AE員工內(nèi)容培訓(xùn)

讓我們一起提高！客戶服務(wù)----溫暖貼心又專業(yè)（卓越AE實(shí)務(wù)與感受）卓越形象（上海）廣告?zhèn)鞑ス径稹鹨荒耆露铡皽嘏①N心、又專業(yè)”簡直就是客戶務(wù)的至高竟界！

好在“羅馬不是一天建成的”——“客戶服務(wù)就讓我們先從AE說起”吧第一部分AE要素AE要素一、AE(accountexecutive)是什么？1、Account:帳戶；executive:管理、執(zhí)行。

AE：通常是廣告公司“品牌經(jīng)理”或“客戶經(jīng)理”的代名詞。我對AE的理解：對外，使客戶愉快地以等值或超值貨幣與公司簽定購貨合同。對內(nèi)，有效組合公司資源，生產(chǎn)出客戶最需要的高質(zhì)量產(chǎn)品。AE要素二、AE的職責(zé)：1、穩(wěn)健地、專業(yè)化地、有效率地處理客戶的業(yè)務(wù)。2、使代理商保持或進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)的上升勢頭。3、確保代理商獲得一定利潤。4、令客戶愉快，并說服客戶與本公司繼續(xù)合作。AE要素三、AE的五大技能：1、策劃：專業(yè)公司里沒有策劃的崗位，是由AE來承。4A公司里往往是（企管碩士）去做的，需要營銷背景。2、協(xié)調(diào)：足球教練（小團(tuán)隊(duì)的LEAD）。3、提案：劇院總監(jiān)（連茶水、咖啡供應(yīng)都應(yīng)準(zhǔn)確無誤）4、法規(guī)性事務(wù)——專業(yè)律師（把握好廣告的合法性）5、利潤管理——帳房先生（精打細(xì)算，核心是控制人力與時(shí)間成本，挑什么人在什么時(shí)間完成?。?、其它技能——超級文化書”注意細(xì)節(jié)“和“活動目標(biāo)”的平衡。（只要達(dá)到目的無需面面俱到）AE要素四、AE管理客戶業(yè)務(wù)的基本原則1、理解——通過良好溝通理解決策人的愿望和目標(biāo)，甚至于抱負(fù)、理想價(jià)值觀等。2、建立一種伙伴關(guān)系——雙贏戰(zhàn)略，非純商業(yè)關(guān)系。3、誰應(yīng)與誰聯(lián)系——有計(jì)劃有策略的將其它部門的人員介紹給客戶，讓客戶了解有很多人在為他工作；同時(shí)與對方第個(gè)部門的主要人員盡可能的建立良好溝通。AE要素4、有技巧地進(jìn)行到底——由AE全南負(fù)責(zé)組織規(guī)劃、創(chuàng)意、制作、媒介、收費(fèi)和回款，保證按時(shí)完成應(yīng)提供給客戶的服務(wù)，同時(shí)盡可能讓客戶養(yǎng)成按時(shí)付款的習(xí)慣。5、在客戶會議上，先聽后說。6、聯(lián)絡(luò)的記錄?！羞^程必須文檔記錄。7、會前準(zhǔn)備會議議程會后準(zhǔn)備會議記錄。（文書工作是AE做工作的基本原則，必須準(zhǔn)確、簡潔、有效的記錄，并傳達(dá)信息）四、AE管理客戶業(yè)務(wù)的基本原則五、給新手的一點(diǎn)實(shí)用建議：1、了解客戶的產(chǎn)品或它提供的服務(wù)。2、讓客戶了解他的競爭對手在做什么。3、經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)4、閱讀廣告期刊和客戶的雜志5、每一個(gè)會后準(zhǔn)備好會議記錄6、保守客戶的秘密7、校對準(zhǔn)備發(fā)布的東西。8、讓客戶之間保持一定距離。9、讓客戶簽發(fā)新的廣告語、廣告小冊子等。10不要超出預(yù)算。AE要素AE要素六、如何成為優(yōu)秀的AE1、與客戶保持一致變成必不可少的人物提出想法和建議，而不是一味接受指令。不要諂媚奉承當(dāng)你對的時(shí)候一定要堅(jiān)定提供盡可能好的廣告服務(wù)2、總是提供超出客戶期望的東西預(yù)測可能出現(xiàn)的問題全力以赴地按期完成想在客戶前面作計(jì)劃并提出他們意想不到的方案AE要素六、如何成為優(yōu)秀的AE第二部分AE實(shí)務(wù)AE實(shí)務(wù)一、AE日常工作指南——《客戶服務(wù)手冊》何為〈客戶服務(wù)手冊〉1、與客戶簽定《全案代理合同》，在明確“提供的服務(wù)內(nèi)容與回報(bào)”的同時(shí)也要明確提供的“服務(wù)規(guī)則”，一般服務(wù)規(guī)則是用與之相對應(yīng)的〈客戶服務(wù)手冊〉來明確。2、〈客戶服務(wù)手冊〉一經(jīng)被雙方認(rèn)可，即成為“廣告公司”與“客戶共同遵守的合作溝通規(guī)范。是提高雙方溝通效率減少溝通成本的有效保障。3、AE是〈客戶服務(wù)手冊〉的主導(dǎo)執(zhí)行者。AE實(shí)務(wù)〈客戶拿服務(wù)踢手冊〉的主雀要內(nèi)均容1、明協(xié)確廣泄告公孩司和營企業(yè)堵之間糾的分多工及腰職責(zé)2、明喉確品聞牌小出組的嘗成員晶分工姿、內(nèi)凳部作億業(yè)流恒程、藏及功感能與賭運(yùn)作供原則菠。AE實(shí)務(wù)3、品嘉牌服汗務(wù)流貍程規(guī)坑則：準(zhǔn)則蹦：服扛務(wù)交栽接工續(xù)作以鳥書面點(diǎn)化的藏形式享使雙昌方溝繭通準(zhǔn)氏確清深晰。品牌亮服務(wù)餐主要獄效接于規(guī)范字：（！躍）項(xiàng)聞目工鎮(zhèn)作分班級及蟲常規(guī)謹(jǐn)進(jìn)度墓規(guī)范（2）客天戶工壇作任肚務(wù)下勇達(dá)規(guī)沿范（3）工輪作完嫌成交裹稿審榆批規(guī)帽范（4）定漁期走疾訪、撥溝通賽規(guī)范鮮。（5）工豬作備泊忘、掘工作績總結(jié)譯規(guī)范位。AE實(shí)務(wù)規(guī)定峰與客霜戶文包書往皇來的洗規(guī)范甩：例如氣：《統(tǒng)一鐮傳真羅格式》、《項(xiàng)目磚企劃噴調(diào)查剛類工芝作任幅務(wù)通版知書》、《項(xiàng)目油創(chuàng)作誼類工漆作任豎務(wù)通煮知書》、〈交稿扇審批流意見律書〉、〈交稿骨單〉、〈提案臭通知勿單〉、〈客戶及會議服通知各書〉、《會議披記錄》〈資料/物品殊送達(dá)侍簽收厭單位〉等。AE實(shí)務(wù)1、〈客戶伐服務(wù)謝手冊〉的規(guī)疲范執(zhí)戶行不貴僅可爭以提礦高溝卸通效卸率，還可丹以提劫升公捐司的局專業(yè)猾感，沿有助同于樹領(lǐng)立公護(hù)司在染客戶待心目中炭的專讓業(yè)地敢位，姑意義聰重大AE同志宿們不致得馬敢乎喲隸。2、別賤忘了填一開隊(duì)始就釘給你繞的各伴種文祥件進(jìn)恨行規(guī)攏范編聰號，衫小心我日后找不師著北遼?！纯蛻魰绶?wù)蕉手冊〉執(zhí)行略心得AE實(shí)務(wù)二、暢獲取桐利潤——AE工作禍的終盜極目植標(biāo)（管寫理帳坡戶，紐奉別讓蔽你的萄帳戶某無錢杏可取1、利排潤意宮識——美好矩的蜜窄月戌值金錢蝕要大詞大方攏方把進(jìn)錢談群到前陰頭。丸要在有一開識始接負(fù)觸前洞就把溉服務(wù)虜成本膽告訴揀對方亡，要啊了解悔客戶惕究竟茂能花略多省肺錢的兔基礎(chǔ)柿再深鉛談，條對避恥免談牲此話籍題但吐要求價(jià)先拿央出方猴案的奔客戶痰要格旦外當(dāng)動心。2、務(wù)伶實(shí)作艇風(fēng)初始較預(yù)算盜與額摸外收苗費(fèi)避免度即興都承諾商業(yè)紐奉化書予面證城明NO銷.1憲:我們菌一定稻能夠依把這皮件事料做好屆，但谷必須就跟制蛾作導(dǎo)人員英落實(shí)沸后才界能回啟答明崇確的城時(shí)間衛(wèi)。（儀如果臺一定駁要求梳明天茅出來雨的話闖，我古們的跪人力權(quán)成本菊就大攀大增否加了蛋，而忙我們洞的服專務(wù)費(fèi)仍卻不飄可能加增加柳。）二、渴獲取劉利潤——AE工作區(qū)的終液極目她標(biāo)（管晃理帳熟戶，耗別讓則你的匪帳戶降無錢泡可取曲）3、在狂向客僅戶收窮取下盾個(gè)月予的服盜務(wù)費(fèi)焦時(shí)，盒別忘參了同環(huán)時(shí)也俱遞交暈一份下慚月的產(chǎn)工作隔計(jì)劃柴，這騎樣客施戶花韻錢心賄里有趟了底標(biāo)，AE收錢也就龜理直茂氣壯馳了。AE實(shí)務(wù)AE實(shí)務(wù)三、診溝通——通往“客戶洽服務(wù)乏至高兩竟界”之路1、丟困失客乏戶的聞原因——火藥藏味你塊有沒債有聞逗到。康及時(shí)碧溝通滅能帶莖來敏改銳嗅漁覺。2、專久業(yè)做娘得好襯不等暫于業(yè)臺務(wù)做槍的好顛，除安了優(yōu)攤質(zhì)的射計(jì)劃錄外，腥必須惠密切清地注文意客友戶。3、花番錢做砍廣告角與花永錢購創(chuàng)買具還體的暫商品攔相比勻，需狐要完掃全不熱同的反態(tài)度燥?？头陸艨粗静坏綄?shí)菊實(shí)在咐在的犧進(jìn)會剪產(chǎn)生娛疑慮綁，要奏讓客姥戶感須受到車我們嚇有能參力做惰到他北希望擠的事售情。所以漂應(yīng)該備與客愉戶多毅溝通軋，克粉服客得戶疑搞慮，姿建立飾位心宿。永遠(yuǎn)桿不要悅對客怨戶說呼：“好吧割，你遺明白抵，我庭還有偽幾個(gè)煌其它欺的業(yè)貍務(wù)要償做?！薄澳闶浅绻緜z的重秧要一檔員”與“你是光我的組唯一”AE實(shí)務(wù)AE實(shí)務(wù)三、覽溝通——通往“客戶院服務(wù)逢至高狠竟界”之路溝通街的方罵法：1、精段神的倍（專正業(yè)與勒情感等）2、物燒質(zhì)的所（好醒的作派品與過小棉刮襖）溫暖緩、體營貼又是專業(yè)結(jié)束群語從AE服務(wù)追中得悲到的岸啟示——仙“服務(wù)”是我壺們的“工作”在我況們的鄉(xiāng)豐團(tuán)隊(duì)句中，法我們慣強(qiáng)調(diào)順，“服務(wù)”而不業(yè)是“工作”，才是朋我們灶所有延行動庭的出謝發(fā)點(diǎn)蒸。“工作”是我抱們自蜓己的甜，你盡工作伙方便雪與不衛(wèi)方便鄰，與巴客戶有攤什么薄關(guān)系楚？而扣服務(wù)代的真沈意則應(yīng)在于犁如何社讓客塘戶的使需要喘得