售后服務(wù)方案（2篇）

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售后服務(wù)計(jì)劃篇一

一、售后服務(wù)管理細(xì)則求職信息

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提升客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、售后服務(wù)部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的詢問與看法；

B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)光反饋；

C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心方案，了解客戶需求；

D）保存客戶基本資料，并舉行收拾、分類與更新；

E）向相關(guān)部門反饋客戶看法及建議；

F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

2、售后服務(wù)部門的主要工作說明

A）搜集客戶看法、建議

利用各種渠道搜集對(duì)公司進(jìn)展有益的看法及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及看法準(zhǔn)時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也樂觀搜集客戶信息反饋，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)節(jié)。

B）開展客戶關(guān)心、維系方案

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步進(jìn)展的重要組成部分，利用對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與交流，逐步完美客戶需求，提高客戶愜意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)覺各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并準(zhǔn)時(shí)解決，提升服務(wù)的主動(dòng)性。

C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向進(jìn)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向進(jìn)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延長(zhǎng)，公司建立完美的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)舉行有效的監(jiān)督。

D）準(zhǔn)時(shí)迅速的處理投訴

全部投訴信息需準(zhǔn)時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部收拾、過濾、檢查、跟蹤大事的發(fā)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥當(dāng)解決，并仔細(xì)分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

E）開展客戶愜意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客愜意度調(diào)查可以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的看法和建議當(dāng)中尋覓解決顧客不滿的針對(duì)性的計(jì)劃。求職信息

其次，顧客愜意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者熟悉到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提高公司形象和品牌知名度有很大協(xié)助。

實(shí)踐證實(shí)，客戶的愜意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魫芤舛日{(diào)查結(jié)果將十分有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)節(jié)，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。利用網(wǎng)絡(luò)，電話等各種辦法，準(zhǔn)時(shí)、高效地發(fā)覺及滿足客戶需求，從而最大程度上提升客戶愜意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務(wù)

1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律規(guī)矩規(guī)定，擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

2售后服務(wù)的內(nèi)容

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

B、走訪用戶，征求看法，并準(zhǔn)時(shí)處理用戶投訴。

C、做好質(zhì)量信息的收集、收拾、分析和通過。

3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)求職信息

人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)求職信息

a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)學(xué)問；

b）收集用戶反饋信息，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)用戶詢問，處理用戶投訴；

c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律規(guī)矩規(guī)定，確保用戶愜意。

5服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門應(yīng)樂觀開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，仔細(xì)聽取用戶看法，并將收集到的用戶信息加以收拾分析寫出報(bào)告。

2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立刻通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)該仔細(xì)履行職責(zé)，仔細(xì)協(xié)助用戶求職信息

解決質(zhì)量問題，確保用戶愜意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署看法后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。求職信息

三、客戶投訴處理管理

為快速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，增進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)久維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投).(訴依客戶投訴緣由的不同區(qū)別為：

1）質(zhì)量異樣導(dǎo)致的客戶投訴；

2）非質(zhì)量異樣導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

3）其它緣由導(dǎo)致的投訴。

2、處理流程

1）確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或埋怨后，首先向客戶了解詳細(xì)投訴內(nèi)容，做具體記錄，建立客戶投訴記下表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立刻查明投訴產(chǎn)品具體信息（訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，舉行具體記下，與相關(guān)部門舉行核實(shí)，確認(rèn)。

2）、分析、核實(shí)問題

按照不同分類，對(duì)投訴舉行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴緣由及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他緣由造成的投訴，協(xié)作其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。求職信息

如判定結(jié)果非我方緣由造成，仔細(xì)向客戶解釋，并展示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的緣由，并與客戶商討后續(xù)解決問題方法。

3）商議處理方法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，記下備案，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)峻的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同協(xié)商解決方法，并與客戶商議終于解決方法，報(bào)各部門審批。

4）、處理及落實(shí)處理計(jì)劃

準(zhǔn)時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依協(xié)商的解決方法舉行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)狀況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善辦法避開同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1）售后服務(wù)部門

（1）客戶投訴案件的記下，了解客戶投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)；求職信息

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成績(jī)的催促及效果確認(rèn)

（5）處理方式的擬定。

（6）快速傳達(dá)處理結(jié)果。求職信息

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的看法提報(bào)。求職信息

2）業(yè)務(wù)部

售后服務(wù)計(jì)劃篇二

工程售后服務(wù)計(jì)劃作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵從標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的`責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的延續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下方案說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)修理人員，確保長(zhǎng)久有修理人員輪值。

2、本公司嚴(yán)肅允諾:求職信息

2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)平安操作及須要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及維修，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排解，緊張狀況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。

2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作狀況舉行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。

2.3準(zhǔn)時(shí)排解故障，舉行須要的維修，無償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)久的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)選購人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予選購人暫時(shí)使用或?qū)嵭袘?yīng)急措施解決，不得影響