辦公室電話接聽(tīng)技巧

電話禮儀禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話的禮節(jié)打電話的禮節(jié)對(duì)付難纏電話商務(wù)電話慣例不要犯的電話錯(cuò)誤培訓(xùn)內(nèi)容禮貌用語(yǔ)電話禮儀禮貌語(yǔ)言通常是指在人際交往中能簡(jiǎn)潔、明快地暢通信息傳播，取得最佳的心理效應(yīng)，引起滿意的反饋，形成良好的交際情感氛圍的規(guī)范的有聲語(yǔ)言形式。禮貌用語(yǔ)1.抑揚(yáng)頓挫，避免平淡的聲調(diào)2.重點(diǎn)關(guān)注于關(guān)鍵詞語(yǔ)3.微笑接聽(tīng)電話4.清晰準(zhǔn)確的回答5.保持話筒靠近口部養(yǎng)成良好說(shuō)話習(xí)慣6.愉悅的聲音7.適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)8.適當(dāng)?shù)乃俣龋ú灰旎蛱?.不要太大聲或太小聲10.清晰的聲音養(yǎng)成良好說(shuō)話習(xí)慣11.充滿自信12.真誠(chéng)和關(guān)注13.充滿活力和熱誠(chéng)14.使用積極的詞語(yǔ)，避免使用消極的用語(yǔ)15.說(shuō)之前經(jīng)過(guò)思考養(yǎng)成良好說(shuō)話習(xí)慣

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。養(yǎng)成良好說(shuō)話習(xí)慣博世公司某部門(mén)秘書(shū)Sammi致電飛龍集團(tuán)銷(xiāo)售經(jīng)理陳康先生，通知原定的會(huì)議取消。陳先生外出，電話由陳之秘書(shū)Kelly接聽(tīng)…...情景表演接電話的禮節(jié)電話禮儀拿起話筒前的準(zhǔn)備停止正在做的事紙和筆鈴響三次之內(nèi)拿起話筒周?chē)虏坏眯鷩W接電話的禮節(jié)良好的第一印象

--自報(bào)家門(mén)

“您好,XX公司!”“XX辦公室”“XX部”對(duì)方是誰(shuí)，所為何事

“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”“請(qǐng)問(wèn)是哪一位找XXX?”“請(qǐng)問(wèn)有什么事?”接電話的禮節(jié)接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”

聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給與改善。接電話的禮節(jié)接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、解決的問(wèn)題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。接電話的禮節(jié)

不要將未掛斷的電話放在一邊，談話可能被無(wú)意聽(tīng)到精確和簡(jiǎn)短（特別是來(lái)自于長(zhǎng)途的手提電話來(lái)電)接電話的禮節(jié)如果對(duì)方陣撥錯(cuò)研號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷蘆電話廢，應(yīng)據(jù)該禮貌告知說(shuō)對(duì)方闊撥錯(cuò)騾電話窮。（闖相反本，如停果你榜撥錯(cuò)鄰了電傳話，施應(yīng)該馬上向?qū)址奖砬镜勒谇?。石）接電駐話的宣禮節(jié)電話謝轉(zhuǎn)接1.酬經(jīng)皇常更伶新電脈話號(hào)率碼表蹈。2.解釋容你正胖在為杰他/宜她轉(zhuǎn)黃接電始話。3.抗向氣客人脊解釋鹿為什慮么你納會(huì)轉(zhuǎn)廁他的趕來(lái)電迎（例如，須如果煤你不茅能處航理客毅人的彼詢(xún)問(wèn)要，你括需要將過(guò)來(lái)電皆轉(zhuǎn)到載你的昨上司淘）。接電共話的削禮節(jié)電話逆轉(zhuǎn)接4.撥盡囑可能差轉(zhuǎn)接賓到適油當(dāng)?shù)膴W人接渣聽(tīng)。5.每1辦0-銅15玩秒應(yīng)迅檢查境回客岸人的贈(zèng)來(lái)電全是否趣轉(zhuǎn)接，不柳要讓數(shù)客人嘩久等原。6.吵向幣接聽(tīng)刮者解底釋電換話內(nèi)洽容，膜以免近客人蒸再花費(fèi)時(shí)愈間去成重復(fù)蔑。接電惰話的樂(lè)禮節(jié)老板既不在腹時(shí)“您有郵什么暢事嗎缸？我席可以辟轉(zhuǎn)告聚老板蜜?！绷粞哉l(shuí)來(lái)誓的電鞠話有何含要事需要剪回電薄話嗎對(duì)方段的電雅話號(hào)蘆碼電話原復(fù)給較誰(shuí)接電目話的網(wǎng)禮節(jié)老板四的老踩板打始來(lái)的累電話保持紗友善累和專(zhuān)失業(yè)的瘡態(tài)度老板胖不在劑時(shí)--慣明敢確告梳知老型板去楚向--烤返覆回時(shí)巴間--夜需隔不需請(qǐng)要立好即去瓶找老甩板回的來(lái)接電食話的爺禮節(jié)打電肥話的惑禮節(jié)電話惑禮儀打電繩話前--其應(yīng)釣放下類(lèi)手頭葵的工淘作--突列讀明電年話里妻要講歪的事猛項(xiàng)--畏紙鋒和筆自報(bào)炮家門(mén)考慮原對(duì)方繳的狀艷況自己慨先放拋下話話筒--飽注新意電撥話輕放打電剪話的運(yùn)禮節(jié)首先伍通報(bào)蘋(píng)自己屆的姓名、身份。必米要時(shí)愚，應(yīng)春詢(xún)問(wèn)稼對(duì)方絲式是否桶方便鎮(zhèn)，在梨對(duì)方控方便例的情什況下牲再開(kāi)馳始交勒談。電話條用語(yǔ)骨應(yīng)文明、禮貌，電謹(jǐn)話內(nèi)這容要縣簡(jiǎn)明占、扼流要。通話捉完畢樓后應(yīng)佛道“帥再見(jiàn)辰”，然后輕輕放下贊電話終。打電小話的喜禮節(jié)選擇涌適當(dāng)攀的時(shí)肉間。長(zhǎng)一般戒的公以務(wù)電魔話最好避免吼臨近露下班的時(shí)鮮間，拜因?yàn)閱?wèn)這時(shí)堅(jiān)打電目話，爭(zhēng)對(duì)方奸往往關(guān)急于想下班漁，很塑可能桂的不忘到滿壞意的勸答復(fù)饞。公馳務(wù)電梅話應(yīng)喜盡量疤打到對(duì)方傻單位，若寸確有癥必要克往對(duì)全方家稠里打自時(shí)，圈應(yīng)注繞意避開(kāi)丑吃飯或睡覺(jué)時(shí)間好。打電敏話的傘禮節(jié)對(duì)付程難纏劃電話電話雨禮儀堅(jiān)持殼只和悉老板捧通話缸的人通話賽人的秧要求勸超出番正常勸限度通話役人是塞你既客不想慈見(jiàn)也饞不想績(jī)談的從人敵對(duì)坐的通確話人對(duì)付放難纏犁電話堅(jiān)持恭只同專(zhuān)老板乎通話濤的人嬸：你可煌以運(yùn)顆用這樣的技吼巧“執(zhí)正如賊我所艙告訴汗你的口一樣謹(jǐn)，我宅老板跌現(xiàn)在資不接劣陌生邪人的姓電話陵?！边f或“炮我能近為你代口信甘，如果攪你告帳訴我逗你只參想同巴他談膝，我晚會(huì)告擾訴他主給你所回電外話?！睂?duì)付后難纏匹電話通話狡人的側(cè)要求水超出寄正常劇限度享：例如字要雇榮員家開(kāi)的電望話號(hào)墳碼。你應(yīng)涼該解帥釋?zhuān)菏凇皩?duì)撥不起則，我們雅公司躲規(guī)定啟不允撲許你擁得到愿這種弓信息尸?；蛟S爺明天文你可武以打這電話微給他追辦公戒室。階”無(wú)論杏請(qǐng)求鄙如何案，不武要被妖迫接制受。對(duì)付稱(chēng)難纏瞇電話通話交人是煙你既膛不想格見(jiàn)也列不想禮談的蘇人：這種供情況腎下，驚你的府辦法繪很簡(jiǎn)降單，只要哥說(shuō)：其“我葡以后域幾周老非常殖忙，沒(méi)較有時(shí)李間。貧如果崖你留冤下你覆的電鳥(niǎo)話，事我一謀有時(shí)天間就宰會(huì)給狠你打攜電話禍?！蓖涎痈杩梢运闪私Y(jié)堵麻煩雨。然知而，趨如果喚通話云者一制再堅(jiān)澆持，喂你可儀能感電到不糞得不評(píng)見(jiàn)他逝時(shí)，棍你可態(tài)以打懇斷她煌的話緩，并說(shuō)街：“漫我真桌的沒(méi)誰(shuí)有時(shí)置間見(jiàn)蜜你。露”對(duì)付奔難纏貝電話敵對(duì)習(xí)的通穴話人既：不管圓他的判憤怒票達(dá)到湖何種猜程度輕，你告都應(yīng)餓想辦詢(xún)法使打他冷懶靜下芒來(lái)。你可計(jì)以說(shuō)咬：“綱如果鵲我做轉(zhuǎn)過(guò)什么論事情酬讓你釀非常漢生氣紫，我味向你日道歉祖，但云是在批這件敬事上我我確蒼實(shí)不瞎能再盟幫助殖你了直?！睂?duì)于盞敵對(duì)服的電際話，最好庭的辦黨法是貝傾聽(tīng)，允許張滿腹起怨氣丈的人礦“發(fā)閱泄”。你剝可以釘說(shuō)：德“我少理解復(fù)你的鞠感受疤，我對(duì)狐造成粱的不南便抱姜歉。我們享將盡葵我們辨所能罩彌補(bǔ)竊。”對(duì)付斥難纏斷電話表示妥同情平息速客人坡的憤冒怒專(zhuān)注援專(zhuān)心表示堵關(guān)注讓客潮人傾雞訴如何銀解決廢電話名投訴道歉記錄敘要點(diǎn)提供蜜選擇悔解決充方法不要享用籍須口跟進(jìn)割行動(dòng)如何駱解決誕電話恒投訴商務(wù)腳電話濕慣例電話醫(yī)禮儀在和礎(chǔ)客戶(hù)鬧談話赤時(shí)，非即使土電話攀鈴響弟了兩津聲，扇也仍以眼喊前的算顧客寒為優(yōu)伍先，不旋管哪裁一方幸在發(fā)毫言，晝都應(yīng)貌等事踢情說(shuō)炎了一姻個(gè)段用落后對(duì)，才泄可以碗向?qū)υL方致細(xì)歉，庭再去宏接電舞話。霸這種路情況誦下的衫對(duì)談屆，應(yīng)華盡可游能簡(jiǎn)當(dāng)短，粘避免葉然讓鉗客人城久等異。此向外，倡當(dāng)自?shī)A己身港為客脆戶(hù)與興他人姐洽談陪而電鐮話鈴謎響時(shí)甚，也呆應(yīng)機(jī)港警地悉適時(shí)驚中斷卵話題啊，讓偉對(duì)方繁盡快夜接聽(tīng)田。商務(wù)剩電話津慣例當(dāng)你言正在粥打電差話又驅(qū)碰上莖客人繳來(lái)訪紅時(shí)，縣原則挪上應(yīng)先亭接待初來(lái)訪償?shù)目瞳C人。此善時(shí)，齒因盡奸快和屬通話示對(duì)方四打個(gè)灰招呼汁，得訓(xùn)到對(duì)扔方的菜許可撫后，份再掛采斷電扮話。怠但是泉，如貫果電聯(lián)話討炕論的咬事情山很重要而不能造馬上提掛斷時(shí)，涼應(yīng)告知坑來(lái)訪監(jiān)的客棵人稍核等，然莫后繼榨續(xù)通條話。商務(wù)澇電話體慣例如果霸是為了柄對(duì)方盒的事橫情才打滅電話裂找他繡，他嘩不在岸時(shí)，漫就可齡以請(qǐng)對(duì)繁方回權(quán)電話。但押若是自己奏有事歇相托，而奸打電北話幾櫻次對(duì)羽方都巨不在秧，則棵要探知對(duì)方回來(lái)的時(shí)間，自同己再找時(shí)細(xì)間重癥打。商務(wù)晶電話是慣例通話漁時(shí)若對(duì)方經(jīng)不小必心切陽(yáng)斷電尸話，應(yīng)猶由自己還重?fù)堋Ｖ览?duì)方過(guò)打的險(xiǎn)是長(zhǎng)途沸電話，而繭電話誘被迫狹需中幅斷時(shí)壞，要辱體貼發(fā)地先用詢(xún)問(wèn)僵一下對(duì)方重“要告不要始我給錫你打褲過(guò)去促？”商務(wù)演電話洞慣例要轉(zhuǎn)激告正傍在接懶待客裝人的已人有晝電話植時(shí)，距最好不要跪口頭戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)，可侵利用紙條傳遞反口信例，這攀樣不業(yè)僅可猴以避洪免泄興漏秘必密，挨也可揉以避悶免由仍于打助岔引穴起的綢尷尬拆何不臺(tái)悅。口信商務(wù)巧電話懶慣例不要象犯的繼電話競(jìng)錯(cuò)誤電話痕禮儀在掛斷弱電話獎(jiǎng)時(shí)，不要逗猛地一下辜把電股話聽(tīng)姐筒扣掉。通位話的蜻另一自方可娘能正必把耳害朵貼趨近聽(tīng)晃筒，攀突然全而來(lái)找尖銳的“耍砰”淹的一巴聲可克能使他倘震耳然欲聾序。不要在打女電話陳時(shí)吃東今西;不要屆對(duì)著聽(tīng)筒打噴態(tài)嚏，擤鼻天子或咳嗽?？山右哉f(shuō)聲高抱歉，然街后把頭高轉(zhuǎn)到臉一邊。不要賞犯的氣電話按錯(cuò)誤不要在打?yàn)蹼娫捇耐瑫r(shí)與辦援公室毫里的檢人保持譯談話。應(yīng)延當(dāng)作梁出選尸擇你殼準(zhǔn)備導(dǎo)和誰(shuí)緒談。蛇如果鑒當(dāng)時(shí)嚼你需似要把蘿注