怎樣提高客戶滿意度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

創(chuàng)新建設(shè)、完善實(shí)用品牌客戶服務(wù)體系所屬類型：客戶服務(wù)學(xué)員對(duì)象：企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員課程目的：指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新建設(shè)和完善實(shí)用型品牌客戶服務(wù)體系一、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確“五個(gè)是什么”：1.企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設(shè)定？2.我們的客戶是什么？3.我們同客戶的關(guān)系是什么？4.我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？5.產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么？二、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容：1.如何提煉與貫穿服務(wù)理念；2.如何優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)；3.如何設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述；4.客戶服務(wù)體系的三類管理制度；課程內(nèi)容：5.對(duì)客戶服務(wù)體系職員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的辦法；6.保證客戶服務(wù)體系里管理制度的有效率和實(shí)施率是客戶服務(wù)體系穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求。三、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的幾個(gè)方面：1.品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系；2.品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶服務(wù)；3.品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；4.直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；5.品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理；6.滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；7.品牌建立需要借助客戶的支持。授課方法：案例教學(xué)、研修互動(dòng)，培訓(xùn)和咨詢相結(jié)合授課時(shí)間：半天——一天每班人數(shù)：10--100授課語言：授課顧問：中華企業(yè)管理網(wǎng)專家報(bào)價(jià)：根據(jù)受訓(xùn)效果定元曾參訓(xùn)的公中國空間技術(shù)研究院、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司司：評(píng)語：適用，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理有幫助。備注：《中國貿(mào)易報(bào)》2001年12月25日?qǐng)?bào)道北京貝爾公司建立售后服務(wù)新體系本報(bào)訊由中國鐵通通信信號(hào)總公司、上海貝爾有限公司和比利時(shí)SBB等三方投資組成的北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司是我國一家知名的中外合資高新技術(shù)企業(yè)，主要用戶為中國鐵通、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通及大型石化骨干企業(yè)。為了更好地應(yīng)對(duì)入世，北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司把售后服務(wù)作為影響企業(yè)生存與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來對(duì)待，并從制造和搶占通信領(lǐng)域高起點(diǎn)的戰(zhàn)略思想出發(fā)，實(shí)行“強(qiáng)特聯(lián)合，雙贏發(fā)展”的合作方法，聘請(qǐng)擅長(zhǎng)規(guī)范性和創(chuàng)新性設(shè)計(jì)企業(yè)精細(xì)管理工程的、曾經(jīng)為國內(nèi)多家機(jī)械制造企業(yè)、化工企業(yè)、施工企業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)等企業(yè)提供過良好咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的先明工作室來建設(shè)富有品牌特征的售后服務(wù)體系，以期進(jìn)一步穩(wěn)定和提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。先明工作室的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是研發(fā)的“潛競(jìng)爭(zhēng)”理論、創(chuàng)立了適應(yīng)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營管理和增強(qiáng)特色競(jìng)爭(zhēng)力的“精細(xì)管理工程＋企業(yè)文化建設(shè)正步走＋社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃”等“三位一體”的管理咨詢新方式；其二是目前國內(nèi)管理顧問或咨詢公司率先、唯一實(shí)行了咨詢服務(wù)質(zhì)量和咨詢收費(fèi)相掛鉤的、與客戶結(jié)成命運(yùn)共同體的服務(wù)方式?！吨袊髽I(yè)報(bào)》建立客戶服務(wù)體系的五個(gè) “是什么”客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問題，筆者認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時(shí)，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業(yè)客戶是終端消費(fèi)者型客戶的企業(yè)里，實(shí)施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時(shí)，相對(duì)來講，誤區(qū)、盲區(qū)會(huì)少一些；而企業(yè)的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶），企業(yè)實(shí)施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)，就經(jīng)?；蚱毡榇嬖谡J(rèn)識(shí)上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此，筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，必須先認(rèn)識(shí)以下五個(gè)“是什么”。我們的使命是什么？企業(yè)的使命一般是從客戶、社會(huì)、環(huán)境、股東和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制訂明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。我們的客戶是什么？簡(jiǎn)單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國家是不實(shí)際的，因?yàn)槲覀兒芏嘞M(fèi)者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們企業(yè)的客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下５個(gè)方面：上帝是惟一的，客戶是多樣化的、是個(gè)性化的；上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人類的意識(shí)而存在（虛擬） ，客戶因?yàn)樗目蛻粜枨蠖嬖诤桶l(fā)展，是被創(chuàng)造出來的；上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律，而市場(chǎng)規(guī)則則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的；上帝是虛無縹緲的，而客戶是現(xiàn)實(shí)和潛在的。我們同客戶的關(guān)系是什么？我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講： “客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體 ”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認(rèn)識(shí)和觀念都不錯(cuò)，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個(gè)方面：客戶對(duì)企業(yè)來講：客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大） ；客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。企業(yè)對(duì)客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？客戶對(duì)客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；客戶對(duì)客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識(shí)的潛在需求和無意識(shí)的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實(shí)力選對(duì)產(chǎn)品，選對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級(jí)換代指導(dǎo)）。產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。提交人： 北京文月企業(yè)管理顧問公司【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】如何提高客戶滿意度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？屬類型： 生產(chǎn)管理員對(duì)象： 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)決策者、維修部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理程目的： 培訓(xùn)目的：本課程將協(xié)助您了解如何建立有效的提高客戶滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力n 參透客戶服務(wù)的 6WWhat影響客戶采購的因素What客戶服務(wù)的基本特質(zhì)What引發(fā)客戶抱怨的因素What客戶滿意需求的蛻變程內(nèi)容：What客戶抱怨的商業(yè)契機(jī)What如何創(chuàng)造忠誠客戶群客戶滿意經(jīng)營的PEPSI法則課后語課方法：公開課課時(shí)間：1月25日班人數(shù)：課語言：中文課顧問：洪青坡價(jià)：1000元參訓(xùn)的公司：語：最后兩天報(bào)名，享受買一送一優(yōu)惠。講師介紹：洪青坡，暢流集團(tuán)資深顧問。畢業(yè)于臺(tái)灣交通大學(xué)計(jì)算器與控制學(xué)系，曾服務(wù)于王安計(jì)算機(jī)公司臺(tái)灣分公司，后為國際著名的聯(lián)接器公司Amphenol設(shè)立臺(tái)灣分公司，并擔(dān)任首任分公司經(jīng)理。五年后轉(zhuǎn)至國際注：著名的硬盤制造商MAXTOR臺(tái)灣分公司任職。1995年洪先生應(yīng)國際著名的通訊系統(tǒng)檢測(cè)設(shè)備制造商德國WG公司亞太分公司之聘到WG中國分公司任職，協(xié)助強(qiáng)化行銷隊(duì)伍組建與管理的工作。海峽兩岸第一線及第二線銷售與管理的經(jīng)驗(yàn)。洪先生擁有兩岸從事銷售軟件與硬件的第一線經(jīng)驗(yàn)與第二線的管理經(jīng)驗(yàn).在協(xié)助其客戶建立管理信息系統(tǒng)的過去中,洪先生對(duì)銷售業(yè)務(wù),工作品質(zhì),經(jīng)營管理與企業(yè)文化之間的互動(dòng)關(guān)系及因此衍生的對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)生命力健康的影響,有非常深刻的體認(rèn).洪先生工作之余,亦常在臺(tái)灣及大陸的管理及行銷的專業(yè)媒體發(fā)表短文。交人：暢流集團(tuán)管理顧問【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)屬類型：客戶服務(wù)員對(duì)象：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表使學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己理解的客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距明確客戶服務(wù)者的職業(yè)素質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)中所面臨的問題提供建議性的答案使學(xué)員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序程目的：通過現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶服務(wù)處理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過實(shí)景案例研討，得到針對(duì)性的解決服務(wù)問題的建議了解處理客戶不滿的錯(cuò)誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)明確達(dá)成客戶滿意的綜合性要求和操作規(guī)程客戶滿意理念的問卷調(diào)查客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意客戶服務(wù)者的職業(yè)素質(zhì)要求客戶滿意理念的總結(jié)什么是客戶關(guān)注的因素瞬間真實(shí)感受與關(guān)鍵時(shí)刻管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)周期同客戶的情感打交道的技巧客戶服務(wù)周期與標(biāo)準(zhǔn)流程程內(nèi)容：確立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何把握客戶的購買行為模式與心理不同類型客戶的特征分析加強(qiáng)與客戶的溝通的方法管理客戶的期望值客戶的不滿是怎樣形成的處理客戶不滿的重要性正確處理客戶投訴的原則客戶服務(wù)實(shí)務(wù)——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)課方法：案例分析、小組討論、游戲、角色扮演課時(shí)間：1天（9個(gè)小時(shí)）班人數(shù)：20人課語言：課顧問：價(jià)：元參訓(xùn)的公司：語：注：欲了解詳細(xì)情況，請(qǐng)致62023102交人：博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司銷售業(yè)績(jī)提升與客戶關(guān)系管理班 ●屬類型：?jiǎn)T對(duì)象：

客戶服務(wù)廣告公司、廣告主、媒體等機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)主管、銷售代表、業(yè)務(wù)員●為什么別人的銷售業(yè)績(jī)比你好？●你是否經(jīng)常為完成銷售任務(wù)而煩惱？●你是否有過莫名其妙丟單的現(xiàn)象？●你有沒有試圖改變目前不理想的銷售業(yè)績(jī)？●如果你認(rèn)為是或者基本上是，那么你有沒有好好反思？程目的：●你有沒有想過花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間、一點(diǎn)點(diǎn)錢作為投資，去換取更多的收獲？●也許這個(gè)講座能幫你改變現(xiàn)在的狀況！●馬上就報(bào)名吧！●相信自己，你一定能做到理想的銷售業(yè)績(jī)！主要課題：■銷售技巧不同性格客戶分析及應(yīng)對(duì)策略大客戶銷售原理銷售的2/8法則識(shí)別潛在客戶及其利益點(diǎn)學(xué)會(huì)聆聽、觀察、提問、解釋電話行銷技巧針對(duì)不同類型客戶的說服藝術(shù)構(gòu)思有效的開場(chǎng)白如何讓客戶接受報(bào)價(jià)、取得認(rèn)同、簽約客戶拒絕分析與拒絕處理技巧......■銷售前的準(zhǔn)備工作銷售產(chǎn)品/服務(wù)的SW分析目標(biāo)客戶選擇、分析客戶的5W2H客戶資料準(zhǔn)備、信息搜集■銷售人員個(gè)人品牌形象形象力與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系如何具備迷人的人格魅力商務(wù)禮儀——成功者必備打造個(gè)性，塑造吸引力三氣（氣勢(shì)、氣度、氣量）■客戶關(guān)系管理程內(nèi)容：如何與客戶建立親密關(guān)系實(shí)施資信調(diào)查，確保交易安全培養(yǎng)客戶的信賴感增加客戶的忠誠度如何處理客戶的異議 如何顧全客戶利益與公司利益 ......課程類型：講座班培訓(xùn)時(shí)間：1月19日（周六）上課地點(diǎn)：北京 ·金橋飯店培訓(xùn)費(fèi)用：280元/人，3人以上200元/人（含三人）（以上均含講課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)）招生對(duì)象：業(yè)務(wù)主管、銷售代表、業(yè)務(wù)員課方法：課時(shí)間：班人數(shù)：課語言：課顧問：

面授1天客戶服務(wù)的藝術(shù)屬類型：

客戶服務(wù)員對(duì)象：

客戶服務(wù)中心人員程目的：

使客戶服務(wù)代表掌握客戶服務(wù)的最新理念并增進(jìn)其對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)。程內(nèi)容：

為保護(hù)本公司的課程內(nèi)容，有關(guān)詳情，敬請(qǐng)至電本公司：

8610-84518537課方法：

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為保證培訓(xùn)效果，每班最好不超過中文因富資訊專業(yè)培訓(xùn)講師元

15人參訓(xùn)的公司：語：注：交人：

因富資訊【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】電話營銷培訓(xùn)屬類型：

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為保證培訓(xùn)效果，每班最好不超過中文因富資訊專業(yè)顧問講師元

15人參訓(xùn)的公司：語：注：交人：

因富資訊【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】全面顧客滿意服務(wù)屬類型： 客戶服務(wù)員對(duì)象： 各類客戶服務(wù)人員，營銷人員及其主管通過本次培訓(xùn)，能幫助學(xué)員：1.樹立全面顧客滿意服務(wù)的觀念。2.了解服務(wù)的特征及衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。程目的： 3.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.掌握有效處理顧客抱怨與異議之技巧。5.掌握分析顧客類型的方法及不同顧客之應(yīng)對(duì)技巧。程內(nèi)容：

何謂顧客滿意經(jīng)營我們的工作由誰決定？我們的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：如何獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？我們的顧客：內(nèi)部和外部顧客的需求是什么服務(wù)的價(jià)值服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀l關(guān)鍵時(shí)刻的處理 —六大應(yīng)對(duì)策略2．顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧顧客購買動(dòng)機(jī)與行為分析顧客類型研判各類人際風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)及因應(yīng)之道3．有效處理顧客的抱怨與異議顧客抱怨的原因抱怨顧客的心理處理顧客抱怨的正確步驟棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧消除顧客異議的應(yīng)對(duì)技巧課方法：講授、案例分析、管理游戲、小組討論課時(shí)間：1-2天（可根據(jù)顧客的需要）班人數(shù)：30人內(nèi)課語言：中文課顧問：價(jià)：元ABB、BP石油公司、上海大眾汽車集團(tuán)、上海貝塔斯曼文化實(shí)業(yè)有限公司、旺旺集團(tuán)、中美合資獲特滿蒸參訓(xùn)的公司：餾水有限公司、斯柏克林公司、上海巨盛通訊連鎖有限公司、三得利梅林有限公司、上海醫(yī)藥集團(tuán)、上海醫(yī)藥股份有限公司、上海醫(yī)藥設(shè)計(jì)院、湯臣集團(tuán)、上海晨明食品工業(yè)有限公司、平安保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)、廈新電子、杭州西斗門膜工業(yè)有限公司等。語：注：教具配備：筆記本電腦、電腦投影機(jī)、白板、白板筆、1K白紙《卓越的客戶服務(wù)與管理》屬類型：?jiǎn)T對(duì)象：程目的：

客戶服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理、 以呼叫中心為代表的在線客戶服務(wù)管理人員、 投訴處理人員、服務(wù)業(yè)的一線管理人員、有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)及對(duì)工作的認(rèn)同度， 增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，讓學(xué)員掌握有效的客戶服務(wù)技巧，達(dá)到客戶的滿意。了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學(xué)員所提供的客戶服務(wù)更具針對(duì)性。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系，提升學(xué)員的客戶服務(wù)管理能力為什么我們?cè)黾恿丝蛻舴?wù)人員，而客戶的投訴卻越來越多？為什么我們努力的工作，而客戶卻不斷的投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱？為什么我們對(duì)客戶服務(wù)人員有著嚴(yán)格的要求，而服務(wù)質(zhì)量卻難以提升？為什么我們真誠道歉，而客戶卻不肯原諒？因?yàn)椋畺|方誠信隆重推出《卓越的客戶服務(wù)與管理》

——一部服務(wù)經(jīng)理的管理指南！課程介紹：第一部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代 ——認(rèn)知客戶服務(wù)一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來 ——客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程與展望二.“客戶服務(wù)：你究竟是什么？ ”——客戶服務(wù)的概念程內(nèi)容：第二部分：藍(lán)衣天使 ——客戶服務(wù)人員之自我認(rèn)知一．美客戶服務(wù)的意義認(rèn)知二．優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和條件第三部分：溝通高手 ——高超的客戶服務(wù)技巧.優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的全能客戶溝通技巧．二.優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的有效處理客戶投訴的技巧第四部分：統(tǒng)御力——卓越的客戶服務(wù)管理一．客戶服務(wù)經(jīng)理的管理工作認(rèn)知二．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立三．建立出色的客戶服務(wù)管理體系四．打造無敵團(tuán)隊(duì) ——客戶服務(wù)人員管理的有效技巧課方法：

互動(dòng)授課、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練課時(shí)間：

三天班人數(shù)：

24人課語言：

中文課顧問：

北京東方誠信企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)顧問陳巍價(jià)：

元電話客戶服務(wù)的藝術(shù)屬類型： 客戶服務(wù)員對(duì)象： 客戶服務(wù)代表程目的： 加深專門從事電話工作的客服人員對(duì)電話客服的認(rèn)識(shí)與了解學(xué)習(xí)為什么需要使用呼叫中心？辨認(rèn)誰是顧客，他們何時(shí)成為你的客戶，他們的期望是什么？辨別對(duì)方是那種類型的客戶，并相應(yīng)使用不同詞句、定調(diào)、步伐， 音量、婉轉(zhuǎn)變化，以便更好地與對(duì)方溝通。程內(nèi)容： 通過使用問候的語言，達(dá)到一種親和感，從而獲得一種良好的關(guān)系，在腦子里描繪出客戶的音容笑貌。向?qū)Ψ竭M(jìn)行引導(dǎo)性提問，利用返回式交流法，并用自己的話加以總結(jié)重復(fù)，在提供服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行銷售。學(xué)習(xí)將對(duì)方的事當(dāng)成自己分內(nèi)責(zé)任，將精力集中在解決方法上，而不是問題本身，采取主動(dòng)能動(dòng)性 ——我能為客戶做些什么，并采取后續(xù)措施結(jié)束通話。課方法： 面授課時(shí)間： 16課時(shí)班人數(shù)： 不超過15人課語言： 中文課顧問： 因富資訊專業(yè)顧問講師價(jià)： 元參訓(xùn)的公司：語：注：交人： 因富資訊【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】叫中心/客戶服務(wù)中心經(jīng)理等管理人員CM1【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】叫中心/客戶服務(wù)中心經(jīng)理等管理人員CM1謂客戶關(guān)懷中心，何謂專業(yè)的客戶關(guān)懷中心管理hatisaCustomerCareCenter,whyneedprofessionalCustomerCareCentermanagementCM2戶關(guān)懷中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計(jì)劃的執(zhí)行與運(yùn)營ategicPlanning,ImplementationofthePlanandOperationalIssuesforCallCenterCM3場(chǎng)活動(dòng)的規(guī)劃與具體設(shè)計(jì)arketingprogramplanninganddesigningCM4戶關(guān)懷中心工作人員的招聘、選拔cruiting,HiringCallCenterWorkforceCM5戶關(guān)懷中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)owtotraintheCustomerserviceAgentCM6入型客戶關(guān)懷中心的管理fectiveIncomingCallCenterManagementCM7戶關(guān)懷中心監(jiān)控與表現(xiàn)評(píng)估onitoringandPerformanceReview【課程訂購】 【關(guān)閉窗口】培訓(xùn)課程信息 ★推薦給朋友 ★課程訂購卓越的客戶服務(wù)與管理所屬類客戶服務(wù)型：學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)部經(jīng)理 /主管象：了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念， 讓學(xué)員掌握獨(dú)特的客戶服務(wù)方法，達(dá)到客戶的滿意。課程目提高因應(yīng)、處理問題的能力，并借機(jī)把的： 潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系， 提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。一、卓越的客戶服務(wù)技巧21世紀(jì)必備的客戶服務(wù)理念優(yōu)秀的客戶服務(wù)所必備的素質(zhì)有效的客戶溝通整合最佳形象形體語言表達(dá)如何傾聽