保安培訓(xùn)資料TSFC四步培訓(xùn)法

保安培訓(xùn)資料匯編保安培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分保安基礎(chǔ)理論知識（保安的起源與發(fā)展，保安目前現(xiàn)況與發(fā)展，應(yīng)遵守的基本守則）第二部分保安員法律常識（憲法、刑法、治安處罰法、消防法、保安服務(wù)管理條例）第三部分車輛及停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第四部分消防常識（如何預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)，消防器材的使用方法）第五部分急救常識（心肺復(fù)蘇、觸電、中毒等）第六部分突發(fā)事件處置方法（崗位職責(zé)和處置方法）第一部分保安基礎(chǔ)理論知識一、保安員的守則1.遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本院一切規(guī)章制度。2.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。3.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。4.講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守醫(yī)院機密，廉潔奉公，維護集體利益和醫(yī)院聲譽。5.愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。6.勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。7.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。二、保安工作態(tài)度1.服從領(lǐng)導(dǎo)――不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2.嚴(yán)于職守――堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3.正直誠實――對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團結(jié)協(xié)作――各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5.勤勉高效――發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。三、服務(wù)態(tài)度1.禮貌――這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2.樂觀――以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接。4.熱情――盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5.耐心――對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽。6.平等――視同仁地對待所有服務(wù)對象，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、儀容儀表（一）著裝1.上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。2.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。3.除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。（二）儀容儀表1.精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，胡須2.著裝整潔，帽子戴正，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，手機、鎖匙扣3.物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。4.執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。（三）行為舉止1.舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2.用語文明，談話自然。3.精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4.不得哼歌曲，吹口哨。5.不得隨地吐痰，亂丟雜物。6.注意檢查和保持儀表。7.不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安員有下列行為之一的堅決予以辭退1.違法亂紀(jì)受過公安機關(guān)處罰的；2.以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的；4.值班時間喝酒的；5.多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；6.目無組織紀(jì)律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的五、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）職責(zé)1.當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2.當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3.當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。（二）保安員交接班管理1.當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2.當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3.當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體的工作交接。4.交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。5.接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。6.接班組長負(fù)責(zé)檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項。7.按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準(zhǔn)自行下崗。8.交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。9.接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。10.出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班⑴上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；⑵上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；⑶發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；⑷在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。六、保安員值班制度1.恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到早退、擅離職守、串崗。2.儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到3.遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護工作時，要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)服務(wù)單位的各項規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。4.認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5.嚴(yán)格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合隊里做好治安防范工作。6.值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。七、禮貌服務(wù)用語（一）禮貌服務(wù)用語請！您好！歡迎。請問？請進、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關(guān)系??！不用謝！請稍等。請當(dāng)心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很高興為您服務(wù)！請問您有什么事？請問您是否捉找人？這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二）禮節(jié)與文明用語1.有人問路，應(yīng)用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。2.保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門。3.未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。4.遇業(yè)主或服務(wù)單位人員經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑。5.輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。八、保安員權(quán)限（一）對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。（二）發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。（三）管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。（四）勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)（五）對單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關(guān)部門。（六）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。（七）有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。（八）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。（九）對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。九、保安九不準(zhǔn)（一）不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為；（二）不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；（三）不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；（四）不準(zhǔn)為違法犯罪活動通風(fēng)報信，充當(dāng)保護傘；（五）不準(zhǔn)妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；（六）不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)；（七）不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；（八）不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；（九）不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。十、保安員辨別盤查可疑人員（一）執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。（二）當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。（三）觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。（四）盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。（五）衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。（六）所攜帶的物品是否與身份相符。（七）檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。十一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理（一）由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。（二）對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。（三）耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。（四）對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。第二部分保安員法律常識（略）第三部分車輛管理及停車場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、車輛進、出場（一）所有車輛進、出車場時應(yīng)向車主敬禮，必要時說“謝謝”或點頭致禮。（二）當(dāng)有車輛進場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標(biāo)識的車位上。（三）必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。（四）當(dāng)有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛撞壞。（五）值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應(yīng)迅速報告隊長、值班經(jīng)理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機關(guān)處理。二、交通督察（一）交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時告知車主。（二）遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機關(guān)處理。（三）遇場內(nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。三、車管員服務(wù)用語（一）當(dāng)車輛進場必要時應(yīng)說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。（二）對違章停車者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？（三）對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！??！岸嘀x合作”。（四）遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。第四部分消防安全知識1．“一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合”；三能是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災(zāi)”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。2．事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。3．火險隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。4．電路火災(zāi)最基本的原困是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。5．日光燈起火：主要是鎮(zhèn)清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6．電視機起火：電視機放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7．煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。8．燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。⑴可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。⑵助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。⑶著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。9.著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。10.著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。11.燃?xì)猓嚎扇嘉镔|(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。12.義務(wù)消防隊的任務(wù)（職責(zé)）⑴貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)；⑵開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；⑶進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；⑷保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；⑸熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，掌握本崗位的滅火方法，維護保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；⑹及時報警并積極參加火災(zāi)撲救。13.汽車發(fā)生火災(zāi)的原因：⑴燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空氣與汽油的混合比失調(diào)，當(dāng)混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災(zāi)）；⑵用明火加溫發(fā)動機；⑶車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒；⑷電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災(zāi)事故⑸酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災(zāi)；⑹高溫天氣引燃車間易爆物品。14.滅火器⑴化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火，一般為6.9kg的手提式，或推式40、65.90。主要是油類火災(zāi)撲救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。⑵二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距離1.5-2m。⑶干粉滅火器：常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。15.火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。16.滅火方法⑴冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。⑵隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。⑶窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。⑷抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區(qū)域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。17.撲救初起火災(zāi)的要求：⑴及時報警，組織撲救；⑵集中滅火力量，控制火勢蔓延；⑵消滅飛火（下風(fēng)一定要防范）；⑶疏散物資，建立空間地帶；⑷注意安全（滅火人員）；⑸積極搶救被困人員。18.原則：⑴先控制后消滅；⑵救人重于救火；⑶先重點后一般。19.火場義務(wù)消防隊的任務(wù)：⑴協(xié)助公安消防完成滅火、救人、疏散物資任務(wù)；⑵公安消防到達火場后，義務(wù)消防隊指揮應(yīng)及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準(zhǔn)確投入滅火戰(zhàn)斗。20.火場義務(wù)消防員的作用：根據(jù)實際需要將義務(wù)消防隊分成若干小組配合公安消防：⑴滅火組：義務(wù)消防核心力量，擔(dān)任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務(wù)；⑵搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資；⑶供水組：供水任務(wù)包括消防車供水，維護水帶等；⑷后勤組：負(fù)責(zé)護理救治傷員，供應(yīng)戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；⑸警戒組：擔(dān)負(fù)安全警戒任務(wù)，維護火場秩序，保護火災(zāi)現(xiàn)場，防止物資丟失。21.疏散自救方法：⑴熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時刻逃離火場。⑵保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。⑶不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。⑷簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。⑸善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨踩攸c，或利用下水管滑下樓脫險。⑹避難場所，固守待援：如在房內(nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。⑺傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。⑻火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風(fēng)勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。⑼緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。22.燃?xì)怃撈勘ㄇ盎鹎榕袛啖配撈吭诨鹧娴闹苯幼饔孟?，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險；⑵鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；⑶火焰顏色白亮刺眼，聲音變細(xì)，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。23.使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災(zāi)應(yīng)保持一定距離。24.防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。25.汽車應(yīng)配：干粉、泡沫及石棉被。26.火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序崗?fù)ぶ蛋?、車管、巡邏保安員、物管及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理。發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧及時通知管理處，部門領(lǐng)導(dǎo)，同時通知相關(guān)人員現(xiàn)場確認(rèn)；利用周圍的消防器材，配合義務(wù)消防員將火源撲滅；27.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外立即打“119”火警電話報警(報警時應(yīng)講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質(zhì)著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車；利用身邊的消防應(yīng)急器材及時趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災(zāi)；做好火場安全秩序維護，保護好火災(zāi)現(xiàn)場；28.發(fā)現(xiàn)停放車輛著火1)及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；2)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知車主前往相關(guān)部門處理；3)發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡?滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠(yuǎn)距離現(xiàn)場監(jiān)控。29.中控室值班人員火災(zāi)、火警處理1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；30.火災(zāi)事故處理1)當(dāng)火災(zāi)得到確認(rèn)并迅速蔓延時，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報警，同時通知公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車；2)與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31.停車場車管員注意事項：停車場內(nèi)嚴(yán)禁停放易燃、易爆車輛。第五部分急救常識第六部分工作中各種問題的處理方法一、保安員辨別盤查可疑人員：（一）執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。（二）當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。（三）觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。（四）盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。（五）檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。（六）衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。（七）所攜帶的物品是否與身份相符。（八）檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。二、保安執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理：（一）由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。（二）對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突，防止矛盾激化。（三）耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。（四）對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。三、盜竊案件的處理：盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。四、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)門窗被撬的處理：（一）及時通知班長、隊友，對案發(fā)地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。（二）保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。（三）及時通知公司領(lǐng)導(dǎo)到場。（四）公安機關(guān)到場后，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細(xì)的報告。（五）對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。五、搶劫的處理：（一）接報后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。1.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。2.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部領(lǐng)導(dǎo)報告。3.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。4.如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，并向派出所報警。5.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。6.保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。7.訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。8.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。9.要求事主一起到派出所報案。六、醉酒的處理：（一）當(dāng)班時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)當(dāng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。（二）對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機行事，不要與其爭吵論理。（三）發(fā)現(xiàn)醉酒漢闖入公司大發(fā)酒瘋、打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。（四）醉漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通或治安秩序，應(yīng)及時報告派出所，強行將其約束到酒醒。七、煤氣泄漏的處理：（一）發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機，嚴(yán)禁按門鈴、打電話等一切能冒火花的工具。（二）所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。（三）通知隊友或設(shè)備工人迅速關(guān)閉煤氣總閘或分閘。（四）輕敲門呼喚室內(nèi)的人，若無人應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或戴上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。（五）發(fā)現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。（六）通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。（七）配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。八、聚眾打架斗毆的處理：（一）即時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理。（二）保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。（三）雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。（四）協(xié)助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。九、糾紛的處理：（一）及時勸止，并向上級或辦公室報告。1.詳細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方同事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。2.說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大的可進行全面公開調(diào)解。3.召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。4.要求當(dāng)事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。5.雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。十、遇到犯罪分子偷盜或搶劫的處置方法：（一）保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集隊友按時完成保安員和群眾支援。（二）對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門。（三）有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處置方法：（一）勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。（二）警惕、防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動。（三）勸阻圍觀群眾離開，確保公司內(nèi)的正常治安秩序。十二、對醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法：（一）進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；（二）及時通知醉酒者或精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。（三）如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時，可將其強制送到公安部門處理。十三、暴雨、水浸的處理：（一）暴雨來臨之前：（二）張貼警示通告，提醒各進出員工做好防范工作。（三）檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各部門業(yè)主關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。（四）檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知工程、保潔予以疏通。（五）搬離或固定地面、天臺、樓頂易被風(fēng)吹走的、吹倒的物品。（六）樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)在廣場空闊地帶。（七）頻危建筑及時配合給予加固。（八）通知保安員備好雨具。（九）對一些不穩(wěn)的標(biāo)識牌予以加固。（十）對保安員執(zhí)勤用具、對講機、門開關(guān)等予以保護，以防淋雨損壞。十四、緊急避險的處理：（一）緊急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。（二）緊急避險必須具備以下三項：1.保護合法權(quán)益；2.正在面臨的危險；3.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。十五、保安在執(zhí)勤時，如遇住戶、單位房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊閉（鎖），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到人時的處理：（一）保安員應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）力爭找到突破口，在保證自身安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰近的陽臺爬入。（三）需破門進入救助時，報告上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（四）及時與住戶聯(lián)系。（五）如住戶室內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員在場。十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時的處理：（一）迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（二）應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞?，分散其注意力。（三）安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。（四）如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。十七、電梯困人的處理程序：（一）消防中心（保安室）接到電梯應(yīng)急電話或保安巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時，必須詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。（二）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（三）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報告消防部門或求助有關(guān)部門解決。（四）被困者救出后，續(xù)詢問：是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本公司的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。（五）值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)