出租車司機(jī)優(yōu)秀服務(wù)知識培訓(xùn)講座

出租車司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)講座主講人：李強(qiáng)欽州出租車網(wǎng)/wenku1出租車行業(yè)的現(xiàn)狀目前出租車整個市場結(jié)構(gòu)分四個層次，第一個層次是特大城市，像北京、上海、廣州這樣的特大城市。第二是大城市，各個省會城市基本都是大城市，還有一些是中等城市，還有一些小城市、小縣城、小城鎮(zhèn)也依然有出租車，所以不能一談到出租車就僅僅想到大城市。小城鎮(zhèn)的出租車，包括一些特殊車輛依然應(yīng)該被納入到整個出租車范疇里來。從運(yùn)價上看，目前公里價最高的是杭州和深圳，分別是三塊和兩塊五毛錢，最低價格是中西部一些城市，每公里6毛到8毛，起步價最高12.5，最便宜的是1塊到2塊錢。再進(jìn)一步就是北京的現(xiàn)代，一直到杭州出現(xiàn)的奔馳出租車。出租車有這么一個重要的特點(diǎn)，是流動作業(yè)，點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)，一個點(diǎn)到另一個點(diǎn)，公交車是站站服務(wù)，從一個站到另一個站。出租車是點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)，這個點(diǎn)是不定點(diǎn)的，單車運(yùn)營，單人作業(yè)，短距離，小載客量。社會利用率高，這是出租車很重要的特點(diǎn)，窗口性、傳播性，安全性，這是出租車行業(yè)的特點(diǎn)出租車行業(yè)的特點(diǎn)1、城市的窗口性外來人員和流動人口，特別是游客首選的交通工具，出租車行業(yè)人員的素質(zhì)直接決定了城市的第一印象。2、傳播性通過出租車這個窗口和平臺，可以由大量的信息傳播，其范圍和影響力是很大的。多傳播積極的信息，杜絕消極信息和不良信息以及謠言。3、安全性出租車司機(jī)長時間駕駛，精神力和注意力高度集中，容易出現(xiàn)駕駛疲勞。神經(jīng)麻木，導(dǎo)致一些危險情況的發(fā)生，作為一種公共的交通手段，一旦出現(xiàn)事故，其社會影響力巨大。對策：勞逸結(jié)合出租車企業(yè)管理的難點(diǎn)1、人員的復(fù)雜性出租車企業(yè)的從業(yè)人員構(gòu)成非常復(fù)雜，管理上有極大的難度2、工作的流動性司機(jī)的流動作業(yè)也造成管理的難度3、司機(jī)的職業(yè)特點(diǎn)容易產(chǎn)生心理問題司機(jī)長期與社會的不同層面接觸，有大量有利面，但也存在大量的不利因素，這些都會導(dǎo)致司機(jī)的心理失衡。4、行業(yè)的特殊性也導(dǎo)致壓力大出租車行業(yè)的自身特點(diǎn)決定其行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致其社會壓力大，上級管理壓力大。核心問題加強(qiáng)自身的服務(wù)，規(guī)范禮儀出租車司機(jī)常用禮儀一、

運(yùn)營前的準(zhǔn)備

（一）

做好出車前的檢查1、

帶齊各種必要的證件，以防出市登記或遇到路檢時，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘客寶貴時間。2、

在車內(nèi)儀表板右上方顯著部位，面向乘客擺放好帶有出租車司機(jī)照片、編號、經(jīng)營單位以監(jiān)督電話等內(nèi)容的服務(wù)卡，便于乘客對出租車司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。3、

檢查音響、空調(diào)、無線電對講機(jī)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。4、

帶足零錢，查驗(yàn)發(fā)票及是否完好，并準(zhǔn)備好充足的發(fā)票。以便做到一手收錢，一手交票，零頭照付，票款相符，自覺維護(hù)乘客利益。5、

注意收聽當(dāng)天天氣預(yù)報，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。（二）

做好心理準(zhǔn)備在做好各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備工作的同時，出車前司機(jī)還要做好必要的心理準(zhǔn)備。首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入角色，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)其次，在分析研究近日天氣，路況，客流變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準(zhǔn)備。另外，在出車前，還應(yīng)再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。二、

攬客過程中的服務(wù)（一）

電話攬客乘客通過電話叫車或預(yù)約定車，是出租車司機(jī)獲取客源的一種重要形式。隨著現(xiàn)代化通訊設(shè)施的普及，很多出租車司機(jī)都配有智能管理系統(tǒng)，電話租車大有與日俱增之勢。為了攬到回頭客，當(dāng)乘客下車時，出租車司機(jī)可以禮貌地遞上印有自己姓名、電話等信息的名片，以備日后租車時聯(lián)系。電話叫車的普及，拓寬了出租車司機(jī)的客源渠道。（二）

站點(diǎn)攬客乘客攜帶行李物品到就近的出租車服務(wù)站點(diǎn)租用車輛，這種情況在機(jī)場，、碼頭、火車站等客流量大的場所比較普遍。有些城市的繁華地區(qū)車輛川流不息，為了確保市民打的安全，應(yīng)選擇適宜的地方設(shè)立招手停車上客便民站，以供出租車進(jìn)站接客。到站點(diǎn)租車的好處是：服務(wù)站點(diǎn)的出租車相對集中，乘客容易組到車輛，且有選擇余地。出租車司機(jī)在站點(diǎn)攬客時應(yīng)注意：1、

將出租車開到服務(wù)站點(diǎn)后，應(yīng)自覺遵守站點(diǎn)管理規(guī)定，服從現(xiàn)場管理人員的指揮調(diào)度，維護(hù)站點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序；2、

出租車進(jìn)入指定車位后，應(yīng)按照先后順序排隊等候，不得中間插隊，搶其它出租車的生意；也不得亂停亂放，影響其它司機(jī)承攬業(yè)務(wù)。3、

在承攬業(yè)務(wù)時，只許乘客挑選出租車司機(jī)，不允許出租車司機(jī)挑選乘客。4、

乘客上車后，出租車司機(jī)應(yīng)立即發(fā)動車輛駛離站點(diǎn)，留出空間讓后面車輛頂上來攬客。（三）

街頭攬客出租車除了用以上兩種方式獲得客源外，還經(jīng)常為沿線招手打的的乘客提供方便。在馬路邊就近打的，是出租車區(qū)別于其它客運(yùn)交通工具的顯著優(yōu)勢。在街頭攬客應(yīng)注意：1、

出租車應(yīng)向路人顯示空車待租標(biāo)志，沿馬路內(nèi)側(cè)緩緩而行。2、

發(fā)現(xiàn)有人揚(yáng)手打的時，出租車應(yīng)迅速向便道靠攏，同時發(fā)出停車接客信號，示意后車從左側(cè)超越。3、

車輛停穩(wěn)后，出租車司機(jī)應(yīng)立即打開車門，請乘客上車。4、

如果乘客在逆行道一側(cè)揚(yáng)手，則出租車司機(jī)應(yīng)用手示意乘客就地等候，待車輛在適宜地點(diǎn)調(diào)轉(zhuǎn)車頭后在去接客，切不可違章逆行。5、

乘客上車坐下后，在問明去向。6、

與到站在路邊處對打不打車猶豫不決的乘客，要主動上前詢問。三、

迎客上車的服務(wù)工作（一）

迎接乘客上車1、

有些乘客打車，唯恐挨“宰”，總是先詢問一下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這時候的解釋要簡練而得體，以打消乘客的顧慮，使對方欣然上車。2、

如果是在街頭攬客，當(dāng)車輛停穩(wěn)后，司機(jī)應(yīng)向乘客打招呼問候，如遇到年老等行動不便的乘客，只要條件允許，出租車司機(jī)應(yīng)走出車廂，主動為乘客打開車門。3、

在站點(diǎn)攬客，如果需要做出邀請乘客上車的手勢，其手臂應(yīng)成45度角向前平緩伸展，身體略微前傾，以表示禮貌和尊敬。4、

邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對方的長幼尊次確定先后順序。5、

乘客上車后，出租車司機(jī)應(yīng)關(guān)好車門，然后再回到駕駛室坐上啟動車輛。（二）

協(xié)助乘客提拿行李1、

出租車的主要任務(wù)是運(yùn)送乘客，乘客可以攜帶一定的行李物品，但不能以貨代客；2、

乘客攜帶的大件物品必須放入后備行李箱內(nèi)；其長寬高以行李箱容納限度為準(zhǔn)。3、

乘客攜帶的物品的重量一般不得超過50千克。4、

嚴(yán)禁攜帶易燃易爆的危險品及毒品、槍支、彈藥、兇器等違禁品上車。5、

乘客坐墊上不準(zhǔn)放置尖利、骯臟、油污的物品。6、

乘客攜帶的易碎物品、貴重物品應(yīng)由自己保管，如果損壞或遺失出租車司機(jī)概不負(fù)責(zé)。出租車司機(jī)幫助乘客拿行李時要注意：1、

應(yīng)迅速打開后備箱，然后迎上前去，幫助乘客拿行李物品；2、

如果乘客不止一人，首先應(yīng)幫助女士、長者拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時，切記輕拿輕放，不要損壞；3、

幫助乘客天行李的時候，乘客手中的公交包、坤包都不要主動提拿。4、

對形跡可疑的乘客，應(yīng)主動上前接過行李進(jìn)行安放。如果發(fā)現(xiàn)屬于易燃易爆的危險物品，應(yīng)堅決予以拒載。5、

如果乘客攜帶怕磕怕碰的物品，要提醒乘客自己妥善保管，如有損壞，概不負(fù)責(zé)，以免事后發(fā)生糾葛。6、

行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點(diǎn)一下自己的物品。（三）

開車前的注意事項(xiàng)1、

乘客安置好行李并坐穩(wěn)后，應(yīng)關(guān)照一句“請看一下有沒有關(guān)好車門？”以防止行車時給乘客造成意外傷害；2、

在做好啟動準(zhǔn)備時，禮貌的問一聲：“請問您去哪里？”以了解乘客的去向。3、

得知乘客去向后，立即翻到空車待租的標(biāo)志，同時使計價器金額顯示歸為零；4、

為確保安全，要提醒在副駕駛位置就做的乘客系好安全帶。5、

要在關(guān)照一聲：“請您坐好”，然后發(fā)動車輛，向乘客的目的地駛?cè)ァ＃ㄋ模?/p>

不“拒載”乘客在招攬乘客時，最容易招致乘客不滿的就是“拒載”。它不僅給乘客帶來極大的不方便，損害了出租車司機(jī)的社會形象，而且敗壞了行業(yè)的聲譽(yù)。1、

刮風(fēng)下雨等惡劣天氣，人們爭相“打的”時，一些出租車司機(jī)對“油水不大”的租車業(yè)務(wù)予以拒絕。2、

出租車在機(jī)場、碼頭、車站等營業(yè)點(diǎn)排隊侯客，好不容易輪到接客時，卻碰上一樁短途業(yè)務(wù)，個別司機(jī)可能“拒載”。3、

乘客租車要去的地方，路程剛好是一個基價公里，出租車司機(jī)覺得無利可圖，予以“拒載”；4、

乘客要去的地方交通條件很差，經(jīng)常發(fā)生堵塞情況，出租車進(jìn)的去，出不來，

怕影響生意，所以拒載。杜絕拒載，除了端正思想，設(shè)身處地的體驗(yàn)乘客“打的”的困難，急乘客之所急，想乘客之所想，還要堅決貫徹執(zhí)行出租車司機(jī)必須“上車問路”的規(guī)范要求。但鑒于司機(jī)從自身和乘客的生命安全的考慮或者是遵守交通規(guī)則的需要，遇到以下情況可以拒載：1、

乘客酒后失去自制能力2、

精神病患者及傳染病患者3、

無成年人帶領(lǐng)的兒童4、

乘客深夜租車去偏僻角落，且拒絕嚴(yán)明身份證件或拒絕到安全檢查站登記的。5、

乘客在禁行路段揚(yáng)手打的，應(yīng)該減速靠近，用語言或手勢表示此處不能停車。6、

上車要求不使用計價器，而與出租車司機(jī)協(xié)商租價。7、

乘客利用出租車從事違法犯罪活動。運(yùn)營服務(wù)工作（一）選擇合理的路線

乘客報出去向以后，司機(jī)應(yīng)該按下空車待租標(biāo)志，然后就要考慮行車路線怎樣安排。如果乘客對道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照對方的指點(diǎn)行車就行了。但有時遇到道路生疏的乘客，行車路線的選擇就顯得很重要了。一條既快捷又經(jīng)濟(jì)的路線，不僅是乘客的最大愿望，也是司機(jī)做好服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。

乘客對行車路線的要求無非有兩點(diǎn)：一要快捷，二要省錢。根據(jù)這一情況，在確定行車路線時一般依據(jù)三條原則。一是這條路線應(yīng)是從發(fā)車地至目的地最短的路程。二是這條路線的交通障礙要非常少，不致造成車輛中途停駛。三是這條路線要道路寬敞，車流通行能力強(qiáng)。

一般來講，遇到以下情況，雙方和容易因?yàn)樾熊嚶肪€的爭議而引發(fā)矛盾：

一是車費(fèi)超過基價，乘客會懷疑司機(jī)故意走彎路，使基價內(nèi)的業(yè)務(wù)超公里收費(fèi)；

二是前面是單行路或禁行路，乘客對路況不了解，誤以為出租車司機(jī)繞道是為了多收取費(fèi)用；

三是遇到前方修路或交通堵塞，司機(jī)不做必要的解釋就改變行車路線，使乘客以為司機(jī)是借題發(fā)揮，繞道多收費(fèi)。遇到以上情況，司機(jī)就應(yīng)注意：1、

在行車路線的選擇上不應(yīng)存在任何私心雜念，而應(yīng)從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，結(jié)合城市車況、路況的實(shí)際，主動為乘客確定一條既又快捷的行車路線。2、

選擇行車路線應(yīng)本著“優(yōu)化、合理”的精神。所謂“優(yōu)化”就是指在若干通往目的地的道路中，選擇的是其中最近的一條。所謂“合理”是指盡管從平面距離來看這條行車路線不一定是最近的，但是結(jié)合交通、道路等因素綜合考慮，這條路線應(yīng)該是最為可取得。3、

對乘客提出的行車路線，如果有和交通法規(guī)相違背的，要及時、如實(shí)向乘客說明情況，并提出解決方案，以免讓乘客覺得是司機(jī)故意多繞路。4、

消除乘客疑慮的最好辦法是增強(qiáng)行車路線的透明度，特別是對道路情況生疏的乘客，要將繞道行駛的原因如實(shí)說明，使對方理解體諒。5、

當(dāng)車輛前進(jìn)遇阻，必須改變原來的行車路線時，可以向乘客提出繞道行駛的建議，但必須經(jīng)過乘客的同意后，方可則路而行。6、

當(dāng)繞道里程較長、車費(fèi)將有較大幅度的增加時，應(yīng)先說明情況，征求對方意見。乘客經(jīng)權(quán)衡利弊得失后，如果同意，可以繞道行駛；如不同意，可以讓乘客就地結(jié)賬下車。（三）

努力滿足乘客需求1、

滿足乘客語言服務(wù)所謂“語言服務(wù)”，就是司機(jī)通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求得到滿足的一種服務(wù)方式。一些乘客由于人地生疏或情況不明，總是想出租車司機(jī)提出這樣或那樣的問題，希望得到滿意的解答。在回答時應(yīng)注意：1回答問題要實(shí)事求是，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。2回答問題要明確簡練。3有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要有涵養(yǎng)和耐心，直到乘客聽到為止。4司機(jī)回答問題時語調(diào)要盡量做到柔和悅耳，使對方感到誠摯、親切。5有時司機(jī)回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了作進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。2、

滿足乘客便民服務(wù)在運(yùn)營過程中，每位司機(jī)都要千方百計的為乘客著想，最大限度的為乘客提供便利。在向乘客提供便利時，應(yīng)注意：1乘客提出租車時，司機(jī)應(yīng)觀察周圍的交通環(huán)境，躲開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點(diǎn)，既滿足乘客，又不違反交通規(guī)則。2乘客下車辦事，需要停車等候時，應(yīng)主動和乘客約定等候地點(diǎn)和時間，關(guān)照乘客記住車輛顏色、外形及車牌號，以便完事后能迅速找到出租車3為避免個別乘客借口中途下車辦事逃之夭夭而蒙受損失，可以讓乘客留下已走完的路程車費(fèi)。4停車等候的時候，不應(yīng)擅自離開車輛，讓乘客回來時撲空。當(dāng)?shù)搅思s定時間乘客還沒回來，不應(yīng)馬上駕車離去，而是應(yīng)該再耐心等待片刻。5對于乘客提出的下車地點(diǎn)，應(yīng)盡量滿足，但有時候乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同，出租車司機(jī)應(yīng)做好解釋工作，求得對方諒解。3、

滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求出租車上的服務(wù)設(shè)施及常備物品主要有以下幾種：1空調(diào)費(fèi)用已含在租價內(nèi)，應(yīng)根據(jù)乘客的要求打開或關(guān)閉空調(diào)，使車廂的溫度符合乘客的意愿。2音響經(jīng)常用于播放新聞節(jié)目和音樂，乘客喜歡用悅耳動聽的音樂沖淡車廂內(nèi)的寂寞，化解旅途中的疲勞3其它常被物品包括雨具、針線包、地圖、報刊及常用藥品，在乘客需要時能馬上派上用場。這些物品都應(yīng)該是無常使用。以上服務(wù)設(shè)施及常備物品的使用應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：1在服務(wù)設(shè)施使用上，應(yīng)將乘客奉為“上賓”，無論是啟用還是關(guān)閉，都應(yīng)該尊重對方的意見，只有這樣，才能使服務(wù)收到預(yù)期的效果；2有償使用的設(shè)施應(yīng)明碼標(biāo)價，并說明收費(fèi)辦法，不得隨意要價亂收費(fèi)，加重乘客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；3在使用音響設(shè)施播放音樂時，司機(jī)不應(yīng)以個人愛好決定曲目，而應(yīng)該先征求乘客的意見，滿足乘客的要求，要知道乘客滿意才是最好的服務(wù)。

特殊乘客的服務(wù)（一）

老年乘客的服務(wù)老年人因?yàn)樾袆硬槐?，身體不如年輕人壯實(shí)，所以在搭乘老年乘客時，要予以特別照顧。我們從以下三個方面進(jìn)行介紹。1上車時老年乘客行動不方便，所以應(yīng)該盡可能把車停在他們上車方便的地方，特別是冬天更要這樣。如果可能，還可以下車為他們打開車門，用左手開門，右手擋住車門上框，以防撞頭。2行駛中一般在與老年乘客發(fā)生糾紛時，因?yàn)槟康牡禺a(chǎn)生的誤會、引發(fā)的糾紛占了大多數(shù)。另外，再開動車輛之前，要先和老年乘客打一下招呼、提醒一聲，讓他們心理上有所準(zhǔn)備，以免突然啟動車輛時的慣性捧著他們。為了讓老年乘客休息好，車?yán)锊灰シ殴?jié)奏過快的音樂歌曲。3下車時到達(dá)目的地后，要明確告知老年乘客，并提醒他們帶好隨身物品。交付打車款的時候，要堅持唱收唱付，以免產(chǎn)生誤會。因?yàn)槔夏瓿丝陀袝r候行動上比較緩慢，一定到等到老年乘客下車、走出幾步之后再開動車輛離開。（二）

傷病乘客的服務(wù)傷病乘客打車，一般具有時間緊迫、責(zé)任重大及服務(wù)要求高的特點(diǎn)，做好這類特殊乘客的服務(wù)工作，是出租車司機(jī)義不容辭的責(zé)任。（三）

產(chǎn)婦乘客的服務(wù)行車禮儀(1)遵守交通法，遵守交通信號，不闖紅燈和違反交通標(biāo)線?？刂坪密囁?，不開快車、英雄車、斗氣車。并線柔和，不猛拐。來回穿梭、別車等。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車輛時，應(yīng)寬容、理解，注意禮讓。(2)不違章停車，不隨意掉頭，不向車外吐痰、亂扔雜物。禮讓非機(jī)動車和行人，停車時不影響其他車輛和行人的通行。特別提醒（1）未經(jīng)乘客同意，不招攬其他客人同乘。

（2）在行駛中，不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客。

（3）使用車內(nèi)呼叫設(shè)備與總臺或其他司機(jī)對話時，注意文明用語。

（4）播放影、音制品時，注意格調(diào)健康，并主動征求乘客意見。乘客接打電話時，應(yīng)主動調(diào)低音量或關(guān)閉音響。

(5)根據(jù)乘客需要使用車內(nèi)空調(diào)。

服務(wù)注意事項(xiàng)

(一）交談得當(dāng)乘客主動聊天時，應(yīng)作回應(yīng)，但應(yīng)注意選擇話題，可以談?wù)撝T如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一類話題，忌談涉及個人隱私的內(nèi)容、宗教民族等敏感問題和小道消息、八卦新聞。（二）安全第一服務(wù)時，不酒后行車，不接打移動電話，不超速行駛，在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢查車門是否關(guān)好；當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時，減速行進(jìn)，如有需要，主動攙扶上下車。（三）服務(wù)主動乘客上車前，協(xié)助客人擺放、安置所攜帶的大件行李；運(yùn)營行駛時，按照乘客要求路線或合理路線行駛；路況不好時，提醒乘客扶好；遇到事故或糾紛時，先安排好乘客；到達(dá)目的地后，按照計價器顯示金額收費(fèi)，主動出示合法票據(jù)；乘客下車時，提醒其拿好自己的物品。儀表著裝一、面容規(guī)范

1、須發(fā)規(guī)范

2、面部修飾

3、肢部修飾

二、服飾規(guī)范

1、著裝要求

2、鞋襪搭配

3、首飾和配飾

三、表情規(guī)范

1、注意目光

2、保持微笑

四、舉止規(guī)范

1、得體的坐姿

2、穩(wěn)健的站姿

3、積極的走姿

（1）上崗穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。（2）男駕駛員不留長須長發(fā)長指甲，駕車時不吸煙，不著無袖背心和拖鞋，不得將衣袖卷起。（3）女駕駛員不濃妝艷抹，著裝不暴露，夏天不著超短裙。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時