客戶關(guān)系管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年重慶大學(xué)

客戶關(guān)系管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新重慶大學(xué)第一章測試

AC尼爾森尼爾森調(diào)查報告顯示，大約（

）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。

參考答案:

86%

會員卡的好處有（

）

參考答案:

積分返現(xiàn);會員專屬折扣;積分送禮;會員專屬價格

對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（

）

參考答案:

更好了解客戶;提升自身的業(yè)績;更好地與客戶展開互動;更好滿足客戶

相比較60后和70后，90后消費(fèi)者不太容易相信廣告。

參考答案:

對

益達(dá)以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費(fèi)者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。

參考答案:

對

第二章測試

實(shí)行會員卡的企業(yè)，通常都會（）

參考答案:

了解會員購買情況;收集會員信息;針對會員實(shí)施營銷活動;努力將會員變成忠誠客戶

客戶為企業(yè)提供的價值包括（）

參考答案:

口碑;市場價值;成本優(yōu)勢;品牌優(yōu)勢

影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）

參考答案:

企業(yè)對客戶價值的重新認(rèn)識;信息技術(shù)的發(fā)展;數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展;商業(yè)智能的發(fā)展

Costco主要是通過商品的進(jìn)銷差價獲取利潤。

參考答案:

錯

會員卡都是免費(fèi)的，沒有收費(fèi)的。

參考答案:

錯

第三章測試

既具有很高的當(dāng)前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）

參考答案:

貴賓型客戶

企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）

參考答案:

問卷調(diào)查;客戶填寫會員登記表;客戶訪談;客戶關(guān)系管理軟件

王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點(diǎn)是：了解客戶的信息。

參考答案:

對

與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。

參考答案:

對

吸引一個新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個老客戶所需成本的5-10倍。

參考答案:

對

ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。

參考答案:

對

RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。

參考答案:

對

在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況來做出評分。

參考答案:

對

第四章測試

在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。

參考答案:

對

宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。

參考答案:

對

野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開新媒體的成功使用。

參考答案:

對

楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。

參考答案:

對

人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。

參考答案:

錯

第五章測試

無印良品獲得成功的要素包括（）

參考答案:

深入客戶生活;觀察其他企業(yè)的做法;設(shè)立客戶反饋機(jī)制;設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品

下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）

參考答案:

Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品;優(yōu)衣庫設(shè)計了色彩豐富的基本款服裝;寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水

下列哪些是合作式定制的案例。（）

參考答案:

紅領(lǐng)推出定制化西服;LV推出定制化箱包;Channel推出定制化的運(yùn)動鞋

企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。

參考答案:

對

Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。

參考答案:

對

第六章測試

客戶感知價值包括了（

）。

參考答案:

對總價值的感知;對質(zhì)量與價格之比的感知;對總成本的感知;對質(zhì)量與價值之比的感知

電影上映前的點(diǎn)映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。

參考答案:

錯

滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個體性。

參考答案:

對

為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計客戶離開時的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時刻離開。

參考答案:

對

從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低。

參考答案:

對

第七章測試

客戶投訴的正面價值包括（）

參考答案:

小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知;幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品;幫助企業(yè)意識到自身的不足;有效解決投訴可以獲得客戶忠誠

在一個功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評價會更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會提升人們的購買欲望。

參考答案:

對

在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。

參考答案:

錯

在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴(kuò)散的。

參考答案:

錯

捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補(bǔ)償。

參考答案:

錯

第八章測試

根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指

參考答案:

潛在忠誠

下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）

參考答案:

錢包份額;購買費(fèi)用;在一段時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù);挑選時間的長短

近年來，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個新話題。

參考答案:

錯

2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。

參考答案:

對

客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。

參考答案:

錯

第九章測試

企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。

參考答案:

對

盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實(shí)際上，客戶與客戶是不同的。

參考答案:

對

在實(shí)踐中，企業(yè)通常只會選擇一種方式來區(qū)分客戶。