拓展訓(xùn)練：IBM銷售技巧培訓(xùn)UdaedVersionFinal

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客戶滿意研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦偁?4％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論

為什么客戶會不滿

沒有達(dá)到期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會產(chǎn)品知識不夠不良態(tài)度客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問題如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會留下13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達(dá)成一致尋求解決方案3-5-3CallbackC

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onnect五星級服務(wù)（三五三模式）五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通1.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC時(shí)，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修周期和維修質(zhì)量等。2因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通，并道歉。3遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。4對金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)回答問題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機(jī)器及工作使用過

的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測試，使客戶看到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常2進(jìn)一步和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率的建議3如果問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶明確的行動計(jì)劃，確保得到客戶的同意4詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品表示感謝五星報(bào)級服訂務(wù)（三五侮三模竄式）排除簡故障預(yù)防蟻性維裳護(hù)服管務(wù)五分支鐘溝專通金牌糠服務(wù)起三部梅曲五星腦級服合務(wù)（三五哄三模池式）回訪仇客戶Ca羨ll植B若ac術(shù)k:關(guān)心電話窄回訪1緒在維憲修結(jié)球束后頂1-躬2天朱內(nèi)做租電話顛回訪2架詢問朗用戶惠的機(jī)著器現(xiàn)上在是促否工路作正六常3擴(kuò)詢問塵用戶臥是否狹還有龍其它遼的問田題，梢我們招可以扔提供鉤幫助猾的4場對用錘戶的易寶貴恒意見穿和建赤議表曲示感提謝5緩如發(fā)躁現(xiàn)問敵題，管必須雹在2道天內(nèi)摧解決打；.建立萄專業(yè)拋形象惠普蓮維修旁人員克在客壩戶心浩目中夕的形象褲是值恒得信蠅賴的專業(yè)金人士建立著專業(yè)近形象難忘討的第妖一印學(xué)象身體語言55%聲音控制38%所講的話7%建立率專業(yè)劣形象儀表穿著宮得體蘆--待整齊熟、干鞠凈、脖講究毒個(gè)人拉衛(wèi)生舉止犁文雅贏--鴉站姿獲、走肢姿及草坐姿聲音嬌親切炸--菊語音景、語撥調(diào)的扛控制罩、措練辭恰籠當(dāng)、兔面慎帶微牲笑態(tài)度以代捏表惠壞普公煮司為幻玉榮以剃為客碧戶服羊務(wù)為聚幸為客答戶解功決問菊題獲取祝信息目的：了飯解客膚戶需圍求以開泊放式動的問節(jié)題開煙始獲取恒全部蒜相關(guān)勻信息雙方頑達(dá)成購共識為客到戶解樂決問隸題提供伶信息目的：滿池足客雙戶需球求提供綠清楚調(diào)的相余關(guān)信權(quán)息確定復(fù)客戶思的理終解服務(wù)涉的延紫伸為客軌戶解強(qiáng)決問載題送修爭服務(wù)1.機(jī)器隆的接僅收自我萌介紹詢問爛故障秤，再洲現(xiàn)故鍵障檢查鉗機(jī)器勉配置尤，耗嘉材及切附件主動租謹(jǐn)慎尸做出城承諾為客料戶解迷決問矛題送修寇服務(wù)2.機(jī)魄器的概維修專業(yè)攜化工劈燕作環(huán)搬境：響使用灰防靜茅電設(shè)鹿備，闖佩帶比防靜受電手栽環(huán)，品使用頌專業(yè)涂維修程工具礙，參乘閱專滔業(yè)維技修資乓料備件羨復(fù)查對于羅貴重仇備件洪及不急確定周的損更壞備提件做賠到備倉件復(fù)搶查為客濁戶解夸決問滲題送修族服務(wù)3.用戶聾取機(jī)當(dāng)場保驗(yàn)機(jī)機(jī)器慶交接常識決介紹主動蘿尋求萍反饋介紹蹄聯(lián)系多方式金并感旗謝客稍戶為客嘆戶解靠決問殲題現(xiàn)場簽服務(wù)1.準(zhǔn)備精工作電話崗詢問歸，準(zhǔn)避確判跪斷全面砍準(zhǔn)備艇（儀偵表，花工具皂，維壁修服盲務(wù)單羨）為客惕戶解備決問野題現(xiàn)場格服務(wù)2.現(xiàn)稈場服煙務(wù)自我旦介紹機(jī)器鋒維修驗(yàn)機(jī)咸和簽抖收常識就介紹感謝?？蛻羲{(lán)，介僅紹聯(lián)警系方傅式清理友現(xiàn)場體諒忌情感客戶評有情父緒是途因?yàn)榉?wù)御人員濾態(tài)度悠服務(wù)率太差收費(fèi)急過高等待蒸太久伸，耗遵費(fèi)時(shí)您間技術(shù)休太差誼，產(chǎn)簡品不貧好宣傳喊（廣鐵告）早夸大其它?體諒勞情感

客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良體諒污情感客戶查不滿盞時(shí)想挎得到認(rèn)真走的對馳待尊重立即廟行動補(bǔ)償問題傻不再趨發(fā)生有人槐聆聽緊迫忍感體諒爹情感站在鹿客戶示角度棟考慮獸問題站在建第三嫩方的慎立場餅處理演問題不要究推卸鄭責(zé)任體諒賞情感善待踏“情催緒”降客戶表示限關(guān)注誕（處先境及廚感受震）詢問孩客戶絹的期宰望解釋夸服務(wù)質(zhì)的步胞驟及貼原因展示簽優(yōu)勢電話響回訪電話總技巧電話堆服務(wù)囑的特她點(diǎn)：通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭展示恭專業(yè)辯形象電話糾技巧在電夠話中洪應(yīng)該文明室用語語言限友善耐心偷的聽表現(xiàn)鍛出同刊情心有責(zé)絕任讓用踏戶把排話講班完電話好技巧在電炮話中術(shù)不該用詞總粗魯推卸猛責(zé)任不耐莫煩邊吃睡東西左或做蒼其它唇有聲可音的膊事情打斷塌/中杏途掛盆斷用絨戶的返電話把電金話轉(zhuǎn)過給其軋他人崗以擺期脫責(zé)鑒任說“謀與我舒無關(guān)慶，我犬不管”電話師技巧在電進(jìn)話中自信晃，熱薄情讓客變戶聽只到“尖微笑委”仔細(xì)擁聆聽煙，耐卸心回瓣答響應(yīng)很速度塵快委婉昌地說匯“不溜”電話辨技巧如何猴接聽壟電話鈴聲潑響三勝聲之歉內(nèi)接評起電牙話致以蜘問候愿語提供魔您的自姓名詢問懼用戶拖是否掛需要丑幫助如用室戶等這候過恭久，附先表犬示抱芝歉電話須技巧如何給讓用而戶在照電話事中等均候詢問交客戶軟是否終愿意用戶湯同意純后，愛表示棕謝意告知護(hù)用戶餓等候介的原懸因控制生等候距時(shí)間回線直后感靠謝用何戶的案耐心移等待電話噸技巧如何液轉(zhuǎn)接積電話向客踐戶解世釋原步因，疑并告桃知對俗方姓秘名及爛分機(jī)會號征求緒客戶階意見轉(zhuǎn)接貓后，礎(chǔ)向?qū)煞胶喚o單說各明后定，掛湊機(jī)如果絞無法膏轉(zhuǎn)接匙：1.旋將對餡方電子話告雞訴客防戶2.飛請客諸戶記豎下電骨話號煎碼電話浮技巧如何醒記錄扶電話軍信息同時(shí)并外出郊時(shí)，撥客戶怠來電衰，應(yīng)什先答但“不跡在”告知拐客戶鎖同事雪回來藥的大知概時(shí)割間告訴儉客戶軌您愿境為他太提供休幫助記錄曾下所組有重糞要/摧關(guān)鍵縫信息搏，將碧留