服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試3附有答案

服務(wù)調(diào)度班大學(xué)習(xí)大討論考試3[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》城市地區(qū)供電可靠率不低于（）。[單選題]*A、99.9%(正確答案)B、92%C、99.5%D、98%2.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)班組工作手冊(cè)（服務(wù)調(diào)度班）》，獲取到轉(zhuǎn)供電、故障隔離復(fù)電信息后，在（）分鐘內(nèi)向已復(fù)電客戶通過(guò)短信發(fā)送復(fù)電信息。[單選題]*A、3B、5(正確答案)C、10D、153.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)班組工作手冊(cè)（服務(wù)調(diào)度班）》，在獲取到延期復(fù)電信息后，在（）分鐘內(nèi)向受影響客戶通過(guò)短信發(fā)送延期復(fù)電信息。[單選題]*A、5(正確答案)B、10C、15D、204.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)班組工作手冊(cè)（服務(wù)調(diào)度班）》，服務(wù)調(diào)度人員接到非電網(wǎng)運(yùn)行管理資產(chǎn)故障停電信息后，（）分鐘內(nèi)傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。[單選題]*A、2B、3C、5(正確答案)D、105.遠(yuǎn)程服務(wù)渠道全部實(shí)施（）小時(shí)服務(wù)，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理，至少應(yīng)設(shè)置95598熱線組、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)組。[單選題]*A、7*12B、5*24C、7*24(正確答案)D、5*126.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供用電咨詢服務(wù)，并嚴(yán)格按規(guī)定發(fā)放《客戶用電報(bào)裝服務(wù)告知書(shū)》，實(shí)行客戶報(bào)裝（）。[單選題]*A、一口受理B、一證受理(正確答案)C、一次受理D、預(yù)受理7.故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘。[單選題]*A、30B、35C、40D、45(正確答案)8.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，勘查人員收集客戶報(bào)裝資料后，應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充完善業(yè)擴(kuò)工作單詳細(xì)信息，并在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)上傳報(bào)裝資料。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、49.低壓居民業(yè)擴(kuò)工單全過(guò)程用時(shí)不能超過(guò)（）個(gè)工作日？[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、510.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，中、高壓客戶供電方案的有效期為供用電雙方簽訂之日起（）逾期作廢。[單選題]*A、1個(gè)月B、1季度C、半年D、1年(正確答案)11.服務(wù)調(diào)度除95598工單外，還有哪些渠道工單需要處理?（）*A、12398(正確答案)B、12345(正確答案)C、陽(yáng)光熱線、信訪、微博、（網(wǎng)廳、掌廳、微信）(正確答案)D、其中，12345工單，咨詢類（3）個(gè)工作日處理，其他類（15)個(gè)工作日處理(正確答案)12.不下投訴單的特殊情形有哪些？（）*A、不合理訴求：已通過(guò)不合理訴求備案的，原則上有效期內(nèi)（最長(zhǎng)不超過(guò)1年）不再下發(fā)投訴工單。(正確答案)B、非供電資產(chǎn)類問(wèn)題。(正確答案)C、公司啟動(dòng)應(yīng)急措施期間，對(duì)受影響區(qū)域反映故障停電、復(fù)電效率等相關(guān)訴求，下咨詢工單。(正確答案)D、持續(xù)高溫極端天氣期間，用電負(fù)荷連續(xù)3天創(chuàng)新高，且日最高氣溫均在35℃以上、供電形勢(shì)持續(xù)緊張的條件下，對(duì)反映故障停電、復(fù)電效率等下咨詢單。(正確答案)13.月17日起，后續(xù)跟蹤單回訪工作更新,具體回訪要求（）。*A、各地市局停止自行發(fā)起后續(xù)跟蹤單；(正確答案)B、所有后續(xù)工單有省側(cè)發(fā)起并歸檔；(正確答案)C、時(shí)限仍按原來(lái)的要求不變。(正確答案)D、回訪后做好系統(tǒng)交互記錄，并在共享盤(pán)Z:\1、客戶訴求\16.后續(xù)跟蹤單回訪登記表2021年后續(xù)跟蹤單回訪情況登記表做好登記。14.辦理更名或過(guò)戶必需符合哪幾項(xiàng)要求？（）*A、用電地址不變(正確答案)B、用電類別不變(正確答案)C、結(jié)清電費(fèi)(正確答案)D、銀行代扣15.供電設(shè)施什么類型停電提前通知或公告？（）*A、計(jì)劃?rùn)z修停電(正確答案)B、臨時(shí)檢修停電(正確答案)C、計(jì)劃限電(正確答案)D、欠費(fèi)停電16.接到哪些客戶訴求工單后1個(gè)小時(shí)內(nèi)由區(qū)局供電服務(wù)中心副主任或鎮(zhèn)街供電服務(wù)中心副主任及以上人員首次聯(lián)系客戶。（）*A、12398投訴(正確答案)B、12398其他類(正確答案)C、95598重復(fù)投訴(正確答案)D、95598投訴(正確答案)E、12398預(yù)警(正確答案)17.如何判斷欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)？（）*A、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查詢到欠費(fèi)停電事件；(正確答案)B、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查詢客戶綜合檔案收費(fèi)信息實(shí)收時(shí)間距客戶來(lái)電時(shí)間已超過(guò)12小時(shí)。(正確答案)C、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查詢客戶綜合檔案收費(fèi)信息實(shí)收時(shí)間距客戶來(lái)電時(shí)間已超過(guò)24小時(shí)。D、通話過(guò)程中，客戶表示仍未復(fù)電。(正確答案)18.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限有哪些要求？（）*A、低壓居民全流程時(shí)限不超過(guò)3個(gè)工作日(正確答案)B、低壓居民全流程時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日C、低壓非居民全流程時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日(正確答案)D、中高壓客戶全流程時(shí)限不超過(guò)40個(gè)工作日(正確答案)19.故障搶修恢復(fù)供電的時(shí)限是如何規(guī)定的？（）*A、城市地區(qū)平均3小時(shí)，B、城市地區(qū)平均4小時(shí)，(正確答案)C、農(nóng)村地區(qū)平均4小時(shí)。D、農(nóng)村地區(qū)平均5小時(shí)。(正確答案)20.工單答復(fù)模板中考核單位分為幾種，分別是什么？（）*A、地市局生產(chǎn)班組B、服務(wù)調(diào)度班C、區(qū)局生產(chǎn)班組(正確答案)D、鎮(zhèn)街供電服務(wù)中心(正確答案)21.答復(fù)供電方案時(shí)間，自受理客戶申請(qǐng)用電之日起，低壓客戶不超過(guò)10個(gè)工作日。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理管理規(guī)范（2018年修訂版）》省級(jí)及以上發(fā)布的業(yè)務(wù)制度、管理文件，在文件發(fā)布后3個(gè)工作日內(nèi)整理維護(hù)到知識(shí)庫(kù)并發(fā)布；省級(jí)直接組織的營(yíng)銷(xiāo)推廣等宣傳活動(dòng)（如微信推廣等），在活動(dòng)方案實(shí)施前3個(gè)工作日內(nèi)整理維護(hù)到知識(shí)庫(kù)并發(fā)布。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.停電規(guī)范性檢查，對(duì)預(yù)安排停電范圍填寫(xiě)規(guī)范性及停電通知時(shí)效性進(jìn)行檢查，對(duì)不合規(guī)的停電事件納入月報(bào)通報(bào)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.經(jīng)地市服調(diào)核實(shí)傳遞的不合理訴求工單，由省側(cè)統(tǒng)一按意見(jiàn)單歸檔。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》，統(tǒng)建住宅小區(qū)均統(tǒng)一采用10kV電壓等級(jí)供電。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.掌上營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)一致，注冊(cè)一次，即可采用同一賬號(hào)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司統(tǒng)一服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》，對(duì)涉及到客戶致電95598供電服務(wù)熱線的地市差異化知識(shí)，應(yīng)答口徑，地市服務(wù)調(diào)度需在執(zhí)行差異化知識(shí)點(diǎn)前3個(gè)工作日?qǐng)?bào)送公司客戶服務(wù)中心錄入省知識(shí)庫(kù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.致電95598時(shí)因客戶某些業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件不具備而不能辦理，致電12398時(shí)客戶方條件已具備可以辦理的，認(rèn)定為無(wú)責(zé)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.客戶投訴的內(nèi)容供電方?jīng)]有責(zé)任