大客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷技能提升學(xué)

大客戶經(jīng)理

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)戴綱大客戶銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向大客戶經(jīng)理角色漸進(jìn)大客戶經(jīng)理的銷售境界賣力氣賣產(chǎn)品賣方案賣體驗(yàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷出售對(duì)象產(chǎn)品品質(zhì)感覺追求內(nèi)容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)滿意滿足驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量?jī)r(jià)值銷售的思維層次思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激需求）客戶之核心感覺安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用

降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(3)價(jià)值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷式銷售顧問式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西有兩個(gè)銷售人員SalesA：在與客戶會(huì)面時(shí)，不但滔滔不絕，而且采取說教姿態(tài)，拼命想通過自己的解說使對(duì)方了解并相信自己的產(chǎn)品和服務(wù)有多么完美。如果您是客戶，您會(huì)選擇SalesA嗎？SalesB：與客戶會(huì)面之前，從客戶的角度出發(fā)看自己的產(chǎn)品和服務(wù)，思考對(duì)方的需求到底是什么。與客戶會(huì)面時(shí)，少談自己的產(chǎn)品，而是從客戶的角度，想之所不能想，為他分析他的需要。SalesB的做法就是先了解客戶的購(gòu)買需要，激發(fā)他的購(gòu)買欲望，銷售機(jī)會(huì)也就越來越大。銷售新模式銷售新模式銷售舊模式商品介紹促成40%30%20%10%評(píng)估需求客戶關(guān)系客戶關(guān)系促成商品介紹評(píng)估需求40%10%20%30%客戶拓展與客戶拜訪技巧銷售是一個(gè)比例游戲我的年銷售目標(biāo)：

，我平均每個(gè)成交客戶的銷售額：

，每年我需要做成的生意數(shù)是：

，確定一次會(huì)晤要撥的電話數(shù)是：

，發(fā)展一個(gè)有效潛在客戶需要的會(huì)晤數(shù)：

，做成一單生意需要的潛在客戶數(shù)：

，全年我必須發(fā)展的潛在客戶總數(shù)是：

，全年為發(fā)展足夠的潛在客戶所需的會(huì)晤數(shù)：

，全年為定下足夠的會(huì)晤所需撥打的電話數(shù)：

，我一年的工作日是：

，為達(dá)到銷售目標(biāo)我每個(gè)工作日要撥的電話數(shù)：

，大數(shù)名法則在數(shù)傾量樣怎本較各少時(shí)閃機(jī)率廈很小臟的事鴿件，坊在數(shù)矮量樣靠本較相大時(shí)室，其獄發(fā)生嚷的頻鈴率便胳會(huì)很管高。大數(shù)淘法則第的機(jī)誘率原數(shù)則告嘴訴我數(shù)們：永要想宇達(dá)成追銷售議業(yè)績(jī)遼，發(fā)招展足見夠的怖客戶蒸數(shù)量當(dāng)是前驗(yàn)提保虜證！一個(gè)滴新業(yè)萌務(wù)員承的遭洋遇客戶樂開發(fā)朝的漏歷斗模面型銷售妖業(yè)績(jī)陌生拜訪數(shù)量接通率約見率成交率客單價(jià)/ARPU=XXXX成交全部陌生拜訪良性售的客策戶構(gòu)絡(luò)成比暈例現(xiàn)有費(fèi)客戶準(zhǔn)客戶潛在楚客戶3個(gè)月思前現(xiàn)在銷售故的兩捕個(gè)基揪本原慣則不斷劉開發(fā)征新客癢戶保持哀與老無客戶續(xù)良好纏的關(guān)選系大師故們的繼成功旗秘訣美國(guó)褲百萬巡壽圓桌算會(huì)員引的成啄功秘蜜訣原一蓮平的案秘密喬．度吉拉缺德的25迫0法則全方扁位客壩源開榨發(fā)十咳大策圣略策略示一：豬名錄傭?qū)ぴL匹法策略聚二：情地毯陣訪問攤法策略妙三：鳳連鎖灶介紹污法策略賠四：疫中心石開花參法策略值五：風(fēng)個(gè)人昆觀察敞法策略職六：業(yè)委托蜻助手猴法策略授七：帶廣告催開拓梨法策略掘八：臺(tái)市場(chǎng)枝咨詢鞠法策略助九：蠶信息椒交換解法策略甘十：繡行業(yè)避突破遼法電話加陌生訴拜訪窮的原什則講話橋中要諒帶有翻笑意給出島你的因姓名把和公掉司名迅速浩進(jìn)入心正題突，提融出你廉的目狀的簡(jiǎn)短達(dá)而親定切請(qǐng)求把幫助說明輩你有茄重要循的信院息要井告訴矛對(duì)方得到莖約見逗的機(jī)哈會(huì)高級(jí)闊銷售超策略絲式與工礦具分類簡(jiǎn)單銷售復(fù)雜銷售特征1.可在一次銷售活動(dòng)中解決2.成交貨幣值較小3.重貨不重人，以產(chǎn)品為導(dǎo)向1.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問題2.項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素4.客戶購(gòu)貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例一本書、一支筆系統(tǒng)軟件集成、解決方案、工業(yè)建筑工程、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、咨詢服務(wù)、簡(jiǎn)單夢(mèng)銷售朱于復(fù)樹雜銷淋售復(fù)雜晴銷售夾的策商略思狗維銷售津的效澤率，聞首先漏是要矩選對(duì)侮客戶釋，將形有限恨的資站源及室時(shí)間窄投放辜在關(guān)繡鍵點(diǎn)堵上。主觀疾的銷摘售成州敗受具諸多隔客觀券條件違的成警熟度度所影這響，胞應(yīng)選嚇擇適蛋當(dāng)時(shí)鐘機(jī)切旺入。企業(yè)糾應(yīng)有讀明確起的市怠場(chǎng)定憶位及鐮客戶要篩選舊機(jī)制蠟，不告要使葡銷售列團(tuán)隊(duì)鍬盲目菌征戰(zhàn)州市場(chǎng)徑，除貢燃燒孤資源螞外，誕涂增化團(tuán)隊(duì)免挫折朱感。(1謙)目標(biāo)耐市場(chǎng)惕機(jī)會(huì)田評(píng)估:(2扮)客戶僅成熟愈度評(píng)至估:(3厘)競(jìng)爭(zhēng)喬條件倚評(píng)估:是否均值得漢投入?是否聯(lián)開始方切入?是否慶值得犬競(jìng)爭(zhēng)?將客腎戶按糟優(yōu)先謝順序花分類膜管理客戶肅分類瓦及篩從選方鑄法市場(chǎng)疲細(xì)分蔬，先犯選定坐目標(biāo)相市場(chǎng)需求雞分析燈，擬第定銷晝售策韻略(1床)策略股源自窯于客膊戶需瀉求,要投趴入及添切入秘客戶嚇之前劑首先揮進(jìn)行抽客戶惑需求蛾的初城步分沃析,然后礦規(guī)劃肯出初苗步的癢解決櫻方案里及其典賣點(diǎn)哪?？蛻趄咂髽I(yè)音及決察策層廁個(gè)人嫂需求/動(dòng)機(jī)恰分析（優(yōu)倚先順值序）滿足巨客戶康需求妹之賣簡(jiǎn)點(diǎn)及腰特色犧包裝提供像賣點(diǎn)再及特漏色之見解決冤方案蠢架構(gòu)（方蛙案架營(yíng)構(gòu)）（策四略=滿足臘需求拖的方碑法）策略揮與計(jì)姻劃客戶憲各層殿多元機(jī)需求典分析不只助從產(chǎn)潮品角切度了羅解需番求，篇要從誦“人臭性”闖的角誦度分丑析需妨求及無動(dòng)機(jī)乓。首先抹要跳袋開本翠位，荷融入康客戶限情境飽，站喜在客哥戶的與位置寫和角綱度才休能了孝解其畫需求趕。環(huán)境壓力決策曾層操作胳層管理沃層生存壓力解決洪問題（逃回避痛緊苦）創(chuàng)造堂價(jià)值（追伐求快選樂）工具窮：目資標(biāo)市賴場(chǎng)機(jī)貢會(huì)評(píng)白估1.客戶成長(zhǎng)模式：高度成長(zhǎng)漸進(jìn)成長(zhǎng)維持穩(wěn)定衰退2.客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本投入后之邊際成本大量遞減3.客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：高度競(jìng)爭(zhēng)一般性競(jìng)爭(zhēng)少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4.客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性具顯性需求具隱性需求具低度相關(guān)5.產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃工具柴：成耳熟度受評(píng)估1.客戶需求：已決定進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃中項(xiàng)目具潛在需求項(xiàng)目2.財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：良好財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況不佳已具備足夠預(yù)算可能有初步預(yù)算尚未有預(yù)算3.急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（DrivingMechanism）一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4.時(shí)間性：具確定時(shí)間排程具時(shí)間伸縮性無時(shí)間安排5.可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值具足夠之重覆采購(gòu)性具參考及示范價(jià)值可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高獲利狀態(tài)6.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性工具乳：競(jìng)舊爭(zhēng)條嗓件評(píng)樸估1.商品服務(wù)之相容性：具差異化相容性一般相容性與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2.與客戶過去關(guān)系：已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象已具往來關(guān)系但具劣勢(shì)印象比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3.客戶高層決策對(duì)公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4.對(duì)客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5.對(duì)決策者之制衡關(guān)系具備制衡之資源不具制衡關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6.是否具有其他非相關(guān)因素公司具有優(yōu)勢(shì)因素平分秋色競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素工具殖：針包對(duì)不莖同決鍵策角纏色包樣裝不修同銷貼售賣花點(diǎn)需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者工具淚：銷觸售策銷略與灰計(jì)劃客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪

需求具體化建議書簡(jiǎn)報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約銷售誰循環(huán)關(guān)鍵銷售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)%

銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問多于說我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具個(gè)：銷超售技隆巧自檔我追掏蹤落墾實(shí)清儀單大客謹(jǐn)戶關(guān)敗系管弦理數(shù)不據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來特殊活動(dòng)重要事件記錄項(xiàng)目窮決策風(fēng)中扮紹演的蔥角色憶：決策位成員聞在項(xiàng)沙目決辰策中怖扮演次著不睡同的悉角色飽，他悟們的謙詳細(xì)究定義倆如下殿：D：決策慎者（de權(quán)ci震de產(chǎn)r）對(duì)項(xiàng)問目進(jìn)叨行拍星板定詠奪。E：評(píng)估論者（ev型al某ua遼to瞇r）對(duì)項(xiàng)鍵目具短有評(píng)輩估權(quán)恰。S：過濾敞者（sc扶re鏟en招er）對(duì)供千應(yīng)商垃進(jìn)行爭(zhēng)篩選同。U：使用嚴(yán)者（us楚er）業(yè)務(wù)荷的實(shí)飯際使栽用者中。工作謠態(tài)度禁：為了海有效閃影響覺決策杜成員婆，我脅們必害須對(duì)慌他們穩(wěn)對(duì)該毫項(xiàng)目看的態(tài)呢度了品然于切胸。誦決策糧成員弓的工慘作態(tài)該度如臉下：A：積極描的態(tài)繞度（ac狠ti園ve）。P：被動(dòng)旱的態(tài)宿度（pa母ss連iv征e）。R：抵觸滲的態(tài)擴(kuò)度（re吉si拔st判an步t）。與我袍方的躺關(guān)系秩：決策蜜成員扛與我貢方關(guān)穩(wěn)系的詳廣度謎和深啟度分折析如揚(yáng)下：N：中立塞者（ne囑ut此ra糟l）：做妄事不扇偏不孤倚。C：啦啦轎隊(duì)員陡（ch結(jié)am距pi拘on）：能閉夠替桐我方研在客拖戶端督積極孔宣傳條、搖毫旗吶攝喊。S：支持洞者（su易pp掠or肯te引r）：支故持我各方方牛案。E：對(duì)立喚方（en乓em脊y）：從能內(nèi)心毀對(duì)我滿方進(jìn)劈燕行抵確觸的捉人。B：阻擋催者（bl駱oc搞ke瘡r）：正渠面反次對(duì)意凱見，腳并暗流地里棟對(duì)決紙策過衡程起吹著阻贊擋作距用。如何討理解神客戶宣的決坑策流災(zāi)程關(guān)系一般師兄關(guān)系關(guān)系對(duì)立關(guān)系緊密親戚關(guān)系把握持決策夸成員奧之間邪的微燥妙關(guān)黑系客戶撐購(gòu)買法心理計(jì)分析喇與類你型應(yīng)催對(duì)實(shí)現(xiàn)階成功得銷售捏的四弓大要鳳素需求了解州(產(chǎn)就品或績(jī)服務(wù)脖)相信滿意完美熄銷售派四大僅關(guān)鍵仙環(huán)節(jié)探測(cè)晌客戶指需求使客退戶充個(gè)分了憑解產(chǎn)那品處理掠客戶技異議讓客薄戶滿歡意以客燙戶觀蹲點(diǎn)出硬發(fā)的駱業(yè)務(wù)寇拜訪楊流程步驟篩客乓戶觀荒點(diǎn)建立招溝通創(chuàng)造饑信任探訪議需求提供榮方案促成辯及異聞議處瞎理我喜歡吧且看烏重你喊嗎？我愿仙意與舌你溝珠通嗎度？你能奮為我誼（個(gè)千人）貌及我船的情雷況帶毯來什豆么價(jià)濁值？你關(guān)紹心和御理解畢我的偶需求愧嗎?值得搜告訴棚你我懶的問踢題嗎?真的欣能解足決問武題/創(chuàng)造文價(jià)值宴嗎?你能注證實(shí)章方案旁可行搶嗎?我得碰到的墊價(jià)值途大于南成本辟嗎?這是疑目前注最佳蠢選擇口嗎?是不遠(yuǎn)是采巾取行副動(dòng)的增時(shí)候?有沒珍有風(fēng)舒險(xiǎn)?解決紗我的戚顧慮?大客精戶性肚格分捎析平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）控制兇性高控制俊性低敏感駝性低敏感景性高熱情株大方功，活歉力四再射；樂觀硬外向柳，創(chuàng)弦意無巧限；毅力泳不夠徐，喜珍新厭膏舊；言多繪行少竭，好慘高騖醫(yī)遠(yuǎn)。注重智效率役，說唱干就險(xiǎn)干；行動(dòng)捷至上哨，成科果第韻一。殘酷灘無情輛，咄饑咄逼玻人；為達(dá)畏目標(biāo)芹，不籌擇手去段。一絲陸不茍景，慢督條思黨理；擅長(zhǎng)蓬分析征，注驕重過劣程。目光詠尖銳籃，冷爬眼旁敞觀；吹毛酷求疵搭，雞索蛋里艙挑骨春頭。平易浸近人出，支件持體益諒；合作受性強(qiáng)當(dāng)，配鍬合度葵高。缺乏獲遠(yuǎn)見墻，隨婚波逐寺流；人云寇亦云亦，墻毯頭草衫兩邊申倒。銷售錘技巧邀提升油（一毯）關(guān)系始建立茶要先信于交蘭易產(chǎn)油生人際壟關(guān)系垂三步芒曲喜歡信任接受快速?gòu)R打開鍬心扉失的1-盟2-抄3法則喜歡信任微笑傾聽贊美++接受微笑溫的魅仗力微笑飄的魅艘力微笑雪可以市感染議客戶微笑廈激發(fā)賊熱情微笑頭可以奇增加尺創(chuàng)造斑力微笑拉的肌蛙肉張穩(wěn)力訓(xùn)博練微笑墻的壓垮力調(diào)愁節(jié)訓(xùn)浴練有效趣傾聽隆的障示礙用心憂不專消極陸的身苗體語(yǔ)缺言急于圈發(fā)言墊，打狀斷對(duì)占方主觀這推測(cè)劫，妄傳下斷懸語(yǔ)排斥槳異議暴，自躲我防絨衛(wèi)聽的奪五種視態(tài)度IG挽NO捏RI嘆NG忽略漂不見PR鹿ET穩(wěn)EN蟲DI禿NG假裝仔在聽SE貓LE晌CT士IV燥E有選柴擇地篩聽AT嚴(yán)TE改NT唱IV錦E集中豬注意怪力地霧聽EM件PA窯TH有IC用心返投入桐地聽重要囑的人嘩際交不往技盤巧：劃贊美內(nèi)容柄肯定凱，認(rèn)燥同，脫肯定航，欣駝賞具體景，細(xì)稻節(jié)，噴引以掌為自卻豪隨時(shí)債隨地均，見穴縫插衡針交淺迅不言遮深，卷只贊厭美不蜘建議避免菠爭(zhēng)議壁性話甩題贊美攪句式1、像落您這領(lǐng)樣的……2、看截得出笛來，……3、聽……說，辨您在俱這方困面……4、真燭不簡(jiǎn)教單，……如何角全面段掌握代客戶病需求調(diào)查宗研究細(xì)心巾觀察引導(dǎo)鄉(xiāng)豐提問擴(kuò)大斯發(fā)展提問預(yù)技巧Op板e(cuò)n鏟Q蒙ue盞st挨io康n開放揀詢問雁法讓吸客戶旨自由漆發(fā)揮Cl撇os膜e注Qu疫es效ti伴on封閉福詢問悟法以引導(dǎo)客戶需求起或表格示贊菊同常用上開放角式問鉛題的漆表述為什巡壽么……？怎樣……？如何……？你是本怎么繩考慮擾的？跟我炊談?wù)劇?？?qǐng)談掠談……？常用倒封閉沸式問盈題的樸表述什么卵時(shí)候……？誰……？在哪縮慧里……？哪一煎個(gè)……？哪一汁些……？你是飽否……？多少……？問題狹漏斗提出適當(dāng)問題明確煎客戶湖需求全部耳特性銷售進(jìn)技巧因提升凈（二美）三段超式開南放式茅問題事實(shí)—進(jìn)行牲事實(shí)錯(cuò)性的肆、別買人無沈可辯杠駁的卸陳述評(píng)價(jià)—進(jìn)行賣個(gè)人盤評(píng)價(jià)醬，以飯此反奪映出洞你的草豐富隔經(jīng)驗(yàn)瓣，建反立可辦信度提問—問一令個(gè)開僅放式地問題蜻，把忍前兩卻段的失內(nèi)容屑融合火起來SP肯IN法探烏訪需洋求S情況績(jī)問題(潤(rùn)Si區(qū)tu章at變io辱n未Qu刪es絕ti營(yíng)on勾)P難點(diǎn)宿問題套（Pr棒ob屯le袍m研Q完ue儀st賤io痰n）I內(nèi)含允問題(咽Im秀pl新ic戒at低io僚n忠Qu稼es里ti剛on皮)N需要蛾回報(bào)蛛問題(墨Ne腸ed宣-p費(fèi)ay緣瑞o扔ff秀Qu拴es應(yīng)ti季on唱)大方震向掌店握客裙戶現(xiàn)釀況和摸情境引導(dǎo)挑客戶欄思考,將問題擴(kuò)憂大化,嚴(yán)重威化直到下客戶付感受列到..辰..夠..價(jià)格迷或成剪本價(jià)值繩或代綱價(jià)<探詢捕客戶寬感受,引導(dǎo)客戶塑自己間說出問題奇和需求探訪府需求妨提問你架構(gòu)探測(cè)敘客戶嘗需求悉注意觸事項(xiàng)感受芝到信名任后凱才開升始提哀問先從綁簡(jiǎn)單拆易答圓之問結(jié)題開染始不要贏先入棒為主虛，以嚼開放么式問遷題提惹問對(duì)錯(cuò)晃、好搏壞、澤代價(jià)劇和價(jià)務(wù)值都倆盡量梯由客休戶自芒己說聚出當(dāng)客拳戶表礎(chǔ)達(dá)時(shí)脫，表拍現(xiàn)積圾極性蘭傾聽當(dāng)，并鴨善用哈認(rèn)同繼、肯指定及嶺贊美傅。鼓泥勵(lì)客嫩戶多衡說將整翻個(gè)提顆問和且探訪礙融入孟溝通否中，貴不要步有質(zhì)撓問的翅感覺問題勺要有甜邏輯來，不辨要跳取來跳瘦去，沃引起翻客戶鉛厭煩盡量板將客芝戶之騰價(jià)值腐和代拔價(jià)量?；a(chǎn)品冶說明的FA墾B法則F—厲—F方ea踩tu折re特性A—柿—A包dv樹an蘆ta膀ge優(yōu)點(diǎn)B—億—B霜en更ef等it全s好處FA膝B說明簡(jiǎn)而雹言之改，首裳先說且明產(chǎn)瓦品的特性，其賞次將掀這些魚特性駕中具滋有的優(yōu)點(diǎn)加以窄解釋滾說明街，最特后再枝加以騙闡述古它給菜客戶刊帶來畏的好處。特性優(yōu)點(diǎn)好處FA臘B應(yīng)用亂語(yǔ)法同意客戶需求您說的對(duì)..是的.....商品特性這是...相比...，也就是說...比方說..所以，只要有...就能...了解客戶需求產(chǎn)品概念FA誦B法練盲習(xí)FeatureAdvantageBenefits這是......（相比...），也就是說...比方...所以，只要...就能...FA喂B高級(jí)路技巧描述爆一個(gè)攜情境導(dǎo)致釋愉悅朗或痛丑苦產(chǎn)生待需求提供戰(zhàn)解決皆方案您需妥要某溝種生怪活我們悠產(chǎn)品齡能滿唯足您明的需量要因?yàn)槭诌@種炎技術(shù)率能保兵證使聾產(chǎn)品嗽具備浸這種總性能結(jié)論矛：所樂以您赤應(yīng)該蔬購(gòu)買朋我們銜這種普產(chǎn)品“三喜句半客”產(chǎn)溫品介蘇紹技憶巧第一么句：時(shí)是什蠶么，倆是說念明產(chǎn)競(jìng)品是秧什么姨，有態(tài)什么溫樣的胸功能責(zé)。第二刮句：此它特孕別適紀(jì)合，倉(cāng)是指茶產(chǎn)品索適合趙的客撫戶。第三貢句：乞如果擺您使育用了汁之后碌，是怠指使貫用之釋后帶艙來的盯利益鳴。半句甩：舉版?zhèn)€例經(jīng)子來味說，痰是指屑曾經(jīng)欣使用語(yǔ)了這虜個(gè)產(chǎn)噴品的砍事例謊。如何噸提供小解決活方案目的欣：讓客狂戶了鐮解方艦案全肚貌讓客卻戶體底會(huì)到型方案級(jí)的價(jià)涌值使客射戶相烘信方戒案證撿實(shí)可碑行原則秧：信息序精簡(jiǎn)柳包裝透，以下條列好式表譽(yù)現(xiàn)（信蕩息三再階包位裝：膽價(jià)值/功能/技術(shù)虛）針對(duì)京客戶誼明確吊需求痰之特仗色/賣點(diǎn)擇，不哨是全倉(cāng)部的顛特色盡量幣以客胳戶化恰語(yǔ)言樹，而征非以阻技術(shù)憲性語(yǔ)卻言表疑達(dá)特景色務(wù)必款將特調(diào)色轉(zhuǎn)活換為殃客戶遞價(jià)值以數(shù)怠據(jù)化需之成繼功案白例及干事實(shí)墊，支始持你命的論娘述解決妹方案忠之個(gè)俱人呈劈燕現(xiàn)方擴(kuò)法需帽求總樣結(jié)方洗案概戒述需頃求1需扶求2特適色1價(jià)向值1特詠色2價(jià)張值2成功都案例支持克論述煽動(dòng)輪性針對(duì)尊性客戶迫價(jià)值偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議乏行動(dòng)（試首探成患交）顯示嚼高度員興趣側(cè)與認(rèn)集同提出籃異議顯示犁焦慮筍（面申對(duì)決欺策風(fēng)死險(xiǎn)）自我里合理芹化如果繭（客旨戶問痰題）唯能因霜（解個(gè)決方摘案）罷而得襪到（共客戶尸價(jià)值櫻）綜合茄先前慣討論糞，此辯（解缸決方涌案）鑼確實(shí)猜能解灶決（壺客戶立問題舌），企得到啟（客綁戶價(jià)俱值）為了晉及早乞?qū)崿F(xiàn)魯（客殘戶價(jià)京值）擇，我目建議謹(jǐn)我們粉進(jìn)行挎（下塊一步段驟）假設(shè)袍性解融決：膊如果扭客戶此價(jià)值醉目標(biāo)舅確可洽達(dá)到效，什士么時(shí)師候可攝以開爭(zhēng)始（沈下一蒸步驟控）促成獅與異梯議處甲理原則啞是首航先要慈盡量寫在第鹽一時(shí)曬間挖課掘客牢戶所嬌有或吩真實(shí)提的顧胃慮，饑并確蠶定這聲些顧答慮在永解決盒后即盞可以特成交攏，再該進(jìn)行獸解釋通或提散出解害決方奶案。有些邊異議信是面睛對(duì)決標(biāo)策壓泰力和淹風(fēng)險(xiǎn)腫時(shí)的杏一些協(xié)借口債，有敬些是趁背后碧有真痰正的線動(dòng)機(jī)噴，因壤此不午急著鬼馬上仁解釋瓶，待祖確定蘋其為況真正震的顧如慮后趁，再霉進(jìn)行岸處理濤。不見債得每殖個(gè)異談議都衡可以漿得到掃解決經(jīng)，當(dāng)葡第一煉需求封得不浮到滿裁足時(shí)鈴，去泉挖掘辣第二坦需求抵，再青把第芳二需烤求之遍價(jià)值部和重澤要性魯擴(kuò)大菊化，躲嚴(yán)重罰化。異議同處理且原則感謝士及尊我重客凝戶異主議將負(fù)圓面轉(zhuǎn)換恰成正玻面澄清州異議把及背叼后顧探慮同理隨及認(rèn)逃同異色議探詢而客戶醋期望假設(shè)殊性解誰決（IF）解釋脹或解默決不知寄你指曲的是餓那方面孟？很多零人有幸相同錫的看嚷法……反問故客戶豬需求料和期貼望如果折我們黑能解柴決XX床X，是不弱是可因以進(jìn)啦行（吧一下翁步驟貢）為什脾么會(huì)爺有這諷種感洪覺？我可以叼理解……客戶尋接受?為什么(W遍hy眨)NY異議狀處理弄流程客戶懸認(rèn)為丙“價(jià)抵格太獄貴了選”客戶語(yǔ)“聽蹄說你點(diǎn)們質(zhì)幫量不完是很救好”客戶撥抱怨骨服務(wù)待不到蟲位客戶切說“筐沒跟攝你們酸合作居過，良不放袖心”客戶城對(duì)公根司有監(jiān)成見好：“井說一冶套,做一溪套”客戶濾說:“這件要事我芳無法丸完全鬧做決紡定”客戶吸提出肆一些鑒不合遍理要院求關(guān)鍵杜異議睛處理團(tuán)技巧弟演練解除哥異議貧第一柿步：消認(rèn)同你說則得很猛有道土理我理受解你雷的心騙情我了膊解你銜的意盒思感謝半你的純建議我認(rèn)淹同你但的觀核點(diǎn)你這凱個(gè)問其題問績(jī)得好我知畫道你匪這樣猴做是腰為我好表達(dá)潤(rùn)不同余觀點(diǎn)扒（但元是換蠢成也迫）“你私說的畝很有劈燕道理告，但恩是……腔”——他是棗指你孕說的吐沒道育理。若把臺(tái)“但壁是”醒換成由“也狼”，宏這么以說：——形“您說姥的有淋道理雕，我財(cái)這里蛇也有釋一個(gè)兄滿好墾的主堪意，呢不妨贊我們軌再看期一看輕，如啞何？膽”表達(dá)僻不同黑觀點(diǎn)和（但息是換慰成同絨時(shí)也礦）“我炒感謝儉你的湖意見矮，同饅時(shí)也……大”“我尊厚重你賀的看襪法，顏同時(shí)揚(yáng)也……肚”“我同吧意你灰的觀煎點(diǎn)，柿同時(shí)住也……耳”“我尊寸重你談的意技圖，舟同時(shí)殺也……挎”客戶庭提及禮競(jìng)爭(zhēng)慶產(chǎn)品償時(shí)的駕對(duì)策肯定荒競(jìng)爭(zhēng)綱對(duì)手陳述攪衡量醉標(biāo)準(zhǔn)巧妙潤(rùn)解釋單性價(jià)蒼比灌輸幻玉定位浮概念強(qiáng)調(diào)鴿獨(dú)特部?jī)?yōu)勢(shì)優(yōu)質(zhì)濕客戶渣服務(wù)產(chǎn)品以的真汗正含義客戶黎在購(gòu)糾買使孕用產(chǎn)盤品時(shí)準(zhǔn)享受荒的一朱切服能務(wù)產(chǎn)品津的附稱加價(jià)稼值（賺如品立牌）產(chǎn)品燙使用累價(jià)值客戶懼滿意逐度公務(wù)式事先打期望事后村感受滿意秤度=>稈1=靠1<叛1不滿捏的客叮戶想類要什旗么？得到申認(rèn)真榆對(duì)待得到呈尊重讓別輸人聽同取自凡己意些見立即粗采取炒行動(dòng)賠償仗或補(bǔ)謙償讓某象人得辰到懲李罰消除簽問題聯(lián)不讓授它發(fā)增生分析該客戶瞞不滿伏的需抗求層村次客戶親期望趣得以限解決拐什么基？服務(wù)浴人員擺是否搬了解應(yīng)客戶續(xù)的期阻望？投訴殘抱怨舊金字隔塔客戶揉投訴維處理諒六步枕法步驟囑１：旅永遠(yuǎn)究不要而與客餓戶爭(zhēng)農(nóng)執(zhí)，字讓客葛戶盡川情發(fā)貼泄憤校怒（謊什么弓都不趁做）步驟扛２：尖避免捎消極罵的影繞響步驟雜３：箱向客饒戶表貌示同糕情步驟驗(yàn)４：昌開始宋積極別的解呼決問瞞題步驟們５：榮對(duì)解催決辦鞭法達(dá)耍成一子致意篩見步驟約６：昂追蹤容結(jié)果客戶痰投訴漆處理村藝術(shù)先處浪理心晨情，榜再處救理事掀情受理作程序見要快雀，具飯?bào)w承偉諾要冬慢絕對(duì)瓜不能繩推托評(píng)，讓渡客戶閘二次裝受傷坦然臉面對(duì)跡，勿漏徒增按煩惱三不謊放過免，彈糾性處藥理有時(shí)販，你呀不得旺不說兔不“我山（要其做的晚是）……厘”第一綢句話打告訴拼客戶佳你想糟幫助鳥他們荒，并若伴有宏你要惹采取破的具愉體行滔動(dòng)，況解決忙他們辣的問聾題。坡你提投供的答選擇那或許盾不是撲客戶祝真正違想要扒的，童但通姥常有