、平面廣告等媒體積極開展宣傳，擴(kuò)大該行信用卡產(chǎn)品的社會(huì)影響力。4.4.2有規(guī)避C銀ⅩⅩ分行信卡業(yè)務(wù)發(fā)展的劣勢(shì)堅(jiān)持發(fā)展高收益收單商戶商戶收單業(yè)務(wù)是銀的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，但隨著市場(chǎng)格局變化和競(jìng)爭(zhēng)加劇，該行收單業(yè)務(wù)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位已經(jīng)不復(fù)存在。銀行卡清算機(jī)構(gòu)放開使得收單商戶的價(jià)值凸顯，因此ⅩⅩ分行銀行卡必須提高對(duì)收單業(yè)務(wù)的重視程度和資源投入，重新加大業(yè)務(wù)拓展和維護(hù)力度。①大力發(fā)展高收益商戶，加強(qiáng)收單專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)雖然當(dāng)前商戶收單業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)下降明顯，銀行收益率有所下降，但仍然能夠帶來可觀的中間業(yè)務(wù)收入，因此我們應(yīng)堅(jiān)持拓展高收益商戶。在網(wǎng)上消費(fèi)支付沖擊較大情況下，重新明確目標(biāo)商戶范圍，重點(diǎn)針對(duì)賓館、餐飲、休閑、娛樂等線下消費(fèi)支付手續(xù)費(fèi)比率較高的商戶并積極拓展已有收單商戶的網(wǎng)上收單業(yè)務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的休閑廣場(chǎng)、百貨類商戶，ⅩⅩ地區(qū)兩大龍頭商場(chǎng)華聯(lián)商廈和新瑪

特均為該行的獨(dú)家收單商戶，為保證收單業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，要加強(qiáng)收單客戶經(jīng)理的配置和培訓(xùn)，由于外卡收單風(fēng)險(xiǎn)較高尤其要加強(qiáng)外卡收單人員的配置和業(yè)務(wù)管理，提高收單業(yè)務(wù)管理水平。②加強(qiáng)員工營(yíng)銷力度，提高商戶綜合貢獻(xiàn)度全轄新增的優(yōu)質(zhì)商戶較少，且大部分新建商戶沒有或只有較少的收單交易額。要針對(duì)商戶拓展工作并結(jié)合各行業(yè)排名發(fā)展情況，列出營(yíng)銷清單后下發(fā)全轄網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，全行各網(wǎng)點(diǎn)都行動(dòng)起來進(jìn)行逐戶營(yíng)銷，并定期上報(bào)營(yíng)銷結(jié)果。積分商戶方面，可以針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)對(duì)刷車行、麥當(dāng)勞等商戶進(jìn)行營(yíng)銷，創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等優(yōu)惠平臺(tái)的日益流行，消費(fèi)者更加青睞這種團(tuán)購消費(fèi)。接下來的工作中將結(jié)合團(tuán)購網(wǎng)的優(yōu)惠模式、分析客戶消費(fèi)心理，通過“信用卡惠享日”等主題活動(dòng)，迅速擴(kuò)大該行優(yōu)惠商戶網(wǎng)絡(luò)。銀行卡條線要加強(qiáng)對(duì)收單業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)的分析、報(bào)告和宣導(dǎo)，與行內(nèi)其他部門及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)開展融合營(yíng)銷，提高商戶綜合貢獻(xiàn)度。③有效利用收單商戶資源，將其發(fā)展為獲客及服務(wù)入口隨著銀網(wǎng)申信用卡申請(qǐng)渠道的開放，以及優(yōu)惠商戶平臺(tái)使用率的提升，收單商戶資源作為該行個(gè)人業(yè)務(wù)獲客和服務(wù)入口的價(jià)值遠(yuǎn)超其獲取收單收入的價(jià)值。因此要有效利用好收單商戶的客戶基礎(chǔ)，一方面擇優(yōu)發(fā)展優(yōu)惠商戶業(yè)務(wù)，為發(fā)卡用卡提供支撐，并同時(shí)積極將收單商戶導(dǎo)入優(yōu)惠商戶平臺(tái)；另一方面選擇管理良好、優(yōu)質(zhì)客戶集中的收單商戶，將其發(fā)展為該行信用卡辦卡的入口，使其成為該行信用卡獲客的延伸渠道。以科技引領(lǐng)服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值①充分利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提高服務(wù)專業(yè)化水平充分利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的平臺(tái)資源，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，深度分析客戶行為偏好與服務(wù)需求，有針對(duì)性的制定本行從申請(qǐng)、用卡、增額、睡眠喚醒、退卡處理等環(huán)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)方案；強(qiáng)化投訴、協(xié)查電子工單、否認(rèn)交易等系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用，使用熟練，提高專業(yè)化服務(wù)水平。②促進(jìn)客戶維護(hù)，加強(qiáng)客戶生命周期管理以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，加強(qiáng)客戶生命周(導(dǎo)入期、成熟期、下降的有效管理，做好客戶維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，促進(jìn)收益增長(zhǎng)。采取有效方式跟蹤提醒導(dǎo)入期客戶新卡激活啟用；提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，迅速解決客戶投訴，主動(dòng)外呼服務(wù)睡眠客戶喚醒、優(yōu)惠商戶活動(dòng)、分期付款利率優(yōu)惠)多維度的額度調(diào)整，產(chǎn)品升級(jí)，生日關(guān)懷等全方位的客戶服務(wù)，強(qiáng)化成熟期客戶管理，促進(jìn)收益的持續(xù)增長(zhǎng)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的挽留工作，逾期還款提醒，長(zhǎng)期不動(dòng)戶喚醒，提高客戶用卡質(zhì)量，調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。③完善客戶分層，加強(qiáng)中高端客戶的管理和服務(wù)完善信用卡要客服務(wù)體系建設(shè)，重點(diǎn)做好中高端客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)。所謂“要客銀信用卡條線中最重要的客戶，要嚴(yán)格按照省行的服務(wù)要求，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中將網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理同要客進(jìn)行匹配打標(biāo)，提供專屬的一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)提高柜臺(tái)服務(wù)及投訴處理的質(zhì)效，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，達(dá)到普通客戶的服務(wù)心理預(yù)期，全面提升客戶服務(wù)滿意度。④優(yōu)化功能和服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)不斷完善全轄工單投訴的處理流程，重點(diǎn)強(qiáng)化過程管理。銀行卡部指派專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，網(wǎng)點(diǎn)也配備人員兼職處理客戶投訴，做到每個(gè)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作都有專人負(fù)責(zé)。以電子工單管理系統(tǒng)上線，客戶服務(wù)落地終端功能優(yōu)化為契機(jī)，客戶服務(wù)人員熟練、準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)功能操作，有效提升投訴及協(xié)查工單處理、回復(fù)效率，減

少業(yè)務(wù)處理及客戶等待時(shí)間，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，以服務(wù)創(chuàng)價(jià)值。4.4.3利產(chǎn)品創(chuàng)新的契機(jī)發(fā)掘新的發(fā)展機(jī)會(huì)做強(qiáng)消費(fèi)金融，持續(xù)提升收入貢獻(xiàn)度加大汽車專向分期以及公車改革業(yè)務(wù)的推廣力度，做好業(yè)務(wù)推廣渠道建設(shè)。一是加大同優(yōu)質(zhì)店經(jīng)銷商的作力度，利用總對(duì)總品牌貼息契機(jī)，做大業(yè)務(wù)規(guī)模；二是充分利用公車改革業(yè)務(wù)流程、費(fèi)率優(yōu)勢(shì)，通過網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、理財(cái)客戶推薦、行政事業(yè)客戶整體營(yíng)銷等方式擴(kuò)大業(yè)務(wù)群體，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。其中，卡戶分期要開展集中外呼營(yíng)銷，行內(nèi)直銷團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有三人專職做卡戶營(yíng)銷，可以適當(dāng)增加人員提高分期營(yíng)銷金額；對(duì)于省行下發(fā)的大額分期數(shù)據(jù)，要根據(jù)數(shù)據(jù)逐個(gè)突破，盡量發(fā)展成為該行的分期客戶。大額消費(fèi)的商戶基本上集中在批發(fā)類商戶，銀行的收單收入較低，而且還占用著大量的額度規(guī)模，發(fā)展此類客戶的分期業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。專向分期以汽車分期為核心，重點(diǎn)圍繞總對(duì)總貼息項(xiàng)目和地區(qū)龍頭經(jīng)銷商加強(qiáng)營(yíng)銷力度，并通過公車改革等特色業(yè)務(wù)深化直接對(duì)接客戶的平臺(tái)化營(yíng)銷模式；創(chuàng)新產(chǎn)品的分期要準(zhǔn)確定位住房貸款、理財(cái)、海外留學(xué)、優(yōu)質(zhì)客群等明確目標(biāo)客戶，配套滿足市場(chǎng)推廣和客戶需求的產(chǎn)品政策，拓展新的業(yè)務(wù)空間。①建設(shè)消費(fèi)金融中心和消費(fèi)金融特色支行借鑒大連地區(qū)東港支行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要按照總行整體規(guī)劃和消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)律，建設(shè)一個(gè)消費(fèi)金融中心和一個(gè)消費(fèi)金融特色支行，成為ⅩⅩ地區(qū)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的“支點(diǎn)中費(fèi)金融心設(shè)置在ⅩⅩ分行銀行卡部，主要承接區(qū)域消費(fèi)金融業(yè)務(wù)推廣和管理職能；消費(fèi)金融特色支行則重點(diǎn)拓展汽車、車位分期等競(jìng)爭(zhēng)能力要求較高的產(chǎn)品；開展機(jī)構(gòu)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶營(yíng)銷，向特色支行輸送終端客戶以取得合理分潤(rùn)，最終形成重點(diǎn)突出、職責(zé)明確、融合到位的消費(fèi)金融發(fā)展模式，大力提高專業(yè)化水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。②實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，發(fā)展創(chuàng)新型產(chǎn)品

消費(fèi)金融業(yè)務(wù)要認(rèn)真貫徹個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展提出的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)思路，實(shí)現(xiàn)卡戶分期和專向分期兩大產(chǎn)品線均衡發(fā)展的目標(biāo)。面向重點(diǎn)行業(yè)及公積金客戶，大力發(fā)展分期業(yè)務(wù)。優(yōu)先發(fā)展高收益產(chǎn)品、提高定價(jià)能力，高收益產(chǎn)品既包括收益率較高的卡戶分期也包括收益規(guī)模大的專向分期業(yè)務(wù)，提高定價(jià)能力則重點(diǎn)體現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)客戶適當(dāng)下調(diào)價(jià)格，追求收益而不是業(yè)務(wù)規(guī)模。對(duì)現(xiàn)有購車、裝修、家電、旅游等商戶進(jìn)行整合，借助優(yōu)惠商戶平臺(tái)，精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶群體，通過優(yōu)質(zhì)的客戶群體提高銀行對(duì)合作商戶的話語權(quán)，從而挖掘信用卡消費(fèi)金融業(yè)務(wù)機(jī)遇，打造ⅩⅩ地區(qū)領(lǐng)先的消費(fèi)金融品牌。大力發(fā)展愛家分期和汽車分期兩大創(chuàng)新產(chǎn)品。愛家分期可以從個(gè)人貸款存量客戶中營(yíng)銷，也可以連同個(gè)貸產(chǎn)品開展組合營(yíng)銷；汽車分期則重點(diǎn)整合公車改革分期以及現(xiàn)有各大汽車品牌總對(duì)總貼息政策，形成以優(yōu)質(zhì)客戶為主要目標(biāo)的汽車分期產(chǎn)品，通過鎖定客戶、簡(jiǎn)化流程、提高效率，提高競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)規(guī)模。積極創(chuàng)新，以創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力信用卡發(fā)展要滿足不同層級(jí)客戶的使用需求?？蛻舻哪挲g、職業(yè)、收入、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣的不同表現(xiàn)出來的消費(fèi)需求也不同。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用卡消費(fèi)被大多數(shù)社會(huì)群體所接受。各銀行發(fā)卡量激增，導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重，不能很好地滿足客戶的個(gè)性化需求，這就需要發(fā)卡銀行持續(xù)創(chuàng)新，盡量滿足不同客戶的用卡需求。創(chuàng)新是保持業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，銀行卡業(yè)務(wù)要堅(jiān)持創(chuàng)新思維，在獲客渠道、產(chǎn)品功能、服務(wù)模式、平臺(tái)渠道、管理文化等方面積極開展創(chuàng)新，提升全轄銀行卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。①獲客渠道創(chuàng)新銀行卡的傳統(tǒng)獲客渠道是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷，客戶經(jīng)理批量營(yíng)銷，直銷團(tuán)隊(duì)的掃樓式營(yíng)銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的客戶開始在網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡，這樣更加方便快捷。在媒體上介紹信用卡產(chǎn)品，宣傳網(wǎng)上申請(qǐng)的申請(qǐng)方式，讓更多的客戶選擇網(wǎng)申辦卡模式。為了增強(qiáng)場(chǎng)景獲客能力，ⅩⅩ分行的網(wǎng)上申請(qǐng)系統(tǒng)已經(jīng)于年14正式對(duì)外投產(chǎn)使用。下一步的工作重心是要加強(qiáng)在線申請(qǐng)建設(shè)，打造在線申請(qǐng)、即時(shí)授信、快速發(fā)卡的獲客模式，拓展獲客渠道，增強(qiáng)營(yíng)銷成效，提升獲客能力。②產(chǎn)品功能創(chuàng)新利用以手機(jī)為代表的移動(dòng)終端載體，爭(zhēng)奪移動(dòng)端客戶市場(chǎng)，針對(duì)該行的特色優(yōu)勢(shì)卡產(chǎn)品積極創(chuàng)新加載功能服務(wù)，延伸企業(yè)園區(qū)IC卡功能應(yīng)用，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，加快APPLEPAY等創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的快速覆蓋。用卡產(chǎn)品是以提高中間業(yè)務(wù)收入為目標(biāo)，擴(kuò)大卡片規(guī)模已經(jīng)到了發(fā)展的瓶頸期，用新型產(chǎn)品創(chuàng)造利潤(rùn)最大化成為了ⅩⅩ分行銀行業(yè)務(wù)的一大挑戰(zhàn)。信用卡除了傳統(tǒng)的刷卡結(jié)算功能外，現(xiàn)階段最重要的是同消費(fèi)貸款部門合作開展的信用卡分期業(yè)務(wù)。分期付款產(chǎn)品包括卡戶分期、消費(fèi)分期以及專項(xiàng)分期。消費(fèi)金融產(chǎn)品特別是分期付款產(chǎn)品所帶來的手續(xù)費(fèi)收入已經(jīng)成為了信用卡業(yè)務(wù)的最主要的收入來源，是各大銀行轉(zhuǎn)型爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。現(xiàn)階段，收單手續(xù)費(fèi)大幅下調(diào)，銀行自身的客戶、產(chǎn)品、服務(wù)都無突出優(yōu)勢(shì)，發(fā)展分期業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。分期業(yè)務(wù)有著巨大的市場(chǎng)利潤(rùn)空間，大力推動(dòng)分期付款業(yè)務(wù)，不僅僅能夠提高中間業(yè)務(wù)收入，更能夠提高客戶對(duì)C銀的業(yè)務(wù)忠誠度。現(xiàn)階段推出的分期產(chǎn)品包括卡戶分期、車位分期、普通分期、裝修分期、婚慶分期等，已經(jīng)逐步形成了可以覆蓋多個(gè)行業(yè)的整體的分期品牌。③服務(wù)模式創(chuàng)新搭建線上客戶服務(wù)入口，充分利用優(yōu)惠商戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶行為偏好的自動(dòng)匹配以及優(yōu)惠商戶信息的智能推送，對(duì)接總行二維碼優(yōu)惠券、積分兌換等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)查詢、支付、增值服務(wù)、客戶互動(dòng)為一體的在線服務(wù)模式，提高該行

在移動(dòng)互聯(lián)金融生態(tài)圈的競(jìng)爭(zhēng)力。C行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式為客戶撥打總行統(tǒng)一的客服電話但是由于信用卡持卡人數(shù)逐年遞增，客戶投訴變多，現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。不少客戶都反應(yīng)電話無法接通的情況。為了應(yīng)對(duì)此類情況，重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量2013年遼寧省分行就曾下發(fā)了銀行股份有限公司信用卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作指引，但是由于分行近年來重業(yè)務(wù)發(fā)展輕客戶服務(wù)的發(fā)展模式，柜員基本不會(huì)操作，工作指引形同虛設(shè)。操作指引涵蓋了賬單查詢、激活、掛失及掛失后補(bǔ)卡、充值卡、存取款、銷戶、結(jié)購匯等信用卡操作方面的所有業(yè)務(wù)。分行卡部要定期給柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)操作水平，使銀行卡的客戶服務(wù)工作更進(jìn)一步。在加強(qiáng)服務(wù)的同時(shí)更要重視風(fēng)險(xiǎn)工作，信用卡業(yè)務(wù)在柜臺(tái)辦理一定要本人持身份證辦理，重視業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)還是提高要風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。④管理文化創(chuàng)新在全行總體企業(yè)文化建設(shè)工作的指引下，積極推進(jìn)信用卡條線管理文化的創(chuàng)新。打造奮斗拼搏、合規(guī)守矩的條線文化。加強(qiáng)案例應(yīng)用，積極總結(jié)在業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的正面和反面典型案例，通過案例打造模板，指導(dǎo)全轄業(yè)務(wù)的發(fā)展。要將跨境海淘講師評(píng)比常態(tài)化，提高員工素質(zhì)的同時(shí)，能夠擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)模。要盡量樹立業(yè)務(wù)發(fā)展的典型案例，通過團(tuán)委工會(huì)的渠道向全行推廣，提高員工的集體榮譽(yù)感，更有利于業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。⑤合作對(duì)象創(chuàng)新利用部隊(duì)公務(wù)卡的發(fā)卡契機(jī)加強(qiáng)同ⅩⅩ地區(qū)部隊(duì)合作，對(duì)公客戶經(jīng)理可以營(yíng)銷賬戶開設(shè)基本賬戶，增加行政事業(yè)單位存款量；個(gè)人金融條線可以根據(jù)部隊(duì)軍官士兵的理財(cái)特點(diǎn)設(shè)立專屬的理財(cái)產(chǎn)品；銀行卡條線要充分利用大連地區(qū)某些分支行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，部隊(duì)軍官購房時(shí)也可辦理分期產(chǎn)品，各個(gè)條線聯(lián)合營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)共贏。積極營(yíng)銷公積金管理中心并開展合作，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶可以進(jìn)行首付款分期付款產(chǎn)品，購買房屋時(shí)大部分居民都會(huì)申請(qǐng)公積金貸款，如果能夠產(chǎn)開合作，會(huì)迅速提升該行產(chǎn)品的知名度，在ⅩⅩ地區(qū)有很大的市場(chǎng)拓展?jié)摿Α?.4.4加風(fēng)險(xiǎn)管控工作實(shí)現(xiàn)效益與風(fēng)險(xiǎn)的平衡規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的爭(zhēng)議賬款處理流程隨著刷卡消費(fèi)的普及率越來越高，信用卡的爭(zhēng)議賬款筆數(shù)特別多，此類業(yè)務(wù)有一定的處理時(shí)限限制。持卡人提出否認(rèn)交易后，需要有經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)人員立即著手處理，在拒付時(shí)限內(nèi)盡量幫助客戶進(jìn)行拒付交易，通過對(duì)方商戶的退款挽回客戶及銀行的損失。持卡人否認(rèn)交易的基本類型包括偽卡交易、非面對(duì)面交易、未達(dá)卡、非法冒用、虛假申請(qǐng)、代授權(quán)交易?，F(xiàn)階段持卡人發(fā)起否認(rèn)交易的渠道主要包括：總行端收到的客戶否認(rèn)交易；分行接收到的客戶否認(rèn)交易；客戶向媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的客戶否認(rèn)交易的投訴；司法協(xié)查中涉及到的非本人交易。全行上下必須要采取標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，ⅩⅩ分行屬于二級(jí)分行，風(fēng)險(xiǎn)人員的職能和基本操作要求如下：接到工單后不得晚于次日中午2點(diǎn)客戶取得聯(lián)系，安撫客戶情緒，與客戶商定約談時(shí)間并收集相關(guān)材料。每周致電未聯(lián)系到客戶三次，并保留聯(lián)系方式包括電話、短信、郵件等，超過天未聯(lián)系到戶可以報(bào)送客戶失聯(lián)給省行備案，并保留聯(lián)系記錄，作為結(jié)案依據(jù)。滿足否認(rèn)交易拒付的要提供非本人交易聲明書及爭(zhēng)議表格，卡片正反面復(fù)印件及報(bào)案回執(zhí)。強(qiáng)化防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，敏銳洞悉風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)當(dāng)前及未來一段時(shí)間，遼寧地區(qū)受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)失衡影響，地域經(jīng)濟(jì)低迷盤整趨勢(shì)難以短期內(nèi)扭轉(zhuǎn)，而宏觀經(jīng)濟(jì)的持續(xù)下行勢(shì)必引致違約風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)上升；另一方面，信

用卡支付手段創(chuàng)新過快埋下的系統(tǒng)漏洞，又在無形中提升了欺詐風(fēng)險(xiǎn)的整體水平。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，必須樹立起通過加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平提升資產(chǎn)收益的理念，堅(jiān)守業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)底線，同時(shí)敏銳洞悉、預(yù)警本地區(qū)信用風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)的變化趨勢(shì)，有效控制資產(chǎn)撥備和損失水平。嚴(yán)格遵照總省行工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全流程風(fēng)險(xiǎn)管理工作①提升貸前風(fēng)險(xiǎn)管理工作水平。一是加強(qiáng)對(duì)進(jìn)件“親見親訪”和資信核查環(huán)節(jié)的監(jiān)控力度；二是增強(qiáng)對(duì)《C行遼寧省分行信用卡(個(gè)人卡)申請(qǐng)授信管理實(shí)施細(xì)則2015年版》和C銀行遼寧省分行信用卡汽車專向分期付款業(yè)務(wù)操作規(guī)制定，年修訂版》等重要授信政策的掌握?qǐng)?zhí)行程度，在有降低避欺詐及風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)件準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，切實(shí)壓降新增賬戶的額度授予水平。信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理工作不僅僅是貸后管理，更要從辦卡初期就防范風(fēng)險(xiǎn)卡片授信，所以說授信工作是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的重心，使卡片辦理達(dá)成效益和風(fēng)險(xiǎn)的平衡點(diǎn)。授信工作就是根據(jù)系統(tǒng)評(píng)審及客戶征信情況判斷是否給予準(zhǔn)入發(fā)卡，以及評(píng)審發(fā)卡額度的過程。授信標(biāo)準(zhǔn)如果制定的比較寬松，可以接納個(gè)多群體辦理信用卡給銀行創(chuàng)造更多的中收，但是同時(shí)也會(huì)帶來更大的授信風(fēng)險(xiǎn)。如果提高授信標(biāo)準(zhǔn)，雖然能夠一定程度的減少風(fēng)險(xiǎn)，但是卻縮小了提高中收的空間，把握好授信標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)需求的平衡點(diǎn)是授信管理的核心。目前銀ⅩⅩ分行的授信政策是根據(jù)遼寧省分行下發(fā)的授信政策執(zhí)行，并未采取其他銀行總行統(tǒng)一集中審批的模式，對(duì)于五萬元以下額度的信用卡具有獨(dú)立的授信自主權(quán)。C行ⅩⅩ分行信用卡審批主要審核事項(xiàng)：首先要以了解你客戶為前提，員工推薦辦卡，尤其是辦理大額白金信用卡，要了解客戶的真實(shí)背景，收入水平及消費(fèi)能力，推薦合適的額度，銀行卡部審批人員要審核資料的真實(shí)性包括房產(chǎn)信息、存款真實(shí)度以及工資流水等資料。其次要查看客戶的人民銀行個(gè)人征信系統(tǒng)的信息，是否符合信用卡的辦卡條件。人行征信系統(tǒng)包括客戶的姓名、身份證件號(hào)碼、住宅地址、住宅電話、工作單位、婚姻狀況、貸款信息、辦理信用卡信息、擔(dān)保信息等。主要是根據(jù)客戶辦理的金融業(yè)務(wù)所采集到的信息并隨時(shí)通過辦理銀行及時(shí)更新。可以清楚的顯示客戶的用卡情況，貸款及信用卡的還款情況，個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)的繳納信息等。銀行卡系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的征信情況及在該行系統(tǒng)內(nèi)其他信用卡的用卡情況評(píng)判一個(gè)分?jǐn)?shù)，信用卡審批人則通過這個(gè)分?jǐn)?shù)給予客戶授信額度。最后是要在辦卡成功后進(jìn)行后評(píng)價(jià)。定期根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)導(dǎo)出客戶用卡情況的數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行用卡的評(píng)判，如果不發(fā)生交易的卡片或者套現(xiàn)卡片就會(huì)減低額度或者凍結(jié)。用卡情況良好的客戶則會(huì)根據(jù)用卡情況及收入水平判斷重新給予新的額度。②嚴(yán)格落實(shí)貸中管理的規(guī)定動(dòng)作。一是根據(jù)總省行工作要求，從授信額度、產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型和客戶族群等維度，建立高風(fēng)險(xiǎn)客戶管理名(例如：?jiǎn)渭兎慨a(chǎn)類進(jìn)件客戶單，大額專向分期客戶名單，鋼貿(mào)銅貿(mào)客戶，對(duì)存量賬戶定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，綜合利用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、止付凍結(jié)和協(xié)議協(xié)商手段降低授信資產(chǎn)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。二是有效利用信用卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，省行發(fā)送的專項(xiàng)排查名單以及風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)名單，在有效分析、辨識(shí)賬戶交易風(fēng)險(xiǎn)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶資產(chǎn)、職級(jí)動(dòng)態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)存量賬戶的動(dòng)態(tài)額度管理，在賬戶數(shù)量上，逐步形成“兩頭小、中間大”的授信額度格局。③進(jìn)一步提升不良資產(chǎn)清收化解質(zhì)效，加強(qiáng)貸后。在經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行的宏觀背景下，不良資產(chǎn)清收化解將在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，成為信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管控的首要任務(wù)，而隨著違約風(fēng)險(xiǎn)的加速暴露，清收化解工作的難度也將趨于增大。因此，銀行在嚴(yán)格按照制度要求及時(shí)實(shí)施常規(guī)催收、債務(wù)重組、呆賬核銷的同時(shí)，還應(yīng)積極拓展應(yīng)用其它手段，有效提不良資產(chǎn)升清收化解工作質(zhì)效。一是加大對(duì)當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)的營(yíng)銷力度，

拓展與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作的廣度和深度，對(duì)大額不良持卡人及時(shí)介入司法手段，從根本上壓制惡意欠款人的囂張氣焰。二是用活用足現(xiàn)有呆賬核銷政策，及時(shí)獲取司法證明文件，快速推進(jìn)存量專向分期業(yè)務(wù)呆賬損失的核銷進(jìn)程。三是落實(shí)已核銷呆賬回頭看的要求，及時(shí)關(guān)注已核銷人員的賬戶信息扣劃借記卡內(nèi)余額以增加非利息收入。四是加大關(guān)注類資產(chǎn)催收力度，遏制新增不良資產(chǎn)攀升，在加強(qiáng)不良資產(chǎn)清收的同時(shí)，將嚴(yán)格按省行要求加強(qiáng)關(guān)注類資產(chǎn)的催收。借鑒他行催收工作方式，加大自主催收力度并按催收業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，通過人事費(fèi)用兌現(xiàn)，多勞多得。受整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，高額度信用卡逾期呈不斷上升態(tài)勢(shì)，通過逾期客戶交易特征分析，均存在套現(xiàn)或償還最低還款額的行為。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)類客戶出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)失敗的概率大幅攀升，因此需要加強(qiáng)貸后管理的工作力度。第5章C銀行Ⅹ分行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略實(shí)施的對(duì)策建議5.1夯客戶基礎(chǔ)促進(jìn)信用卡務(wù)發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)要緊緊圍繞提升發(fā)卡收益這一核心目標(biāo)，通過做大做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)、消費(fèi)金融、跨境業(yè)務(wù)以及收單業(yè)務(wù)四大核心業(yè)務(wù)規(guī)模，實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)防控，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)以及提升管理效能等措施，實(shí)現(xiàn)ⅩⅩ分行銀行卡業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。堅(jiān)持“以客戶為中心耕細(xì)作客戶基礎(chǔ)，圍繞中高端、跨境、企業(yè)集團(tuán)、有車族群和民生消費(fèi)五類重點(diǎn)客戶群體，以產(chǎn)品特色為主要抓手，提升集團(tuán)項(xiàng)目批量獲客和網(wǎng)點(diǎn)零售獲客的能力，提升中高端客戶配卡率的指標(biāo)要求，促進(jìn)銀行卡客戶規(guī)模的增長(zhǎng)。信用卡屬于規(guī)模型產(chǎn)品，它的發(fā)展需要依賴大量的基礎(chǔ)客戶，沒有優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)發(fā)卡量，該項(xiàng)業(yè)務(wù)不可能得到很好的發(fā)展。根據(jù)C行在ⅩⅩ地區(qū)的發(fā)卡量來說，整個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)并沒有被充分挖掘出來，做大規(guī)模，做強(qiáng)產(chǎn)品是一項(xiàng)重要任務(wù)。近年來，雖然在各行紛紛開展跑馬圈地式的營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)上，有了一定的發(fā)卡規(guī)模，但是仔細(xì)分析后我們可以看出，大部分批量發(fā)卡均屬于0額度卡片，有數(shù)量沒有質(zhì)量，對(duì)卡銀行來說造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，每月都要支付很大一部分費(fèi)用，調(diào)整發(fā)卡結(jié)構(gòu)是我們下一步的工作重心。為擴(kuò)大發(fā)卡量，可需要采取以下策略：5.1.1整產(chǎn)品種類開展組合式營(yíng)銷針對(duì)中高端、跨境、企業(yè)集團(tuán)、有車族群和民生消費(fèi)五大客戶群體不同的客戶定位，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合方案，承接、引領(lǐng)并創(chuàng)造客戶需求。給各個(gè)層級(jí)的客戶都提供適宜的信用卡種類：中高端客戶：美運(yùn)卡、無限卡、白金卡；跨境客戶：全幣卡、國際卡、卓雋卡；企業(yè)集團(tuán)客戶：企業(yè)園區(qū)IC卡長(zhǎng)城環(huán)球通卡、公務(wù)；有車族群客戶：愛駕汽車卡、遼通卡；民生消費(fèi)類客戶：ⅩⅩ地區(qū)特色商場(chǎng)聯(lián)名卡、航空公司聯(lián)名卡。加強(qiáng)信用卡的營(yíng)銷力度ETC卡作為C銀行ⅩⅩ分行的特色和優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，具有收益高、獲客能力強(qiáng)社會(huì)效益顯著等優(yōu)點(diǎn)，要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)ETC業(yè)務(wù)的關(guān)注和拓展力度，加快ETC業(yè)受理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，利用總行增加卡品權(quán)益的有利契機(jī)，持續(xù)做大務(wù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)ETC業(yè)務(wù)常態(tài)化發(fā)展，使業(yè)成為穩(wěn)定獲客來源。按月提取ETC卡、白金卡等產(chǎn)品已發(fā)卡未綁定客明細(xì)，落實(shí)做好OBU綁工作。配套關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)，提升增值服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)和創(chuàng)新強(qiáng)化該行信卡的競(jìng)爭(zhēng)力。

前期經(jīng)過行內(nèi)的積極爭(zhēng)取，高速公路旗艦店已遷移到C行，除了大大完善該行服務(wù)種類外，更增強(qiáng)了信卡的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，通過與上級(jí)行的積極爭(zhēng)取，計(jì)劃新增ⅩⅩ縣和桓仁縣兩家縣級(jí)安裝點(diǎn)，填了ⅩⅩ地區(qū)縣域ETC裝點(diǎn)的空白。通過制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案，開展豐富的ETC銷活動(dòng)等方式，持續(xù)加大ETC營(yíng)銷力度，在保持市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。加大公務(wù)卡發(fā)卡力度公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷走批量發(fā)卡系統(tǒng)是信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，要合理依托C銀行公司及國際結(jié)算部門的重點(diǎn)客戶資源，開展公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提升發(fā)卡速度與質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)批量發(fā)卡。充分利用銀大力拓展行政事業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的契機(jī)，結(jié)合公務(wù)消費(fèi)改革工作落地，利用財(cái)政預(yù)算單位客戶多的自身優(yōu)勢(shì)，以公務(wù)員為目標(biāo)客戶，依托公司業(yè)務(wù)部的力量，根據(jù)行業(yè)特色著力推進(jìn)公務(wù)卡的推廣應(yīng)用，在營(yíng)銷中進(jìn)行批量辦卡。加大行內(nèi)與行政事業(yè)團(tuán)隊(duì)、國內(nèi)結(jié)算團(tuán)隊(duì)等的聯(lián)動(dòng)力度，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行逐一梳理，通過上門營(yíng)銷、召開推介會(huì)等形式，確保營(yíng)銷工作和服務(wù)工作成效。加快華潤(rùn)萬家聯(lián)名卡的發(fā)展要充分利用聯(lián)名卡合作企業(yè)的客戶資源，快速、批量實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模的增長(zhǎng)，突出產(chǎn)品創(chuàng)新和功能豐富，擴(kuò)大聯(lián)名卡發(fā)卡量，同時(shí)實(shí)行項(xiàng)目管理和退出機(jī)制，優(yōu)化資源配置?，F(xiàn)有的聯(lián)名卡項(xiàng)目是華潤(rùn)萬家超市的聯(lián)名卡，要繼續(xù)貫徹落實(shí)省行的推廣策略，深度挖掘目標(biāo)客戶資源，加快推進(jìn)；同時(shí)要保持市場(chǎng)敏感度，積極尋找全新的聯(lián)名卡項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注ⅩⅩ地區(qū)的優(yōu)質(zhì)商業(yè)單位和大型企業(yè)等具有豐富客戶資源的企業(yè)聯(lián)名卡項(xiàng)目，通過為客戶提供“一卡多功能”的解決方案，吸引客戶辦卡積極性，實(shí)現(xiàn)銀行、商戶、持卡人共贏的局面。加強(qiáng)集團(tuán)客戶的拓展企業(yè)園區(qū)IC卡為C銀的特色信用卡產(chǎn)品，在擴(kuò)大新增有效客戶數(shù)、提升客戶用卡粘性、沉淀存款方面有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。要以企業(yè)園區(qū)IC卡目拓展作為批量獲客的抓手，整合客戶對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)需求，公私一體化協(xié)同營(yíng)銷。一方面，從該行存量客戶入手，用好、用足全行客戶資源與平臺(tái)，緊跟銀醫(yī)、銀校、銀企合作項(xiàng)目，積極拓展代發(fā)薪項(xiàng)目，制定營(yíng)銷目錄和營(yíng)銷計(jì)劃；另一方面，緊盯重點(diǎn)園區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，主動(dòng)接觸，深入調(diào)研，了解企業(yè)真實(shí)需求，充分利用企業(yè)園區(qū)IC卡智能和多行業(yè)應(yīng)用功能優(yōu)勢(shì)作為營(yíng)銷的敲門磚，提供包括企業(yè)管理、支付服務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)解決方案，以項(xiàng)目帶動(dòng)客戶的批量增長(zhǎng)。5.1.2提網(wǎng)點(diǎn)獲客能力優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)提升網(wǎng)點(diǎn)獲客能力網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的廳堂營(yíng)銷依然是C銀ⅩⅩ分行發(fā)展信用卡有效客戶的最主要渠道，是我們獲客的主戰(zhàn)場(chǎng)。在全轄范圍將繼續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)發(fā)卡PK競(jìng)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷力度，優(yōu)化話術(shù)、固化流程，支持網(wǎng)點(diǎn)及客戶經(jīng)理開展信用卡營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)直達(dá)基層的營(yíng)銷發(fā)布、服務(wù)協(xié)助、業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)對(duì)基層客戶經(jīng)理的產(chǎn)品培訓(xùn)，提升網(wǎng)點(diǎn)渠道及客戶經(jīng)理的產(chǎn)品銷售能力和客戶招募能力。分行銀行卡部要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷狀態(tài)實(shí)時(shí)制定營(yíng)銷方案，積極引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開展柜面的營(yíng)銷工作，柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要懂得“一句話營(yíng)銷”的重要性，通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的篩選，提供準(zhǔn)確的交叉營(yíng)銷數(shù)據(jù)，開展“兩戶三卡”工程，努力做到每個(gè)柜員每個(gè)工作日可以完成辦理三張信用卡，增加兩個(gè)基礎(chǔ)客戶的要求。同時(shí)以重點(diǎn)產(chǎn)品為導(dǎo)向，定期進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，選擇卡種集中營(yíng)銷。從歷史數(shù)據(jù)分析來看，白金卡收入要高于金卡，金卡的收入要高于普通卡，要根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，合理推薦適時(shí)的卡種，

提升發(fā)卡收益。優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)C行ⅩⅩ分行的個(gè)人金融部及公司業(yè)務(wù)部均配備了多名業(yè)素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理，與他們相比，銀行卡部的營(yíng)銷力量主要來自于直銷團(tuán)隊(duì)。如果要將產(chǎn)品推廣出去，需要借助行內(nèi)其他部門客戶經(jīng)理的力量，包括個(gè)人金融部的理財(cái)經(jīng)理和個(gè)貸經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、公司及國際結(jié)算部門的對(duì)公客戶經(jīng)理等，他們對(duì)于產(chǎn)品的推廣及客戶拓展起到了決定性的作用。根據(jù)行內(nèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，中高端客戶的單卡收益率是普通卡信用卡產(chǎn)品的九倍，以5%的發(fā)卡量，獻(xiàn)了38%的收益和的交易額。這就需要我們繼續(xù)大力推進(jìn)中高端客戶的拓展，高度重