銷售人員的儀容儀表和行為規(guī)范

關(guān)于銷售人員的儀容儀表和行為規(guī)范第1頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月課題大綱一、儀容儀表基本規(guī)范二、肢體語言基本規(guī)范第2頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月一、儀容儀表基本規(guī)范第3頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范1.維持個(gè)人的形象和儀態(tài)保持良好的個(gè)人形象、儀態(tài)，衛(wèi)生，具有對(duì)工作的專業(yè)態(tài)度和為顧客提供良好服務(wù)的態(tài)度是開始銷售前的準(zhǔn)備工作。第4頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象★什么會(huì)產(chǎn)生第一印象

10%-你做的事情

30%-你做事情時(shí)候的行為舉止

60%-你的外表及形象★如果職員邋遢，顧客會(huì)認(rèn)為是老板同意這樣★“你沒有第二次機(jī)會(huì)營(yíng)造第一次印象。一旦形成，很難再改變”

-DianePaul第5頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----穿著—穿統(tǒng)一工裝（制服）；—禁止卷袖口與褲角；

—衣服整齊并清潔，拿好拉鏈或扣牢紐扣內(nèi)外裝搭配得當(dāng)；—保守而盡量少佩戴珠寶首飾；—有名字牌/工號(hào)牌—保持鞋的衛(wèi)生 你的穿戴和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)顯示你內(nèi)心的價(jià)值觀第6頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----妝容—保持面部的清潔和衛(wèi)生；—盡量避免皮膚干燥脫皮現(xiàn)象；—女員工要求化淡裝（眼影、唇膏、眉、淡粉）；—男員工不得留胡須—上班時(shí)不得帶有色眼睛得體適當(dāng)?shù)膴y容使你看起來容光煥發(fā)第7頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----頭發(fā)/皮膚—不遮住臉，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工的頭發(fā)不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)，女員工需短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)頭發(fā)束起；—2天至少洗一次，吹干頭發(fā)；不要使用太夸張的頭飾，不得染異色發(fā)；—應(yīng)擁有干凈的皮膚第8頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----牙齒/指甲骯臟牙齒不會(huì)吸引顧客每天刷兩次牙手（指甲）洗手的步驟指甲必須保持清潔足每天換一雙襪子/盡量不要每天穿同一雙鞋子第9頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----口腔口腔異味由以下引起：食物（如：生洋蔥，大蒜或者包菜）抽煙酒精喉腔感染治療/預(yù)防：每月勤換牙刷以防止滋養(yǎng)細(xì)菌。使用牙線不抽煙第10頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----耳朵/體味耳蠟影響聽力，不雅觀體味健康的飲食勤換衣著香水？第11頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月二、肢體語言基本規(guī)范第12頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范身體語言55%語音38%語言7%顧客對(duì)你的印象！第13頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—微笑/目光接觸微笑的價(jià)值真笑與假笑

自然、誠(chéng)懇

目光的接觸：可以在臉部3點(diǎn)交替注視（三角區(qū)域）第14頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—個(gè)人空間個(gè)人的空間你與顧客之間最少需要保持一臂之距。太近，口水噴在別人的臉上；太遠(yuǎn)，交流的時(shí)候沒有誠(chéng)意。一般生客保持1.2米的距離，熟客保持0.8米的距離第15頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢(shì)站立的姿勢(shì)基本站姿/迎送賓姿態(tài)/待客姿態(tài)/鞠躬姿態(tài)/服務(wù)姿態(tài)第16頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，兩腳后跟并攏，兩腳呈“V”狀分開，中間相約一拳頭寬度，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，從其正面來看，頭正、肩平，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含額、挺胸、收腹、直腿。肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢(shì)接待顧客時(shí)，早晚或交接班時(shí)，會(huì)議開始、結(jié)束時(shí)，與上司談話時(shí)運(yùn)用場(chǎng)合：開始營(yíng)業(yè)前的迎賓與結(jié)束營(yíng)業(yè)前的送賓迎送賓姿態(tài)：在以上基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，左手在上、雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。第17頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，左手在上、雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。同時(shí)注意雙膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢(shì)鞠躬姿態(tài)：在基本站姿的基礎(chǔ)上從腰部開始身體的上半部向前傾斜15度，頸部挺直，眼睛平視前方?jīng)]有接待顧客前的等待顧客，或顧客交款與試穿當(dāng)中待客狀態(tài)一般情況下迎送顧客時(shí)，要稍微離開顧客一會(huì)兒時(shí)，讓顧客等待了一會(huì)兒時(shí)，進(jìn)入，退出辦公室時(shí)，像顧客表示歉意時(shí)第18頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范行姿要求：女性：輕盈、敏捷；男性；端正、穩(wěn)健。動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過渡到腳尖。禁忌行態(tài)：橫沖直撞/阻擋道路/蹦蹦跳跳/奔來跑去/制造噪音/步態(tài)不雅/左顧右盼/勾肩搭背……肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢(shì)服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過多過大運(yùn)用場(chǎng)合：接待顧客當(dāng)中應(yīng)注意第19頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—手勢(shì)自然的手勢(shì)：正規(guī)、得體、適度。

向顧客介紹引導(dǎo)，指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌心朝上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)第20頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—服務(wù)速度/音調(diào)在顧客眼里—我是用既快又穩(wěn)的步伐為顧客服務(wù)，并在有必要的時(shí)候向顧客及時(shí)反饋信息—我總是一刻也沒閑著—我們習(xí)慣了大聲嚷嚷—忽視顧客—我說話動(dòng)聽—……我…第21頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—準(zhǔn)時(shí)性/可靠性不要任意占用別人的時(shí)間即使顧客在將結(jié)束營(yíng)業(yè)的最后5分鐘走進(jìn)來，他/她也是你的顧客如果你答應(yīng)顧客一會(huì)兒會(huì)