個(gè)人平衡計(jì)分卡TSFC四步培訓(xùn)法

第15頁(yè)共18頁(yè)個(gè)人平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例1個(gè)人使命陳述舉例2關(guān)于個(gè)人使命和個(gè)人愿景的基本核心問題3個(gè)人愿景陳述舉例4個(gè)人核心角色陳述舉例5個(gè)人抱負(fù)6個(gè)人關(guān)鍵成功因素7SWOT分析表8內(nèi)部平衡計(jì)分卡范例9外部平衡計(jì)分卡范例10知識(shí)與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡范例11財(cái)務(wù)平衡計(jì)分卡范例12洛賓夏瑪?shù)氖笮腋Ｔ瓌t個(gè)人使命陳述舉例*通過愛自己、愛他人，培養(yǎng)自己和他人的意志力量，創(chuàng)造一個(gè)充滿愛和意志力量的世界。*真誠(chéng)友善地對(duì)待他人，用我獨(dú)特的品質(zhì)為他人的生活帶去歡樂和意義。*告訴人們?nèi)绾巫屔朴篮?，提升我所遇到的每一個(gè)人的靈魂。關(guān)于個(gè)人使命和個(gè)人愿景的基本核心問題個(gè)人使命(現(xiàn)在狀態(tài))個(gè)人愿景(未來狀態(tài))我是誰？我要去往何方？我的生活哲學(xué)是什么？我的價(jià)值觀和處事原則是什么？我為什么要來到世界上？我想幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)什么？我的整體生活目標(biāo)是什么？我想成就什么？我為什么而活？我的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算是什么？我最深切的渴望是什么？我的理想是什么？為什么我要做我做的事情？我的立場(chǎng)是什么？我與眾不同的才能是什么？我信仰是什么？我現(xiàn)在的成就是什么？我想努力對(duì)社會(huì)做什么貢獻(xiàn)？我最根本的信仰是什么？我怎樣讓自己在社會(huì)中與眾不同？我怎么評(píng)價(jià)自己？我怎樣看待自己(自我形象和自我評(píng)價(jià))？我最喜歡什么？我如何對(duì)待他人？個(gè)人愿景陳述舉例例一我想通過如下方式實(shí)現(xiàn)我的使命：1、把自己當(dāng)做客戶的合作伙伴，幫助他們?cè)黾觾r(jià)值。2、總是保持身體和精神的良好狀態(tài)。3、不斷發(fā)展職業(yè)技能。4、以充滿動(dòng)力的狀態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，在工作中體會(huì)樂趣。5、在工作和個(gè)人生活之間創(chuàng)造平衡。6、保持財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定。例二我想通過如下方式實(shí)現(xiàn)我的使命：1、總是用愛指導(dǎo)行為。2、不斷關(guān)注自己精神領(lǐng)域的發(fā)展、情緒的平衡以及身體健康。3、有目的掌握學(xué)習(xí)進(jìn)程，從而獲得直覺能力和創(chuàng)造力。4、發(fā)展道德品質(zhì)和個(gè)人誠(chéng)信。5、保持經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性。例三我想通過如下方式實(shí)現(xiàn)我的使命：1、不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，力爭(zhēng)完美。2、不斷支持同事感興趣的事。3、對(duì)他人和自己誠(chéng)實(shí)。4、保持身體、情緒和精神健康。5、確保個(gè)人財(cái)務(wù)安全，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人自由。個(gè)人核心角色陳述舉例配偶：快樂地相處，做有趣的事情，互相激勵(lì)，享受在一起的生活。共同創(chuàng)造一個(gè)既愛也被愛、互相尊重、互相信任的未來。丈夫:我的妻子是我生命中最重要的人。母親：做孩子的后盾，當(dāng)他們?cè)谂A得幸福生活的時(shí)候，我總在他們身邊。父親：引導(dǎo)我的孩子走上獨(dú)立的道路，幫助他們最大程度地發(fā)揮肉體和精神的力量。女兒：愛我的父母，也從他們那里得到愛，學(xué)習(xí)他們生活的智慧。姐妹：分享事物。女友：相信愛永遠(yuǎn)不會(huì)受傷害。朋友：我的朋友總是可以信賴我，我永遠(yuǎn)不會(huì)讓他們失望。同事：和我的同事一起為成功奮斗，分享知識(shí)，維護(hù)開放而和諧的工作氛圍。我將盡力讓同事感到我是值得信任和知識(shí)淵博的人。學(xué)生：我每天都學(xué)會(huì)一些東西，我將永遠(yuǎn)做一個(gè)學(xué)生。經(jīng)理：幫助我服務(wù)的組織取得成功，從而服務(wù)社會(huì)。教練：幫助他人與精神對(duì)話，幫助他們的自我發(fā)展。顧問：幫助我的實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。臨時(shí)管理者：幫助組織實(shí)現(xiàn)最高業(yè)績(jī)。個(gè)人使命：自由自在地為他人服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)充滿愛和知識(shí)的世界。個(gè)人愿景我想通過以下方式履行我的使命：·贏得客戶、同事、朋友和愛人的尊敬?！げ粩鄬ふ姨魬?zhàn)，接受它們，并且享受挑戰(zhàn)?！椭蛻臬@得成功?！げ粩喟l(fā)展技能，不斷學(xué)習(xí)?！げ贿`背良心做事。·不斷增強(qiáng)內(nèi)心的力量，保持身體和精神健康?！か@得財(cái)務(wù)上的安全。個(gè)人核心角色為了履行我的使命，我必須首先扮演以下角色：·配偶：盡量做到我的妻子認(rèn)為重要的事情，愛她，對(duì)她忠誠(chéng)，支持她，無條件信任她?！じ赣H：成為孩子的榜樣，讓他們能夠尊敬他們自己和周圍的人，培養(yǎng)他們做出正確選擇和敢于做決定的能力?！ゎ檰枺鹤龅礁删殹⒄\(chéng)懇、合作、忠誠(chéng)?！せ锇椋盒湃魏瞳@得信任。積極的價(jià)值觀成就感：當(dāng)我能夠?yàn)閯e人創(chuàng)造更大的價(jià)值時(shí)，我就體會(huì)到了成就感。成功：當(dāng)我每天都能完成計(jì)劃內(nèi)工作時(shí)，并且每天都能有所進(jìn)步時(shí)，就算成功了。愛：當(dāng)我付出了愛，而不求回報(bào)時(shí)，就感覺到了愛。健康：當(dāng)我看起來精力充沛、神清氣爽時(shí)，就表示身體健康。受歡迎：我想受到別人的歡迎，就要隨時(shí)去關(guān)心幫助別人，要對(duì)別人付出愛心。內(nèi)部外部不斷尋找挑戰(zhàn)，接受它們，并且享受挑戰(zhàn)自由自在地為他人服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)充滿愛和知識(shí)的世界不違背良心做事贏得客戶、同事、朋友和愛人的尊敬不斷增強(qiáng)內(nèi)心的力量，保持身體和精神健康幫助客戶獲得成功盡量做到我的妻子認(rèn)為重要的事情成為孩子的榜樣信任和獲得信任知識(shí)與學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)不斷發(fā)展技能，不斷學(xué)習(xí)獲得財(cái)務(wù)上的安全做到干練、誠(chéng)懇、合作、忠誠(chéng)優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)機(jī)會(huì)威脅內(nèi)部個(gè)人關(guān)鍵成功因素個(gè)人目標(biāo)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)個(gè)人具體目標(biāo)個(gè)人改進(jìn)措施個(gè)人改進(jìn)措施對(duì)關(guān)鍵成功因素的貢獻(xiàn)個(gè)人改進(jìn)措施的優(yōu)先數(shù)字不斷尋找挑戰(zhàn)，接受它們，并且享受挑戰(zhàn)從工作中感到快樂工作中感到快樂的程度80%以上的時(shí)間每天早上拿出20分鐘考慮個(gè)人發(fā)展的問題，首先做呼吸和靜默練習(xí)416工作中開懷大笑的時(shí)間每天至少10分鐘恢復(fù)大笑的習(xí)慣，實(shí)施大笑療法312心不在焉的幾率減少心不在焉的狀態(tài)，每周減少10個(gè)無效率的工作時(shí)數(shù)根據(jù)計(jì)劃-實(shí)施-改進(jìn)-挑戰(zhàn)循環(huán)實(shí)施我的個(gè)人平衡計(jì)分卡0沒有壓力感到的壓力水平6個(gè)月內(nèi)至少降低75%學(xué)會(huì)冥想，正確練習(xí)瑜伽，每天進(jìn)行15分鐘的伸展運(yùn)動(dòng)，讓感到壓力的次數(shù)與感到放松的次數(shù)保持合理的比例312不違背良心做事待人真誠(chéng)得到關(guān)于我的道德行為的正面反饋的次數(shù)每年至少提高20%經(jīng)常更新個(gè)人平衡計(jì)分卡，使之與我的行為相符0不斷增加內(nèi)心的力量，保持身體和精神健康情緒穩(wěn)定睡眠小時(shí)數(shù)每天6小時(shí)不要雜亂無章地做事，而是制定并嚴(yán)格執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃；0關(guān)注睡眠的質(zhì)量，而不是時(shí)間的長(zhǎng)短。智商、情商、靈商均衡發(fā)展感到幸福的時(shí)間清醒時(shí)間的90%以上更好地控制情緒，加強(qiáng)自我控制，從積極的角度思考；0練習(xí)靜坐的技巧，每天至少進(jìn)行10分鐘的靜默練習(xí)，培養(yǎng)長(zhǎng)時(shí)間集中注意力的能力，增強(qiáng)專注力保持身體健康感到舒適輕松的時(shí)間一直繼續(xù)目前的節(jié)食療法，少吃糖、喝紅酒、不喝啤酒、吃健康食品(蔬菜)0體重至2005年12月1日體重至少降低12公斤，現(xiàn)體重94公斤每年至少四次200公里的騎車訓(xùn)練,買新的跑鞋，0每周打一次高爾夫每年至少騎車3000公里組織一個(gè)鍛煉小組每周一次騎車上班每周在家鍛煉三次，健康得分至2005年9月1日健康得分達(dá)到27分，目前是8分，至2005年12月1日體內(nèi)脂肪含量從47.4%降至29.1%0外部個(gè)人關(guān)鍵成功因素個(gè)人目標(biāo)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)個(gè)人具體目標(biāo)個(gè)人改進(jìn)措施個(gè)人改進(jìn)措施對(duì)關(guān)鍵成功因素的貢獻(xiàn)個(gè)人改進(jìn)措施的優(yōu)先數(shù)字自由自在地為他人服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)充滿愛和知識(shí)的世界滿意度其他人對(duì)于我為建立更美好的世界所做的貢獻(xiàn)的滿意度兩年內(nèi)滿意度達(dá)到至少80%更多地幫助別人而不要求回報(bào)，增強(qiáng)對(duì)其他人的服務(wù)心416每年的捐贈(zèng)次數(shù)每年至少六次更深入地分析求助信息，有所為有所不為312贏得客戶、同事、朋友和愛人的尊敬贏得客戶的信任提供可靠的服務(wù)至少95%的服務(wù)在雙方商定的最后日期內(nèi)提供向客戶詢問關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的反饋，并記錄下來；0向客戶表現(xiàn)出更大的尊重；312與客戶進(jìn)行更清楚的溝通；0更多地從客戶的角度考慮問題；0培養(yǎng)自己更好地了解客戶意愿的能力并及時(shí)處理客戶的投訴，隨時(shí)告知他們處理的進(jìn)度；0努力提高客戶滿意度；0經(jīng)常組織客戶垂詢；0分析并記錄客戶的活動(dòng)；0制定并實(shí)施最大化客戶滿意度守則。0讓客戶高興提出的為客戶創(chuàng)造價(jià)值的有創(chuàng)意的想法的個(gè)數(shù)每年至少四個(gè)每周至少進(jìn)行一次新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)方面的“大腦風(fēng)暴”0讓同事和工作伙伴全身心投入員工辭職比例一年內(nèi)至少減少50%開展自愿的個(gè)人抱負(fù)談話員工請(qǐng)病假的比例每年低于2%讓公共抱負(fù)與個(gè)人抱負(fù)保持一致提高同事對(duì)我的行為的滿意度同事對(duì)我感到滿意的比例一年半以內(nèi)至少達(dá)到80%更好地傾聽同事和員工的意見，尊重他們，避免自己的無知與好朋友保持密切聯(lián)系與最好的朋友在一起的時(shí)間每月聯(lián)系每月與最好的朋友至少見面，通知或通信一次；與好朋友一起去釣魚新朋友的個(gè)數(shù)至少每周一位交新朋友，并及時(shí)更新聯(lián)系方式業(yè)余時(shí)間更多地與家人在一起總休假天數(shù)每年最少20天每年與家人度三次假成為孩子的榜樣做好父親，獲得孩子的崇拜與孩子在一起的時(shí)間每天至少一小時(shí)更多地與孩子待在一起，更主動(dòng)地接近孩子；與孩子分享個(gè)人平衡計(jì)分卡，并幫助他們制定他們自己的計(jì)分卡；鼓勵(lì)他們進(jìn)行呼吸和靜默練習(xí)全家出游的次數(shù)每月至少兩次主動(dòng)提出全家一起活動(dòng)的提議孩子做決定時(shí)征求我的意見的次數(shù)任何必要的時(shí)候?qū)⒆颖憩F(xiàn)出更大的耐心；更多、更專注地聽他們傾訴從他們的角度考慮，而不是從正確的角度；定期向他們傳授知識(shí)、提供指導(dǎo)。盡量做到我的妻子認(rèn)為重要的事情做一個(gè)好丈夫進(jìn)行愉快的談話的次數(shù)每天至少一次將所有挑戰(zhàn)、問題、想法、成功與妻子分享；與妻子分享我的個(gè)人平衡卡，并幫她制定她自己的計(jì)分卡從夫妻關(guān)系獲得更多生活的能量；一起進(jìn)行呼吸和靜默練習(xí)每個(gè)月在鄉(xiāng)村進(jìn)行一次浪漫的野炊與妻子相互關(guān)心、相互愛慕妻子向我表示愛意和欣賞的次數(shù)每天至少一次向妻子表達(dá)愛意傾聽她的需求；定期向劇院訂票幫助客戶取得成功幫助客戶增加價(jià)值成功的咨詢項(xiàng)目的個(gè)數(shù)每年至少增加10%加強(qiáng)在金融和人力資源管理方面的知識(shí)信任他人并獲得信任幫助他人更好地生活其他人對(duì)我的行為的滿意程度一年內(nèi)提高20%每周在靜修日記中記錄一次；做更多對(duì)他人有益的事知識(shí)與學(xué)習(xí)個(gè)人關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素的權(quán)數(shù)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)個(gè)人具體目標(biāo)個(gè)人改進(jìn)措施個(gè)人改進(jìn)措施對(duì)關(guān)鍵成功因素的貢獻(xiàn)個(gè)人改進(jìn)措施的優(yōu)先數(shù)字不斷發(fā)展技能，不斷學(xué)習(xí)4MBA學(xué)位MBA學(xué)位最遲在2005年12月獲得學(xué)位寫好未來三個(gè)月的學(xué)習(xí)計(jì)劃4162005年5月1日開始寫畢業(yè)論文312成為一個(gè)主動(dòng)而務(wù)實(shí)的顧問提出成功的戰(zhàn)略改進(jìn)意見的次數(shù)每周至少一次形成產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的機(jī)制，確定目標(biāo)，開展“大腦風(fēng)暴”和思維引導(dǎo)；0每年組織一次放松周，以獲得新的靈感；312表現(xiàn)出更大的決斷力；0努力變得更加積極，更有效率，更注重實(shí)效，更有說服力。0精通專業(yè)而富有創(chuàng)造力客戶對(duì)我的專業(yè)能力的滿意度至2005年11月為平均85%更經(jīng)常和系統(tǒng)地開展大腦風(fēng)暴和思維引導(dǎo)0學(xué)習(xí)天數(shù)每年10-25天把我的個(gè)人平衡計(jì)分卡當(dāng)做一份活的文件，并根據(jù)計(jì)劃-實(shí)施-改進(jìn)-挑戰(zhàn)循環(huán)來實(shí)施0每年的有效學(xué)習(xí)小時(shí)數(shù)至少400小時(shí)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃并對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；0在實(shí)踐中學(xué)習(xí)；0敢于嘗試新事物，增加自信0改善領(lǐng)導(dǎo)技能員工認(rèn)為我領(lǐng)導(dǎo)有方的比例一年內(nèi)達(dá)到85%參加一個(gè)關(guān)于沖突化解和企業(yè)道德的課程，增加交流技能，對(duì)自己和他人保持誠(chéng)實(shí)，增強(qiáng)我的培訓(xùn)技能，放慢說話的速度0對(duì)客戶表現(xiàn)出才干、真誠(chéng)、合作和忠誠(chéng)5成為成功而專業(yè)的顧問成功的咨詢項(xiàng)目的個(gè)數(shù)每年至少8個(gè)能夠更加自信地對(duì)一群人發(fā)表講話，并且思維清晰改善傾聽的技巧在工作中建立和實(shí)施全面績(jī)效計(jì)分卡方法；在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)商業(yè)道德，把全面績(jī)效計(jì)分卡方法當(dāng)做生活指南。有效的建議得到實(shí)施的個(gè)數(shù)每年至少增加30%學(xué)習(xí)次數(shù)每周至少一次對(duì)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行記錄，與他人交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)財(cái)務(wù)個(gè)人關(guān)鍵成功因素個(gè)人目標(biāo)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)個(gè)人具體目標(biāo)個(gè)人改進(jìn)措施個(gè)人改進(jìn)措施對(duì)關(guān)鍵成功因素的貢獻(xiàn)個(gè)人改進(jìn)措施的優(yōu)先數(shù)字獲得財(cái)務(wù)安全(5)改善資產(chǎn)管理股票投資的收益率每年8%采取穩(wěn)健的投資策略420財(cái)務(wù)的健康狀況自己的咨詢公司的營(yíng)業(yè)額從2005年起每年至少85萬美元為公司制定組織平衡計(jì)分卡；315學(xué)習(xí)獲得訂單的技巧，并學(xué)會(huì)使用他們。0未來的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性養(yǎng)老金條款從65歲起每個(gè)月至少得到5000美元的養(yǎng)老金參加養(yǎng)老金保險(xiǎn)315確保沒有財(cái)務(wù)問題傷殘保險(xiǎn)若出現(xiàn)傷殘，每個(gè)月至少有5000美元的收入?yún)⒓觽麣埍ｋU(xiǎn)0咨詢業(yè)務(wù)的持續(xù)性我提供的法律服務(wù)的水平和質(zhì)量能維持至少一年不斷爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)，提供更多的創(chuàng)意0每年開發(fā)和推出兩個(gè)新產(chǎn)品，更頻繁地召開銷售會(huì)議，果斷地實(shí)施銷售活動(dòng)，在2005年10月1日以前印制宣傳手冊(cè)和其他公關(guān)材料，0最遲在2005年9月1日以前發(fā)表兩篇文章，0最遲在2005年9月1日以前開設(shè)網(wǎng)站，更主動(dòng)地關(guān)注市場(chǎng)潮流和發(fā)展趨勢(shì)，確定正確的優(yōu)先事項(xiàng)0每周三次業(yè)務(wù)拓展0擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，更頻繁地拜訪關(guān)系客戶0兩項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的間隔時(shí)間最長(zhǎng)一個(gè)月0支出管理收入比支出的比率每年至少提高5%每月制定預(yù)算0洛賓夏瑪?shù)氖笮腋Ｔ瓌t*生活得充實(shí)、有激情和有活力*每一天的每一刻都做有意義的事*培養(yǎng)一種有條理、有計(jì)劃的生活方式*設(shè)定可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，同時(shí)保持高的眼界；*積極地思考--消極的思想有害無利；*避免對(duì)瑣事不必要的操心；*盡情享受樂趣；*培養(yǎng)熱情、開朗的性格和對(duì)人們真誠(chéng)的愛；*養(yǎng)成奉獻(xiàn)多于索取的習(xí)慣；*學(xué)會(huì)生活在現(xiàn)在。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過程。在這個(gè)過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹