與顧客溝通的技巧講義講座

與顧客溝通的技巧李良達(dá)1講授大綱對溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的基本認(rèn)知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程溝通就是透過訊息的傳達(dá),接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號化（數(shù)字化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達(dá)出去。4對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數(shù)字化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息并思索應(yīng)如何回應(yīng)。

5對溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟:(7-7)Action：正式采取行動（回應(yīng)）。→（Ideation）Action之后就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產(chǎn)生下一個溝通的需求,于是又進(jìn)入下一階段的溝通。

6對溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個步驟，所以不要拘泥于此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進(jìn)行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。

7對溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。

8對溝通的基本認(rèn)知有時溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由于外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。

9對溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時并應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。

10與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:指官式的、被認(rèn)可（被許可、被承認(rèn)）的溝通管道。

通常都是按法律（或契約、組織規(guī)程等）規(guī)定為之。

11與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織（或團(tuán)體）內(nèi)為之。

通常都是循行政程序?yàn)橹＃ú徽摽v向或橫向）

12與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規(guī)劃與體制中的溝通管道。

是與行政組織體系或工作流程無關(guān)的溝通管道。

13與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。

通?？裳a(bǔ)正式管道的不足或解其所不能解之問題。

14與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因?yàn)橛行枰a(chǎn)生。

所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。

15與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。

目前網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)已成為全球最大的非正式的溝通管道。

16與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選擇:人與人（面對面）溝通時，傳達(dá)的三種信號分別為：

面部表情（FacialExpression）

語音聲調(diào)（VoiceTone）

遣詞用字（Words）

17與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選擇:這三種信號所占的比重如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。聲調(diào)口氣：38%。

遣詞用字：7%。

18與他人溝通的技巧[3]溝通時間的選擇:激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以在中段時間為佳(上午十點(diǎn)半或下午三點(diǎn)半)與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通19與他人溝通的技巧[4]溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕松在辦公桌前較權(quán)威,在會議或會客桌前較親切20與他人溝通的技巧[5]溝通位比的選擇:一坐一站較強(qiáng)烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強(qiáng)勢,距離太遠(yuǎn)較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面21與他人溝通的技巧[6]溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示你姿態(tài)很高(或情緒很high)若雙手環(huán)抱胸前,兩腳并合,表示你正采取封閉的態(tài)度若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納22與他人溝通的技巧[7]溝通手勢的選擇:如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；

手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。

23與他人溝通的技巧[8]溝通表情的選擇:如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實(shí)）；

如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。

24與他人溝通的技巧關(guān)于溝通的一些文化上的差異日本人微笑和點(diǎn)頭表示知道了（聽到了），但并不表示他贊成

中國人認(rèn)為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，并不表示他缺乏自信

25與他人溝通的技巧關(guān)于溝通的一些文化上的差異中國人常用微笑避免發(fā)生沖突，并不表示他贊成你的意見

英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，并不一定表示不喜歡或不贊成你

26與他人溝通的技巧關(guān)于溝通的一些文化上的差異法國人、意大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸

德國人開會一定會穿著很正式，若是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝

27與他人溝通的技巧關(guān)于溝通的一些文化上的差異將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示『OK』，對日本人來說表示『錢』，對法國人來說表示『零』，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協(xié)的國家，這個手勢表示猥褻的意思

28與顧客溝通的技巧顧客心理基本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失29與顧客溝通的技巧顧客的心態(tài)與心情：顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

(否則他到銀行來做什么)

顧客最大的期待就是被尊重與接納

(沒有人喜歡被否定被排斥)顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù)30與顧客溝通的技巧你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài)你必須能判斷出顧客此時所需要的協(xié)助是什么你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他你必須使顧客感到你非常樂于協(xié)助他31與顧客溝通的技巧多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關(guān)心顧客這個人而不要只關(guān)注于業(yè)務(wù)32與顧客溝通的技巧案例一:下午三點(diǎn)半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù),此時你可以先告訴他:“慢慢來沒關(guān)系,我們雖然快打烊了,但是沒那么早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長了臉?biāo)y過,可是他也不是故意的.33與顧客溝通的技巧案例二:顧客對銀行的一些規(guī)定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財(cái)政部或央行的規(guī)定,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場來談,表明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè),不是為行員或銀行而設(shè).34與顧客溝通的技巧案例三:已是下午六點(diǎn)多鐘顧客來電表示存折(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示計(jì)算機(jī)已關(guān)機(jī),要求顧客改撥電話到信息室,顧客感到不愉快.此時行員應(yīng)給顧客選擇權(quán),才不致于溝通不愉快.35贏得顧客的信任與尊重如何透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重:Reliability:你要能成為顧客信賴的對象Assurance:你要盡所能保障顧客的權(quán)益36贏得顧客的信任與尊重Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺Empathy:你要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:你要能敏銳察覺一些細(xì)節(jié)問題,并且藉此顯出你負(fù)責(zé)任的態(tài)度37百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想