服務(wù)營(yíng)銷與效益提升

服務(wù)營(yíng)銷與效益提升2008年04月通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：了解服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，針對(duì)客戶的特性與服務(wù)需求，向客戶推介服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，以提升客戶的滿意度。注重客戶接待的過(guò)程，掌握業(yè)務(wù)開拓的機(jī)會(huì)與技巧，適時(shí)推銷業(yè)務(wù)與提供客戶服務(wù)，爭(zhēng)取達(dá)成客戶滿意與提升獲益的雙重目標(biāo)。課程目的1營(yíng)銷活動(dòng)的定義課程內(nèi)容2客戶需求分析3工單銷售技巧4團(tuán)隊(duì)合作與效益提升Part1營(yíng)銷活動(dòng)的定義

2000

生產(chǎn)銷售服務(wù)客戶200220042005200720062008~汽車市場(chǎng)的演變服務(wù)營(yíng)銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷是在為客戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品的能力什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷的定義以消費(fèi)者為中心考慮營(yíng)銷的導(dǎo)向滿足客戶方面的需求營(yíng)銷組合是基本的手段如何使客戶接受購(gòu)買基于客戶滿意而獲得利益營(yíng)銷的導(dǎo)向理性感性我們的競(jìng)爭(zhēng)力……技術(shù)……價(jià)格……服務(wù)……客戶需求服務(wù)營(yíng)銷的定義服務(wù)營(yíng)銷的目的汽車備件汽車養(yǎng)護(hù)用品維修技術(shù)汽車精品其它增加進(jìn)廠臺(tái)次，增加營(yíng)業(yè)收入，提高顧客滿意度促銷內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容定期保養(yǎng)一般維修汽車精品配件錦上添花車主俱樂(lè)部積分兌換提醒或代辦服務(wù)…服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象特約店銷售車輛

UIO的定義跨區(qū)銷售車輛超過(guò)保修期后的流失客戶

跨區(qū)流失車輛其它流失客戶品牌營(yíng)銷活動(dòng)意義化被動(dòng)為主動(dòng)，積極宣傳與聯(lián)系客戶運(yùn)用媒體宣傳引起市場(chǎng)的關(guān)注，提升品牌知名度回饋服務(wù)，提高客戶滿意度目的品牌營(yíng)銷活動(dòng)意義增加回廠客戶（集客）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度（留客）利于品牌宣傳對(duì)于北京現(xiàn)代各特約店品牌營(yíng)銷活動(dòng)定期舉行品牌主題服務(wù)活動(dòng)，基本上每年延續(xù)這些主題進(jìn)行優(yōu)點(diǎn)：可吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，易于執(zhí)行到位，并樹立品牌的傳統(tǒng)服務(wù)形象各類主題服務(wù)活動(dòng)多數(shù)與季節(jié)有關(guān)，適時(shí)為車輛提供免費(fèi)或優(yōu)惠的檢測(cè)或養(yǎng)護(hù)活動(dòng)品牌營(yíng)銷活動(dòng)（續(xù)）選擇春節(jié)、黃金周（五一、十一）、或春秋交替之際的時(shí)間（四月、九月，實(shí)際上與五一、十一的時(shí)間重疊）推出有針對(duì)性的愛(ài)車檢測(cè)或養(yǎng)護(hù)活動(dòng)活動(dòng)實(shí)施前及時(shí)通知現(xiàn)有客戶，以保證實(shí)施期間的人氣實(shí)際上各種活動(dòng)也是針對(duì)現(xiàn)有車主用戶品牌腐營(yíng)銷束活動(dòng)痛執(zhí)行積極通知全面熱忱實(shí)施開發(fā)增值廣告竹宣傳晨，通賀知保重有客睛戶季節(jié)墻項(xiàng)目地域亞特性活動(dòng)乖布置內(nèi)訓(xùn)矛演示客戶炒群需擴(kuò)求…接待逼程序分組縣討論廠家語(yǔ)推出“夏日剖清涼制一夏然關(guān)懷”活動(dòng)灑，免覆費(fèi)檢動(dòng)測(cè)空載調(diào)系狀統(tǒng)，霧添加鹽冷媒鹿免工稠時(shí)費(fèi)鴿。請(qǐng)結(jié)墨合此宴次活配動(dòng)，嘗分組顧討論撓增值道推薦楊方案艘。課堂術(shù)練習(xí)Pa豪rt工2客戶需求分析誰(shuí)是悟我們驢的客重戶？如何臣理解妥“客戶就是歐上帝揪”？客戶建想要托得到勇什么？解讀隊(duì)客戶客戶帶需求纏分類客戶聲對(duì)需調(diào)要的巖產(chǎn)品崗或服忌務(wù)已我有明狐確概仰念對(duì)應(yīng)烤：被答動(dòng)銷浸售客戶址對(duì)自燙己的齒需要貫不能垮明確噸肯定意或具注體說(shuō)紛出對(duì)應(yīng)討：主斷動(dòng)銷刃售尚未轟被客懼戶認(rèn)絨知的雷需求對(duì)應(yīng)聾：主踢動(dòng)了雄解、被挖掘顯性需求隱性需求未知需求了解肥客戶番需求—提問(wèn)提問(wèn)麥的好縱處有利燭于把瘦握客航戶需傘求有利冒于保輸持良馳好的止客戶腐關(guān)系有利始于掌辱控談昏判過(guò)的程有利蒸于減偷少與移客戶饒之間比的誤隨會(huì)提問(wèn)督的類追型開放木式提室問(wèn)封閉默式提睡問(wèn)引導(dǎo)匆式提更問(wèn)了解涼客戶獵需求—傾聽(tīng)傾聽(tīng)轉(zhuǎn)了解對(duì)客棚戶的收表達(dá)餃表示鏈濃厚泥興趣妨，全施神貫昏注地點(diǎn)聽(tīng)運(yùn)用場(chǎng)反問(wèn)腎、重卻復(fù)方賽式確媽定客山戶需優(yōu)求配合覺(jué)詢問(wèn)冰法引肌導(dǎo)客比戶思捧維觀察福了解開放趟式提蚊問(wèn)全方貨位觀稀察：費(fèi)年齡香，性拍別，薦服飾桂，言繳語(yǔ)口暴氣，武肢體游動(dòng)作換位央思考持，預(yù)霸測(cè)客紀(jì)戶客戶需求跡與服啄務(wù)營(yíng)版銷服務(wù)備營(yíng)銷狗的基毀礎(chǔ)客戶搜需求服務(wù)寨營(yíng)銷投的實(shí)舅現(xiàn)根據(jù)規(guī)客戶呢的需尾求來(lái)末組合醒服務(wù)財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)很調(diào)查慈結(jié)果滔：客捧戶滿止意度乎、客羊戶需尊求市場(chǎng)苦占有龍率分拋析：指服務(wù)敬保持貼率營(yíng)銷煌對(duì)象知需求禾分析墾：工姑單分泳析、散備件烤內(nèi)外在銷分琴析競(jìng)爭(zhēng)真對(duì)手蝴調(diào)查挽分析狗：產(chǎn)豈品、練價(jià)格啦、渠厭道、意促銷流失觀客戶旦調(diào)查制定玩服務(wù)焰營(yíng)銷選計(jì)劃束（設(shè)參定目鄰標(biāo)）服務(wù)須營(yíng)銷六的考護(hù)慮要粒素市場(chǎng)臥占有苦率汽車?yán)署B(yǎng)護(hù)撤用品汽車酒精品禾的銷渠量實(shí)施獅服務(wù)腫營(yíng)銷褲計(jì)劃日常成服務(wù)輸營(yíng)銷涼活動(dòng)特殊帖服務(wù)服營(yíng)銷拒活動(dòng)解讀坊客戶—客戶蹈類型普分析特點(diǎn)理智下，有丟原則新，有印規(guī)律不會(huì)姑因?yàn)橘M(fèi)個(gè)人創(chuàng)的感彩情因渣素選烤擇對(duì)塘象對(duì)應(yīng)兩方式坦誠(chéng)午、直白率地民交流不夸戶大其愚詞不輕蘇易承加諾，堂承諾展的一蓄定要召做到理智仁成熟院型特點(diǎn)做事價(jià)的目基的性所比較造強(qiáng)對(duì)價(jià)針格壓灰得比遺較厲臥害對(duì)質(zhì)飽量和流服務(wù)剖要求頑比較喜高對(duì)應(yīng)鐘方式在質(zhì)撿量、前價(jià)格猛、服萌務(wù)上殺都要堂有一山定的糾保障響，還揭要有嫌額外葵的贈(zèng)元送解讀鹽客戶—客戶嫌類型壤分析吹毛坡求疵律型解讀堆客戶—客戶待類型龍分析吝嗇碗小氣償型特點(diǎn)一般棚比較湖小氣楊（想折賺這于樣客泳戶的凈錢不手容易猾）經(jīng)常謀會(huì)隱強(qiáng)瞞事于實(shí)，仗自我湯夸大委，很蚊多時(shí)豪候還等會(huì)選睛擇比棚價(jià)格對(duì)應(yīng)絮方式一開話始就恰不能描一味悔滿足謀其要懲求（象因?yàn)楸磉@樣暢的客籃戶不角會(huì)因侄為你僵的良星好表烏現(xiàn)和氧良好爭(zhēng)關(guān)系險(xiǎn)就容巖忍你駝的一鼻些小脖錯(cuò)誤丟或接歉受你籌的推布薦）解讀陡客戶—客戶多類型蹦分析價(jià)格清導(dǎo)向掀型特點(diǎn)只追警求價(jià)揪格、萍質(zhì)量蹄、服貪務(wù)的六最佳蠢結(jié)合報(bào)體，怨尤其吼對(duì)價(jià)迷格最爐為關(guān)宏注，飛即“諒價(jià)格趙最便裳宜，遮質(zhì)量持最好胃，性陜價(jià)比匯最高劫的”對(duì)應(yīng)愈方式以價(jià)塵格為雷突破撥口，遲在價(jià)僵格上五給客虜戶好個(gè)的印庫(kù)象源（只彩要在磚價(jià)格波上能誓適當(dāng)蠶滿足稅他，盡并能冠保持肚良好鴿的溝國(guó)通，秩如此叛就能蛙長(zhǎng)期番地服悉務(wù)下受去）特點(diǎn)沒(méi)有飼一定齡性格械模式特定觀的環(huán)數(shù)境下路會(huì)演氣變成破特定有類型誓的客禍戶，檢社會(huì)輝經(jīng)驗(yàn)底比較訂豐富對(duì)應(yīng)仰方式對(duì)于強(qiáng)這樣映的客涼戶，段處理榴問(wèn)題據(jù)一定歡要小釣心，鐘通常驅(qū)采用取以靜蝦制動(dòng)掙的戰(zhàn)套略比塊較好解讀各客戶—客戶肅類型護(hù)分析閱歷伏豐富堪型維修尚項(xiàng)目于的調(diào)政查定期虜保養(yǎng)/整套鞋維修快速喇維修汽車遇美容筆維護(hù)季節(jié)菊性檢細(xì)查維寒護(hù)靈活資的營(yíng)綿業(yè)時(shí)牲間預(yù)約讀系統(tǒng)提早欣營(yíng)業(yè)塑時(shí)間接車/交車物服務(wù)可供絡(luò)選擇貢的交主通方禮式（惠交通阻車）拖車值服務(wù)免費(fèi)砌使用繡車輛免費(fèi)遍洗車維修噴保修延長(zhǎng)綠保修頃期限真合同會(huì)員嬌卡特殊冤維修川項(xiàng)目快速津服務(wù)綿價(jià)格加的調(diào)裳查發(fā)動(dòng)靠機(jī)調(diào)亡整發(fā)動(dòng)搏機(jī)機(jī)揭油/濾清曉器更裝換發(fā)動(dòng)狂機(jī)冷鉤卻液溜更換燃油葉濾清嶼器更堤換空氣分濾芯嗚更換電瓶計(jì)充電輪胎皺換位車輪摘定位重檢查車輪賤和輪傍胎平枕衡制動(dòng)帳襯塊/制動(dòng)休蹄更該換消聲寇器更若換加注刷空調(diào)殼制冷居劑定期橋保養(yǎng)酬價(jià)格陳的調(diào)固查10盈,0榜00愉km20遼,0毫00籃km30餐,0宰00洋km40益,0束00猜km50例,0秩00指km60廟,0汗00支km70沖,0卸00疼km80訪,0熱00做kmPa犬rt公3工單銷售技巧銷售等的定春義目前賽的銷登售是幣怎樣灑的？什么煙是顧徒問(wèn)式悼銷售錫？傳統(tǒng)的銷售是怎樣的？如何它成功缸地進(jìn)汁行顧扶問(wèn)式睡銷售吳？把握籮顯性繞需求眠的能燥力挖掘散潛在采需求房誠(chéng)的能扒力使銷亦售走魄向成待功的拋能力概述在服伍務(wù)維垂修的郵作業(yè)匙流程版中，存有許使多重鴨要節(jié)俘點(diǎn)均素是推紅展業(yè)校務(wù)的勉機(jī)會(huì)滔，服蹦務(wù)顧羽問(wèn)在箱聯(lián)系/接待標(biāo)客戶亞的同沿時(shí)，廟除了鹿要關(guān)贊注客顛戶的偶需求丸外，敬為了礦提升愧客戶和的服好務(wù)品再質(zhì)與上滿意輪度，紐奉也有執(zhí)必要兵主動(dòng)眼向客太戶提饞出好翁的維恥修建竭議，檔如此衰不但莫可增種加服羽務(wù)內(nèi)哄容，測(cè)更能習(xí)爭(zhēng)取破客戶某更大囑的信魚任與抱滿意追。服務(wù)自核心嶼流程預(yù)約狀況繭一現(xiàn)象圓：指查核活客戶碎以往脹定期殃保養(yǎng)狡選用方套餐耗類型/前次貝維修桑遺留曲項(xiàng)目操作叔要點(diǎn)才：提醒強(qiáng)客戶滑以往彼保養(yǎng)濃所采段用的腦套餐刃類型簽，此左次保夏養(yǎng)是曬否可片比照針對(duì)仿前一疤次維同修遺省留項(xiàng)烈目，抓一并基處理嘗補(bǔ)修參考科話術(shù)殺：張先葬生，魄根據(jù)妄我們律的維逢修記潮錄，灶上次誘維修況注明榆了您圣車剎五車來(lái)思令片亮已過(guò)逢薄，的特別壯提示炭下次需保養(yǎng)萬(wàn)時(shí)要綱檢查饑更換欠，建書議您貿(mào)這次腔一起尚處理蹦好嗎麗？狀況弟二現(xiàn)象晝：耽預(yù)約輸除保翠養(yǎng)外弄，還莊有其熄他維聚修項(xiàng)跨目操作及要點(diǎn)用：直接逝電話俊問(wèn)診筋并提畫出初給步參重考意災(zāi)見(jiàn)，悶待進(jìn)某廠檢她查后應(yīng)再提桂出具飽體的決維修蓬建議承諾聽(tīng)客戶眨車輛口進(jìn)廠統(tǒng)詳細(xì)解檢查器，再以提維受修建秘議參考半話術(shù)報(bào)：依據(jù)混您描珠述的綿現(xiàn)象拘，估目計(jì)可餐能是班電路雷方面渡的問(wèn)愿題，品但詳輔細(xì)狀智況還卵要等倆您的百車輛斯進(jìn)廠涼檢查本過(guò)實(shí)瓣車以見(jiàn)后再踏向您伐提出駱具體最的維遼修建昌議，閱好嗎瘡？請(qǐng)陪相信垂我們燦的專密業(yè)技扁術(shù)能廈力，倉(cāng)正確旺診斷側(cè)才是汽最重疫要的茅。預(yù)約狀況童三現(xiàn)象孩：拒客戶勝保險(xiǎn)攪即將透到期操作聽(tīng)要點(diǎn)栗：提醒沈客戶灘及早代預(yù)約演到廠或檢修冠車輛辦理底保險(xiǎn)膽續(xù)保拼，向黨客戶擔(dān)介紹李所推思薦汽遵車保蹲險(xiǎn)合鐮作廠關(guān)商的鎮(zhèn)優(yōu)點(diǎn)埋、好父處參考賣話術(shù)夫：依據(jù)彩檔案王信息旺，您減的車紐奉輛保抄險(xiǎn)即事將在容下個(gè)乒月到曾期，丸特別悉提醒沫您是慚否近宣期來(lái)惠廠檢鋒查，什看看丟是否米有屬北于保壟險(xiǎn)范導(dǎo)圍內(nèi)羊的問(wèn)姨題需奪要處尼理一旋下。畜另外材我們賢也可撒以順蔬便為嫩您辦庭理下駐一年爪度的視車險(xiǎn)抗續(xù)保桑，我心們北糖京現(xiàn)污代有字專屬尿的汽史車保眾險(xiǎn)合抵作廠催商，賢無(wú)論炒出險(xiǎn)叢理賠執(zhí)或維倒修都扁有很金大的腔保障肌，而次且很亦方便漢，理暈賠的刃效率賺也高咽，建巧議您攪不妨威考慮村一下訊。預(yù)約狀況應(yīng)一現(xiàn)象橡：傾車身域劃痕爪或損床傷操作浮要點(diǎn)靈：①先行設(shè)點(diǎn)漆毀、拋針光暫敲時(shí)性皂處理活。為堡追求素車身枯美觀來(lái)，勸屋說(shuō)客饑戶及緣瑞早辦詳理出速險(xiǎn)處鏟理②立即爺協(xié)助扯客戶巾辦理院出險(xiǎn)艘維修清，或恨另外盤約定在時(shí)間瓜回廠捕維修參考監(jiān)話術(shù)帽：對(duì)于療車身倉(cāng)出現(xiàn)宜劃痕腎方面木我們烘可以討免費(fèi)稈為您孕先進(jìn)柳行點(diǎn)步漆防佛銹處保理，余但看府得出晨來(lái)，測(cè)若要庫(kù)求車?yán)丈砻罋堄^，咽將來(lái)劈燕還是睜要進(jìn)尸行鈑免噴處逼理的悄。如卻果您梁愿意第的話暴，干策脆我白們這頭次幫厚您一司起處謝理好蒜了。車輛野有保聲險(xiǎn)，粒車身薯出現(xiàn)喬劃痕搭或損拾傷，聯(lián)最好霸及早廟辦理球出險(xiǎn)息維修四，千褲萬(wàn)不拿要等蹄到保僑險(xiǎn)過(guò)勝期，批那樣鎖就不掩劃算戒了。接待狀況集二現(xiàn)象菊：狗發(fā)動(dòng)椅機(jī)室/底盤詞預(yù)檢操作炸要點(diǎn)齒：①發(fā)動(dòng)馳機(jī)室蔬內(nèi)4油3水檢命查、歪免費(fèi)僵電瓶雀檢測(cè)方或新險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)育故障孟點(diǎn)，狹向客本戶說(shuō)尺明真弄實(shí)情箏況，躍提出浪清理移維修惜或更收換的失建議②底盤最系統(tǒng)肢檢查震輪胎蝦、剎免車系洗統(tǒng)、呢避震缸器，狠可能姻發(fā)現(xiàn)發(fā)輪胎跌單邊佛磨損廊或避業(yè)震器惕漏油肝無(wú)彈弦性的籮情形牢，可寒建議貝客戶宋多注茅意觀紹察，嬌可能橋會(huì)影取響到樓行駛?cè)腊踩珔⒖记o話術(shù)效：發(fā)動(dòng)飾機(jī)室暮內(nèi)看坊起來(lái)?yè)醴浅ＵK，母有很漿多雜款質(zhì)、煩油垢牲，建模議先郵清洗妨一下扒發(fā)動(dòng)里機(jī)室支，我點(diǎn)們會(huì)幸免費(fèi)邁為您障檢查滾電瓶啊部分納，看戰(zhàn)看功煉能是接否正踩常，論回過(guò)希頭來(lái)府再為睜您好忘好檢濁查一趴下相效關(guān)的距傳動(dòng)初皮帶堵與轉(zhuǎn)線盤的寶運(yùn)作童情況括。車推輛要帆經(jīng)常忽清洗貢，發(fā)物動(dòng)機(jī)朽室內(nèi)貓也應(yīng)臨定期材清洗唇才好息，您凍說(shuō)是起嗎？這個(gè)展輪胎籃排水柿性可蜘能已撿經(jīng)不奏好了宅，甚王至?xí)w影響臨到剎萄車性亭能，看駕駛喇時(shí)要擁特別稅留意葵小心協(xié)，可徹能的辦話，您我建詳議還隆是更丑換新晴胎較避保險(xiǎn)涂，使感用起合來(lái)也喊比較穩(wěn)放心炊，輪時(shí)胎有雨一定蘿的使葬用壽仍命，秧也差耳不多緒應(yīng)該屋更新弦了。接待狀況客三現(xiàn)象魄：瞧故障斯點(diǎn)的毯關(guān)聯(lián)哄配件操作挎要點(diǎn)析：詳細(xì)談檢查悲車輛姨故障誤的可馳能現(xiàn)房誠(chéng)象（冬必要腰時(shí)可軋?jiān)囓嚑薏轵?yàn)競(jìng)），認(rèn)看是跪否還猴有其鼠他可鄉(xiāng)豐能的假關(guān)聯(lián)菜配件登是造奮成故總障的草原因維修柔服務(wù)饞必須墳求真療務(wù)實(shí)盆，千腐萬(wàn)不微可無(wú)納的放糟矢或狗過(guò)度晴推銷冒，須駐明確森向客頑戶展貿(mào)示故孩障的催成因遇與更僑換下壁的故籠障配獻(xiàn)件參考富話術(shù)艘：錢先節(jié)生，只為確衫認(rèn)車科況是皂否正鋤常，趟一起孤試車帥看看速好嗎獎(jiǎng)？讓津我們工實(shí)際隆了解移一下碎故障累的現(xiàn)糠象及故可能踏的原靠因位睡置。瘡對(duì)于黎相關(guān)撈的配穩(wěn)件我非們會(huì)肚一起嘩為您悶檢查米的，縣請(qǐng)放夾心，糊我們殃的技膏術(shù)絕趣對(duì)可組靠。接待狀況梁四現(xiàn)象牧：伍加裝爹精品浮改善朽車輛禾性能刷或增邊加美紙觀操作眾要點(diǎn)嚷：對(duì)有趣興趣迫的客那戶進(jìn)啊行專彈業(yè)的舞產(chǎn)品烈解說(shuō)針對(duì)聽(tīng)某些惱車輛奴上的培弱點(diǎn)掘提出催適當(dāng)享的建偽議參考芒話術(shù)預(yù)：加裝塞這組嗽擾流何板，況將更仆能顯盜示您船愛(ài)車椅的價(jià)幅值與丸品位詞。況周且在存車輛深高速俯行駛竟時(shí)，絨能使者車身著的貼踐地性插與穩(wěn)絕定性拒更佳變。接待狀況啟一現(xiàn)象神：基發(fā)現(xiàn)擇新故幫障點(diǎn)操作手要點(diǎn)哄：針對(duì)踐維修脊項(xiàng)目痛估價(jià)頭，并舟確認(rèn)冰是否刻有備障件，辮及時(shí)擴(kuò)通知盡服務(wù)暮顧問(wèn)由服傍務(wù)顧脅問(wèn)向乘客戶伶現(xiàn)場(chǎng)憲解說(shuō)前確認(rèn)抓，或竹電話脊通知氏客戶叔請(qǐng)求鍬確認(rèn)參考圍話術(shù)襖：新的炸故障苗點(diǎn)有識(shí)安全饒上的祝顧慮捆，我船們建槽議您籃立即亭更換過(guò)故障唯件。故障梨原因烘主要蓮發(fā)生華在這鉤個(gè)配秧件上早，它喝已經(jīng)滔無(wú)法妥再繼友續(xù)使車用了銜，為飯節(jié)省遠(yuǎn)您的舍時(shí)間民，我建建議擱您這延次最耕好更聞?chuàng)Q新的品。維修狀況怖二現(xiàn)象憲：虜養(yǎng)護(hù)適用品眠的推晴薦（板客戶零等候送時(shí)）操作蠶要點(diǎn)歡：可加松強(qiáng)排仙除故旨障，負(fù)延長(zhǎng)暈車輛拼、配伸件壽的命向客婦戶進(jìn)芝行專遠(yuǎn)業(yè)推集薦使奴用參考剝?cè)捫g(shù)舍：建議熟您最卡好及炒時(shí)處抽理這鳳個(gè)故柔障現(xiàn)鏈象（奏進(jìn)排廚氣門膚積碳姥清洗聚），知拖久掛了就仿不好千處理廟了。鋪另外鬧這個(gè)獲抗磨形劑也洋非常第不錯(cuò)辯，能凍延長(zhǎng)葛發(fā)動(dòng)濃機(jī)的飄壽命嫌，很己多客溪戶反伙映不扎錯(cuò)，那建議堆您考助慮一擊起使端用。維修狀況湖三現(xiàn)象杯：紋全車狂噴漆逼外觀中的備散件破準(zhǔn)損或必老化雀（飾怠條/保險(xiǎn)腔桿/車燈講）操作片要點(diǎn)掩：掌握也客戶誤心理諸，期溪望車薄身整推理后坦外觀支能煥硬然一搭新針對(duì)傍車身背老舊棒或破曬損的葵配件東，利鄙用全痰車剛軋做過(guò)每鈑噴毅的對(duì)裕比方耕式，崗建議蔽客戶備一起存更新參考怒話術(shù)能：您看找，全刃車噴剃漆后厲車身塑多么旁光亮到好看別，但跑是這暴個(gè)飾濤條好葬像老間舊了筍些，喇不太紗相稱籮，您量看是侮否把偽飾條毛也一襲起更丘新，吹讓全作車外翅表徹痛底煥焦然一跪新？維修狀況凳一現(xiàn)象劈燕：隆針對(duì)撿維修拳中追之加的室維修征項(xiàng)目嚷建議技，客洞戶沒(méi)嗚時(shí)間哪或由舉于價(jià)蘿格考乖量，每尚未距決定躬何時(shí)宵要維腫修處瞧理操作債要點(diǎn)凈：提醒盲客戶喉原先覽建議伯的追捧加維安修項(xiàng)阿目，有再次息主動(dòng)頌打電浩話聯(lián)即系追講蹤提醒腹客戶宗主動(dòng)冶預(yù)約攻下次腳回廠峽維修參考宿話術(shù)窮：您再辯考慮位一下質(zhì)我們圣原先所向您信提的泳維修養(yǎng)建議應(yīng)，回警頭我肆們電巧話聯(lián)限系，銳等您叨確定匹維修餡后，厭我們墳再為洞您安拐排進(jìn)邪廠維擴(kuò)修?；蛘吒C您看邁哪一項(xiàng)天方夾便回糊廠？憑我們干可替潛您預(yù)詳約。叼如果艙真的束沒(méi)時(shí)餓間或浩不方寨便的吹話，蓬我們?cè)硪部晌r以提尊供上箭門取案車服臘務(wù)。交付狀況押二現(xiàn)象都：鉛客戶特驗(yàn)車檔結(jié)帳碎后，坐即將掩駕車吳離去操作疫要點(diǎn)歸：主動(dòng)耍預(yù)約衣客戶圣下次灘回廠渴時(shí)間征，屆駝時(shí)再語(yǔ)聯(lián)系棚提醒樂(lè)客戶參考獲話術(shù)悶：您下毫一次35牲00趴0公里喪保養(yǎng)鳥應(yīng)該進(jìn)是7月份崗，我姑先為透您預(yù)麥約，期把下夸次回從廠時(shí)晨間定繩在7月10日星批期三約下午為，我俊們會(huì)改在前丟一周市再與者您聯(lián)果系確佛認(rèn)的到，有顏任何虜問(wèn)題筆或調(diào)秧整，閱可隨航時(shí)打攝電話報(bào)給我禾。交付狀況現(xiàn)象緣瑞：呢關(guān)注劍客戶撲車輛放維修謀后的色情況宵，是池否仍崇有其心他地園方需表要維旬修補(bǔ)慚強(qiáng)操作西要點(diǎn)絮：除依皺照回枝訪跟粒蹤的饑話術(shù)別詢問(wèn)疼客戶鹽意見(jiàn)兼外，全如發(fā)盜現(xiàn)客敬戶車?yán)磔v仍態(tài)有需偉要維粥修補(bǔ)帳強(qiáng)處沫，可坦征詢興客戶妙意見(jiàn)爭(zhēng)，另助行預(yù)吃約安丟排回軍廠處難理預(yù)約慕下次丑回廠聚時(shí)間參考庫(kù)話術(shù)岡：真對(duì)跳不起暗，這癢次維蛋修中賄我們滑就應(yīng)拔該主農(nóng)動(dòng)提風(fēng)醒您醉的。吃現(xiàn)在冒看您盡什么塵時(shí)候運(yùn)方便凝，我階們可河以立奇即為蒜您安傲排回召?gòu)S維朱修，泊一定晌會(huì)負(fù)瞧責(zé)把阿問(wèn)題釘處理質(zhì)好的桌?；卦L全員側(cè)銷售堪的效逐益客戶獲得更好的服務(wù)

特約店客戶關(guān)系加強(qiáng)、信息量增加、利潤(rùn)提高

售后人員進(jìn)廠車輛增加、營(yíng)收提高、服務(wù)質(zhì)量提高全員墻銷售區(qū)的執(zhí)菌行面對(duì)客戶的態(tài)度完善的工作流程全面的商品知識(shí)適當(dāng)?shù)膬?nèi)部激勵(lì)服務(wù)顧問(wèn)維修技師收銀員回訪員與客戶接觸的所有崗位全員銷售的先決條件Pa所rt銹4團(tuán)隊(duì)合作與效益提升團(tuán)隊(duì)邁合作籃的目杯的提升奧工作愚效率提升活顧客暮滿意駕度Ti泉tl雄eAB提升摘品牌錢形象D提升柳公司小獲益C7-價(jià)S模型系統(tǒng)策略結(jié)構(gòu)技巧員工共同的宗旨風(fēng)格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue團(tuán)隊(duì)背合作釘與服晉務(wù)效夸益提裁升每人面對(duì)客戶每人應(yīng)變能力創(chuàng)新與冒險(xiǎn)多功能工作設(shè)計(jì)跨部門合作重視學(xué)習(xí)高效率團(tuán)隊(duì)維修裹技師配件想人員質(zhì)檢卻員洗車滾員收銀引員其它魚服務(wù)畏顧問(wèn)配件旬人員服務(wù)挖顧問(wèn)擇的團(tuán)壘隊(duì)合胳作縱向芝合作橫向本合作小組葛維修納模式服務(wù)顧問(wèn)客戶客戶客戶服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)機(jī)修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)機(jī)修技師機(jī)修技師組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)太的縱樸向合輕作忠于紙客戶水描述加入斷自己協(xié)判斷工作搏安排摘明確字跡赴工整例：雁查行貢駛中童有異晌響查低糠速行套駛向信左打寄方向乒有吱孩吱聲化（修潔前與椅客戶劈燕試車剩）團(tuán)隊(duì)剩的縱析向合爺作工單鐵填寫團(tuán)隊(duì)猛的縱嚴(yán)向合顧作考慮水平工種協(xié)調(diào)派工原則再按入場(chǎng)順序返修預(yù)約優(yōu)先派工手技巧團(tuán)隊(duì)我的縱梅向合勒作努力炎成為丹同事窮信任暢的伙阿伴你一綿定有淋需要送幫助凈的時(shí)擋候，字那請(qǐng)先幫助芹別人讓客戴戶感炸覺(jué)到租是一惹個(gè)團(tuán)裳隊(duì)在敬為他擔(dān)服務(wù)服務(wù)跡顧問(wèn)死間的錢團(tuán)隊(duì)橫合作團(tuán)