客戶消費(fèi)心理分析報(bào)告

你被耍了90年代初“萬元戶”，可以到處炫耀。2000年還只是“萬元戶”，基本上可以稱為窮光蛋了。身價(jià)10000元案例1990年：10塊可以買10斤豬肉，10公斤大米。如果存錢存到現(xiàn)在，以每年5%的利息計(jì)算，10塊錢變成了27.85元。那么28元能買10斤豬肉，10公斤大米嗎？答案：做夢吧，親！10年的時(shí)間到底發(fā)生了什么？通貨膨脹（CPI）跑不過劉翔，也要跑過CPI，這句話早幾年就一直流傳于老百姓之間，但真正做到的卻是寥寥無幾，大部分人還是被通貨膨脹給耍了。通貨膨脹很簡單，要么是東西少了，要么就是錢發(fā)多了。東西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜價(jià)格高，就會(huì)吸引更多的人來種，而到了明年，白菜多了，也就買不起價(jià)錢了，不賺錢，種的人也就少了。第三年，白菜的數(shù)量減少，價(jià)錢再次被推高。貨幣發(fā)行（印鈔機(jī)）左右整個(gè)市場物價(jià)和整個(gè)中國經(jīng)濟(jì)的一只黑手1990年貨幣供應(yīng)量為1.53萬億，2010年貨幣供應(yīng)量為72.58萬億，20年間貨幣膨脹了47.5倍物價(jià)上漲最根本原因并非東西少了，而是票子多了為什么要印這么多的鈔票？出口結(jié)匯，國際貿(mào)易美元進(jìn)來兌換成人民幣的制度費(fèi)雪方程式：MV=PQMV=PQ貨幣價(jià)格貨幣流通速度數(shù)量MV=PQ金融=實(shí)體經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有兩個(gè)辦法1、多印鈔票2、錢快速的流通資金的流通受到每個(gè)人的心理因素的影響，對未來的信心足，則消費(fèi)投資都會(huì)增加，如果不知道明天的錢在哪里，則更愿意把錢扣在手里。因此相比較這個(gè)不可控的因素，政府能做的也只有多印鈔票了。多出來的鈔票確實(shí)促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同時(shí)也制作了太多了問題：資產(chǎn)泡沫、產(chǎn)能過剩、物價(jià)飛漲、融資詐騙、銀行壞賬、地王頻出、大量民營倒閉……銀行中小企業(yè)地方國企政府國企拿到低息貸款快速擴(kuò)張民營企業(yè)資金緊張快速收縮國進(jìn)民退現(xiàn)象嚴(yán)重產(chǎn)能過剩大量倒閉非法融資高利貸炒樓資產(chǎn)泡沫控制信貸調(diào)高利率不能產(chǎn)生利潤無法償還利息資本市場新股IPO債卷發(fā)行融資經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定物價(jià)上漲避免壞賬你被耍了嗎？客戶消費(fèi)心理分析猜猜客戶的心里話我要考慮下心里話：我考慮好了，不需要我要回去跟老婆商量下心里話：我回去請教幾個(gè)朋友，再對比下其他渠道的產(chǎn)品有需要我再找你心里話：我要的是零風(fēng)險(xiǎn)，高收益的產(chǎn)品......為什么要了解客戶？存款、信用卡、基金銷售、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、新增、風(fēng)險(xiǎn).....信任需求興趣目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用一、面子心理人活一張臉樹活一張皮

掌握客戶的消費(fèi)心理二、從眾心理三、推崇權(quán)威專家口碑信任....四、愛占便宜“便宜”與“占便宜”價(jià)值50元的東西，50元買回來價(jià)值100元的東西，50元買回來物美價(jià)廉包裝產(chǎn)品的附加值，給客戶“好處”的感覺五、害怕后悔

決定恐懼感錯(cuò)誤懊惱！懊惱！事前“預(yù)防針”事后有參與

六、心理價(jià)位心理價(jià)格實(shí)際價(jià)格>品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑<超過預(yù)算家具汽車房子....七、炫耀、攀比心理炫耀：心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分攀比：身份、地位的外在認(rèn)同心理更在乎“你有我也有！”目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用客戶心理需求特征１．多樣性（群體和個(gè)體金融、服務(wù)）２．層次性（金融心理需求不同，老人、年輕人）３．復(fù)雜性（動(dòng)態(tài)變化）４．目的性（目的、需求）５．從眾性（同事、新聞等金融行為的影響而作為選擇準(zhǔn)則）影響購買決策的因素環(huán)境因素

文化culture;

社會(huì)society

經(jīng)濟(jì)economy

個(gè)人因素

年齡Age性別Gender職業(yè)Occupation經(jīng)濟(jì)Money個(gè)性Personality心理因素：

規(guī)范心理價(jià)值心理身份心理習(xí)慣心理目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用1、人生需求的五層次一般需求的五個(gè)層次代表人物客戶需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次2.了解你的客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識(shí)別（MAN原則）了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機(jī)率投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問題?資產(chǎn)主要來源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧3.引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧狀況性問題(Situation)狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？你對投資中風(fēng)險(xiǎn)控制的看法如何？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的：搜集客戶信息設(shè)定與客戶對話方向找尋提問進(jìn)一步問題的機(jī)會(huì)問題性問題(Problem)問題性提問示例：您對目前什么樣的投資報(bào)酬率滿意？您會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？……定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解暗示性問題(Implication)暗示性提問示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的整體計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你投資計(jì)劃？定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題目的：加深問題對客戶造成的困擾營造專員對客戶問題的關(guān)切解決性問題(Need-Payoff)解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又風(fēng)險(xiǎn)可控的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益8%且風(fēng)險(xiǎn)可控的項(xiàng)目投資，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價(jià)值對客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風(fēng)險(xiǎn)收益流動(dòng)性成本風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品推薦匹配目錄123案例分析4尋找客戶心理突破點(diǎn)引導(dǎo)滿足客戶需求方式敲開客戶緊閉的心靈4情感在購買決策中的作用

人生一世，草木一秋。從我們真正的物質(zhì)需求來講，食不過三餐宿不過一張床。然而，由此而派生出來的需求卻無止境。

客戶大多數(shù)時(shí)候買或不買，并沒有真正意義上的不可推翻的理由。成功銷售情感先導(dǎo)尋找、發(fā)現(xiàn)、明確客戶購買的內(nèi)在情感需求，點(diǎn)燃其內(nèi)在的欲望，協(xié)助客戶為自己的購買下定決心。成功與客戶情感對話，將客戶的“我需要”變?yōu)椤拔蚁胍?。感謝聆聽！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來傳達(dá)訊息，透過大眾的瞭解與認(rèn)同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，