2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(共20題)1.前臺人員對業(yè)戶提出的涉及公共區(qū)域范圍的報修的受理與回訪工作，依照《業(yè)戶建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》進(jìn)行。

正確答案:錯誤2.下列是關(guān)于遞送物品時應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（）

A、將尖頭部分朝向自己，單手遞上

B、將尖頭部分朝向他人，雙手遞上

C、將尖頭部分朝向自己，雙手遞上

D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上

正確答案:C3.在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓業(yè)主先行。

正確答案:正確4.巡邏崗遇到業(yè)戶投訴工程問題是，應(yīng)該（）

A、告知前臺聯(lián)系電話，讓業(yè)主與前臺聯(lián)系

B、告知工程部聯(lián)系電話，讓業(yè)主與工程聯(lián)系

C、讓業(yè)主去前臺報事報修

D、在巡邏記錄本上記錄業(yè)主的報事報修，及時反饋前臺及時派單處理

正確答案:D5.臨近下班，為提高工作效率，避免客戶等待，可以友情提醒客戶“快點(diǎn)，要下班了”。

正確答案:錯誤6.使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)生成《業(yè)主/用戶名冊》，（）有生成的操作權(quán)，（）有打印輸出的操作權(quán)。

A、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人

B、前臺、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人

C、前臺、前臺

D、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

正確答案:D7.3個以上保安進(jìn)行巡邏時，可以不用排成隊列。

正確答案:錯誤8.工程技工在業(yè)主室內(nèi)維修完畢后，下列做法正確的是（）

A、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶紙巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收。”

B、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具

C、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！?/p>

D、維修完畢后，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收。”

正確答案:C9.利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營，需征得哪一方同意，經(jīng)營所得收入是否要交到物業(yè)企業(yè)公司？

正確答案:用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。10.某長期欠費(fèi)業(yè)戶來服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，下列做法符合大客服理念的是（）

A、前臺人員對其態(tài)度冷漠，愛理不理

B、前臺人員對其強(qiáng)調(diào)在未繳清物業(yè)費(fèi)用之前，不提供開《放行條》的服務(wù)

C、前臺人員核實(shí)情況開好后，主動提出是否需要幫忙搬運(yùn)，禮貌送別，并提醒業(yè)主交費(fèi)

D、幫其開好《物品放行條》后，在心里嘀咕其小氣鬼，怨其不繳納物業(yè)費(fèi)

正確答案:C11.關(guān)于正確處理“三個矛盾”，說法不正確的是（）

A、正確處理“疏與堵”，在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應(yīng)以“疏”為主

B、正確處理“先與后”，對客服務(wù)必須以業(yè)主為先，對外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)

C、正確處理“內(nèi)與外”，對內(nèi)講規(guī)程，對外重服務(wù)

D、正確處理“順與逆”，服務(wù)過程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求，對業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導(dǎo)，避免簡單的對抗和對立

正確答案:C12.下列不屬于“大客服”管理導(dǎo)向的是（）

A、員工第一、業(yè)主至上

B、用“更好的服務(wù)”解決問題

C、對業(yè)主好、按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工

D、尊重員工從領(lǐng)導(dǎo)做起

正確答案:B13.區(qū)域客戶主任在日常檢查中發(fā)現(xiàn)不符合《項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》的地方，應(yīng)（）通知綠化外包單位駐場主管整改。

正確答案:當(dāng)天14.專業(yè)形象是指（）

A、個人素養(yǎng)、專業(yè)著裝、專業(yè)手法

B、專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法

C、個人素養(yǎng)、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法

D、個人素養(yǎng)、員工親和、專業(yè)規(guī)程

正確答案:B15.“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)能不能落實(shí)到位、貫徹到底，關(guān)鍵看班子的水平、責(zé)任和力度，對班子要解決的問題說法不正確的（）

A、對“大客服”信不信、懂不懂、做不做的問題

B、齊不齊心的合力問題

C、員工愿不愿做的思想問題

D、能不能做的支持問題

正確答案:A16.下面關(guān)于“全員學(xué)綠化”說法正確的是（）

A、所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性

B、所有員工都要懂得綠化養(yǎng)護(hù)的基本知識

C、所有員工都要懂得綠化監(jiān)管的基本常識

D、以上都是

正確答案:D17.對于長期欠費(fèi)業(yè)戶，業(yè)戶有人在家的，區(qū)域客戶主任必須（）至少二次上門催促業(yè)戶繳費(fèi)。

A、每天

B、每周

C、每月

D、每年

正確答案:C18.對于危及安全的現(xiàn)場，應(yīng)立即（），72小時內(nèi)完成修復(fù)。

A、通知前臺

B、通知工程部

C、進(jìn)行維修

D、采取防護(hù)措施

正確答案:D19.化糞池每（）檢查1次化糞池；組織安排清掏。

A、一