前廳服務(wù)與管理教學(xué)指南

/高等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書（旅游酒店服務(wù)與管理專業(yè))前廳服務(wù)與管理教學(xué)指南苗雅杰主編中國(guó)物資出版社北京BEIJING前言為了配合《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué),體現(xiàn)教材的編寫特色，更好地為讀者服務(wù)，編寫了此教學(xué)資料。教學(xué)資料內(nèi)容有三個(gè)部分：第一部分是教學(xué)指南，包括了課程性質(zhì)與任務(wù)、課程內(nèi)容和要求、教學(xué)建議、教學(xué)時(shí)間分配.第二部分是電子教案，采用PowerPoｉnｔ課件形式。教師可以根據(jù)不同的教學(xué)要求按需選取和重新組合。第三部分是習(xí)題答案，給出了每道習(xí)題的解答過程。限于編著者水平,教學(xué)資料中有錯(cuò)誤或不妥之處，請(qǐng)讀者給予批評(píng)指正。編者2009年０７月《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)指南一、課程的性質(zhì)與任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)與管理專業(yè)（高職高專）的一門核心課程，它是以能力為本位、工學(xué)結(jié)合特點(diǎn)鮮明的專業(yè)課程,以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際能力為目的。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作。二、教學(xué)提要、課程內(nèi)容、教學(xué)要求第一章前廳概述教學(xué)要求:1、了解前廳部的地位、作用2、掌握前廳的主要工作職能３、理解前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則４、掌握前廳對(duì)客服務(wù)流程5、熟悉前廳環(huán)境氛圍的要求，掌握前廳設(shè)施布局規(guī)范6、掌握前廳工作人員的素質(zhì)要求教學(xué)重點(diǎn):前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及前廳環(huán)境氛圍要求;前廳主要職能及前廳設(shè)施布局規(guī)范；前廳工作人員的素質(zhì)要求.教學(xué)難點(diǎn)：前廳的主要職能及前廳設(shè)施布局規(guī)范本章教學(xué)內(nèi)容:前廳在酒店中的地位、作用和特點(diǎn)前廳的主要職能3、前廳組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)4、前廳對(duì)客服務(wù)流程5、前廳的布局和主要設(shè)備6、前廳工作人員的素質(zhì)要求本章教學(xué)建議：組織學(xué)生觀看飯店錄像，參看幾家不同星級(jí)飯店的前廳，分析其環(huán)境、布局及總臺(tái)的特點(diǎn),并進(jìn)行分析研究，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)飯店前廳部的認(rèn)識(shí)和了解。第二章前廳預(yù)訂服務(wù)與管理教學(xué)要求:1、了解預(yù)訂工作的作用、準(zhǔn)備及要求2、熟悉客房預(yù)訂的渠道、方式和種類３、掌握客房預(yù)訂操作方式及程序4、掌握客房預(yù)訂的控制5、熟悉客房預(yù)訂中常見問題及處理6、了解網(wǎng)絡(luò)訂房的發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)重點(diǎn): 客房預(yù)訂種類，客房預(yù)訂程序及操作方法,超額預(yù)訂教學(xué)難點(diǎn)：?妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題本章教學(xué)內(nèi)容:?1、預(yù)訂工作的作用、準(zhǔn)備及要求?2、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類3、客房預(yù)訂操作方式及程序4、客房預(yù)訂的控制５、客房預(yù)訂中常見問題及處理6、網(wǎng)絡(luò)訂房本章教學(xué)建議：多結(jié)合案例講解,進(jìn)行散客電話預(yù)訂的情景模擬練習(xí)第三章前廳接待服務(wù)與管理教學(xué)要求：1、明確客房狀況的種類2、掌握各類客人的入住接待程序3、了解入住登記相關(guān)證件知識(shí)4、熟悉客人入住登記相關(guān)表格5、掌握客房分派技巧教學(xué)重點(diǎn)：入住登記程序，客房分派技巧教學(xué)難點(diǎn):為客人辦理入住登記手續(xù)，為客人進(jìn)行合理派房本章教學(xué)內(nèi)容:?1、入住登記服務(wù)?2、接待操作程序及標(biāo)準(zhǔn)?3、客房鑰匙的管理 4、房態(tài)控制管理?５、商務(wù)樓層接待服務(wù) 6、前廳接待中常見問題處理本章教學(xué)建議：組織學(xué)生進(jìn)行散客登記入住情景模擬練習(xí)。第四章前廳禮賓服務(wù)與管理教學(xué)要求：1、了解禮賓部的主要工作內(nèi)容2、掌握門廳應(yīng)接服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)３、掌握店外應(yīng)接服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)4、掌握抵店、離店客人的行李服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)5、熟悉行李寄存服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)6、熟悉各種委托代辦服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn).7、了解金鑰匙服務(wù)的歷史和發(fā)展８、把握金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵9、理解金鑰匙的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)：?門廳迎送客人服務(wù),行李服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)：?門廳應(yīng)接和到店行李服務(wù)本章教學(xué)內(nèi)容: 1、迎送賓客服務(wù)?2、行李服務(wù) 3、委托代辦服務(wù) 4、金鑰匙服務(wù)本章教學(xué)建議：組織學(xué)生觀看前廳禮賓服務(wù)錄像，進(jìn)行形象化教學(xué),組織學(xué)生進(jìn)行上散客抵店行李服務(wù)情景模擬練習(xí)。第五章前廳住店服務(wù)與管理教學(xué)要求:1、熟悉前廳住店服務(wù)的具體項(xiàng)目和業(yè)務(wù)知識(shí)。2、掌握問訊服務(wù)、查詢服務(wù)的操作。3、熟悉郵件處理服務(wù)的操作程序.4、掌握留言服務(wù)的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。5、熟悉商務(wù)中心主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn).６、掌握總機(jī)服務(wù)的主要項(xiàng)目及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)：?jiǎn)栐?、留言服?wù)程序及要求，總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目和工作程序標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)中心服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)：?jiǎn)栐?、留言服?wù)程序及要求，總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目和工作程序標(biāo)準(zhǔn),商務(wù)中心服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)本章教學(xué)內(nèi)容： 1、問訊服務(wù)?2、查詢服務(wù)?3、留言服務(wù)?4、郵件處理服務(wù)5、商務(wù)中心服務(wù)6、總機(jī)服務(wù)本章教學(xué)建議:可結(jié)合案例進(jìn)行教學(xué)，組織學(xué)生進(jìn)行問詢留言服務(wù)、話務(wù)服務(wù)的情景模擬練習(xí)第六章前廳收銀、結(jié)賬服務(wù)與管理教學(xué)要求：１、了解客賬概念及客賬類型2、掌握客賬流程、記賬的方法要求3、熟悉不同類型客賬的結(jié)算4、熟悉我國(guó)可兌換外幣的種類5、熟悉貴重物品保管的流程6、掌握防止客人逃賬的有效辦法教學(xué)重點(diǎn):結(jié)賬服務(wù)的程序,貴重物品保管的服務(wù)流程教學(xué)難點(diǎn)：結(jié)賬服務(wù)的程序，貴重物品保管的服務(wù)流程本章教學(xué)內(nèi)容:?1、客賬管理?2、客賬流程及控制?3、離店結(jié)賬服務(wù)?４、外幣兌換服務(wù)?5、貴重物品的寄存與保管 ６、防止客人逃賬的有效措施本章教學(xué)建議:組織學(xué)生觀看有關(guān)錄像,進(jìn)行形象化教學(xué)。組織學(xué)生進(jìn)行散客離店結(jié)賬情景模擬練習(xí).第七章前廳銷售服務(wù)與管理教學(xué)要求：1、了解酒店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)2、熟悉制定房?jī)r(jià)基本方法3、掌握分析各類報(bào)表4、掌握客房銷售策略教學(xué)重點(diǎn)：客房狀態(tài)類型，前廳客房銷售程序和技巧教學(xué)難點(diǎn):前廳客房銷售程序和技巧本章教學(xué)內(nèi)容：?1、房?jī)r(jià)基礎(chǔ)知識(shí)?２、前廳銷售策略 3、前廳銷售的技巧?4、前廳經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析本章教學(xué)建議：組織學(xué)生進(jìn)行模擬練習(xí)客房銷售第八章前廳信息溝通與協(xié)調(diào)教學(xué)要求:1、熟悉前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。2、掌握賓客心理與服務(wù)需求3、掌握客人投訴的處理程序和方法4、掌握客史檔案建立與管理的方法教學(xué)重點(diǎn)：前廳投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則;前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部?jī)?nèi)部溝通和對(duì)外溝通的內(nèi)容，客人投訴的處理方法與流程。教學(xué)難點(diǎn):能夠正確分析客人投訴心理，處理不同類型的客人投訴本章教學(xué)內(nèi)容:１、前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)2、前廳與客人的溝通與協(xié)調(diào)３、賓客投訴處理4、客史檔案建立與管理本章教學(xué)建議:講課過程中多結(jié)合案例,讓學(xué)生進(jìn)行投訴處理情景練習(xí)。第九章前廳員工管理教學(xué)要求：1、了解員工招聘渠道和方法2、掌握前廳員工招聘的程序和技巧3、熟悉前廳員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法4、掌握實(shí)施培訓(xùn)的具體方法5、了解前廳員工的考評(píng)方法6、掌握對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的方法教學(xué)重點(diǎn)：前廳部員工的培訓(xùn)，前廳部員工的考評(píng)和激勵(lì)教學(xué)難點(diǎn): 前廳部員工的培訓(xùn)，前廳部員工的考評(píng)和激勵(lì)本章教學(xué)內(nèi)容：?1、員工招聘 2、員工培訓(xùn)?3、員工激勵(lì)?4、員工考核本章教學(xué)建議： 講課過程中多結(jié)合案例，加強(qiáng)對(duì)人力資源管理知識(shí)的應(yīng)用,可根據(jù)招聘和甄選的程序,擬定前廳某一崗位人員的崗位職責(zé)、任職要求，并制定相應(yīng)的招聘和面試計(jì)劃。根據(jù)某一培訓(xùn)要求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。第十章前廳服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)要求:1、了解前廳服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念２、熟悉前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、控制的基本原則和目標(biāo)3、了解全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵４、掌握前廳部實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則5、熟悉前廳部全面質(zhì)量管理的要素和過程6、掌握前廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施方法教學(xué)重點(diǎn)：前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法教學(xué)難點(diǎn): 前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法本章教學(xué)內(nèi)容： 1、前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵?2、前廳服務(wù)質(zhì)量控制?3、前廳全面質(zhì)量管理本章教學(xué)建議：講課過程中多結(jié)合案例。三、教學(xué)建議建議本課程采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、案例分析法、情景模擬法、討論法、講授法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、多媒體教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種教學(xué)方法。采用講解和實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的教學(xué)形式，并組織學(xué)生觀看前廳服務(wù)錄像,力求通過形象化教學(xué)使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解，使學(xué)生學(xué)以致用.考核辦法要注意改革考核手段與方法，可以通過課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)及考核情況綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵(lì).四、教學(xué)時(shí)間分配序號(hào)課程內(nèi)容合計(jì)講授實(shí)驗(yàn)與實(shí)訓(xùn)機(jī)動(dòng)1前廳概述442前廳預(yù)訂服務(wù)與管理6４２3前廳接待服務(wù)與管理6４２４前廳禮賓服務(wù)與管理６42５前廳住店服務(wù)與管理6426前廳收銀、結(jié)賬服務(wù)與管理4３17前廳銷售服務(wù)與管理642８前廳信息溝通與協(xié)調(diào)43１９前廳員工管理4410前廳服務(wù)質(zhì)量管理４4機(jī)動(dòng)4總計(jì)5438124注:以上課時(shí)分配僅供參考,教學(xué)中可根據(jù)各自學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃再做調(diào)整。前言近年來，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)不可當(dāng),飯店從業(yè)人員的需求也日益增多,人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)員工素質(zhì)的要求也越來越高。這就給我們旅游教育事業(yè)提出了更新和更高的要求。培養(yǎng)實(shí)用性和應(yīng)用型人才是我國(guó)未來人才培養(yǎng)發(fā)展所要堅(jiān)持的一貫方向。高職高專的旅游類專業(yè)學(xué)生已成為旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)大軍中的主要和中堅(jiān)力量。針對(duì)高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，本書在編寫過程中力求通俗易懂和直觀，堅(jiān)持貫徹科學(xué)性、實(shí)用性、先進(jìn)性、規(guī)范性四項(xiàng)原則.在本書編寫過程中,我們力圖在充分掌握高等職業(yè)院校旅游飯店管理專業(yè)的教學(xué)和飯店培訓(xùn)實(shí)際需要的基礎(chǔ)上,對(duì)教材內(nèi)容結(jié)構(gòu)、層次把握等諸多方面做了精心安排，力求切合實(shí)際、緊跟形勢(shì)、適度超前。本書將前廳管理理論與服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，側(cè)重理論指導(dǎo)下的前廳實(shí)務(wù)與運(yùn)行，簡(jiǎn)化以基礎(chǔ)理論體系為背景的知識(shí)要點(diǎn)和陳述，適當(dāng)增加各種圖表和操作程序，立足于飯店前廳運(yùn)行中諸多崗位要求的最新現(xiàn)實(shí)需要，做到管理寓于服務(wù)之中.本教材由主編，副主編，參加的編寫人員分工如下:。由負(fù)責(zé)對(duì)全書的統(tǒng)稿、編撰和定稿工作。在本教材的編寫過程中，得到了××出