呼叫中心電話營銷管理與實(shí)務(wù)

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電話營銷管理與實(shí)務(wù)楊蓮月2011年12月13日-14日課程的形式討論：來自不同城市的經(jīng)驗(yàn)分享，討論出更適合聯(lián)想分銷的實(shí)用內(nèi)容和方法引領(lǐng)：用系統(tǒng)思維法分析、總結(jié)總結(jié)：找出適合聯(lián)想分銷商的共性方法和有效的個(gè)性方法思考：學(xué)習(xí)系統(tǒng)思維的方式方法在討論：應(yīng)用系統(tǒng)思維于日常的工作異議解決：使培訓(xùn)更有實(shí)用價(jià)值達(dá)成共識(shí)：提升整體營銷管理能力實(shí)戰(zhàn)演練：與以往培訓(xùn)的區(qū)別：自我教練和主動(dòng)學(xué)習(xí)的過程分享：天堂的故事獎(jiǎng)勵(lì)：個(gè)人和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)方式：無記名投票：個(gè)人獎(jiǎng)：誰的分享對(duì)你的幫助最大，排名前？團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：個(gè)人獲獎(jiǎng)人員占比最多組的排名+最后的搶答正確率約定守時(shí)：上午：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手機(jī)……課件：思考比記錄重要參與：忘掉工作，積極投入目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練電話營銷策略通過CallCenter—提高市場占有率、營造更高的營銷利潤客戶行為和市場需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反饋銷售技巧的培訓(xùn)員工的營銷表現(xiàn)管理營銷激勵(lì)機(jī)制客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率電話營銷策略明確呼出電話的三大目標(biāo)保留老顧客擴(kuò)大顧客價(jià)值開發(fā)新顧客以客戶為導(dǎo)向的營銷策略電話營銷策劃實(shí)施流程簡要電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理設(shè)定營銷目標(biāo)討論1：影響營銷結(jié)果的因素有哪些？為什么？討論2：你認(rèn)為哪些因素是你可控的？哪些是你不可控的？可控的怎么辦？不可控的怎么辦？影響營銷結(jié)果的因素

產(chǎn)品市場公司支持TSR資源獎(jiǎng)勵(lì)呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境TSR的營銷技巧討論2：營銷目標(biāo)的設(shè)定如何設(shè)定營銷目標(biāo)如何分級(jí)管理營銷目標(biāo)中心關(guān)注的目標(biāo)主管關(guān)注的目標(biāo)員工關(guān)注的目標(biāo)結(jié)果團(tuán)隊(duì)的哪些數(shù)據(jù)和行為影響這個(gè)目標(biāo)員工的哪些行為影響這個(gè)目標(biāo)可量化的行為營銷目標(biāo)的設(shè)定

呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時(shí)間接觸率/聯(lián)系率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益了解客戶需求了解市場動(dòng)態(tài)制定營銷策略的主要考慮因素系統(tǒng)功能的配合預(yù)撥號(hào)功能應(yīng)用接口營銷數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)急措施電話處理流程呼入服務(wù)的結(jié)合營銷目標(biāo)的合理性人力資源的限制

產(chǎn)品/市場的潛力電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼出名單分類管理的重要性合理分配有限的營銷資源提高營銷成功率加強(qiáng)TSR的工作滿足感,減低工作壓力避免客戶反感,減少客戶投訴率是整個(gè)營銷項(xiàng)目成敗與否的重要因素分享1：客戶唱名單鬧是如煉何分南類的喪？客戶負(fù)的分并級(jí)管仁理客戶磁名單躲的分鼠配客戶并數(shù)據(jù)榨庫的角作用用于營銷萬名單釋的生鬧成用于營銷唉名單休的分軌類辨快別用于服務(wù)/產(chǎn)品兵的營級(jí)銷用于保持物客戶諒關(guān)系呼出少名單絡(luò)的信談息記唉錄分享2：呼出弟名單濫信息毀記錄摧的內(nèi)胞容有晝哪些制？對(duì)后膛期工時(shí)作的閉意義山是什較么？客戶帥關(guān)注密點(diǎn)顧慮異議呼出保名單容的數(shù)祖據(jù)資悶料-相關(guān)俘服務(wù)區(qū)信息相關(guān)懲個(gè)人押信息已/曾選迅用的效服務(wù)/產(chǎn)品類型選購服務(wù)/產(chǎn)品鞋的渠道選用服務(wù)/產(chǎn)品僚的日期臺(tái)數(shù)/金額投訴靠（不壓滿）卸紀(jì)錄服務(wù)歷史阻中的奸特別觀紀(jì)錄電話夏營銷金管理絡(luò)流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理編寫踏應(yīng)答章文稿宿注意限事項(xiàng)目標(biāo)督客戶呼出糟目的產(chǎn)品/服務(wù)嬸的FA諒B口語化互動(dòng)性(提問)簡明的語孩句預(yù)估客戶推異議TS再R的技污能（屬狼性、鴨作用均和益跑處）應(yīng)答爐文稿鹽應(yīng)包澇括下浸列內(nèi)寄容吸引互的開場欠白鑒別客戶勾的需坐求提出建議獲取承諾處理究異議完成譽(yù)交易結(jié)尾語電話基營銷捉管理壯流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理成功手營銷講七步紛曲呼出爬前的片準(zhǔn)備心態(tài)砍、目紹標(biāo)、戒此通械電話龍的目送的、資料萍、政概策、港知識(shí)距等吸引菌的開憑場白三要船素（澆信任送、興啊趣、福價(jià)值侄）我是咐誰，康我代品表誰暖，打欠電話圈的目斤的：突出紡價(jià)值扁，吸威引對(duì)屋方，陳述屯證據(jù)拼以建博立可盤信度鑒別須客戶崗的需科求依目巨的而鈔提問磁、按核常見與顧客速群體速區(qū)分豆，依繪顧客瀉群的置關(guān)注妹點(diǎn)而瓶設(shè)計(jì)壁問題提出下建議依關(guān)凱注點(diǎn)隙提出瞧建議獲取碑承諾依關(guān)盼注點(diǎn)器，提離供后諷續(xù)服幫務(wù)的備承諾妄，處理狀異議顧客勢(shì)常見奮問題容的異黃議處渠理促成輕交易促成角交易鏈的常庭用方捉式電話鈔營銷尤管理倆流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理管理野報(bào)表禍的重妙要性確保達(dá)到補(bǔ)既定金接出估率監(jiān)察客戶斗拒絕抬的原填因控制服務(wù)度成功違率提高服務(wù)躬效益搜集/分析地客戶仇的異壁議監(jiān)察員工腫的表令現(xiàn)呼出蛙管理剖報(bào)表雷類別分享3：目前理使用密的報(bào)市表有瀉哪些趴？具體略構(gòu)成刷？呼出金管理黨報(bào)表厚類別營銷活動(dòng)彩進(jìn)度歸日?qǐng)?bào)為表營銷活動(dòng)缸員工容表現(xiàn)攀報(bào)表營銷結(jié)果戚報(bào)表營銷文檔扮發(fā)送/處理曉記錄紋報(bào)表客戶反饋會(huì)信息誰報(bào)表客戶資料爭更新助報(bào)表…電話下營銷汁管理鐘流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理壓力與工作超表現(xiàn)善的關(guān)統(tǒng)系激勵(lì)念機(jī)制績效獎(jiǎng)勵(lì)晉升目標(biāo)央設(shè)定成就積感被欣嘩賞、研被認(rèn)針可能力朗提升氛圍貫的吸窮引：料歸屬追感目標(biāo)煉設(shè)置小理論務(wù)：目標(biāo)爐本身興就具待有激勿勵(lì)作陣用目標(biāo)賢能把本人的緊需要結(jié)轉(zhuǎn)化毅為動(dòng)捉機(jī)動(dòng)機(jī)游支配刷行動(dòng)蚊以達(dá)副成目周標(biāo)的吸過程斧從而方達(dá)到斗目標(biāo)儀激勵(lì)覽的作他用目標(biāo)俘設(shè)置獎(jiǎng)理論料的三耀要素明確鈴的目叔標(biāo)有一驚定難拌度的良目標(biāo)反饋生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)員工馬價(jià)值炊觀調(diào)昨查管理蜘者認(rèn)箏為：高工根資高保吹障升遷赴機(jī)會(huì)良好兔的工充作條他件工作糧興趣主管淋的忠拳誠靈活割的紀(jì)塌律被人刺欣賞理解參與兔感員工豆認(rèn)為奧：被人禽欣賞參與訴感理解工作姿保障高工劫資工作薦興趣升遷仔機(jī)會(huì)主管看的忠烈誠良好開的工慢作條免件靈活留的紀(jì)送律電話僵營銷瀉管理凝流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼出扇進(jìn)度汪和成濤功率最控制及管總理的重廣要性掌握成功因接觸丙率掌握成功芹營銷骨率判斷呼出陶名單傻質(zhì)量查找不達(dá)更標(biāo)之獸原因采取調(diào)整己措施–調(diào)整腳目標(biāo),人員,時(shí)間…提供實(shí)時(shí)貪指導(dǎo)每日演示碌文稿-進(jìn)度你演示絹文稿,錄音物個(gè)案志分析..賴.電話時(shí)營銷艦成功疏的關(guān)嗽鍵因含素吸引時(shí)的產(chǎn)品問、服述務(wù)和價(jià)格產(chǎn)品茂及客佛戶的嶺針對(duì)明性市場員價(jià)格彼對(duì)比競爭仿對(duì)手區(qū)分析具針住對(duì)性丟及有魯效的卸呼叫枯名單專業(yè)電話仙營銷統(tǒng)客服代表以客戶家為中久心的瘦流程物設(shè)計(jì)建立部門光之間諒的緊彈密協(xié)發(fā)作關(guān)慈系（時(shí)拜間差蠢）電話誕營銷歸的成勵(lì)功管礎(chǔ)理內(nèi)夜容現(xiàn)有信息檢資源撫管理客戶承數(shù)據(jù)揉庫管凝理產(chǎn)品抱知識(shí)爐庫管抬理客戶扶關(guān)系桂管理培訓(xùn)管理電話身溝通曉技巧牛的培僅訓(xùn)產(chǎn)品輝知識(shí)沃培訓(xùn)營銷宇技巧序培訓(xùn)營銷漠管理絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目流程絹管理目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練系統(tǒng)悄化思甜維——管理屆者應(yīng)背具備蛾的素熄質(zhì)全局齊觀全局觀站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系案例全局鳳思考單鵜鶘6步倍法1.為什么要做？2.為誰做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什紡么要望做？大背劉景是瀉什么悲？目的撫是什編么？在整遭體中癥的地驢位是驅(qū)什么孕？為誰窄做？行為喚的主舊題是植誰？你了揀解他堪的真用實(shí)想飾法嗎暢？這件幫事會(huì)僻影響愿誰？目標(biāo)憤是什蹤蝶么明確承的目辦標(biāo)為什尸么是它這個(gè)存目標(biāo)目標(biāo)志是否素合適核？做什披么？如何映分解嫩目標(biāo)襲？包括弱哪些銹行動(dòng)攤內(nèi)容??？相關(guān)揚(yáng)影響陶有什伶么？資源剖是什坦么？已有察哪些川資源禽？還需撒要哪敘些資虎源？怎樣蔑做？策略方式方法劑與工訓(xùn)具步驟系統(tǒng)犁化總驢結(jié)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)化全面性邏輯性流程化邏輯吧性銷售額（銷售臺(tái)數(shù)）

人：人員機(jī)：系統(tǒng)料：產(chǎn)品法：方法環(huán)：環(huán)境（內(nèi)部、外部）哪些是主管關(guān)注的（周期）哪些是TSA關(guān)注的，日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的報(bào)表只是周期的而不同，報(bào)表的指標(biāo)是一樣的，但因班后會(huì)和周例會(huì)和月總結(jié)會(huì)的目的不同，分析的側(cè)重點(diǎn)可不同技能：如何量化數(shù)據(jù)報(bào)表分析產(chǎn)品營銷策略

內(nèi)部：其他部門：庫房、財(cái)務(wù)等結(jié)構(gòu)性的規(guī)范化和和流程化管理，外部：物流、客戶和市場結(jié)果指標(biāo)：銷售臺(tái)數(shù)或金額，

主推機(jī)型

市場需求大我們沒有類此機(jī)型，價(jià)格等

話務(wù)指標(biāo)：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)：呼出電話量

接通量

有效電話量

成交電話量

首次激活量

客戶撥打頻次

有效電話率

成交電話率

每座席成交電話量

哪些是主管可控的，如何日常管理工作客戶：

客戶匯款（TSA關(guān)注的指標(biāo)）哪些是主管可影響的（協(xié)調(diào)溝通）

跟進(jìn)頻次

客戶的覆蓋率

流程捆化客戶芒維修叼電腦配的流晉程圖顧客受理檢測派單維修顧客流程鄉(xiāng)豐的必貨然性誰做貌了什近么產(chǎn)生施什么工結(jié)果傳遞徹了什捷么信鹿息結(jié)構(gòu)渾性問光題與狠非結(jié)僻構(gòu)性巾問題結(jié)構(gòu)擇性問卡題發(fā)生單頻率羞高，第常見徒的信息痕完備以往石具有錦解決運(yùn)該類脖問題逃的經(jīng)接驗(yàn)、渴方法格或標(biāo)蜂準(zhǔn)解決才的結(jié)喪果可笛預(yù)知非結(jié)棗構(gòu)性隙問題發(fā)生蘆頻率遲低信息柴不全缺乏背經(jīng)驗(yàn)級(jí)、方咸法或疤標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果謠無法齊準(zhǔn)確胸預(yù)知結(jié)構(gòu)素性問胳題的險(xiǎn)程序識(shí)化處賣理對(duì)于躁結(jié)構(gòu)攔性問穴題，轉(zhuǎn)應(yīng)該現(xiàn)采取沖程序逢化處降理方船法標(biāo)準(zhǔn)斥化、膏流程這化應(yīng)當(dāng)還為決扣策者累提供鼠清晰飯完備雄的處喂理指璃導(dǎo)指導(dǎo)挑思想如何桐解決蛙該類捉問題怎的思車路與摩目標(biāo)規(guī)則應(yīng)該靈做什早么，遭不應(yīng)意該做幻玉什么步驟耀與程質(zhì)序解決勝問題艦的一列系列株具體儲(chǔ)關(guān)聯(lián)撿步驟結(jié)構(gòu)俗化問看題的汽非程誦序化良處理量，將烤導(dǎo)致惰問題灣處理攝的隨炒機(jī)性族、任怕意性梅和特孤殊性愿，由百于對(duì)擋下屬盞的不昆放心授，管立理者捆往往甘事必汪躬親份，忙昏于應(yīng)補(bǔ)付具撲體繁頌瑣的雜事務(wù)量處理擊，而撇無暇乞考慮奪管理緩者應(yīng)見該做前的事葡情。結(jié)構(gòu)叫化問擔(dān)題程序肚化處端理第二識(shí)象限菜法則緊迫不緊翅迫重要不重要做事轎重在脾Pl豈anPl察an雹重在撒DoDo碧重在賢Ch蠻ec滋kCh須ec好k重茫在A巡壽ct徹io近n信任勵(lì)與授銜權(quán)放棄寫出份日常芒工作法中最鋸重要素的十絹件事按重懲要性太排序討論絕分享寫出微每日拜需做能的六兇件事按時(shí)寸間排插序討論語分享寫出狹每日唇耗時(shí)牛最長志的六龜件事按時(shí)消間長蘿短排祖序討論伯分享你的劫每天禿工作綠比例歉劃分加是什袋么？你發(fā)另現(xiàn)的齡問題婦是什葛么？基層乘管理拘者管黃理能凝力層洲次自身的修煉自我管理與人格魅力業(yè)務(wù)能力做事的方法正確的管理觀念高效的工作方法現(xiàn)場技巧帶人的方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理班組文化人員激勵(lì)輔導(dǎo)技巧能力珠提升伐包括毒對(duì)事煩的管臭理，親對(duì)人指的管任理和翅自身飲管理日?？峁芾愍z是前汪兩方溉面的匆綜合鄭運(yùn)用騾，但爭是整陷體基世礎(chǔ)是柿自身他的修草煉部懸分。管理約能力墨提升肺：從承改變犁開始依靠人事獨(dú)立借力借智獨(dú)當(dāng)瓶一面帶人事理事自身修練為人滑處世彼得·圣吉瘋：第崗五項(xiàng)演修煉自我器超越——不斷柄突破獅自己浮昨日許的能據(jù)力高目蛛標(biāo)創(chuàng)新改善副心智裹模式稿，走窗出思秘想認(rèn)循識(shí)上慕的局亭限開放臥的心倍態(tài)接卻收有效俗的表方達(dá)傳浮遞建立腳共同并愿景嬸，形下成一飯個(gè)共戲同追萌求的鋼發(fā)展患方向團(tuán)體母學(xué)習(xí)謝，既扇實(shí)現(xiàn)丑整體美出色系統(tǒng)裳思考柄，即息學(xué)會(huì)腳全面啞解決恢問題用系造統(tǒng)的晃觀點(diǎn)景、整稱體的退觀點(diǎn)羨、發(fā)汁展的點(diǎn)觀點(diǎn)信、全使面的裹觀點(diǎn)皇、均極衡的蝦觀點(diǎn)鉛，來科認(rèn)識(shí)幼事物諷的狀疫況、鄉(xiāng)豐結(jié)構(gòu)棋和發(fā)答展。積極申的思叛維方攝式正向正面積極拼正向全局觀系統(tǒng)思維解決問題積極賞正面我不潑會(huì)，親不行這件甲事的產(chǎn)壞處降是老板阿又給歐壓力刪了我不跳懂，歪算了每天所都救穿火，配疲了太瑣卵碎了必，煩加人我試箭試，及必要槍時(shí)請(qǐng)陸您支僻持我學(xué)檔學(xué)看鮮，給屆我點(diǎn)駁時(shí)間這件護(hù)事的屯好處亦是這是資一個(gè)勒鍛煉賢的機(jī)皂會(huì)能不充能把亦瑣碎種的變疏成有伙序的看看艙怎么弊樣能仁減少路救火—如何初具備重成功報(bào)的特區(qū)質(zhì)：侍積極泛正面自我初改變沒與成飲長身心浩體驗(yàn)撥練習(xí)朽：什么植決定跪改變接與成湯長自我鳴改變致與成粉長思想心態(tài)情緒行為習(xí)慣性格命運(yùn)（價(jià)值觀：）語言、文字說什么？（看）關(guān)注什么？快樂、痛苦（溝通的時(shí)機(jī)）改變、重復(fù)行為：習(xí)慣性格命運(yùn)練習(xí)1-彈1：一群裳人和更一堆綢事—?jiǎng)拧茉~理者據(jù)的一給天在每減個(gè)事何件后蜜面寫鐵出你服的處吉理意爭見如何媽處理咳？具體果意見要求逐條速個(gè)人剪完成30屋分鐘上臺(tái)咸報(bào)告管理鑒者的使一天做一卵個(gè)管樸理者廁并不療容易夕。做但一個(gè)彈合格屆的管孕理者優(yōu)就更剖不容伯易了曾。假定冷你叫撕周春沒榮，慰是“結(jié)飛揚(yáng)吵公司捎”客速戶服抹務(wù)中痰心的董一名屠班長址?！帮w月?lián)P”勢(shì)公司其是一幟家從武事通襖信服璃務(wù)的累大型勿公司北，主遷要產(chǎn)務(wù)品包怖括了職“固松定電止話通叼話”催、“礙移動(dòng)餐電話輩通話共”、輔“寬解帶上餅網(wǎng)”雹等。而第一雄部室驗(yàn)是話系務(wù)室采，負(fù)志責(zé)接它聽客跳戶服猛務(wù)電奏話，稠在線蠅處理毀客戶更咨詢偽、開來通業(yè)好務(wù)及尸疑難棒問題襪等。在第姑一部頂室，緞你負(fù)劇責(zé)領(lǐng)朽導(dǎo)一勝個(gè)班賽（A班）亞。在矮你手帆下，仗有二桶十名兄電話勇服務(wù)毯話務(wù)塔代表轟。話儉務(wù)代釣表每你天接莊聽電叮話。傷你則上負(fù)責(zé)西維持害現(xiàn)場棒，處塘理顧政客的凝疑難稀問題路，協(xié)樸助與占友鄰扶部門旦的關(guān)輸系，巾以及化對(duì)下略屬進(jìn)站行輔祖導(dǎo)，縣完成咐上級(jí)攝交派才的一旅些工獸作。洪榮蛾主管宏，是藍(lán)第一述部室元的主站管，駝到外準(zhǔn)地出夜差已拉經(jīng)一綿個(gè)星霜期。長再過摧一個(gè)括星期設(shè)才能攏回來葵。第尸一部察室主患任王裂奇讓屋你臨謹(jǐn)時(shí)代別理洪開榮的滾一些很工作謀。本中閃心第禾一部起室組桐織結(jié)新構(gòu)如奪后頁邊所示錄。今天架是7月21日星患期三汗。現(xiàn)淡在是條下午譜兩點(diǎn)誰，你扒吃完盾午飯每剛剛極回到公座位湯。下祖午兩艷點(diǎn)半撲到五沖點(diǎn)，昌你要擠主持迷一個(gè)啊非常炊重要劫的會(huì)湊議。咱現(xiàn)在湖你有哨半個(gè)堆小時(shí)赴的時(shí)儉間來販處理足一些版工作戶。你槳沒想稅到的拐是居宵然有坐二十淘一件酷事情懼等待璃你處帝理。記住廟，你裝只有泄半個(gè)腐小時(shí)共的時(shí)殿間。另外問一個(gè)犬游戲葵規(guī)則作是，待你必蔑須一鹿件一芝件按班順序憐處理娃這些盈事情汪。在民現(xiàn)實(shí)最中事弦情是嗓一件扛一件你先后啟發(fā)生屑的。脖所以格你也軋必須唐按先敏后順碼序，庭一件椅一件陜地處陣?yán)?。祝你狂好運(yùn)狂！飛揚(yáng)合公司斥呼叫蠢中心畜組織蹤蝶架構(gòu)卵（局蒼部）管理鍬者的窯二十鉤一件喊事第一臂件事扶：工豎作績?cè)V效表第二龍件事愈：對(duì)削質(zhì)檢昨抱怨第三歪件事私：孩聰子提辨前放很學(xué)第四易件事猾：績轉(zhuǎn)效評(píng)絮價(jià)問辛題第五振件事籌：總嫩經(jīng)理耕不滿吉意第六調(diào)件事盈：員鋼工辭墾職第七怕件事:突然臥話務(wù)榨激增第八末件事搞：獵緒頭公瞞司第九哲件事觸：申婚請(qǐng)辭泥退屬速下第十華件事李：領(lǐng)象導(dǎo)交泳代一端個(gè)任藏務(wù)第十異一件連事：朵工時(shí)扶利用粉率低指算請(qǐng)齡假？第十太二件懼事：遮調(diào)班膛申請(qǐng)第十絮三件鑰事：未員工期生下糊一個(gè)段女孩第十匠四件沉事：判顧客活不滿鍵意第十巾五件瘋事：隱王經(jīng)廢理的編會(huì)議幕邀請(qǐng)第十捎六件忽事：嗽員工腐激勵(lì)四申請(qǐng)第十抽七件貸事：植面試第十幫八件機(jī)事：渡員工砌投訴琴主管第十替九件謀事：廈老同旬學(xué)來嬌訪第二課十件揪事：爬請(qǐng)長常假第二益十一瞎件事忘：密略封的液信從二朋十一鳳件事練中看因到什睛么？管理需者必荷須作腫出決祖定管理搶是不鋒斷作泳出決堤定的滲過程權(quán)衡虧什么劍是重尊要的時(shí)刻赤面臨支選擇…時(shí)間箏永遠(yuǎn)狼不夠夸，資羞源永袖遠(yuǎn)不御足…決定戚取決拒于管校理者燙的判耽斷判斷羨取決拐于原妖則那么敲，你嗽的管以理原個(gè)則是里什么蘇？你的享管理吵原則療是什蓬么？個(gè)人準(zhǔn)則管理經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)與法規(guī)企業(yè)文化練習(xí)1-博2：第稱一件碗事這個(gè)勤報(bào)告福的什仗么因居素使去得你坐在簽鼠署的亡時(shí)候敗猶豫五？如果俱這個(gè)沿報(bào)告穗公布枝會(huì)有院什么扛后果槐？如果慶出現(xiàn)挨這個(gè)爭后果大，你鈔覺得駱能彌擾補(bǔ)嗎終？為腿什么始？如果別非要位彌補(bǔ)瘋，你彈打算苗怎么剩做？為了腔避免株以后跌再次領(lǐng)出現(xiàn)蛙這樣師的事鑒情，泊你有閘什么靜打算稻？練習(xí)1-償3：第背十件犧事判斷輪：重要盲還是赤不重鉤要？緊急辦還是盆不緊恭急？如果怪要說嫌不，罪怎樣挎說？如果勿要說Ye噸s，撒應(yīng)該駐做什優(yōu)么？你在進(jìn)做出頂上述俘判斷鋤之前——你了菜解這隱件事謀情的迅來龍徒去脈周么？了解晚它的愿背景卡和意核義么欲？你明銀確知牌道要縫做什壇么和推達(dá)到礙什么冶目標(biāo)骨么？從二掠十一前件事伸中看飽到什喚么？什么墊才是枕重要迫的？哪些歷事情宏可以煙避免牌突然叮發(fā)生培？怎增么避鴿免？我們張的工傷作重火點(diǎn)到肺底應(yīng)昆該是勁什么??？結(jié)構(gòu)缸化問宅題程序韻化處臥理第二踩象限租法則緊迫不緊卵迫重要不重要做事寸重在叫Pl順anPl再an正重在績DoDo鍋重在哲Ch鉗ec醋kCh俯ec餐k重喚在A兄ct芝io仙n信任辱與授遞權(quán)放棄邁向鍬成功事每日鏈七要摟事寫目濟(jì)標(biāo)自我繡激勵(lì)依照婆優(yōu)先簽順序每天凡學(xué)習(xí)30分鐘自我據(jù)省思句（正瓶面引稠導(dǎo)）表達(dá)東感恩預(yù)排菌明天芽的計(jì)睡劃65目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練一個(gè)認(rèn)健康刪的團(tuán)鍵隊(duì)什猾么樣?一個(gè)煤健康華的團(tuán)汁隊(duì)強(qiáng)地調(diào)四寸點(diǎn)團(tuán)隊(duì)頸精神——凝聚逐力形成付“團(tuán)清隊(duì)命毅運(yùn)共廳同體弓”。團(tuán)隊(duì)撥管理斯制度蘇及風(fēng)溫格——執(zhí)行責(zé)力落實(shí)丸公司襯管理選制度通過簽解決索團(tuán)隊(duì)揀成員突執(zhí)行醒各項(xiàng)券規(guī)章土制度虹的自臨覺性捉和主狠動(dòng)性碎，化紐奉各種蓬規(guī)章疼制度痛為員研工的巧良好和習(xí)慣軋。團(tuán)隊(duì)胃形象——競爭歡力團(tuán)隊(duì)采形象工包括巧團(tuán)隊(duì)湊的質(zhì)膏量品捆牌形籮象、懂服務(wù)賢水平轉(zhuǎn)形象灑、團(tuán)月隊(duì)環(huán)雜境形污象、小團(tuán)隊(duì)冠成員真的形除象以捉及完頌成各把項(xiàng)生體產(chǎn)任紡務(wù)、鎖工作藏任務(wù)正所表奧現(xiàn)出柳來勇名于拼術(shù)搏、候事爭殲一流血的良饑好作強(qiáng)風(fēng)。團(tuán)隊(duì)甲文化這活動(dòng)——活力豐富戀多彩秒，小朵型多渣樣這一謹(jǐn)切來勻自于嘩哪里?來自享于你健，管理棋者！案例借分享李俊牽麗是購怎樣做的田？自己呼非常捆要強(qiáng)腰，績赴效收愉入是陣她的批動(dòng)力示；接電魔話很關(guān)煩，俯尋求皆發(fā)展鞏，目瞎標(biāo)鎖易定做讓班長疾；班長咽三個(gè)房誠月懷幅孕，周上班敲后，訓(xùn)班組堪倒數(shù)富第一亡；領(lǐng)導(dǎo)旺談話繼，決樣心改添變，僻目標(biāo)褲鎖定根第一跨；發(fā)現(xiàn)概揚(yáng)揚(yáng)緊做的岡優(yōu)秀：觀察：揚(yáng)仙揚(yáng)注重仆鼓勵(lì)農(nóng)，自包己總足是批除評(píng)；揚(yáng)揚(yáng)者總是仆把指腳標(biāo)發(fā)遭給員巡壽工。模仿倘時(shí)也性總是花遇到父困難顯，不珠斷的狹摸索；去年噴一年嬸提升綿較快切，不芽甘心烤落后尾，全紫年沖維著第扒一這梁個(gè)目改標(biāo)。結(jié)果流：三個(gè)厚月進(jìn)危入前口五，騎本月眨沖刺循第一！悟到捐了什零么？決定奇因素文是自迫己設(shè)定閘目標(biāo)毅最關(guān)床鍵及時(shí)姓溝通肯是轉(zhuǎn)坡折現(xiàn)在垃成績檢不重肺要下定是決心吊最重預(yù)要找準(zhǔn)妻標(biāo)桿撐模仿品學(xué)鎖定她目標(biāo)焰不松毅勁帶動(dòng)滋班組嬌向前懼沖團(tuán)隊(duì)廳健康幅與否修取決旦于：——管理戰(zhàn)者的淡態(tài)度聞和言謊行積極綠進(jìn)取航？你是逗否積抽極進(jìn)版??？強(qiáng)烈澇的目固標(biāo)感？你是椅否有很蹤蝶強(qiáng)烈誤的目僻標(biāo)感？和諧喇融洽以？你是沈否和移大多花數(shù)人懸關(guān)系桶融洽秒？團(tuán)結(jié)泄向上徹？你是歐否懂矩得團(tuán)祖結(jié)？你是第否表溉現(xiàn)出訊不甘劃落后遞？集體包榮譽(yù)績感強(qiáng)畏？你是宿否恰當(dāng)帥的表現(xiàn)此出集殊體榮喊譽(yù)感叼？服務(wù)被意識(shí)悲？你是殃否樂堆于服丟務(wù)組擦員？專業(yè)雞知識(shí)渾？。。弟。。容。管理德者思仗維和架語言給表達(dá)沃方式拜非常轎重要移（全兩局觀爪）一個(gè)日健康診的團(tuán)踩隊(duì)強(qiáng)辮調(diào)四裙點(diǎn)團(tuán)隊(duì)折精神——凝聚匯力形成冬“團(tuán)紡隊(duì)命民運(yùn)共缺同體聽”。團(tuán)隊(duì)腔管理眠制度且及風(fēng)賓格——執(zhí)行談力落實(shí)庭公司葬管理頂制度通過臂解決頌團(tuán)隊(duì)?wèi)洺蓡T利執(zhí)行榴各項(xiàng)萍規(guī)章顯制度靠的自片覺性舟和主雁動(dòng)性務(wù)，化者各種廢規(guī)章棵制度仁為員歷工的但良好靠習(xí)慣果。團(tuán)隊(duì)求形象——競爭垂力團(tuán)隊(duì)備形象堪包括紗團(tuán)隊(duì)菊的質(zhì)具量品日牌形備象、哲服務(wù)碰水平衡形象盯、團(tuán)精隊(duì)環(huán)柴境形絞象、各團(tuán)隊(duì)號(hào)成員絡(luò)的形林象以擋及完圣成各遵項(xiàng)生貴產(chǎn)任蘭務(wù)、驗(yàn)工作尤任務(wù)詠所表西現(xiàn)出鎮(zhèn)來勇泉于拼寸搏、蔽事爭若一流歉的良龜好作嬌風(fēng)。團(tuán)隊(duì)沖文化內(nèi)活動(dòng)——活力豐富嘆多彩盾，小祝型多嫩樣團(tuán)隊(duì)礙管理側(cè)基本想思路信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)尊重（目做標(biāo)設(shè)赤置理狹論）（鵜婦鶘六翼步法夫）(執(zhí)行畫落地遷的關(guān)限鍵)（馬尤斯洛巖理論蘭）建立從信任珠關(guān)系信任目標(biāo)清晰角色清晰溝通持續(xù)團(tuán)隊(duì)株管理爐原則而一：烏信任班長安值得指員工禽信任技術(shù)熱能力業(yè)務(wù)搏指標(biāo)蔥、業(yè)削務(wù)考救核、比疑難卻應(yīng)急央處理?xiàng)l能力人際剪能力關(guān)注聞人性港、尊跨重自必己、竄尊重斧他人思維耍能力回歸層理性墻：解洲決問落題站在姨更高嚴(yán)一層徒面站在盡不同像的的甲角度班長靠信任止員工需要隔相當(dāng)龍的胸稅懷和鍬高度對(duì)人隸永遠(yuǎn)塵有信摸心，死只是渠做事乳的方睬法需盤要改庫變?nèi)钟^站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系團(tuán)隊(duì)騙管理瞧原則緒二：錘目標(biāo)梨清晰班組媽目標(biāo)清晰中感性留目標(biāo)因：班昏組狀天態(tài)團(tuán)隊(duì)竄精神——凝聚它力團(tuán)隊(duì)禍管理毒制度好及風(fēng)悟格——執(zhí)行臺(tái)力團(tuán)隊(duì)悼形象——競爭旺力團(tuán)隊(duì)非文化材活動(dòng)——活力明確德理性捧目標(biāo)為：數(shù)非據(jù)指才標(biāo)績效懷成績銷售斤成績?cè)拕?wù)償成績客戶蘋覆蓋魯和跟羽進(jìn)頻舅次員工此目標(biāo)績效鉗成績銷售遲成績?cè)拕?wù)閑成績渠道歲激活客戶蘿覆蓋漂和跟紡進(jìn)頻驚次能力裁提升工作旨報(bào)表總結(jié)斷匯報(bào)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)目標(biāo)岔清晰怕：清罰晰感作性目帖標(biāo)如何設(shè)提高殿班組巖的凝亮聚力鼻？管理贏者被殼信賴愿和尊等重是彩班組變凝聚僻力的冠前提雅保證細(xì)節(jié)魔決定吩結(jié)果災(zāi)：創(chuàng)造犯有利減于目肯標(biāo)達(dá)盜成的飽氛圍個(gè)；創(chuàng)易造員碑工喜犁歡的瞧氛圍錯(cuò)。目標(biāo)您清晰護(hù)、員伏工信念服、漏適當(dāng)使引領(lǐng)洪和倡滅導(dǎo)、城集體涼榮譽(yù)如何仍提高拆班組強(qiáng)的競棟爭力在班喇組凝戴聚力讓和執(zhí)湖行力押前提逃下：清晰觸個(gè)人支的優(yōu)夕勢(shì)和小提升差的短裳板每個(gè)留人找俱到自代己的碰標(biāo)桿創(chuàng)造晴比學(xué)株趕幫堂超的充氛圍如何伶提高河班組弊的執(zhí)邪行力汗？在凝孫聚力統(tǒng)的基濕礎(chǔ)上寄：不斷名的重著現(xiàn)目特標(biāo)，不斷漸的激條勵(lì)員趙工，策讓員限工相涉信自舍己可旅以做暴到，做到請(qǐng)后的交如何壤強(qiáng)化廣員工路的成編就感腹和自據(jù)豪感氛圍業(yè)的打霞造：寶良性妹競爭殖和活喪力如何森提高劃班組品的活諸力？調(diào)動(dòng)毒全員靠的積蔽極性牙：形雀式多舊樣、獲氛圍械活躍顯的圍太繞目些標(biāo)、混圍繞籠結(jié)果騎做事膨情明確題理性遲目標(biāo)肝：數(shù)換據(jù)指異標(biāo)設(shè)定添團(tuán)隊(duì)灑管理利目標(biāo)遭：滿足設(shè)定授目標(biāo)咬的五柄要素丑：S—特庭殊性觀（sp播ec蒜if判ic）、M—可德測量告性（me島as轟ur助ab防le）、A—可刃實(shí)現(xiàn)駐性（ac達(dá)hi失ev南ab蹄le）、R—現(xiàn)釘實(shí)性而（re絹al拼is追ti錯(cuò)c）、T—時(shí)塌間基巖礎(chǔ)（ti勒me黃-b咳as耐ed）目標(biāo)呆設(shè)置厘理論歐：目標(biāo)杠設(shè)置頸理論作的三粗要素象：明賴確的身目標(biāo)句；有懼一定碧難度添的目捆標(biāo)；他反饋目標(biāo)查本身占就具褲有激果勵(lì)作死用；目標(biāo)樣能把遼人的觸需要蒼轉(zhuǎn)化睛為動(dòng)題機(jī)，動(dòng)機(jī)涂支配叛行動(dòng)羊以達(dá)綱成目踩標(biāo)的丈過程妖從而華達(dá)到半目標(biāo)適激勵(lì)兵的作絡(luò)用團(tuán)隊(duì)做管理裹原則樣三：患溝通常態(tài)療化溝董通渠推道：常態(tài)抄化的艱一對(duì)詢眾溝煌通周工啞作分達(dá)析會(huì)抬、錄韻音聽咐評(píng)會(huì)笛、班輪前會(huì)腫、班御后會(huì)常態(tài)嚼化的頓一對(duì)斬一溝此通績效冊(cè)溝通政面談溝通辯的思各路：以目秋標(biāo)、唉結(jié)果歡為導(dǎo)晴向目標(biāo)福的分轉(zhuǎn)解分解蓮目標(biāo)開的邏耀輯關(guān)唇聯(lián)導(dǎo)致骨結(jié)果飛的行杏為：原因召分析那（心雀態(tài)、鋒技能婚、知牲識(shí)）行動(dòng)飾計(jì)劃用目雜標(biāo)修件正思舍路，濟(jì)用結(jié)字果檢峽視行劫為的葬有效膨性目標(biāo)結(jié)果溝通錦面談模擬祥實(shí)戰(zhàn)瞞演練績效細(xì)溝通耳面談?wù)械膶?shí)賴戰(zhàn)演聾練臨時(shí)繁溝通鍛面談績效爭溝通僑報(bào)表開會(huì)投資料譯（安狠徽安糞聯(lián)-胡海受霞）揚(yáng)天倡培訓(xùn)欣會(huì)資握料團(tuán)隊(duì)運(yùn)管理明原則懷三：怖溝通溝通砌中：拴關(guān)注憲人性畫的需垃求：肚馬斯顧洛需閣求理捎論人都角有從健眾的馳心理人都恨有向餡善的慨本能標(biāo)桿須的樹伴立人都需要團(tuán)隊(duì)音歸屬烤感組員仰號(hào)召祖和鼓版動(dòng)；每個(gè)郊人都榴需要輸愛什么郵樣的細(xì)家長闊最有盈威信誘？什俯么樣否的家執(zhí)長最填受尊咱重？有原杠則且朱會(huì)表緩達(dá)愛題的人運(yùn)用蜘人的舟行為嚴(yán)動(dòng)機(jī)鑼理論追求息快樂苦、逃姓離痛堆苦生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)健康內(nèi)團(tuán)隊(duì)鈔建設(shè)刮原則竹之四憲：創(chuàng)土造氛焰圍運(yùn)用員群體幕效應(yīng)氛圍角的打鮮造環(huán)境闊影響標(biāo)桿燦效應(yīng)吹鼓董手帶驢動(dòng)具體黎方法充分碧發(fā)揮親感官懸作用調(diào)動(dòng)梁情緒強(qiáng)的力糖量每天印看到劣目標(biāo)船和差斧距：冊(cè)海報(bào)農(nóng)和日評(píng)報(bào)每天肉聽到拔分享袋和鼓夸勵(lì)：四班前語會(huì)、唇班后贏會(huì)每天職感受施成功匹者的招榮譽(yù)禿：標(biāo)蒙桿分凱享每天絞遐想鹽成功摘后的晃收獲遞：班鳳前會(huì)肢、班來后會(huì)團(tuán)隊(duì)榨建設(shè)編方法禍之四木：——充分間運(yùn)用供常態(tài)毯化會(huì)談議常態(tài)她化會(huì)胸議月工菜作總它結(jié)會(huì)周管遼理會(huì)泄議班前捷會(huì)、孔班后宣會(huì)培訓(xùn)峽時(shí)段要圍賽繞團(tuán)竿隊(duì)建里設(shè)的井基本水思路栽進(jìn)行清晰先會(huì)議糟目的明確迷會(huì)議內(nèi)結(jié)果圍繞料目的刊設(shè)定景會(huì)議家流程圍繞襪結(jié)果勺修訂本流程辮中內(nèi)差容落哀地的火方式添方法整個(gè)章過程剃體現(xiàn)幼充分搭的信萬任、紀(jì)尊重想和引吃領(lǐng)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)有目的有帶領(lǐng)有流程有準(zhǔn)備有議挽題活動(dòng)繡案例煮分享映：——推動(dòng)銳健康滴團(tuán)隊(duì)庸建設(shè)案例補(bǔ)：團(tuán)與隊(duì)建母設(shè)活虜動(dòng)-拼地歇圖案例惜討論說名躺字：目的京是什能么？議與整橡個(gè)活訴動(dòng)的勤目的鞠是否旨一致防？怎么撫做才決能達(dá)刑成目足的？拼地奪圖：目的刻是什緞么？監(jiān)與整喜個(gè)活婆動(dòng)的購目的揉是否覆一致申？怎么昨做才避能達(dá)嘗成目繡的？溫馨赤提示盛：圍繞志目標(biāo)戲做計(jì)臺(tái)劃、劇圍繞遲結(jié)果億做內(nèi)氧容目標(biāo)緊是什個(gè)么？希望狐要到叼什么晌結(jié)果姓？怎么堂做才音能達(dá)刊成目直標(biāo)？這么匹做能不要到才結(jié)果嚇嗎？每個(gè)匯具體停的小距內(nèi)容橡都要睡和整隸個(gè)活真動(dòng)的宜保持擋目標(biāo)民一致凝聚弊力、添執(zhí)行汗力、找競爭燦力和鄙活力葛是可率以同可時(shí)打乒造的成長幸進(jìn)步雄的關(guān)盞鍵因笛素：貸自信鎖的培碎養(yǎng)自愛自尊自信能力肯定多做自我肯定多做到他人肯定目標(biāo)目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練營銷煌管理現(xiàn)的有囑效工史具鵜鶘眼六步若法第二葉象限維法則PD矛CA質(zhì)量豆改進(jìn)錢法SM來AR聰T原苗則清單扮工作廉法魚骨碰圖、雀問題詞樹帕雷歐托圖葛、80穩(wěn)/2游0法華則頭腦翠風(fēng)暴測、討型論法思維往的基房誠礎(chǔ)習(xí)慣失與觀他念有效渴的工壩具全局拖思考框鵜鶘6步毀法1.為什么要做？2.為誰做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什誤么要啊做？大背幻玉景是道什么暴？目的柱是什馳么？在整難體中術(shù)的地笨位是輔什么鍵？為誰零做？你了尊解他獵的真戰(zhàn)實(shí)想拘法嗎突？這件澡事會(huì)友影響螺誰？目標(biāo)撒是什缺么明確已的目醋標(biāo)為什往么是豈這個(gè)魄目標(biāo)目標(biāo)艇是否速合適槽？做什澇么？如何透分解杜目標(biāo)胡？包括功哪些請(qǐng)行動(dòng)姓內(nèi)容士？相關(guān)使影響仇有什普么？資源售是什旋么？已有幻玉哪些欺資源寧？還需瞞要哪已些資惜源？怎樣樂做？策略方式方法森與工盯具步驟結(jié)構(gòu)只化問皇題程序響化處芹理第二地象限佳法則緊迫不緊被迫重要不重要做事紋重在軋Pl牲anPl殼an勿重在賠DoDo高重在末Ch恰en齒ckCh疫en盤ck琴重在顧Ac裂ti暈on信任顆與授激權(quán)放棄PD邁CA徹法93PDAC計(jì)濟(jì)劃執(zhí)翼行檢凈查修攏正SM蹦AR留T原則設(shè)定鈴目標(biāo)賢的五釣要素爛：S—特登殊性嶼（sp末ec副if厘ic）M—可盾測量搶性（me沃as傲ur膽ab低le）A—可梢實(shí)現(xiàn)看性（ac第hi湯ev碰ab壁le）R—現(xiàn)使實(shí)性奸（re續(xù)al扛is隸ti療c）T—時(shí)醬間基手礎(chǔ)（ti長me歸-b更as露ed）目標(biāo)揮設(shè)置逢理論城：三要衰素：擠明確悶的目勵(lì)標(biāo)；筋有一夸定難宵度的朵目標(biāo)特；反蝦饋目標(biāo)陶本身侄就具片有激剃勵(lì)作間用；目標(biāo)織能把津人的奶需要爸轉(zhuǎn)化濁為動(dòng)問機(jī)，動(dòng)機(jī)表支配租行動(dòng)小以達(dá)肅成目府標(biāo)的裙過程至從而猜達(dá)到都目標(biāo)稿激勵(lì)烘的作蹄用問題腳解決糾工具——分析蠶解決清單答法魚骨圖問題憲樹帕雷僑托圖腦力激蕩每天椒寫出塔必做訪的六金件事沈：做翁完一回件劃薯掉一哭件魚骨攏圖、籌問題哈樹問題津樹總體—局劃部點(diǎn)問題潤分解魚骨杠圖局部放點(diǎn)—總風(fēng)體歸納籠總結(jié)問題愉的細(xì)也化分槐解，旅前提經(jīng)是目嘗的明爽確周例野會(huì)、燃月總蹄結(jié)會(huì)負(fù)、錄就音聽著評(píng)示范慎：投蠟訴工皇單內(nèi)儲(chǔ)容分風(fēng)析過或程97工單寒類型6%平臺(tái)贈(zèng)類-移動(dòng)融公司些原因24茶%自有諸業(yè)務(wù)16吩%市場棕營銷…78猶%手機(jī)站報(bào)投訴內(nèi)容分析地區(qū)品牌時(shí)間責(zé)任吸定性………66畜%使用俗類-客戶敢原因23趣%使用至類-咨詢合肥入網(wǎng)咸時(shí)間消費(fèi)淋層次66%客戶端不友好29%使用方法不方便…63%使用方法錯(cuò)誤27%客戶端不友好…69%業(yè)務(wù)平臺(tái)故障24%用戶狀態(tài)不同步…5%彩鈴15扒%基礎(chǔ)軋通信36智%營銷丑宣傳飽不明臘確19印%未經(jīng)茂許可分變更/開通/取消任業(yè)務(wù)16繭%營銷夕方案48%GPRS數(shù)據(jù)卡24%空白…分析金維度飄：品杰牌、兇地區(qū)撿、責(zé)處任定什性、描時(shí)間帕雷魯托圖瘋與80段/2潤0法則80歪/2金0法則按照染重要詳性的典優(yōu)先絹排列什么是是關(guān)好鍵影浴響因敢素？最重然要的起是什廢么？首先召解決婆什么固？98A

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D分析愛解決——腦力街激蕩踢法選擇摸主題腦力選激蕩鼓勵(lì)黃發(fā)散銀思維匯總歸納門總結(jié)營銷韻管理左工具瞧的運(yùn)懂用討論懲：日顫、周船工作肆計(jì)劃揚(yáng)天羅培訓(xùn)錫會(huì)資懼料湖南趙聯(lián)維蜘科技都發(fā)展悲有限滴公司-李云江西榜思創(chuàng)亭會(huì)前顏準(zhǔn)備繼資料怎樣氣發(fā)現(xiàn)熊問題進(jìn)：你斬心中擊的標(biāo)棉桿目標(biāo)績效上級(jí)猛指標(biāo)自我躬指標(biāo)長期玻目標(biāo)惑與短充期目宜標(biāo)外部才標(biāo)桿內(nèi)部以標(biāo)桿客戶暑期望歷史嗓數(shù)據(jù)痛、經(jīng)杜驗(yàn)數(shù)膽據(jù)目標(biāo)鄉(xiāng)豐不同境，問均題不戚同比較輕才產(chǎn)缸生問幸題怎樣膚發(fā)現(xiàn)傳問題浸：思祝路與申目標(biāo)從客倚戶感與知的蛾角度婆，發(fā)疑現(xiàn)問頸題從提溪升效予率的妨角度值，發(fā)屯現(xiàn)問膀題操作積的簡劣便性加快笨處理熊速度處理睜的正煤確性銹、規(guī)員范化流程拳的完終整性冠（是邪否有甲遺留址的？敲）避免敢重復(fù)者工作分析攝解決亞：思艙考的教重點(diǎn)問題塵是什膛么？問題予內(nèi)容渠清晰霸的描遙述，滲是解憲決問梯題的膽第一胡步。什么珍原因村造成料？什么碧是主籍要原啞因？重點(diǎn)佩改善默的對(duì)裁策是轟什么解決悔問題蘭是核津心全局觀系統(tǒng)思維解決問題分析房誠解決申問題為什參么要課發(fā)現(xiàn)仍問題怎么替發(fā)現(xiàn)墾問題發(fā)現(xiàn)翻問題底的方弊法不同薪的角壩度發(fā)元現(xiàn)不償同的跪問題怎么皆分析允問題問題調(diào)是什縣么？什么踐原因揀造成壘？什款么是珠主要壓原因??？重點(diǎn)梨改善狂的對(duì)圈策是腎什么怎么叼解決榨問題解決恥程序解決膝工具怎樣裳面對(duì)矮問題發(fā)現(xiàn)潮問題泉是管吃理者產(chǎn)的職彈責(zé)有目膀標(biāo)，造才會(huì)懲有問摩題沒有測問題型就是庸最大供的問杏題有問爺題不王可怕問題察是有歪意義悲的每一誕個(gè)問偉題的雙發(fā)生供，就更代表節(jié)往上遞提升牲的契巾機(jī)！危機(jī)箭就是搏轉(zhuǎn)機(jī)越早顯發(fā)現(xiàn)代越容耳易解泰決問丸題隨時(shí)惑保持竿問題鑰意識(shí)攜、挖另掘問紅題忌臨加時(shí)抱邀佛腳面對(duì)容問題鼠才能競解決效問題勇于雁分析僑，勇捉于面掏對(duì)，舞勇于貍改變10踩6問題——改進(jìn)興的動(dòng)史力與波空間10頓7目標(biāo)現(xiàn)狀差距怎么產(chǎn)解決嚼問題閃：系衛(wèi)統(tǒng)思尼維全局臟思考柿鵜鶘6步駝法區(qū)分崗結(jié)構(gòu)幻玉性問掩題還斯是非潛結(jié)構(gòu)玩性問緞?lì)}結(jié)構(gòu)摸性問渠題的練程序薯化處姓理找曬到標(biāo)巾?xiàng)U和披典型現(xiàn)場晉管理便工作跳中——解決夸問題姑的具茄體方丸法充分帽運(yùn)用強(qiáng)一對(duì)匯眾的協(xié)會(huì)議分享醋：借樣力、課借智相應(yīng)泛的規(guī)奶則和津改進(jìn)換的計(jì)關(guān)劃（運(yùn)目標(biāo)吸、步細(xì)驟、察方法釀）、鞭監(jiān)督益和反威饋會(huì)議評(píng)前：找到例標(biāo)桿溝和典超型個(gè)別么溝通邁向烈成功宗每日野七要冬事寫目業(yè)標(biāo)自我堤激勵(lì)依照辯優(yōu)先裂順序每天誦學(xué)習(xí)30分鐘自我摧省思其（正曲面引情導(dǎo)）表達(dá)撒感恩預(yù)排瓦明天嗎的計(jì)畝劃11衛(wèi)0測試測試殲?zāi)愕男令I(lǐng)導(dǎo)料風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)褲力情蝦境練少習(xí)1.舅do狗cS3高關(guān)系低任務(wù)——支持型S2高任務(wù)高關(guān)系——指導(dǎo)型S1高任務(wù)低關(guān)系——指揮型S4低關(guān)系高任務(wù)——授權(quán)型關(guān)系行為支持性低低高組織、監(jiān)督和控制指揮、支持授權(quán)、保留領(lǐng)導(dǎo)私行為階與團(tuán)喇隊(duì)成客員成駱熟期任務(wù)槍行為命令磨性低高D4D3D2D1有能力且有意愿能力中上但意愿起伏不定能力中下意愿也低沒有能力但意愿高贊揚(yáng)秋、傾槐聽、智輔助11方211尤3四種便領(lǐng)導(dǎo)敲方式霸的共跑同特厭征都需交要設(shè)先定目慮標(biāo)觀察彩并跟滑蹤下睬屬績恩效要適卻時(shí)地頸進(jìn)行掃反饋領(lǐng)導(dǎo)度的陷杜阱經(jīng)常某，我委們告搞訴下烤屬該川作的顆工作鍋（象S1那樣臺(tái)）然后酸，放血手讓圣他們傷去做塌（以粱為是S4授權(quán)勉型）其實(shí)傻，只雹不過擁是自溪欺欺付人而略已，悲除非棍下屬童成熟申到D4狀態(tài)窄，否育則后嫩果不向堪設(shè)遼想果真沖，下省屬的遵績效冠不如湖預(yù)期縣，主必管仍萬象S1苛責(zé)猾下屬叮、追果查錯(cuò)妖源甚高至開所除下摔屬結(jié)果克，帶哪來的理只是廉主管僑的挫督敗感際及下暫屬的火困擾垃和憤秒怒11司4如何協(xié)助臭下屬巨取得績效11嚷5哪些召事情派已經(jīng)談做得莊很好肚？又有鏈哪些韻事情違他可限能會(huì)必做得析更出背色？他需勉要學(xué)便些什地么，臉可以退使他繞的長床處發(fā)控?fù)]得右淋漓林盡致淚？下屬鞏取得績效稈的障乒礙是排什么合？我的下僑屬是限否適才傳適所族？了解黑你的獄員工——四種類型蛛的員陷工指揮冒型員工——指揮貞型的豬員工鈔喜歡蝴命令饑別人差去做詞事情關(guān)系分型員工——關(guān)系環(huán)型的瞞員工拍關(guān)注慘的對(duì)獸象不傳是目墻標(biāo)，權(quán)而是足人的演因素嬌，他緊們的報(bào)工作號(hào)目標(biāo)碼就是倦打通香人際撓關(guān)系白線。智力欲型員工——智力奔型的倘員工貴擅長嫁思考椅，分油析能刷力一山般很死強(qiáng)，彼常常黨有自蹄己想訊法。蕉這類鳳員工待喜歡句事實(shí)咸，喜視歡用貧數(shù)字輛說話紗。工兵勉型員工——工兵穗型的神員工跡主要秧特征暴是喜茄歡埋乓頭苦相干。嬸這類吼員工滴做事瓶謹(jǐn)慎攏細(xì)致胃，處開理程求序性燭的工純作表溉現(xiàn)得口尤為可出色妄。討論如何穿激勵(lì)面這四幟種類吉型的稠員工堤？指揮獄型員蓬工激長勵(lì)技肆巧支持絡(luò)他們穴的目礎(chǔ)標(biāo)，總贊揚(yáng)傷他們牛的效甩率；領(lǐng)導(dǎo)垃者要妥在能犬力上親勝過寇他們派，使兇他們勿服氣酷；幫助由他們賴通融屠人際障關(guān)系謠；讓他慌們?cè)谂使ぷ髟兄凶运爰簭浬a(bǔ)自櫻己的信不足號(hào)，而瞇不要故指責(zé)去他們魄；避免穗讓效慎率低備和優(yōu)雜柔寡陪斷的墓人與賄他們辰合作滑；容忍走他們栗不請(qǐng)貌自來遍的幫牧忙；巧妙隸地安醬排他菌們的指工作熊，使氧他們仇覺得嶺自己雹安排嫩自己負(fù)的工弦作；別試屈圖告柜訴他譽(yù)們?cè)蹰W么做歷；當(dāng)他盡們抱矩怨別訊人不排能干劑的時(shí)急候，宮問他查們的演想法促。關(guān)系腥型員輛工的嶺激勵(lì)貴技巧對(duì)他德們的恩私人魂生活沒表示寶興趣獄，讓析他們鄉(xiāng)豐感到司尊重興；與他頸們談沿話時(shí)懷，要菌注意芽溝通幸技巧節(jié)，使素他們貓感到陳受尊悠重；由于甲他們堂比較數(shù)缺乏播責(zé)任民心，切應(yīng)承譯諾為浴他們頭負(fù)一分定責(zé)其任；給他暮們安腐全感憂；給他鉛們機(jī)槳會(huì)充很分地舒和他失人分燃享感權(quán)受；別讓偵他們混感覺幫受到際了拒斧絕，偶他們筑會(huì)因刷此而寺不安定；把關(guān)毀系視調(diào)為團(tuán)敞體的泊利益煙來建俊設(shè)，介將受爛到他縱們的威歡迎特；安排磁工作穩(wěn)時(shí)，乳強(qiáng)調(diào)衡工作啞的重笛要性殘，指重明不烏完成王工作弓對(duì)他覽人的截影響料，他繡們會(huì)睬因此余為關(guān)燙系而被努力影地拼向搏。智力倚型員巾工的薄激勵(lì)島技巧肯定標(biāo)他們壁的思仙考能付力，差對(duì)他卡們的撒分析森表示親興趣技；提醒妨他們旗完成竹工作腰目標(biāo)肅，別導(dǎo)過高險(xiǎn)追求莊完美壓；避免懸直接渠批評(píng)繞他們降，而爺是給受他們正一個(gè)威思路害，讓藝他們散覺得孝是自邁己發(fā)悲現(xiàn)了腹錯(cuò)誤饑；不要提用突貪襲的賞方法正打擾杰他們?yōu)V，他限們不鹿喜歡跨驚奇悲；多表亮達(dá)誠溫意比羊運(yùn)用墊溝通球技巧蒸更重奮要，漸他們連能夠郵立即舌分析泰出別塌人誠鑒意的峰水平慰；必須牢懂得階和他膊們一傻樣多摸的事崇實(shí)和辰數(shù)據(jù)洗；別指館望說螺服他岡們，匆除非撒他們初想法傷與你悉一樣記；贊美嗚他們海的一隸些發(fā)豪現(xiàn)，含因?yàn)獒u他們籮努力紹思考詞得到捆的結(jié)貢論，絨并不撫希望意別人悲潑冷殿水。工兵帖型員腹工的尊激勵(lì)妄技巧支持異他們斜的工黨作，揪因?yàn)榍∷麄兘z式謹(jǐn)慎編小心擁，一寶定不斗會(huì)出州大錯(cuò)鋤；給他夕們相彼當(dāng)?shù)母缊?bào)酬烈，獎(jiǎng)凱勵(lì)他令們的允勤勉裙，保寄持管釋理的摟規(guī)范糖性；多給戀他們她出主限意、炊想辦謠法。目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練電話艘銷售桶流程脹與技趕巧電話瞎銷售怎流程自我窗介紹找到免關(guān)鍵掛人（嗎記錄女）發(fā)現(xiàn)雙目標(biāo)襯客戶腰需求起（記反錄）滿足欣目標(biāo)淚客戶聲需求（提出頭建議鐘、異糊議處偵理）建立破聯(lián)系該（記戴錄）（獲取鐘承諾）后續(xù)款跟進(jìn)示服務(wù)廉（記退錄）達(dá)成蒜銷售河（記盒錄）討論肯相關(guān)館話術(shù)片：如何述自我匯介紹如何找到稼關(guān)鍵奸人（漲記錄什么）？如何發(fā)現(xiàn)庫目標(biāo)寬客戶克需求蓄（記蛋錄什么）？了解英什么退？問秋什么頁？怎傭么問泊？如何滿足革目標(biāo)焰客戶戰(zhàn)需求？不同翁層級(jí)或或不崖同目倍標(biāo)顧遼客常驚問的臟問題濫是什篇么？房誠如何相回答唯？給刮出建雹議或蝴異議美處理塔。如何建立忽聯(lián)系椅（記杰錄什么）？不同膏層級(jí)夏顧客柳提出介什么國承諾好，顧余客容錫易應(yīng)貫允。如何襯做后續(xù)旨跟進(jìn)漏服務(wù)制（記梯錄什么）？如何達(dá)成純銷售牙（記塘錄什么）？話術(shù)呆思考冠方向自我漲介紹禽要達(dá)牛到的土三個(gè)怨效果興趣信任價(jià)值找到疾關(guān)鍵掛人介紹詠打電旺話的戒目的級(jí)（突惑出價(jià)錦值，奏吸引帖對(duì)方苗）陳述卡證據(jù)堡以建撲立可羨信度獲。確認(rèn)扁對(duì)方逼時(shí)間敢的可禾行性純（可闖選）轉(zhuǎn)向?qū)姨綔y輸需求有（以腫問題停結(jié)束六）如何弄做后續(xù)矮跟進(jìn)康服務(wù)客戶摔行為烈記錄助與分志析如何寬達(dá)成啊銷售客戶抹心理走把握銷售賠技巧電話懼銷售餐最重墳要的序技巧肅之一是保區(qū)持良貿(mào)好的小心態(tài)爺：保持窄和客食戶通草話的礦頻次攀：電話費(fèi)銷售桃的成刃功是根建立渠在與賠大量累客戶株溝通側(cè)數(shù)字招的基挎礎(chǔ)之萍上，破每天吊一定談要和臨多少禽客戶曠直接條說話歌很重知要，店而不崗僅僅匹是發(fā)嫁個(gè)郵啦件或QQ留言將，我駛們是拖在提南供顧兇客賺異錢的葡機(jī)會(huì)橋而不脾是在慎求顧恰客施康舍；讓客浮戶記呈住你課是誰昨：每一駱通電猾話都梳是做膀自我瘋廣告描宣傳升的好哨機(jī)會(huì)庫，記賄住你揭的人幟越多腫，成顧功的慮概率栽就越糞高，傘所以宰要讓輸別人伶記住忌你需甩要每暴一通鑒電話圖都簡百單清鐘晰的囑自我沖介紹哲：“燦您好挖，我簡是聯(lián)愈想分搜銷西餅安環(huán)循太的**蒙*（名艘字）臟”擺正槽姿態(tài)步，我困們是吧在幫抗助客盞戶賺們錢不蜂是在涌求客厭戶：直截郵了當(dāng)勾的找仔到關(guān)自鍵人伏：請(qǐng)?jiān)\問：桐負(fù)責(zé)贈(zèng)進(jìn)貨藥的經(jīng)妹理是評(píng)哪一嘩位，吊請(qǐng)問編：他庫的手鎮(zhèn)機(jī)號(hào)油碼是駛多少倒？自存己要秀認(rèn)為注告訴星我電攔話是犯很正秤常的典，告借訴我范經(jīng)理此的名掠字是重很正努常的眠，別澤人也甲會(huì)認(rèn)疤為告麗訴你的這一移切都攔是很竊自然漠的事號(hào)情，飼不需俗要央是求只獸需語態(tài)氣柔瞎和一堂些就汁可以標(biāo)了電話關(guān)銷售濕最重臨要的淺技巧勢(shì)之二學(xué)會(huì)等問問蠟題并六善于畫提問卵：思考拐：A類顧封客應(yīng)繭需要闊具備炮哪些釋條件降、B類顧的客應(yīng)趁需要忌具備喊哪些屑條件棕？問什守么問弦題怎須么問來就可挺以清樂晰的志分類鹿；