中級(jí)銷售顧問(wèn)知識(shí)培訓(xùn)課件

DYK銷售顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn)目錄有效溝通技巧客戶異議處理客戶開(kāi)發(fā)與管理結(jié)案技巧提升提升SSI的方法和技巧客戶處理技巧有效溝通引言破冰寒暄建立關(guān)系擴(kuò)展話題切入話題◆目錄◆引言什么是溝通

溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動(dòng)行為要素一、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo)要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的反饋（雙向溝通）要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動(dòng)

溝通的基本問(wèn)題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大）溝通的基本原理是：關(guān)心（關(guān)注別人的難處、不便和痛苦）溝通的基本要求是：主動(dòng)（學(xué)會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋）◆引言回憶一下：在實(shí)際銷售過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)如下情況：客戶進(jìn)入展廳后無(wú)法打開(kāi)話題只能以客戶談?wù)撆c車輛相關(guān)的話題客戶始終保持戒心，回答問(wèn)題較為謹(jǐn)慎客戶回訪時(shí)感覺(jué)沒(méi)什么好說(shuō)的，只能說(shuō)產(chǎn)品或價(jià)格談了半天對(duì)客戶還是不了解溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性-我們所做的每一件事情都是溝通雙向性-我們既要收集信息，又要給予信息情緒性-信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性-溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的◆引言與客戶有效溝通的四大技巧破冰寒暄◆建立關(guān)系擴(kuò)展話題切入話題客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài)有著防御心理沒(méi)有信任的人不愿暴露自己溝通的小心謹(jǐn)慎◆破冰寒暄破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì)◆破冰寒暄破冰寒暄話題需要原則可以引發(fā)下一步溝通不會(huì)引起客戶反感或戒備話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然◆破冰寒暄破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向有關(guān)車的話題您具體關(guān)注哪一款車型？有關(guān)信息來(lái)源渠道話題您從哪里了解到起亞K2這款車？有關(guān)品牌認(rèn)知話題您以前接觸過(guò)起亞車嗎？◆破冰寒暄破冰寒暄的步驟和技巧第一步：開(kāi)場(chǎng)白第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)◆破冰寒暄破冰寒暄第一步：開(kāi)場(chǎng)白情景1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地接待客戶，主動(dòng)問(wèn)候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問(wèn)自我介紹有個(gè)性特點(diǎn)，能夠讓客戶留下深刻印象，同時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。情景2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個(gè)人，自我介紹、，遞上名片，并詢問(wèn)客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語(yǔ)言夸獎(jiǎng)孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。情景3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個(gè)同行客戶，銷售顧問(wèn)先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請(qǐng)同事幫忙接待其它車旁的客戶◆破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)情景1：當(dāng)客戶表示要自己隨便看時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問(wèn)要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問(wèn)即可主動(dòng)上前幫助客戶。①客戶表現(xiàn)出尋求幫助；②客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；③客戶拉開(kāi)車門，坐進(jìn)某款車內(nèi)。情景2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是應(yīng)對(duì)技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)洽談區(qū)進(jìn)行商談。情景3：當(dāng)客戶進(jìn)店后直接問(wèn)某款車型價(jià)格，并與銷售顧問(wèn)“砍價(jià)”時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：首先要明確客戶對(duì)產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個(gè)客戶真的已經(jīng)到了談價(jià)格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對(duì)價(jià)格的過(guò)分關(guān)注，利用關(guān)注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望?！羝票哑票训诙剑翰煌憩F(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì)情景4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是應(yīng)對(duì)技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶](méi)有經(jīng)過(guò)需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，銷售顧問(wèn)必須尋找機(jī)會(huì)了解客戶的需求并做好抗拒預(yù)防。情景5：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接索要產(chǎn)品資料時(shí)應(yīng)對(duì)技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請(qǐng)客戶入座，盡量延長(zhǎng)客戶的留店時(shí)間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。情景6：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接那我們的產(chǎn)品和競(jìng)品做比較式應(yīng)對(duì)技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實(shí)想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同?！羝票呀㈥P(guān)系的意義只有建立關(guān)系才能了解真實(shí)的信息只有建立關(guān)系才能相信你所說(shuō)的話只有建立關(guān)系才能有進(jìn)一步的溝通只有建立關(guān)系才能建立關(guān)系說(shuō)真話◆建立關(guān)系外在的求同同姓同鄉(xiāng)同校同好（相同的興趣愛(ài)好）同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機(jī)械相關(guān)的）同想（有著同樣的想法）同感（對(duì)待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經(jīng)歷：當(dāng)過(guò)兵、自己創(chuàng)過(guò)業(yè)、在國(guó)企工作過(guò)）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開(kāi)始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）◆建立關(guān)系內(nèi)在的求同同樣的語(yǔ)言習(xí)慣同樣的肢體語(yǔ)言同樣的思維模式同樣的思考內(nèi)容同樣的做事方法同樣的品味風(fēng)格同樣的形式作風(fēng)同樣的價(jià)值觀念同樣的顧慮擔(dān)心同樣的感受感悟◆建立關(guān)系客戶喜歡與這樣的人交往每個(gè)人都會(huì)對(duì)自我進(jìn)行肯定肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人讓客戶在展廳中見(jiàn)到”鏡中“的自己◆建立關(guān)系建立關(guān)系的輔助方法互利互惠積極熱情贊美肯定處下于遵◆建立關(guān)系一味談車的后果缺乏跟進(jìn)溝通話題無(wú)法與客戶建立關(guān)系僅維持交易關(guān)系無(wú)法影響客戶需求◆擴(kuò)展話題話題擴(kuò)展的好處增加溝通機(jī)會(huì)進(jìn)一步建立關(guān)系了解更多客戶信息避免話題單一，無(wú)話可說(shuō)為后續(xù)跟進(jìn)留下話題◆擴(kuò)展話題擴(kuò)展話題的內(nèi)容工作您是從事什么工作的？愛(ài)好您有空的時(shí)候怎么休閑放松呢？關(guān)注您平時(shí)上什么論壇？家庭您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？經(jīng)歷您以前是做什么的？怎么會(huì)做這個(gè)行業(yè)的？子女您小孩兒有哪些愛(ài)好？課余時(shí)間學(xué)什么？教育您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？◆擴(kuò)展話題我們所希望的話題購(gòu)車預(yù)算意向車型用車經(jīng)歷購(gòu)車關(guān)注購(gòu)車時(shí)間車輛用途使用對(duì)象◆切入話題話題切入障礙在正式談話中無(wú)法獲得全面準(zhǔn)確的信息客戶對(duì)于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心客戶在談?wù)撨@些話題是會(huì)給自己留有余地◆切入話題切入話題原則首先必須建立關(guān)系其次必須順其自然再次必須順勢(shì)展開(kāi)◆切入話題客戶異議處理技巧關(guān)于客戶異議異議產(chǎn)生的原因客戶異議處理的五個(gè)步驟客戶異議處理的常見(jiàn)技巧◆目錄對(duì)客戶異議的正確認(rèn)識(shí)客戶的異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象處理客戶的異議是銷售人員的職責(zé)客戶的異議是一架不帶方向的強(qiáng)力助推器客戶的異議是可以處理的◆關(guān)于客戶異議請(qǐng)切記

你永遠(yuǎn)無(wú)法在與客戶的爭(zhēng)論中獲勝！最終的結(jié)果是：客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買◆關(guān)于客戶異議異議處理的好處和心態(tài)客戶異議對(duì)銷售的好處異議讓銷售可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)了解更多客戶的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開(kāi)始異議處理應(yīng)具備的心態(tài)站在客戶的立場(chǎng)，體貼耐心的化解客戶的異議把異議解釋成一種積極的信號(hào)，抓住這次銷售機(jī)會(huì)保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取并理解客戶的異議◆關(guān)于客戶異議引起客戶異議的原因之一：銷售顧問(wèn)不夠?qū)I(yè)行為舉止無(wú)法贏得客戶的好感做夸大不實(shí)的陳述對(duì)客戶喜好事實(shí)了解不正確在交流中使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品處處占客戶上風(fēng)◆異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之二：來(lái)自客戶方面過(guò)往不愉快的買車經(jīng)驗(yàn)所造成的的心理后遺癥，從而潛意識(shí)中產(chǎn)生不合作態(tài)度客戶的真實(shí)需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價(jià)格與客戶的心理價(jià)位不符客戶情緒不佳，不愿意花時(shí)間與你洽談客戶有顧慮不愿明確表達(dá)◆異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之三：來(lái)自產(chǎn)品方面產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意產(chǎn)品不能解決客戶的問(wèn)題，無(wú)法滿足客戶的需求◆異議產(chǎn)生的三大原因處理客戶異議的五步概述◆客戶異議處理五個(gè)步驟1.傾聽(tīng)2.同感3.辨識(shí)4.扣住5.回答第一步：傾聽(tīng)（弄清異議所在）用心聆聽(tīng)、點(diǎn)頭微笑態(tài)度誠(chéng)懇、身體前傾目光交流、鼓勵(lì)對(duì)方當(dāng)對(duì)方說(shuō)完停頓3-5秒適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做些筆記◆客戶異議處理五個(gè)步驟第二步：同感（從情感上理解客戶！）坦誠(chéng)相見(jiàn)不直接否定客戶不與客戶爭(zhēng)辯是非在情感上表示理解客戶的想法◆客戶異議處理五個(gè)步驟第三步：辨識(shí)（弄清真假異議）首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對(duì)你的答案滿意，一般來(lái)說(shuō)就是真實(shí)異議，如果對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議2、觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問(wèn)題時(shí)，通常這些異議都是虛假的3、也可以直接詢問(wèn)：陳先生，我認(rèn)為這部車很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會(huì)因?yàn)槟愕奶孤识艨蛻舢愖h處理五個(gè)步驟第四步：扣?。ü铝愖h！）運(yùn)用封閉式提問(wèn)，逐步縮小異議涉及的范圍◆客戶異議處理五個(gè)步驟第五步：回答（給客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法?。┳鹬乜蛻舻囊庖?jiàn)，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？莫讓異議終結(jié)了銷售！◆客戶異議處理五個(gè)步驟方法一：因果轉(zhuǎn)化法銷售顧問(wèn)利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問(wèn)客戶購(gòu)車的原因。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時(shí)，銷售顧問(wèn)立刻回答：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買的理由所在…”客戶異議：“我沒(méi)錢，不打算買?！变N售顧問(wèn)：“恰恰相反，我覺(jué)得這正是您購(gòu)買的理由，因?yàn)楹芏嗫蛻糍?gòu)買了這款車，他們的工作業(yè)績(jī)都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務(wù)骨干，今年年初他購(gòu)買了這款車，不到半年，他的銷售業(yè)績(jī)就比去年同期提高了10%?！薄艨蛻舢愖h處理的常用技巧方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法銷售顧問(wèn)可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問(wèn)題轉(zhuǎn)化為汽車購(gòu)買的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說(shuō)明分析，從而說(shuō)服客戶購(gòu)買?！艨蛻舢愖h處理的常用技巧客戶認(rèn)為該車的缺點(diǎn)銷售顧問(wèn)轉(zhuǎn)化的優(yōu)點(diǎn)1、動(dòng)力不足2、工藝粗糙3、外形保守1、油耗較低，經(jīng)濟(jì)環(huán)保2、價(jià)格便宜、適合家用3、大方經(jīng)典，不易過(guò)時(shí)方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法銷售顧問(wèn)在客戶提出了不明確的異議后，可以通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式來(lái)找出客戶真正的異議點(diǎn)，然后再對(duì)其加以處理，化解客戶的異議。客戶：“我還想再考慮一下…”銷售顧問(wèn)：“李先生，我覺(jué)得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問(wèn)題呢？如果您有什么疑慮，可以說(shuō)出來(lái)我們一起討論一下，一起把它解決掉?！薄艨蛻舢愖h處理的常用技巧方法五：有意忽視法有些客戶總是習(xí)慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關(guān)系，就可以不去理睬，銷售顧問(wèn)只要滿足客戶的表達(dá)欲望，并迅速引開(kāi)話題?？蛻簦骸盀槭裁催@款車不用2.5L的發(fā)動(dòng)機(jī)？”銷售顧問(wèn)：“是的，李先生，您的意見(jiàn)很有用，我會(huì)想廠家反映的?！背Ｓ脩?yīng)對(duì)話術(shù)如下：微笑點(diǎn)頭，表示認(rèn)同“您真幽默”“嗯，真實(shí)高見(jiàn)”◆客戶異議處理的常用技巧方法六：表明態(tài)度法當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷售顧問(wèn)本身、經(jīng)銷商服務(wù)、誠(chéng)信的懷疑，且與事實(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，銷售顧問(wèn)必須立場(chǎng)鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)來(lái)看待銷售方?？蛻簦骸澳銈児镜姆?wù)不好，我每次打電話來(lái)時(shí)都好半天沒(méi)人接聽(tīng)?！变N售顧問(wèn)：“我想您可能誤會(huì)了，我們公司的制度是是否嚴(yán)格的，如果發(fā)現(xiàn)您說(shuō)的這種情況的發(fā)生，公司一定◆客戶異議處理的常用技巧方法七：間接否認(rèn)法當(dāng)客戶提出異議后，銷售顧問(wèn)先給出肯定答復(fù)，然后再用委婉的說(shuō)法否認(rèn)這個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)出自己的觀點(diǎn)或者意見(jiàn)，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。銷售顧問(wèn)：“憑心而論，您說(shuō)的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該。。。”銷售顧問(wèn)：“您這樣想一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，我已開(kāi)始聽(tīng)到這種說(shuō)法和您想的一樣，但我進(jìn)一步了解，我就發(fā)現(xiàn)。。。。”方法八：積極預(yù)防法銷售顧問(wèn)應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。銷售顧問(wèn)：“車身重開(kāi)起來(lái)當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心油耗會(huì)增加，是嗎？”◆客戶異議處理的常用技巧

客戶開(kāi)發(fā)與管理客源渠道分析意向客戶獲取意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶管理基盤客戶管理◆目錄專營(yíng)店集客重點(diǎn)渠道◆客戶渠道分析轉(zhuǎn)化容易轉(zhuǎn)化困難集成困難集成容易定向外拓定點(diǎn)外拓來(lái)電來(lái)店基盤客戶維系基盤，守住來(lái)店，高效外拓專營(yíng)店集客渠道外拓建議異業(yè)結(jié)盟：保險(xiǎn)公司、健身會(huì)所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、……意見(jiàn)領(lǐng)袖：個(gè)體工商戶、酒店老板、村長(zhǎng)、……行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、紡織行業(yè)協(xié)會(huì)……民間組織：老鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、……批發(fā)市場(chǎng)：五金批發(fā)市場(chǎng)、建材批發(fā)市場(chǎng)、皮革批發(fā)市場(chǎng)、……因地制宜◆客戶渠道分析客源目標(biāo)設(shè)定計(jì)算所需要的有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量=（備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）確認(rèn)索要手機(jī)的潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量=分配、調(diào)整各渠道客量銷售目標(biāo)◆意向客戶獲取成交率有望客戶數(shù)量轉(zhuǎn)化率客戶開(kāi)發(fā)效率監(jiān)督檢核客戶開(kāi)發(fā)效率的指標(biāo)當(dāng)天集客量單個(gè)集客成本轉(zhuǎn)化率◆意向客戶獲取客戶級(jí)別判定依據(jù)信心：對(duì)于品牌、產(chǎn)品、專營(yíng)店和本人的信心。需求：購(gòu)買的主要用途，對(duì)于服務(wù)的期望購(gòu)買力：此次購(gòu)買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式?！粢庀蚩蛻艄芸匾庀蚩蛻舾M(jìn)“三步曲”——使客戶再回展廳◆意向客戶管控步驟一：給客戶一個(gè)適當(dāng)?shù)慕涌诓襟E二：充分準(zhǔn)備和打電話步驟三：向客戶說(shuō)正確的事情問(wèn)客戶是否需要更多的信息介紹客戶給經(jīng)理認(rèn)識(shí)重申和明確所談話的問(wèn)題把客戶需求和相關(guān)問(wèn)題記錄在客戶信息卡上最后試著結(jié)案成交創(chuàng)建清楚的跟進(jìn)理由盡量排定跟進(jìn)的日期安排挑選出有效的潛在客戶名單為每個(gè)電話準(zhǔn)備講稿電話前和你的經(jīng)歷進(jìn)行角色扮演安排出時(shí)間和客戶打電話堅(jiān)持打足夠次數(shù)的電話使用你準(zhǔn)備的講稿表明你打電話的原因以客戶信息卡內(nèi)容為基礎(chǔ)向客戶提問(wèn)題在客戶信息卡背后寫(xiě)上客戶跟進(jìn)客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn)再次跟進(jìn)率轉(zhuǎn)化率集客渠道戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗原因◆意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶記錄登記使用意向客戶流失分析表銷售員日常匯報(bào)利用晨夕會(huì)報(bào)告◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因可能是產(chǎn)品價(jià)格銷售管理銷售人員本身不可控因素◆戰(zhàn)敗客戶管理◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因分析改善對(duì)策產(chǎn)品1、競(jìng)爭(zhēng)品牌車型搶走客戶加強(qiáng)本品牌區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的買點(diǎn)分析與培訓(xùn)2、未充分了解市場(chǎng)與客戶加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查與需求分析價(jià)格3、客戶預(yù)算不足繼續(xù)保持接觸銷售管理4、缺乏完整工作計(jì)劃加強(qiáng)銷售計(jì)劃制定5、分工與責(zé)任不明加強(qiáng)區(qū)域拓展與獎(jiǎng)懲制度戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)戰(zhàn)敗原因分析改善對(duì)策銷售員6、忽視競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)加強(qiáng)跟蹤并繼續(xù)保持與客戶聯(lián)系7、未落實(shí)客戶聯(lián)系加強(qiáng)潛客跟進(jìn)監(jiān)控8、客戶對(duì)銷售員信任度不佳培養(yǎng)銷售員銷售熱情、素質(zhì)與技巧9、只顧介紹產(chǎn)品，對(duì)客戶需求不了解重點(diǎn)培訓(xùn)銷售員需求分析技巧10、專業(yè)知識(shí)不足，產(chǎn)品介紹不明確重點(diǎn)培訓(xùn)銷售員產(chǎn)品介紹技巧11、成交技巧欠缺重點(diǎn)培訓(xùn)銷售員成交結(jié)案技巧其他12、不可控制的因素保持徐接觸基盤客戶分級(jí)管理——按忠誠(chéng)度分級(jí)A級(jí)-已購(gòu)車，可能成為意見(jiàn)領(lǐng)袖影響他人購(gòu)買B級(jí)-明確表示會(huì)推薦、再購(gòu)、置換C級(jí)-可能推薦、再購(gòu)、置換D級(jí)-目前不可能再購(gòu)、置換分級(jí)管理，更有成效◆基盤客戶管理基盤客戶分級(jí)管理——按購(gòu)車時(shí)間分級(jí)初級(jí)階段（交車-3月）維持階段（3-11月）攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購(gòu)是）◆基盤客戶管理DYK基盤客戶管理八大秘訣1、充分管理你的客戶名單2、每天投入適當(dāng)時(shí)間來(lái)打電話3、有效的運(yùn)用積少成多的道理4、持續(xù)不斷地追蹤5、從自己的親朋好友開(kāi)始6、以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶長(zhǎng)期的服務(wù)與支持7、以尋找新商機(jī)的模式來(lái)打電話，尋求再次銷售的機(jī)會(huì)8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感◆基盤客戶管理◆基盤客戶管理忠誠(chéng)客戶的重要性免費(fèi)代言人可靠同盟收入保障業(yè)績(jī)來(lái)元忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)的重要性基盤客戶維系成果分享大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請(qǐng)上臺(tái)分享◆基盤客戶管理結(jié)案提升技巧客戶議價(jià)的心理價(jià)格商談的實(shí)際價(jià)格商談的策略電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)◆目錄客戶討價(jià)還價(jià)的心理1、貪小便宜的心理2、炫耀的心理3、試探的心理4、習(xí)慣的心理5、還怕吃虧的心理6、懷疑的心理◆客戶議價(jià)的心理正確認(rèn)識(shí)客戶議價(jià)心理價(jià)格商談，心態(tài)是關(guān)鍵客戶需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能價(jià)格商談時(shí)對(duì)一個(gè)銷售顧問(wèn)素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)”價(jià)格商談沒(méi)有常勝將軍，沒(méi)有專家盡量避免價(jià)格被動(dòng)，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了價(jià)格商談，雙贏是目標(biāo)客戶期望：以最便宜的價(jià)格買到最合適的車銷售顧問(wèn)：以客戶能接受的最高價(jià)格買出車，同時(shí)讓客戶找到“贏”的感覺(jué)◆客戶議價(jià)的心理客戶想要成交的信號(hào)◆價(jià)格商談的時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)行為信號(hào)客戶問(wèn)及使用方法及售后服務(wù)客戶詢問(wèn)貨款支付方式客戶詢問(wèn)提車時(shí)間及應(yīng)辦手續(xù)客戶了解買車后的相關(guān)事宜客戶了解保養(yǎng)車及使用注意事項(xiàng)詢問(wèn)裝飾、上牌照需要的時(shí)間需求看新車（而不是展車）需求找經(jīng)理談?wù)劇?。。。。。。再次坐在駕駛座，握住方向盤，設(shè)想駕駛的感覺(jué)再次觀看車輛，查看車的一些細(xì)節(jié)部位向后仰，靠在椅背上舒展身體多次來(lái)展廳，后又帶親戚、朋友一起來(lái)關(guān)注新車的里程表現(xiàn)焦慮不安，不斷吸煙，不斷關(guān)車門對(duì)車的細(xì)微部位比較關(guān)注打手機(jī)。。?？蛻糇h價(jià)的三個(gè)階段

初期問(wèn)價(jià)

中期詢價(jià)后期議價(jià)◆價(jià)格商談的策略典型問(wèn)題這輛車多少錢？這個(gè)配置多少錢？手動(dòng)擋多少錢？自動(dòng)擋多少錢？帶天窗的多少錢？能優(yōu)惠多少錢？還有更多……◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)初期問(wèn)價(jià)客戶策略無(wú)策略習(xí)慣性發(fā)問(wèn)搜索信息◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)初期問(wèn)價(jià)銷售策略稱贊客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)）轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)初期問(wèn)價(jià)典型策略XX車才賣XXX錢？你怎么賣這么貴？XX車都優(yōu)惠XXX？你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少？你就告訴我多少錢能提？、你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提XX車呢？如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！還有更多。。?！魞r(jià)格商談的策略---針對(duì)中期詢價(jià)客戶策略第一次誘惑已簽約為誘餌◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)中期詢價(jià)銷售策略滿足需求的產(chǎn)品介紹設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專營(yíng)店、銷售顧問(wèn)）在沒(méi)有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌！◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)中期詢價(jià)典型問(wèn)題定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買兩臺(tái)?！魞r(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)客戶策略簽約=誘餌讓你看到希望和誠(chéng)意◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)銷售策略（一）目的：讓客戶心里有底表示共同觀點(diǎn)尋求社會(huì)認(rèn)同主動(dòng)示弱參考話術(shù)：

X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會(huì)提出同樣的要求，我還這么給您說(shuō)，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過(guò)同樣的要求，可是我們真的沒(méi)有辦法降了?！魞r(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)銷售策略（二）目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心先發(fā)制人獲得承諾條件交換參考話術(shù)：要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來(lái)了。。。三個(gè)問(wèn)題。。。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個(gè)價(jià)格給你，我可是一分錢提成都沒(méi)有了。◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)銷售策略（三）目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶最后挽留闡明難處轉(zhuǎn)移重點(diǎn)參考話術(shù)：（送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得您這個(gè)人也是很好相處的，不過(guò)買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關(guān)于車的問(wèn)題，你給我打電話。兄弟別的本事沒(méi)有，對(duì)車還是很專業(yè)的。其實(shí)買車時(shí)第一步，今后用車才是大頭呢……今天說(shuō)實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺(tái)任務(wù)了，本來(lái)以為今天能提前完成的。對(duì)了……◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)不要一口回絕，說(shuō)那是不可能的事不要讓客戶感覺(jué)大有殺價(jià)的可能不要一下找你的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)不要跟客戶發(fā)誓說(shuō)不可能不要說(shuō)那你就跟他買◆價(jià)格商談的策略---針對(duì)后期議價(jià)議價(jià)的禁忌與客戶議價(jià)的禁忌不要表現(xiàn)不悅之情不要讓客戶感覺(jué)他很小氣不可心虛不可落井下石（再殺更多）還有哪些？？？客戶在電話中詢問(wèn)低價(jià)客戶方面典型的話術(shù)：“價(jià)格談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才。。。。你可以吧，可以我馬上過(guò)來(lái)。”“你不相信我啊。只要你答應(yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過(guò)來(lái)?！彪娫捴形覀儫o(wú)法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。。。電話中的價(jià)格商談是“沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛(ài)情”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了?！綦娫捵h價(jià)的應(yīng)對(duì)客戶電話詢價(jià)的處理原則電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià)不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶的要求對(duì)新客戶，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面”對(duì)老客戶，我們的目標(biāo)是“約過(guò)來(lái)展廳成交”或：上門成交“◆電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)客戶電話詢價(jià)的處理技巧銷售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（新客戶）“您車看好了，價(jià)格不是問(wèn)題，那買車呢，除了價(jià)格，您還要看看購(gòu)車服務(wù)和以后用車時(shí)的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請(qǐng)您來(lái)我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿意不滿意?！变N售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶）“您在電話中談這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下?！碑?dāng)客戶愿意來(lái)到展廳，剩下來(lái)的就看你的了！◆電話議價(jià)的應(yīng)對(duì)情景演練每三個(gè)學(xué)員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價(jià)格商談的情景演練。演練要求：1、客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。并演練出來(lái)2、銷售顧問(wèn)：運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行價(jià)格商談客促進(jìn)成交3、觀察員：點(diǎn)評(píng)和建議◆課程總結(jié)提升SSI的方法與技巧

J.D.PowerSSI調(diào)查概述體驗(yàn)式銷售流程與SSI提升◆課程內(nèi)容1、2、J.D.Power建立于1968年，是議價(jià)全球性的市場(chǎng)咨詢公司，因?yàn)槠淦囆袠I(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。J.D.Power亞太公司于2005年春在上海設(shè)立中國(guó)第一家分支機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入中國(guó)汽車調(diào)研市場(chǎng)?！鬔.D.Power簡(jiǎn)介SSI顧客滿意度是J.D.Power亞太公司于2000年獨(dú)立開(kāi)展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。該調(diào)研在2008年重新設(shè)計(jì)，旨在衡量中國(guó)消費(fèi)者在新車購(gòu)買過(guò)程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對(duì)中國(guó)駕車者最為重要，按重要性分別排序?yàn)椋航卉囘^(guò)程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書(shū)面文件、交易條件及銷售啟動(dòng)。2013年，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特性，J.D.Power再次設(shè)計(jì)了SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過(guò)程及交車過(guò)程。SSI銷售滿意度指數(shù)研究SalesSatisfactionIndexStudy◆關(guān)于J.D.PowerSSI調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2013年1月-4月調(diào)查地點(diǎn)：46個(gè)中心城市調(diào)查方法：街頭（如：加油站、商場(chǎng)）攔截確認(rèn)后，預(yù)約面訪。調(diào)查對(duì)象：2012年7月-2013年2月購(gòu)車（2-6個(gè)月內(nèi)在專營(yíng)店購(gòu)買新車的客戶）◆2013年J.D.PowerSSI調(diào)查要求1、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)：排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場(chǎng)研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站/燃油或潤(rùn)滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)）2、車輛類型：私家車、購(gòu)買的為新車3、被訪者的身份：車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、視車輛購(gòu)買的主要參與決策者◆J.D.PowerSSI調(diào)查樣本條件◆提升SSI的目的和醫(yī)院用戶對(duì)服務(wù)滿意用戶在4S店繼續(xù)消費(fèi)用戶選擇在4S店購(gòu)買第二輛或第三輛車用戶向親朋好友推薦1、用戶想親朋好友推薦本品牌或本4S店進(jìn)行口碑傳遞，帶來(lái)新的用戶。2、用戶選擇繼續(xù)購(gòu)買本品牌的汽車或選擇在本4S店繼續(xù)購(gòu)買帶來(lái)新利潤(rùn)3、用戶選擇一直在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)、裝飾，購(gòu)買保險(xiǎn)等，帶來(lái)新利潤(rùn)4、用戶對(duì)服務(wù)表示滿意，在第三方的調(diào)查中給予較高評(píng)價(jià)，提高考核成績(jī)◆關(guān)于控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)做對(duì)事情你應(yīng)該關(guān)注那些事情？◆真是一刻（MOT）小小的時(shí)刻小小的印象小小的決定做好事情做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)◆從顧客滿意到顧客感動(dòng)客戶怎樣才會(huì)感動(dòng)客戶的期望值客戶的體驗(yàn)值感動(dòng)滿意失望創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象◆從顧客滿意到顧客感動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程做對(duì)事情（顧客滿意）智創(chuàng)差異化的銷售MOT做好事情（顧客感動(dòng)）客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)顧客感動(dòng)=【顧客體驗(yàn)值>顧客期望值】+{意外驚喜的服務(wù)行動(dòng)}顧客的期望是銷售顧問(wèn)同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象銷售顧問(wèn)具備汽車及銷售方面知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)車提供幫助專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí)保持電話通暢營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)，并且在接電話過(guò)程中，讓顧客感受到銷售顧問(wèn)的真誠(chéng)、親切、熱情，自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷售符文對(duì)于在電話中不能回答的問(wèn)題應(yīng)作出合理解釋，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車或參加各種活動(dòng)專營(yíng)店展廳外觀整潔、引人注目；展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂(lè)舒適，洽談桌充足并且安靜舒適展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，排練有序，展車內(nèi)外整潔◆1、銷售準(zhǔn)備流程執(zhí)行要領(lǐng)◆1、銷售準(zhǔn)備銷售人員準(zhǔn)備展廳和展車準(zhǔn)備了解車輛資源狀況潛客開(kāi)發(fā)與吸引DYK案例研討與分享銷售情景1：北京杜先生電話告知（未進(jìn)店）準(zhǔn)備給老婆買一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒(méi)有實(shí)車，杜先生見(jiàn)不到實(shí)車不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。銷售情景2：客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說(shuō)進(jìn)店看車，由于其假離店較遠(yuǎn)，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時(shí)間，就是不太愿意近點(diǎn)。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆1、銷售準(zhǔn)備顧客的期望是。。。顧客一旦到達(dá)專營(yíng)店就受到銷售顧問(wèn)熱情的歡迎和問(wèn)候，而無(wú)需等待銷售顧問(wèn)主動(dòng)介紹自己并遞交名片，詢問(wèn)顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客感覺(jué)受到尊重即使只是隨便看看，顧客也受到銷售顧問(wèn)的關(guān)注，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)從銷售顧問(wèn)那里獲得幫助銷售顧問(wèn)讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動(dòng)提供多種飲料可供顧客選擇顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過(guò)他們的銷售顧問(wèn)能認(rèn)出并熟知他們之前的來(lái)訪經(jīng)歷銷售顧問(wèn)重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營(yíng)店的專業(yè)態(tài)度◆2、客戶接待流程執(zhí)行要領(lǐng)◆2、客戶接待提前接待顧客熱情迎接并自我介紹引導(dǎo)顧客入座并提供飲料以顧客交談手機(jī)信息送別顧客并登記顧客信息DYK案例研討與分享銷售情景1：王先生和太太為自己快當(dāng)媽媽的女兒買車，今天是他們第二次來(lái)店，銷售顧問(wèn)上次特意讓他們把自己的女兒也帶來(lái)看一下實(shí)車，但是他們沒(méi)有車直接到店，到店以后，銷售顧問(wèn)趕緊給他們提供了飲料。銷售情景2：吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一個(gè)7月的上午帶著老婆走進(jìn)了DYK的專營(yíng)店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個(gè)不停，兩個(gè)人在展廳里晃來(lái)晃去，沒(méi)有目標(biāo)。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆2、客戶接待顧客的期望是。。。銷售顧問(wèn)主動(dòng)了解客戶的生活方式并且關(guān)注客戶想要什么銷售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽(tīng)取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息顧客希望銷售顧問(wèn)能夠幫助他們選擇適合需要的車在和顧客交流時(shí)，銷售顧問(wèn)要細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷客戶銷售顧問(wèn)與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻感受到重視◆3、需求分析流程執(zhí)行要領(lǐng)◆3、需求分析了解客戶基本需求深入挖掘顧客潛在需求確認(rèn)顧客需求根據(jù)顧客需求推薦車型DYK案例研討與分享銷售情景1：夫妻2人來(lái)看車，手里拿了基本SUV車型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺(jué)得獅跑更有品味。了解了價(jià)格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動(dòng)標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。銷售情景2：在315誠(chéng)信車站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來(lái)了！陸先生無(wú)意間經(jīng)過(guò)起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。。。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆3、需求分析顧客的期望是…..銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹是基于事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果基礎(chǔ)之上的顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購(gòu)車銷售顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品十分了解，能明白、準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營(yíng)店的能力以及銷售顧問(wèn)本身的可信度專業(yè)的銷售顧問(wèn)不會(huì)夸張什么。他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心專業(yè)的銷售顧問(wèn)不會(huì)說(shuō)其他競(jìng)品的壞話◆4、車輛展示流程執(zhí)行要領(lǐng)◆4、車輛展示設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)根據(jù)顧客需求進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比消除顧客疑慮、樹(shù)立顧客信心DYK案例研討與分享銷售情景1：李先生第一次買車，對(duì)車一竅不通，碰到不明白的按鍵就問(wèn)，在車?yán)锩孀阕愦擞幸粋€(gè)多小時(shí)。銷售情景2：陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊(duì)，物質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購(gòu)車，想擁有自己的轎車。聽(tīng)朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實(shí)用、價(jià)格合理，直接從工地來(lái)展廳看車。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆4、車輛展示顧客的期望是。。。專營(yíng)店主動(dòng)提供試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書(shū)面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等）市場(chǎng)實(shí)際啊的辦理過(guò)程暢順，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽誤試乘試駕車必須專車專用，試車時(shí)不要有試駕車它用情況，不要讓客戶等待試乘試駕車的車況良好，干凈整潔，最好車內(nèi)能配一些必要物（如：礦泉水等）專營(yíng)店提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足不同顧客的需求專營(yíng)店提供個(gè)性化、多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足顧客需求在試乘試駕過(guò)程中確保顧客安全銷售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車是否適合他們的需求◆5、試乘試駕流程執(zhí)行要領(lǐng)◆5、試乘試駕試乘試駕前顧客試乘時(shí)顧客試駕時(shí)試乘試駕后DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶徐先生想為妻子購(gòu)買一輛車，意向車型是k3；來(lái)店兩次，對(duì)外觀、空間都覺(jué)得滿意，就等妻子的意見(jiàn)。預(yù)約了3月8號(hào)上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來(lái)店試乘試駕。銷售情景2：王先生是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來(lái)電交流中他又意向等夠試駕一下，銷售顧問(wèn)小李電話邀約王先生來(lái)展廳他總是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆5、試乘試駕顧客的期望是。。。銷售人員主動(dòng)感謝顧客光臨專營(yíng)店銷售顧問(wèn)能夠理解顧客需要一段時(shí)間才能做出購(gòu)買決定，而不是催促或者讓顧客感到壓力銷售顧問(wèn)在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動(dòng)聯(lián)系顧客銷售顧問(wèn)以顧問(wèn)偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕◆6、后續(xù)跟進(jìn)流程執(zhí)行要領(lǐng)◆6、后續(xù)跟進(jìn)意向顧客分析制定跟進(jìn)計(jì)劃持續(xù)跟進(jìn)試探成交DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶王先生來(lái)店咨詢了k3并試乘試駕，對(duì)K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買，第二天電話跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買車了。銷售情景2：王先生在比較K3和朗動(dòng)，始終猶如不決，在銷售顧問(wèn)和王先生的聊天過(guò)程中，了解王先生的駕照還沒(méi)拿到，正在努力考取駕照的過(guò)程中。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆6、后續(xù)跟進(jìn)顧客的期望是。。。銷售顧問(wèn)專業(yè)、誠(chéng)實(shí)，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的----一句話：透明讓顧客了解和評(píng)估相關(guān)信息（例如新車價(jià)格、二手車置換、貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等）不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件銷售顧問(wèn)能夠幫顧客說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)如果庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)計(jì)的提車時(shí)間給顧客的價(jià)格公平，向顧客說(shuō)明所選產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值價(jià)能夠提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同，讓我覺(jué)得整個(gè)交易過(guò)程是正規(guī)、公開(kāi)和公平的，而且非常高效◆7、協(xié)商成交流程執(zhí)行要領(lǐng)◆7、協(xié)商成交1、發(fā)出購(gòu)買信號(hào)2、報(bào)價(jià)并解釋3、價(jià)格商談5、收取定金并開(kāi)據(jù)收款證明DYK案例研討與分享銷售情景1：顧客劉先生為自己買一輛K3犒賞自己。最近幾天因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題一直和銷售顧問(wèn)降價(jià)銷售情景2：徐小姐非常想買K3但是因?yàn)槭诸^上沒(méi)那么多錢，有房產(chǎn)還是一名教師，但又不想貸款買車。銷售情景3：李先生看好福瑞迪，但他理想中的成交價(jià)格高出了幾千塊錢，并且態(tài)度堅(jiān)決，很難做出讓步妥協(xié)。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆7、協(xié)商成交顧客的期望是。。。簽署合同以后，依然保持對(duì)顧客重視，并尊重顧客的個(gè)性化需求向顧客說(shuō)明交車流程和交車時(shí)間，并及時(shí)以顧客習(xí)慣的方式告知顧客有關(guān)交車的最新信息按照承諾的時(shí)間交車，如果發(fā)生意外延遲交車，應(yīng)給顧客合理的解釋，以及確切的新時(shí)間表新車在交付時(shí)內(nèi)外整潔，無(wú)瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和裝飾銷售顧問(wèn)能夠在交車時(shí)向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛配置以及使用常識(shí)，并讓顧客掌握相關(guān)操作銷售顧問(wèn)能夠在交車時(shí)向顧客詳細(xì)說(shuō)明新車保修政策及保養(yǎng)日程經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，能夠在合理的時(shí)間內(nèi)完成交車流程，沒(méi)有浪費(fèi)顧客的時(shí)間向顧客引薦一位專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)，并讓顧客知曉如何在專營(yíng)店獲取服務(wù)，減少顧客的后顧之憂交車時(shí)郵箱加注了適量的燃油（確?？梢园踩竭_(dá)附近的加油站）交車的過(guò)程是令人愉悅的或令人印象深刻的………◆8、車輛交付交車流程概述◆8、車輛交付①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩交車預(yù)約交車準(zhǔn)備提車顧客接待文件資料點(diǎn)交新車交接介紹售后服務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)算交車儀式送別客戶交車后關(guān)懷DYK案例研討與分享銷售情景1：張先生是張國(guó)榮的鐵桿粉絲，上次過(guò)來(lái)訂車時(shí)聊天談起今年是張國(guó)榮逝世10周年。銷售情景2：朝鮮族的客戶李先生，長(zhǎng)期在韓國(guó)出差，電話里告知銷售顧問(wèn)要在2013年2月14日送給老婆一輛珍珠白的K5作為情人節(jié)的禮物，希望公司收到轉(zhuǎn)賬匯款之后把車在情人節(jié)當(dāng)天送到太太公司給她一個(gè)驚喜。銷售情景3：劉女士購(gòu)買了一輛秀車，在洗車的時(shí)候告訴我，新車的味道會(huì)讓她過(guò)敏，有可能會(huì)麻煩，很難做出讓步妥協(xié)。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆8、車輛交付顧客的期望是。。。專營(yíng)店人員詢問(wèn)顧客滿意度時(shí)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，顧客會(huì)感受到關(guān)心銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)車輛使用期間持續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時(shí)都讓他們感到有價(jià)值為了避免打擾顧客，每次都應(yīng)通過(guò)顧客最喜歡的方式顧客希望按照車輛交付時(shí)約定好的方法聯(lián)系顧客對(duì)通過(guò)郵件發(fā)送生日和節(jié)日祝福感到高興◆9、客戶維系流程執(zhí)行要領(lǐng)◆9、客戶維系購(gòu)車后7天回訪購(gòu)車后30天回訪定期回訪DYK案例研討與分享銷售情景1：K5車主李先生在某夜發(fā)生撞車事故，打了個(gè)電話給銷售顧問(wèn)。銷售情景2：專營(yíng)店組織組織公益活動(dòng)，“全家總動(dòng)員，快樂(lè)植樹(shù)節(jié)”，客戶張女士一家積極參加報(bào)名，但活動(dòng)當(dāng)天朋友借車未能及時(shí)歸還，不得不放棄此次活動(dòng)。家里7歲的兒子對(duì)活動(dòng)期待已久，失望之下哭鬧不止。銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？◆9、客戶維系市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/0