中職高校(職校)學(xué)習(xí)任務(wù)指導(dǎo)客戶選購(gòu)汽車PPT

工作情景描述

李先生為某外企主管,年收入15萬(wàn)元左右。欲購(gòu)一輛15～18萬(wàn)元的乘用車,主要用于上下班代步。以客戶李先生購(gòu)車為例,制訂出一個(gè)完整的購(gòu)車方案,指導(dǎo)客戶購(gòu)買自己的新車。學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本任務(wù)學(xué)習(xí)，應(yīng)能：1.能夠運(yùn)用汽車使用性能量標(biāo)對(duì)汽車進(jìn)行評(píng)價(jià)，并引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到對(duì)自己最有影響的性能量標(biāo)；2.能夠運(yùn)用汽車使用價(jià)值分析算法為客戶提供各種不同汽車使用價(jià)值的優(yōu)劣比較；3.能夠針對(duì)客戶的個(gè)人情況作出至少兩種不同的購(gòu)車方案，供客戶選擇；4.能夠運(yùn)用汽車車況檢查的方法幫助客戶進(jìn)行新車驗(yàn)收。一、知識(shí)準(zhǔn)備（一）汽車主要技術(shù)參數(shù)及性能指標(biāo)

在選購(gòu)汽車前,需要查閱諸如使用說(shuō)明、產(chǎn)品介紹之類的資料,通過(guò)分析比較各車型的主要技術(shù)參數(shù)和使用性能指標(biāo)以選購(gòu)滿意的汽車。1.汽車主要技術(shù)參數(shù)、常用術(shù)語(yǔ)及配置1）尺寸參數(shù)（1）車長(zhǎng)；（2）車寬；（3）車高；（4）軸距；（5）輪距；（6）前懸；（7）后懸。2）性能參數(shù)（1）最小離地間隙；（2）接近角；（3）離去角；（4）最小轉(zhuǎn)彎半徑；（5）最高車速；（6）最大爬坡度；（7）平均燃料消耗量；（8）車輪數(shù)和驅(qū)動(dòng)輪數(shù)。

3）質(zhì)量參數(shù)(1)汽車的裝載質(zhì)量；(2)汽車的整備質(zhì)量；(3)汽車的總質(zhì)量；(4)最大軸載質(zhì)量；(5)汽車的軸荷分配。4）常用術(shù)語(yǔ)

(1)發(fā)動(dòng)機(jī)排量；(2)壓縮比；(3)缸徑×行程；(4)額定功率；(5)最大轉(zhuǎn)矩。

5）車輛配置(1)自動(dòng)變速器(AT)；(2)無(wú)級(jí)變速器(CVT)；(3)前置前驅(qū)(FF)；(4)前置后驅(qū)(FR)；(5)四輪驅(qū)動(dòng)；(6)動(dòng)力轉(zhuǎn)向；(7)制動(dòng)防抱死系統(tǒng)(ABS)；(8)電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)(EBD)；(9)牽引力控制系統(tǒng)(TCS)；(10)電子穩(wěn)定程序(ESP)；(11)ABC車身主動(dòng)控制系統(tǒng)；(12)ABD自動(dòng)制動(dòng)差速器；(13)ASR加速防滑控制系統(tǒng)；(14)BAS制動(dòng)輔助系統(tǒng)；(15)DAC下坡行車輔助控制系統(tǒng)；(16)DSC車身動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)；(17)HAC坡道起車控制系統(tǒng)；(18)HDC坡道控制系統(tǒng)；(19)EBA緊急制動(dòng)輔助裝置；(20)EDS電子差速鎖；(21)GPS車載衛(wèi)星定位導(dǎo)航系統(tǒng)；2.汽車主要性能指標(biāo)

汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操縱穩(wěn)定性、行駛平順性、通過(guò)性、排放及噪聲污染等。1）汽車的動(dòng)力性

汽車的動(dòng)力性可用三個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)定，即汽車的最高車速、加速能力和爬坡能力。2）汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性汽車以最少的燃料消耗量完成單位運(yùn)輸工作量的能力，稱為燃料經(jīng)濟(jì)性，評(píng)價(jià)指標(biāo)為每行駛100Km消耗掉的燃料量（L）。3）汽車的制動(dòng)性（1）制動(dòng)效能；（2）制動(dòng)效能的恒定性；（3）制動(dòng)時(shí)方向的穩(wěn)定性。4）汽車的操縱性和穩(wěn)定性

汽車的穩(wěn)定性是汽車在受到外界擾動(dòng)后恢復(fù)原來(lái)運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的能力，以及抵御發(fā)生傾覆和側(cè)滑的能力。5）汽車的行駛平順性

汽車在行駛中對(duì)路面不平的降震程度，稱為汽車的行駛平順性。6）汽車的通過(guò)性

汽車在一定的載質(zhì)量下能以較高的平均速度通過(guò)各種壞路及無(wú)路地帶和克服各種障礙物的能力，稱為汽車的通過(guò)性。7）其他使用性能（1）操縱輕便性；（2）機(jī)動(dòng)性；（3）裝卸方便性。8）汽車的排放污染和噪聲污染

汽車主要有三個(gè)排放污染源：一是發(fā)動(dòng)機(jī)排氣管排出的燃燒廢氣（柴油車還排放大量的顆粒物）；二是曲軸箱排放物；三是燃料蒸發(fā)排放物。這些排放物對(duì)環(huán)境的污染極大，對(duì)人類身體產(chǎn)生嚴(yán)重的不良影響。汽車的噪聲隨著城市汽車保有量的增加，已成了城市環(huán)境中最主要的噪聲源。

（二）制訂購(gòu)車方案

在解讀車輛技術(shù)參數(shù)的基礎(chǔ)上,需要綜合分析同級(jí)別、同類型汽車的性價(jià)比,從而制訂符合購(gòu)車人需求的購(gòu)車方案。1.購(gòu)車費(fèi)用與使用費(fèi)用汽車價(jià)格的構(gòu)成主要有四個(gè)要素:汽車生產(chǎn)成本、汽車流通費(fèi)用、國(guó)家稅金和汽車企業(yè)利潤(rùn)。消費(fèi)者在選購(gòu)汽車時(shí),習(xí)慣于將購(gòu)車價(jià)格作為選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。而實(shí)際上,除了考慮購(gòu)車費(fèi)用外,還需考慮使用費(fèi)用。

1)汽車售價(jià)汽車經(jīng)銷商一般會(huì)根據(jù)汽車的品種與檔次、市場(chǎng)供求狀況、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、增值稅等項(xiàng)目確定汽車的售價(jià)。汽車的售價(jià)并不等于購(gòu)車人買車時(shí)的全部投入,如果要使汽車獲得上路行駛的“資格”,還需繳納其他相應(yīng)的費(fèi)用。

2)車輛購(gòu)置附加稅車輛購(gòu)置附加稅由國(guó)家稅務(wù)局征收,納稅人購(gòu)置應(yīng)稅車輛,應(yīng)當(dāng)向車輛登記注冊(cè)地的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅。進(jìn)口汽車需繳納相當(dāng)于車價(jià)10%的費(fèi)用；國(guó)產(chǎn)汽車需繳納相當(dāng)于不含增值稅部分的車價(jià)10%的費(fèi)用,即車價(jià)除以1.17后的10%。

3)保險(xiǎn)費(fèi)非營(yíng)業(yè)性國(guó)產(chǎn)乘用車保險(xiǎn)費(fèi)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下:

（1）機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)。家用6座以下為950元/年；家用6座以上為1100元/年。目前,該項(xiàng)險(xiǎn)種實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn),車主只有投保本險(xiǎn)種方可到車輛管理所辦理牌證，保障限額最高為12.2萬(wàn)元。

（2）車輛損失險(xiǎn)基本保險(xiǎn)費(fèi)240元,另加車價(jià)的1.2%的保險(xiǎn)費(fèi)。

（3）第三者責(zé)任商業(yè)險(xiǎn)按投保限額分檔,投保限額有5萬(wàn)元、10萬(wàn)元、20萬(wàn)元、50萬(wàn)元、100萬(wàn)元及100萬(wàn)元以上不超過(guò)1000萬(wàn)元6個(gè)檔次，所需要的保費(fèi)也由低到高差別很大。

（4）其他險(xiǎn)種例如全車盜搶險(xiǎn)：占車價(jià)的1%左右；車上人員責(zé)任險(xiǎn):核定座位數(shù)6座以下的按照額定座位數(shù)投保,保險(xiǎn)費(fèi)為投保額的6.5%；不計(jì)責(zé)任免賠特約險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)為(車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任商業(yè)險(xiǎn))的20%。汽車商業(yè)保險(xiǎn)屬于車主自選范圍，對(duì)于初次開(kāi)車的新手一般建議在經(jīng)濟(jì)許可范圍內(nèi)購(gòu)買“全險(xiǎn)”，包括車輛損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)共計(jì)7種險(xiǎn)。而對(duì)于行車5年左右的人來(lái)說(shuō)，有了熟練的駕駛經(jīng)驗(yàn)可以只投保車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。保險(xiǎn)費(fèi)用依照車型及價(jià)格有所不同，一般來(lái)說(shuō)10萬(wàn)左右的新車上“全險(xiǎn)”大概需要每年5000元。

（4）牌證費(fèi)

汽車牌證費(fèi)的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為154元。另外,汽車移動(dòng)證、車輛行駛證等也需繳納相應(yīng)的費(fèi)用。

（5）車船使用稅

車船使用稅是對(duì)行駛于公共道路的車輛和航行與國(guó)內(nèi)河流、湖泊或領(lǐng)海口岸的船舶，按照其種類（如機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛、載人汽車、載貨汽車等）、噸位和規(guī)定的稅額計(jì)算征收的一種使用行為稅。

總之，以一輛車價(jià)為12萬(wàn)元左右的中級(jí)轎車來(lái)講，要一次性付款把它買下來(lái)并辦齊各項(xiàng)手續(xù)上路，大約要再花2～3萬(wàn)元的附加費(fèi)，總計(jì)14～15萬(wàn)元左右。2.養(yǎng)車費(fèi)用

(1)油料費(fèi)油料包括汽(柴)油、潤(rùn)滑油、齒輪油、制動(dòng)液等。一般按每年行駛1.5萬(wàn)km,百公里耗油10L計(jì)算(市區(qū)路況),全年耗汽油1500L,每升按7元計(jì)算,一年的汽油費(fèi)約10500元；潤(rùn)滑油按汽油耗量的1%計(jì)算,一年15L,每升10元,需150元；再加上齒輪油、制動(dòng)液約250元。油料費(fèi)總計(jì)約10900元左右。

(2)車輛維修費(fèi)汽車使用過(guò)程中的維修不可避免,各項(xiàng)開(kāi)支額度與汽車的品牌、檔次直接相關(guān)。(3)年審費(fèi)車輛檢測(cè)審驗(yàn)費(fèi)大約為200元。(4)停車費(fèi)

(5)其他費(fèi)用違章罰款、過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)、意外修理等。（三）汽車擇優(yōu)選購(gòu)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。不同品牌的汽車，在用途方面，多是針對(duì)著生活所需，生產(chǎn)形形色色的車款，以適合不同顧客的要求。也就是說(shuō)，不同的車款有著其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。如果要以車款來(lái)配合人類的各種生活方式，那每個(gè)顧客都需擁有不同類型的車子以備需要。銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)車的動(dòng)機(jī)是什么，從而根據(jù)其動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)服客戶?？蛻糍?gòu)車有六大動(dòng)機(jī)：安全：主動(dòng)安全和被動(dòng)安全。性能：車輛在實(shí)際駕駛中的表現(xiàn)。創(chuàng)新：技術(shù)革新、尖端設(shè)備。舒適：駕駛與乘坐舒適性、行駛平順性、隔音性、便利性。經(jīng)濟(jì)：性價(jià)比、最優(yōu)惠價(jià)格，維修便利。認(rèn)同：自我與個(gè)性的表現(xiàn)、別人的看法與評(píng)價(jià)。銷售人員可以根據(jù)顧客最注重的動(dòng)機(jī)，用本店汽車的優(yōu)勢(shì)去沖擊顧客。展廳常問(wèn)的十二個(gè)問(wèn)題：（1）客戶的職業(yè)先生，我看您的氣質(zhì)，您是大學(xué)老師吧?。?）購(gòu)車預(yù)算先生您的購(gòu)車預(yù)算大概是多少？這個(gè)問(wèn)題本來(lái)不應(yīng)該問(wèn)，但是很多客戶買車以后要么覺(jué)得配置低了，要么覺(jué)得配置太高，為了更好地幫您推薦車，所以才冒昧地問(wèn)您這個(gè)問(wèn)題。（3）比較車型先生之前還看過(guò)什么車呢？（4）購(gòu)車用途（比如商務(wù)和長(zhǎng)途旅行等）/先生您買車是公用還是私用?。肯壬I車除了正常代步以外，還有什么其他特別的用途嗎？（5）家庭成員您小孩多大了？（6）購(gòu)車時(shí)間先生您想什么時(shí)候能夠拿到車呢？

（7）在用車輛先生我剛才看您開(kāi)了一臺(tái)捷達(dá)過(guò)來(lái)，是您自己的車吧（8）對(duì)配置要求先生您選車對(duì)配置有沒(méi)有特別的要求？比如導(dǎo)航、倒車影像等（9）購(gòu)車決策人先生您今天能定下來(lái)嗎？是否還需要聽(tīng)聽(tīng)家人的意見(jiàn)？（10）付款方式先生您買車是一次性付款還是分期呢？（11）對(duì)車輛性能您比較關(guān)注車輛性能的哪一方面，比如動(dòng)力、經(jīng)濟(jì)、舒適性等的偏好等（12）使用人先生您買車主要是您自己用呢還是主要家里人用？（四）汽車車況檢查見(jiàn)教材表1-1。二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1向客戶解讀卡羅拉轎車產(chǎn)品介紹單所列的汽車主要技術(shù)參數(shù)和配置1.項(xiàng)目說(shuō)明：李先生為某外企主管，年經(jīng)濟(jì)收入15-18萬(wàn)元左右，到某豐田4S店購(gòu)買一汽豐田卡羅拉GL1.6AT或卡羅拉1.8LGL-S轎車。根據(jù)李先生的實(shí)際情況，向其解讀卡羅拉轎車產(chǎn)品介紹單所列的汽車主要技術(shù)參數(shù)和配置。2.技術(shù)要求與標(biāo)準(zhǔn)：(1)每?jī)蓚€(gè)學(xué)員相互配合能在45分鐘內(nèi)完成此項(xiàng)目。(2)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。要求：衣著 穿深色西服，扣好紐扣，帶工作證語(yǔ)言表達(dá) 講普通話，與客戶溝通、交流順暢業(yè)務(wù)流程 熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)產(chǎn)品解讀 正確，重點(diǎn)突出3.設(shè)備器材：（1）一汽豐田卡羅拉GL1.6AT或1.8LGL-S轎車（2）所需單證4.作業(yè)準(zhǔn)備：（1）檢查車輛的運(yùn)行狀況（2）準(zhǔn)備好所需單證5.操作步驟：逐項(xiàng)向客戶解讀卡羅拉兩種型號(hào)轎車的汽車主要技術(shù)參數(shù)和配置?？蛻艚哟侯櫩瓦M(jìn)入展廳，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，作自我介紹，詢問(wèn)客戶需要什么幫助?？蛻粜枨蠓治觯?/p>

銷售人員會(huì)多多的收集客戶的信息，以了解客戶的需求，這時(shí)客戶有什么想法會(huì)告訴給銷售人員了解客戶需求，看他想進(jìn)一步了解哪幾個(gè)車型，根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況和個(gè)人喜好，幫他推薦適合的車輛。介紹產(chǎn)品：銷售人員根據(jù)客戶需求邀請(qǐng)客戶接受產(chǎn)品介紹。按照五方位繞車或重點(diǎn)介紹法介紹車輛。項(xiàng)目2制定購(gòu)車方案1.項(xiàng)目說(shuō)明：李先生為外企主管，年經(jīng)濟(jì)收入15-18萬(wàn)元左右，到某豐田4S店看車，想購(gòu)車。主要用于上下班代步，偶爾用于公務(wù)。以協(xié)助客戶購(gòu)車為例，根據(jù)李先生的實(shí)際情況，幫助其制定購(gòu)車方案。2.技術(shù)要求與標(biāo)準(zhǔn)：(1)每?jī)蓚€(gè)學(xué)員相互配合能在45分鐘內(nèi)完成此項(xiàng)目。(2)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。要求：衣著 穿深色西服，扣好紐扣，帶工作證語(yǔ)言表達(dá) 講普通話，與客戶溝通、交流順暢業(yè)務(wù)流程 熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)購(gòu)車方案 合理，客戶滿意3.設(shè)備器材：（1）電腦；（2）汽車銷售教學(xué)軟件；（3）所需單證；（4）打印機(jī)。4.作業(yè)準(zhǔn)備：（1）檢查電腦及銷售軟件的運(yùn)行狀況；（2）準(zhǔn)備好所需單證；