在老客戶身上掘金

在老客戶身上掘金用友軟件股份有限公司顧問顧雷2008年12月6

日電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式電腦服務(wù)案例-維修需求電腦已經(jīng)用了三年了，近一段時間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、文檔文件處理過慢、死機(jī)等現(xiàn)象電腦服務(wù)案例-服務(wù)流程1、20分鐘到門2、詢問情況3、規(guī)范化維修4、完畢填寫客戶確認(rèn)涵電腦服務(wù)案例-客戶需求1、這種電腦配置，還適合我現(xiàn)在的需求嗎？2、顯卡換成512M的多錢？3、內(nèi)存擴(kuò)到2G需要多錢？4、目前筆記本是不是更適合我？如果客戶不主動說需求呢？電腦服務(wù)案例-苦等人呢？電腦服務(wù)案例-差哪？這是一個典型的：只服務(wù)不營銷的案例！1．相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全

某某公司的售后服務(wù)單上只是注明了客戶電腦需要維護(hù)的項(xiàng)目，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對客戶潛在需求沒有挖掘。售后服務(wù)單是公司售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)單上沒有客戶潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫。服務(wù)營銷怎能有營銷功效？2．激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理各家公司盡管都知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號，但對怎樣落實(shí)效益和維持效益沒有做出最基本的回答。售服人員在個人利益很少甚至沒有的情況下，服務(wù)營銷何談效益呢？3．經(jīng)營者對服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入與只見樹木不見森林相反，經(jīng)營者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶對產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求。并基于此種需求信息上的客戶分類，靈活高效的信息反饋系統(tǒng)與售服人員在沒有激勵體系下的合理勞動報酬原因，形成了服務(wù)營銷不能體現(xiàn)服務(wù)與營銷的雙重功能的綜合病癥。電腦服務(wù)案例-咋辦？1、售后服務(wù)單完全可以變成三張：一張為客戶簽字所用，第二張為售服人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，第三張轉(zhuǎn)銷售部，內(nèi)容為售服部經(jīng)理簽字的針對性合理配置建議。2、根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案，由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求住處反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。同時，加大對售服部門主管的執(zhí)行情況考核，使激勵體系為服務(wù)營銷提供源源不斷的動力。電腦服務(wù)案例-算筆帳內(nèi)存顯卡硬盤100300300合計(jì)700元保守收益筆記本5000-10,000元擴(kuò)大需求電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶能帶給我們什么？業(yè)績口碑新客戶擴(kuò)站升經(jīng)驗(yàn)級升級服務(wù)費(fèi)市場占有率降低難度加快周轉(zhuǎn)自然需求自然需求忠誠表現(xiàn)朋友情意電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶數(shù)據(jù)庫-維度關(guān)鍵時刻，你能精確定位你的客戶嗎？老客戶數(shù)據(jù)庫-金字塔分層10%20%70%貢獻(xiàn)值占50%貢獻(xiàn)值占30%貢獻(xiàn)值占20%大客戶經(jīng)理普通經(jīng)理實(shí)習(xí)生老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶挖掘技巧1.盡量保持良好的關(guān)系，沒事經(jīng)常聊聊天兒！這時候客戶是希望你經(jīng)常過去的，除非你隱瞞了某些事實(shí)！

2.經(jīng)常向老客戶介紹最新的產(chǎn)品信息（群發(fā)短信、EDM、EMAILA），幫助他掌握最新動態(tài)。不要總是談及生意，免得對方有壓力！要談笑風(fēng)生，猶如看望老朋友一般?。ㄟ@點(diǎn)對于新業(yè)務(wù)來講有些難度?。┤绻凶銐虻哪托牡脑?，幸運(yùn)會降臨到你身上的！3.隨時觀察老客戶的經(jīng)營狀況，在適當(dāng)時機(jī)推出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)！如果您的信譽(yù)還可以的話，應(yīng)該不是很難辦?。ㄟ@要看具體商品而定，棺材鋪肯定不能用這招?。?/p>

4.讓老客戶介紹他的朋友給你認(rèn)識，不要不好意思，只要你敢張嘴，機(jī)會就有50％.如果咱們前期的業(yè)務(wù)進(jìn)展得比較順利的話，成功率是比較高的，這比您滿世界找客戶可是容易多了！而且也很好切入！關(guān)鍵是你所掌握的老客戶里的關(guān)于軟件模塊對應(yīng)的使用人的關(guān)鍵信息是否全面、準(zhǔn)確（通過會計(jì)介紹會計(jì)-》老客戶介紹新客戶；會計(jì)引薦老板或各層管理人員-》老客戶資源挖掘）

老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶挖掘方式1、年底老客戶答謝會-集中式2、日常營銷-分散型預(yù)祝大家老客戶經(jīng)營順利，年底沖刺再創(chuàng)佳績！gulei@百萬客戶大拜訪20一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

24不知道的兩種表現(xiàn)形式？？25（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道26愛人同志27理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始28

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！29理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道30

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪31理念之五心動不如行動32結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。33

拜訪篇心動不如行動34丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰35推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)36成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛37拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。38

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備40

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介41約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會42

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。43如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！44電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！45如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。46拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。47接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮