衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)流程與外包合同版本

/禮儀規(guī)范第一條：儀表端莊、整潔頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長。指甲:指甲不能太長,應(yīng)注意經(jīng)常修剪,女性職員涂指甲油要盡量用淡色.胡子：胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔:保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。第三條：優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作站姿要求：頭正，雙目平視，嘴唇微閉,下頜微收,面容平和自然。雙肩放松，稍向下沉。（不聳肩)軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè),中指貼攏褲縫。雙腿立直,并攏，腳跟相靠，兩腳成45度。坐姿要求：入座時(shí)要輕要穩(wěn)。走到座位前,轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向上。坐在椅子上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，兩腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或稍分開。坐在椅子上,應(yīng)至多坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背.離座時(shí),要自然穩(wěn)當(dāng),右腳向后收斗步，而后站起。談話時(shí)可以有所側(cè)重,此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè).步態(tài)要求:雙目向前平視，微收下頜,面容平和自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng),擺幅以30度-３５度為宜,雙臂不要過于僵硬.上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾.步位：兩只腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)是一條直線.步幅：一般是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長.跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地,膝和腳腕不可過于僵直。停步、拐彎、上下樓梯時(shí),應(yīng)從容不迫,控制自如。表情要求:目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神,特別是在與人交談時(shí),目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該游移不定。交往中保持微笑。五、手勢1、介紹某人，應(yīng)該掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向,上身稍向前傾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手.以手指稍用力握對方的手掌（手掌應(yīng)與地面垂直）,持續(xù)1—3秒,雙目注視對方,面帶笑容,上身要略微前傾,頭要微低。注意:(１）握手：按上級、長輩、主人、女士在先的順序（2）在上級、長輩前不可冒然伸手（3）不宜交叉握手(4）不要坐著與人握手六、致意1、起立示意２、點(diǎn)頭示意3、欠身致意七、遞物和接物1、遞物、接物時(shí),一般都用雙手,并且神態(tài)恭敬。2、遞文件，要把文件的正面對著上級并簡要解釋文件。３、如是鋼筆、刀子或剪刀等，要把尖向自己,使對方容易接著。八、進(jìn)出房間1、叩門:不論房間開否，都須用指關(guān)節(jié)輕扣，聽到應(yīng)答后再進(jìn).2、進(jìn)入房間應(yīng)輕,如需關(guān)門,則輕輕地將門關(guān)上.3、進(jìn)門后向屋里看到你的人點(diǎn)頭致意。４、出門應(yīng)關(guān)門.九、稱呼稱呼要得體，對待客人要稱“您”。十、禮貌用語1、問候語：“您好”、“見到您很高興”等.2、感謝語:“謝謝"、“麻煩您了”，“非常感謝”等。3、道歉語:“對不起"、“真過意不去".４、其他：“您有什么事呢？"“我能為您做些什么嗎?”“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的.”“您辛苦了?！薄罢埬院?"“請您稍稍休息一下。"……第四條:正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。保持室內(nèi)干凈整潔，主動(dòng)打水、清掃,在宿舍同樣如此。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳薄和文件,對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處.工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司.同事、客戶間以先生、小姐等相稱.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等.第五條：電話禮儀（一）、電話聯(lián)系基本禮儀十條1、電話響兩聲拿起，遲了應(yīng)表示歉意，“對不起,讓您久等了……”.2、要用尊敬語。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門.3、掛電話前的禮貌絕不可忽視?！爸x謝您，再見?！?、放下電話的方式有講究。確定對方已掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。5、對方來電話時(shí)，如果需要費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍候再打。6、如果對方打的是長途電話時(shí),應(yīng)友好地詢問：“是否需要我撥打過去？”。7、對可能耗時(shí)的電話，開始時(shí)先問對方有沒有空。8、如果是別人代接電話，應(yīng)向代接者致謝。9、通話中有客人來訪,應(yīng)先征求對方同意,暫且先掛電話。10、來電者的問題即使和公司沒有直接聯(lián)系，也應(yīng)盡量耐心問答。（二)、電話聯(lián)系基本技巧1、不管是打電話還是接電話，牢記“5Ｗ2H”技巧。（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)、數(shù)量、事由、程度)2、拿起話筒，深呼吸后再開始講話，將事情整理后再做陳述。(注意：精神飽滿,坐姿良好，微笑應(yīng)對，聲音明朗.）３、左手拿起話筒,右手準(zhǔn)備記錄備忘錄.4、電話旁一定先備妥備忘錄.5、即使熟悉對方的聲音,也應(yīng)確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò)。6、承辦人不在時(shí),應(yīng)詢問顧客的姓名、留言等信息。７、對著錄音電話留言時(shí),要說出留話的時(shí)間。８、聽不清對方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對方。９、在電話中，要反復(fù)重述重點(diǎn)。10、在電話中，不僅要求談吐自然流利,還要注意說話內(nèi)容的順序。(三)、打電話十忌1、對方的話尚未說完前，切忌隨便插嘴。2、切莫一掛上電話就批評對方。3、當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，請不要隨便傳話。4、公司內(nèi)禁打私人電話。禁止在電話里聊天。5、在電話里忌“是"“是”地說個(gè)不停。6、說出“請等一下”以后,忌讓對方等得太久。7、禁止一邊說笑,一邊接電話.杜絕說“喂".８、電話沒有掛斷前,忌和他人大聲說笑。9、講電話時(shí)，不要轉(zhuǎn)入學(xué)生時(shí)代的怪腔怪調(diào).10、打公用電話時(shí),忌滔滔不絕.第六條:接待工作及要求具備“顧客第一”意識(shí)。在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi),不缺席.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事先已通知來的客戶，要表示歡迎.對公司的產(chǎn)品和服務(wù)抱有絕對的信心向顧客推薦.接待客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，主動(dòng)、熱情、大方。在公司遇到顧客，一定點(diǎn)頭致意.即使不是負(fù)責(zé)接待的人，也會(huì)對顧客說“歡迎"。1０、負(fù)責(zé)接待的人不在時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)接待.第七條：會(huì)客禁忌不以不明確的知識(shí)和顧客接洽.不做自己權(quán)限之外的約定。雖不是承辦人,也不可怠慢顧客.對于顧客的詢問,不得有失態(tài)度.對于顧客的抱怨.不可有敷衍態(tài)度.第八條：介紹和被介紹的方式和方法無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。若一個(gè)人介紹很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性.男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第九條：名片的接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩和上級。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把名片向著對方，雙手拿出，一邊交一邊清楚說出自己的姓名。接對方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后，將名片收起,如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對收到的名片妥善保管,以便檢索.售后服務(wù)分工與合作甲方:上海維娜斯?jié)嵕哂邢薰疽曳?各特約承銷商為了更好地適應(yīng)市場發(fā)展的需要，滿足客戶的需要,提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，甲方和乙方在售后服務(wù)工作中進(jìn)行如下分工與合作：1、乙方負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的全過程服務(wù)（包括安裝調(diào)試、維修、回訪等).2、甲方免費(fèi)向乙方提供技術(shù)支持服務(wù)（包括人員培訓(xùn)、產(chǎn)品信息共享、顧客檔案的建立的維護(hù)、售服體系的建立等）。3、產(chǎn)品保修期按產(chǎn)品樣本規(guī)定執(zhí)行（保修期限自用戶購買之日起計(jì)算)，保修期內(nèi)甲方免費(fèi)向乙方提供維修材料，但乙方需按時(shí)退回?fù)Q下的配件。4、保修期外甲方按成本價(jià)向乙方提供維修材料,款到發(fā)貨。5、乙方在產(chǎn)品交付的同時(shí)派人上門安裝調(diào)試，至產(chǎn)品能正常穩(wěn)定使用,并指導(dǎo)顧客如何正確使用和維護(hù).對于乙方在安裝調(diào)試過程中碰到的問題,甲方免費(fèi)提供技術(shù)支持服務(wù)。６、乙方接到用戶的叫修(或者是甲方的電話通知)后,必須保證在２４小時(shí)之內(nèi)給用戶解決問題，特殊情況不得超過4８小時(shí)。7、乙方每次維修完畢后,應(yīng)與客戶做好維修記錄，經(jīng)客戶確認(rèn)后匯總至甲方處備案.8、乙方有義務(wù)配合甲方對本區(qū)域的用戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查工作。9、乙方必須每月對所安裝調(diào)試情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)并報(bào)至甲方的售后服務(wù)部，以便甲方及時(shí)為每個(gè)用戶建立檔案.10、乙方必須每月對所維修情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)并報(bào)至甲方的售后服務(wù)部，以便甲方匯總統(tǒng)計(jì)相關(guān)情況，以促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)。1１、質(zhì)保期以外的用戶維修費(fèi)，乙方可根據(jù)甲方提供的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶協(xié)商,并向用戶收取維修費(fèi)。12、甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)情況進(jìn)行抽查和指導(dǎo)。用戶檔案建立與管理為了能更好地服務(wù)于用戶，更好地了解終端客戶的真實(shí)情況，我將建立用戶檔案,對用戶群的需求進(jìn)行識(shí)別，對產(chǎn)品的流向及使用情況進(jìn)行跟蹤和了解，從而為各級經(jīng)銷商及用戶提供更廣泛的配合和支持。用戶檔案的建立分兩個(gè)層面來進(jìn)行.第一個(gè)層面為經(jīng)銷商檔案，包括經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓(xùn)的情況,通過該檔案可以真實(shí)了解到某個(gè)地區(qū)的狀況，包括產(chǎn)品叫修的整體情況、配件的更換情況以及該地區(qū)需加強(qiáng)某方面的支持等信息。第二個(gè)層面為終端用戶檔案，包括終端用戶（業(yè)主）的基本情況和其所購產(chǎn)品的基本信息。通過該檔案可以對產(chǎn)品的流向及使用情況進(jìn)行跟蹤和了解，獲得產(chǎn)品使用狀況持續(xù)的真實(shí)的信息，從而為我公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供信息和支持。為確保用戶檔案的建立是真實(shí)有效的，對各級銷售單位提出以下要求：ａ.各級銷售單位每月3號之前將上月安裝情況統(tǒng)計(jì)報(bào)至售后服務(wù)部b。各級銷售單位每月3日之前將上月維修情況匯總報(bào)至售后服務(wù)部對于出廠后的產(chǎn)品，分為三個(gè)階段來進(jìn)行控制。開箱期在產(chǎn)品出廠后至安裝調(diào)試合格期間，均屬于開箱期.在此期間,產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無損、隨機(jī)配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實(shí)現(xiàn),這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題對于及時(shí)調(diào)整我們體系的瑕疵作用巨大.保修期內(nèi)在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢至保修期限均屬于保修期內(nèi)。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、可操作性和可維修性，這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題對于改進(jìn)產(chǎn)品的某些結(jié)構(gòu)或功能，甚或甄選配件、改變材料提供支持。保修期外產(chǎn)品已過保修期均屬于此階段。在此期間,產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的持續(xù)性、配件的可移植性和解決方案的有效性，因?yàn)榇穗A段將牽涉到更多的收費(fèi)問題。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。關(guān)于第一階段（開箱期）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí),需立即提供書面報(bào)告,必要時(shí)還需要提供現(xiàn)場實(shí)物圖片。第二階段（保修期內(nèi))和第三階段(保修期外)的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計(jì)隱患問題,按第一階段的方式處理。為確保用戶檔案在建立和維護(hù)更新的延續(xù)性，出廠后的產(chǎn)品無論處于哪一個(gè)階段，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進(jìn)行。材料處理為便于售后服務(wù)材料的管理和控制,制定以下流程予以操作.發(fā)料由用戶填寫《售后服務(wù)材料需求表》，提出用料申請。由售后服務(wù)部對用戶的用料申請審核，確認(rèn)其所需的材料是否在保修期內(nèi):a）若在保修期內(nèi)，則開具《售后服務(wù)領(lǐng)料單》，傳真至臺(tái)州備料。b）若不在保修期內(nèi)，需計(jì)算維修遇用,并與用戶協(xié)商收費(fèi)事宜,包括付款金額、付款方式等。若用戶同意支付相關(guān)費(fèi)用,則開具〈售后服務(wù)領(lǐng)料單》；若用戶不接受相關(guān)費(fèi)用，則上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。由售后服務(wù)部對該次用戶用料的發(fā)貨時(shí)間予以確認(rèn)：a）若用戶急需發(fā)貨，則開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》，傳真至臺(tái)州組織發(fā)貨.ｂ)若用戶的發(fā)貨時(shí)間不明確，或有配件無法及時(shí)到位,需與用戶及時(shí)溝通，確認(rèn)具體的發(fā)貨時(shí)間后，再開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》。每月出庫情況對售后服務(wù)的發(fā)貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。發(fā)料（出庫)流程圖見附錄一退料由售后服務(wù)部對用戶借料情況進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)的結(jié)果填入《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶借料"欄。a）贈(zèng)送品不計(jì)入盤點(diǎn)表b）售后服務(wù)用的辦公用品不計(jì)入盤點(diǎn)表ｃ）宣傳資料、樣本、售后服務(wù)資料不計(jì)入盤點(diǎn)表d）已收費(fèi)的材料不計(jì)入盤點(diǎn)表e)特批的項(xiàng)目按特批的內(nèi)容處理按《用戶借料盤點(diǎn)表》中的內(nèi)容督促用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退料。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未退料，則視用戶對該材料為事實(shí)占有,需收取相關(guān)費(fèi)用。用戶按要求退料至臺(tái)州售后服務(wù)處。a）臺(tái)州為退料的唯一接收地。b）若由于運(yùn)輸?shù)男枰?上?？蓞⑴c中轉(zhuǎn),但所有退料信息以臺(tái)州為唯一窗口。臺(tái)州售后服務(wù)處收到用戶的退料后進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果填入《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶退料”欄，將表單反饋至上海.根據(jù)《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶借料”信息和“用戶退料”信息進(jìn)行盤盈盤虧分析。與用戶溝通，進(jìn)行相關(guān)收費(fèi)工作。退料(入庫）流程圖見附錄二材料收費(fèi)材料收費(fèi)的原則a)保修期外的服務(wù)實(shí)行收費(fèi)制度。b）屬于保修期內(nèi),但需收費(fèi)的情形：=1\＊GB3①未按使用說明書內(nèi)操作事項(xiàng)，使用不當(dāng)而引起的故障或損壞＝2\＊GＢ３②因購買后用戶自行搬運(yùn)、移動(dòng)、安裝等造成的故障或損壞＝3\＊GB3③私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞=４\*GB3④因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞=5\*GB3⑤因天(火）災(zāi)、地震等自然不可抗力因素造成的故障或損壞ｃ）屬于保修期內(nèi)，除上述問題外均屬于免費(fèi)維修范圍。d)回訪服務(wù)時(shí),保修期內(nèi)材料免費(fèi)，保修期外材料實(shí)行收費(fèi),不收取服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)a）上海維娜斯僅按成本價(jià)向各特約承銷商收取材料費(fèi)；b）各特約承銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況收費(fèi);c)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見《零部件價(jià)格表》；d)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各特約承銷商根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。工作程序ａ）統(tǒng)計(jì)需收費(fèi)的材料；b）填寫《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》，并填注付款方式信息；c)確認(rèn)是否需開發(fā)票：=1＼*GB3①若用戶該次需開發(fā)票，將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票。=2\＊ＧB3②若用戶該次不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》不撕票存檔，等用戶需集中開發(fā)票時(shí)，再轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票。=3\＊GB３③若用戶不需開發(fā)票,則將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》不撕票存檔即可。d)按月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)銷售收入，即售后服務(wù)材料收費(fèi)部分的帳目.材料收費(fèi)流程圖見附錄三其他發(fā)料(出庫)的統(tǒng)計(jì)表為收費(fèi)材料和不收費(fèi)材料的總清單（即發(fā)出材料的清單）.售后服務(wù)銷售收入的統(tǒng)計(jì)表為收費(fèi)材料的清單。退料（入庫）的統(tǒng)計(jì)表為不收費(fèi)材料的清單。退料統(tǒng)計(jì)表中的材料若未按規(guī)定入庫(回庫），應(yīng)視為用戶對該材料事實(shí)占有,盤點(diǎn)時(shí)開具〈售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單〉,轉(zhuǎn)入售后服務(wù)銷售收入統(tǒng)計(jì)表中,相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與用戶協(xié)商解決.附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖附錄一:發(fā)料（出庫）流程圖用戶提交用料申請用戶提交用料申請用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？上報(bào)上級處理計(jì)算費(fèi)用?NO NＯ上報(bào)上級處理計(jì)算費(fèi)用ＹEＳ YES開具領(lǐng)料單開具領(lǐng)料單傳真至臺(tái)州備料傳真至臺(tái)州備料是否急需發(fā)貨？是否急需發(fā)貨？確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間 ＮO確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間ＹEＳ開具發(fā)貨單開具發(fā)貨單傳真至臺(tái)州組織發(fā)貨傳真至臺(tái)州組織發(fā)貨出庫單匯總出庫單匯總附錄二：退料（入庫)流程圖盤點(diǎn)用戶借料情況盤點(diǎn)用戶借料情況督促用戶退料督促用戶退料進(jìn)行相關(guān)收費(fèi)工作盤盈盤虧分析用戶退料進(jìn)行相關(guān)收費(fèi)工作盤盈盤虧分析用戶退料接收用戶退料接收用戶退料盤點(diǎn)用戶退料情況盤點(diǎn)用戶退料情況附錄三：材料收費(fèi)流程圖具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計(jì)收費(fèi)材料填寫《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計(jì)收費(fèi)材料填寫《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？ NOＮO ＹES?YES叫修處理流程電話指導(dǎo)人現(xiàn)結(jié)案上報(bào)用戶確認(rèn)修理或更換故障是否屬實(shí)人現(xiàn)現(xiàn)場檢修下單備料用戶叫修記錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間確認(rèn)落實(shí)人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn)電話指導(dǎo)人現(xiàn)結(jié)案上報(bào)用戶確認(rèn)修理或更換故障是否屬實(shí)人現(xiàn)現(xiàn)場檢修下單備料用戶叫修記錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間確認(rèn)落實(shí)人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn) NO YＥSＮONO? YＥSYＥＳNO ＹES下單安排發(fā)貨下單安排發(fā)貨 NO YＥS?客戶投訴的處理方法客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù),得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴,就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣,一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段,從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。?需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說,很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解,提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。?一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。

對投訴的處理一定要及時(shí)及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒,搞得結(jié)果不可收拾,這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品,說明他們對我們是信任的,大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤.只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考,讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣,但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣.這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄.要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平.當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí),他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。?你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái),這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖.

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作,通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。?三、共鳴?共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。?通過傾聽,你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克,那么說明他對懸念電影感興趣;如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化;如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶"，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了7０%.在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流,在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間,你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系,將它帶入下一個(gè)階段。?四、談判?前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。?這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段,努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。?(一）前期準(zhǔn)備工作?1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益.當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng).你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí).在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶,這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。?(二）談判中的注意事項(xiàng)?１、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是:“對不起,這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意,我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。?2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司,自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢都在逐步走向一站購買,客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問題而與你們多次交涉？?3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子.雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案.這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的"的經(jīng)營原則,其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的,它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的,如果都是對的，企業(yè)將無所適從,處處自相矛盾,失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案,這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實(shí)及跟蹤結(jié)果

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理,客戶的滿意程度越高。如果懸而不決,客戶不僅會(huì)對公司的效率畫上問號，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo),那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。?問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況.這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播.眾所周知,從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）.

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。售后服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建設(shè)一、產(chǎn)品的的信息反饋對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內(nèi)、保修期外三個(gè)階段來進(jìn)行相關(guān)的信息反饋。開箱期的產(chǎn)品(還未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，需立即提供書面報(bào)告，必要時(shí)還需要提供現(xiàn)場實(shí)物圖片。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品(已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計(jì)隱患問題，按第一階段的方式處理。但無論產(chǎn)品處于哪一個(gè)階段，對于質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進(jìn)行.故障描述:就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)換開關(guān)漏水、下水堵、鋁合金變形了、跳閘、無顯示、收音效果不好等等.故障原因:就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引起的。如轉(zhuǎn)換開關(guān)松、控制面板壞、管子里有石頭、門滑輪掉了等等,這些原因其實(shí)還可以往下再細(xì)分。處理措施:就是為了恢復(fù)產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施。如緊固轉(zhuǎn)換開關(guān)、換電腦箱、調(diào)門、指導(dǎo)培訓(xùn)用戶使用等等。二、反饋信息的處理對于反饋的信息，售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)的分類統(tǒng)計(jì)和分析，報(bào)送相關(guān)部門進(jìn)行整改和完善，再跟蹤相關(guān)項(xiàng)及目標(biāo),對后續(xù)的反饋信息再進(jìn)行進(jìn)行相關(guān)的分類統(tǒng)計(jì)和分析,報(bào)送相關(guān)部門進(jìn)行整改和