FTMS售后優(yōu)秀服務(wù)流程

一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FTMS(FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD.)，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。圖3-1FTMS的售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖>>組織結(jié)構(gòu)圖

一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司······售后服務(wù)部······區(qū)域管理室服務(wù)技術(shù)室零件室服務(wù)企劃室服務(wù)培訓(xùn)室組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理一汽豐田對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個(gè)區(qū)域。各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)管理水平;通過(guò)定期訪問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)店，收集經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題并不斷改善。區(qū)域管理組成員稱(chēng)為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)點(diǎn)的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部的窗口。經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)MSI(MajorServiceIndicator)是經(jīng)營(yíng)管理和改善活動(dòng)的重要依據(jù)。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)如期提交MSI數(shù)據(jù)。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員負(fù)責(zé)MSI的收集、整理分析和評(píng)估。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員主要通過(guò)每月由經(jīng)銷(xiāo)店提交的MSI月報(bào)評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理狀況。MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車(chē)公司提交的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI(KeyPerformanceIndicators)管理，是以表格的形式設(shè)計(jì)的，覆蓋所有經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)運(yùn)作的主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。>>區(qū)域管理組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理>>區(qū)域管理>>MSI管理(1)MSI管理的組成MSI管理主要有三大塊:①目標(biāo)管理。經(jīng)銷(xiāo)店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷(xiāo)店的下年度工作計(jì)劃和銷(xiāo)售計(jì)劃。主要項(xiàng)目包括“總維修臺(tái)次”、“豐田車(chē)維修臺(tái)次”、“總工時(shí)營(yíng)業(yè)額”、“豐田車(chē)工時(shí)費(fèi)”、“零件內(nèi)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績(jī)”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績(jī)”、“目標(biāo)達(dá)成率”。其中“上年度業(yè)績(jī)”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。②MSI報(bào)表。需要按月填寫(xiě)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。填寫(xiě)時(shí)將準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填寫(xiě)到表格的白色空格中，藍(lán)色的空格為自動(dòng)計(jì)算或無(wú)數(shù)據(jù)部分。主要項(xiàng)目包括維修能力、維修臺(tái)次、銷(xiāo)售收入、勞動(dòng)生產(chǎn)率、零件管理、客戶(hù)資源、維修技能、人力資源開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。③統(tǒng)計(jì)分析。進(jìn)行MSI報(bào)表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來(lái)。主要項(xiàng)目包括“豐田汽車(chē)維修臺(tái)次、豐田客戶(hù)付款維修臺(tái)次”、“豐田車(chē)平均單車(chē)銷(xiāo)售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車(chē)一次性修復(fù)率”。組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理>>區(qū)域管理>>MSI管理MSI報(bào)表的填報(bào)周期根據(jù)項(xiàng)目的不同，填報(bào)周期也不同，大致分為月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，另外，有少數(shù)項(xiàng)目需要每年填報(bào)兩次。(3)報(bào)表的填寫(xiě)與整理MSI表格中包含有121個(gè)項(xiàng)目，其中需要填寫(xiě)的有76個(gè)，其余為通過(guò)公式自動(dòng)計(jì)算生成，不須填寫(xiě)。豐田的MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷(xiāo)店自己填寫(xiě)，每月定期以電子郵件附件的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員會(huì)整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)完后就把全部MSI送去FTMS的總部。(4)數(shù)據(jù)反饋MSI全國(guó)平均數(shù)據(jù)每季度反饋一次，通過(guò)此反饋，各經(jīng)銷(xiāo)店可以了解國(guó)內(nèi)一汽豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體狀況，也可以進(jìn)行對(duì)比分析。組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理>>區(qū)域管理>>MSI管理(5)MSI的分析和評(píng)估每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店可以根據(jù)自己的MSI數(shù)據(jù)來(lái)衡量自己的經(jīng)營(yíng)管理狀況。一汽豐田把各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理，制作各地區(qū)甚至全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格用雷達(dá)圖的方式把各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項(xiàng)目有維修臺(tái)數(shù)、營(yíng)業(yè)額、工時(shí)收入、零件銷(xiāo)售額、人均工時(shí)、人均維修臺(tái)數(shù)。通過(guò)比較，各經(jīng)銷(xiāo)商可以看到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理>>區(qū)域管理>>顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)督管理一汽豐田客戶(hù)滿(mǎn)意度每個(gè)月應(yīng)調(diào)查評(píng)估一次，可委托第三者公司對(duì)各經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行。調(diào)查公司根據(jù)各經(jīng)銷(xiāo)商每月的進(jìn)場(chǎng)維修臺(tái)數(shù)，按一定的比例通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行訪問(wèn)。調(diào)查的內(nèi)容有以下五項(xiàng)，共15個(gè)問(wèn)題:(1)基本情況;(2)店內(nèi)環(huán)境;(3)店員的接待;(4)維修接待與交車(chē);(5)這次修車(chē)后您的感想。通過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)卷，可以很清晰地知道客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。一汽豐田根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做成每月的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI:Customersatisfactionindex)報(bào)表。該報(bào)表包括各經(jīng)銷(xiāo)店的得分排名、全國(guó)平均得分、調(diào)查項(xiàng)目的各分項(xiàng)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)意見(jiàn)以及滿(mǎn)意度改進(jìn)模型。FTMS每個(gè)月把調(diào)查的結(jié)果反饋給各經(jīng)銷(xiāo)店，供各經(jīng)銷(xiāo)店改善之使用。組織結(jié)構(gòu)圖區(qū)域管理>>區(qū)域管理>>顧客管理FTMS售后服務(wù)部要求每一間經(jīng)銷(xiāo)店都使用統(tǒng)一印制的顧客管理卡，進(jìn)行顧客管理，以有利于把握公司顧客的情況，開(kāi)展有效的入廠促進(jìn)活動(dòng)，根據(jù)己實(shí)施的保養(yǎng)修理項(xiàng)目、對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)提示，促進(jìn)車(chē)輛按照一定保養(yǎng)間隔入廠(增加入廠臺(tái)數(shù))，通過(guò)開(kāi)展有效的跟蹤回訪活動(dòng)，逐漸地提高車(chē)輛預(yù)約入廠比例，增加經(jīng)銷(xiāo)店的營(yíng)業(yè)額。引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均3次/年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo)(根據(jù)年實(shí)際平均行駛距離而定)，把包括豐田車(chē)在內(nèi)的所有入廠維修車(chē)輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。新客戶(hù)建檔本次維修卡片登記卡片歸檔勸誘回訪接待確認(rèn)車(chē)輛上次入廠時(shí)間查看維修履歷組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理>>技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系高水平的顧客滿(mǎn)意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)容包括車(chē)輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理>>技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系>>車(chē)輛保修高水平的顧客滿(mǎn)意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)容包括車(chē)輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。進(jìn)口車(chē)保修：由豐田制造，并由TMCL(Toyotamotorcompanylimited)或TMC(Toyotamotorcorporation)指定的銷(xiāo)售商向中國(guó)大陸銷(xiāo)售的豐田牌汽車(chē)，在其保修期限內(nèi)，若出現(xiàn)屬于TMC的責(zé)任、材質(zhì)或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修?；镜谋Ｐ奁谙拮员Ｐ薜怯浫掌?4個(gè)月或車(chē)輛行駛至50,000公里為止，以先到者為限。國(guó)產(chǎn)車(chē)保修：豐田國(guó)產(chǎn)車(chē)的保修由一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司負(fù)責(zé)，其保修體制基本沿用進(jìn)口豐田車(chē)的保修體制。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理>>技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系>>車(chē)輛保修用戶(hù)持《保修申請(qǐng)》前來(lái)TASS及“3S”店進(jìn)行新車(chē)檢查T(mén)ASS及“3S”店進(jìn)行新車(chē)檢查是否有問(wèn)題是否是質(zhì)量問(wèn)題是向用戶(hù)交付車(chē)輛并發(fā)行《保修手冊(cè)》用戶(hù)使用車(chē)輛《保修手冊(cè)》副本報(bào)TMCL備案用戶(hù)在TASS及“3S”店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向TASS及“3S”店反映TASS及“3S”店按免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用的計(jì)算方法向TCML申請(qǐng)保養(yǎng)費(fèi)用（包括新車(chē)檢查費(fèi)用）否否用戶(hù)或銷(xiāo)售商自費(fèi)修理TASS與“3S”店對(duì)修理所需的零件進(jìn)行估價(jià)是保修費(fèi)用超過(guò)一般索賠額度與TMCL聯(lián)系是TMCL確認(rèn)實(shí)施保修否向TMCL申請(qǐng)保修費(fèi)用保修費(fèi)用結(jié)算TASS及“4S店”判斷是否是質(zhì)量問(wèn)題向用戶(hù)說(shuō)明自費(fèi)修理否是組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理>>技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系>>技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋技術(shù)情報(bào)的收集和信息反饋是豐田汽車(chē)公司能提供良好的售后服務(wù)和改進(jìn)汽車(chē)總體質(zhì)量的關(guān)鍵。在這個(gè)重要過(guò)程中，F(xiàn)TMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷(xiāo)店，以便快速解決。經(jīng)銷(xiāo)店負(fù)責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報(bào)告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題被確定，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向FTMS提交技術(shù)報(bào)告，就技術(shù)問(wèn)題建立與FTMS聯(lián)系制度。經(jīng)銷(xiāo)店通過(guò)閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書(shū)館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫龋谌w員工中交流所有技術(shù)和配件快信，所有快信和《維修手冊(cè)》應(yīng)存放在便利的地方，以便實(shí)現(xiàn)高效的工作。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)每月召開(kāi)會(huì)議，討論技術(shù)、作業(yè)和其它問(wèn)題。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理>>技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系>>技術(shù)支援當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)店遇到技術(shù)上的難題而無(wú)法在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上解決時(shí)，它們可以聯(lián)系FTMS的服務(wù)技術(shù)室，請(qǐng)求技術(shù)支援，服務(wù)技術(shù)室的技術(shù)顧問(wèn)(FTE:Fieldtechnicianengineering)要在第一時(shí)間趕赴所在DLR進(jìn)行處理。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的人員來(lái)提供，因此能否在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的培訓(xùn)尤為重要。1985年豐田汽車(chē)公司就在北京和廣州兩地成立了“TOYOTA汽車(chē)維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開(kāi)始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，2004年11月豐田汽車(chē)公司又在上海、廣州成立了豐田汽車(chē)培訓(xùn)中心。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。1.一般技術(shù)培訓(xùn)。豐田的TEAM(Technicaleducationforautomotivemastery)培訓(xùn)課程分為三級(jí):(1)一級(jí)課程:一般的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)出可以為車(chē)輛做日常維護(hù)保養(yǎng)并能作簡(jiǎn)單的診斷維修的豐田技術(shù)員。(2)二級(jí)課程:對(duì)運(yùn)作和原理都作比較詳細(xì)深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車(chē)輛做日常的診斷維修的豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員。(3)三級(jí)課程:分為發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)/底盤(pán)和電氣三部分，主要是對(duì)汽車(chē)上復(fù)雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行研究，培養(yǎng)能對(duì)復(fù)雜故障進(jìn)行診斷維修的豐田技師。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)的主要課程為了適應(yīng)汽車(chē)技術(shù)的不斷發(fā)展的要求，2005年開(kāi)始導(dǎo)入TEAM21體系，該體系分為四級(jí):豐田技術(shù)員、豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員、豐田診斷技術(shù)員和豐田診斷技師。該系統(tǒng)最大特點(diǎn)是理論與實(shí)踐結(jié)合，各占50%。(1)豐田技術(shù)員:要求學(xué)員掌握維修保養(yǎng)的基本知識(shí)，并能獨(dú)立完成4萬(wàn)公里保養(yǎng)。(2)豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員:要求學(xué)員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進(jìn)行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如:發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、差速器等。(3)豐田診斷技術(shù)員:要求學(xué)員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對(duì)單一系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和原理必須非常熟悉。內(nèi)容包括:發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電氣三個(gè)部分。(4)豐田診斷技師:要求學(xué)員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學(xué)會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)處理現(xiàn)代汽車(chē)電子控制系統(tǒng)間的故障，學(xué)習(xí)相關(guān)的新車(chē)型、新機(jī)構(gòu)、新技術(shù)等。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。2.服務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)TSAP(Toyotaserviceadvisorprogram)。分初級(jí)、一級(jí)和二級(jí)：初級(jí)教育對(duì)象為新進(jìn)的服務(wù)專(zhuān)員；一級(jí)教育對(duì)象為有1-3年工作經(jīng)驗(yàn)，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)專(zhuān)員；二級(jí)教育對(duì)象為有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，掌握“七步法”、能夠有效運(yùn)用電話(huà)技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)專(zhuān)員、接車(chē)主管。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。3.鈑金培訓(xùn)。鈑金培訓(xùn)分為三個(gè)級(jí)別。此外，還有鈑金方面的損傷評(píng)估課程。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)的主要課程豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面:一般技術(shù)、服務(wù)專(zhuān)員、鈑金、噴漆和新車(chē)型。5.NEWMODEL培訓(xùn)，即新車(chē)型培訓(xùn)。隨著車(chē)型的不斷更新?lián)Q代，汽車(chē)上應(yīng)用的技術(shù)也不斷地復(fù)雜化。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來(lái)更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車(chē)型的變化來(lái)舉辦新車(chē)型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時(shí)跟上新車(chē)型的變化。該培訓(xùn)一般都是邀請(qǐng)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干來(lái)參加學(xué)習(xí)，再由他們回到自己的經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)展廠內(nèi)員工培訓(xùn)。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>培訓(xùn)方式豐田的培訓(xùn)方式主要有:(1)自學(xué);(2)課堂教學(xué);(3)實(shí)車(chē)實(shí)習(xí);(4)傳遞教育。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>培訓(xùn)對(duì)象的管理及技術(shù)資格認(rèn)證FTMS要求豐田經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)必須與豐田技術(shù)資格認(rèn)證相一致，即:(1)豐田技術(shù)員:50-90%或以上。(2)豐田專(zhuān)業(yè)技術(shù)員:30%或以上。(3)豐田技師:10%或至少一名。(4)各種層次的豐田技術(shù)員:總數(shù)應(yīng)至少為75%。(5)非認(rèn)證技術(shù)員:不超過(guò)全體員工10%。各經(jīng)銷(xiāo)店根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)，每年的年初向培訓(xùn)中心遞交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷(xiāo)店的培訓(xùn)。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>培訓(xùn)技術(shù)資格認(rèn)證豐田技術(shù)資格認(rèn)證由兩部分組成，即理論考試和學(xué)員所在經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)經(jīng)理的實(shí)操評(píng)估。服務(wù)經(jīng)理的實(shí)操評(píng)估主要是評(píng)估該學(xué)員在實(shí)際的工作中是否達(dá)到他所參加培訓(xùn)級(jí)別的實(shí)踐工作水平。理論考試和實(shí)操評(píng)估都達(dá)到70%后，將被頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的豐田技術(shù)員資格證書(shū)。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)>>服務(wù)培訓(xùn)>>其他從1998年開(kāi)始，豐田舉辦每年一屆的中國(guó)區(qū)豐田汽車(chē)維修技能比賽，比賽冠軍有資格參加亞洲區(qū)的總決賽。通過(guò)技能比賽，可以提高各經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)片區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商之間的交流，提高各經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)技術(shù)水平。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第一步預(yù)約目的是為了有計(jì)劃地調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，提高零件及時(shí)供應(yīng)率，保證工作效率。采取客戶(hù)電話(huà)預(yù)約的方式。對(duì)客戶(hù)資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第二步接待應(yīng)該在顧客、服務(wù)專(zhuān)員在場(chǎng)的情況下檢查車(chē)輛，以便共同確認(rèn)車(chē)輛狀況，決定維修項(xiàng)目。確認(rèn)客戶(hù)信息，對(duì)于新客戶(hù)應(yīng)建立檔案。使用《問(wèn)診表》去檢查疑難故障，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，確認(rèn)車(chē)輛狀況及維修項(xiàng)目，查閱過(guò)去的維修記錄，查詢(xún)零件，維修前應(yīng)該進(jìn)行說(shuō)明及報(bào)價(jià)確認(rèn)。需要增加修理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第三步填寫(xiě)施工單施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車(chē)輛信息(包括車(chē)架號(hào)碼、車(chē)輛型號(hào)、生產(chǎn)日期、車(chē)牌號(hào)碼、行使里程、車(chē)身顏色碼、燃油剩余量、車(chē)輛登記日期等)、作業(yè)項(xiàng)目(包括顧客的要求、估價(jià)、測(cè)量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量，被更換的零件等)、作業(yè)類(lèi)型(分為保修、保養(yǎng)、維修)、車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車(chē)日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。施工單是維修和檢驗(yàn)的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第四步監(jiān)督作業(yè)流程在整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)對(duì)維修人員、維修車(chē)輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。對(duì)車(chē)間實(shí)施的監(jiān)督，提供必要的幫助。隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容。優(yōu)先服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)間等待和返修的顧客。根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準(zhǔn)確記錄開(kāi)工與完工時(shí)間，記錄維修技工有效工作時(shí)間，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進(jìn)度。主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開(kāi)始和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時(shí)間、售出時(shí)間、未售出時(shí)間、超時(shí)臺(tái)數(shù)與超出時(shí)間、中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)及原因。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第五步交車(chē)前檢查目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識(shí)滲透到“7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。在所有作業(yè)完成后，要實(shí)施質(zhì)量檢查。服務(wù)專(zhuān)員檢查作業(yè)項(xiàng)目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車(chē)輛的清潔狀況等，不放過(guò)任何檢查不合格的車(chē)輛，提高一次性修復(fù)率。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第六步交車(chē)首先，服務(wù)專(zhuān)員檢查施工單、聽(tīng)取維修技工的建議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的賬單，通知顧客車(chē)輛可以交車(chē)，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。接著，服務(wù)專(zhuān)員將已經(jīng)修復(fù)的車(chē)輛交還客戶(hù)、展示維修效果、維修服務(wù)的重要性、說(shuō)明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)維修服務(wù)“七步法”工作流程預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)第七步跟蹤服務(wù)應(yīng)該保持與客戶(hù)之間的溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的看法，聽(tīng)取意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的不足，促進(jìn)客戶(hù)再次入廠。與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后3天內(nèi)進(jìn)行，以電話(huà)聯(lián)系方式為主、郵寄函件為輔，認(rèn)真記錄顧客的反饋信息，及時(shí)把握顧客的需求和不滿(mǎn)，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.顧客預(yù)約時(shí)間不能超過(guò)技工全部可用時(shí)間的80%，以便留有足夠的時(shí)間來(lái)服務(wù)未預(yù)約的顧客、緊急修理和工作的延時(shí)。B.顧客預(yù)約到達(dá)時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開(kāi)15-30分鐘，以便留有適當(dāng)?shù)氖┕螘?shū)寫(xiě)時(shí)間。C.預(yù)約制度應(yīng)能確認(rèn)“失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。D.應(yīng)制定再次確認(rèn)顧客的預(yù)約程序。E.應(yīng)設(shè)置預(yù)約便箋簿，服務(wù)專(zhuān)員在便箋簿記下顧客和車(chē)輛的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)可利用工時(shí)數(shù)推算約定時(shí)間。F.應(yīng)設(shè)置預(yù)約管理板，以便直觀地管理預(yù)約。G.應(yīng)考慮以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的預(yù)約制度，自動(dòng)安排預(yù)約和準(zhǔn)備施工單和零配件需求。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)A.目標(biāo)預(yù)約率為60%一80%。B.預(yù)約顧客等待時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預(yù)約制度，確定經(jīng)銷(xiāo)店當(dāng)前預(yù)約率并設(shè)定目標(biāo)，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權(quán)的人員來(lái)接收和分配預(yù)約，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和顧客接觸活動(dòng)提高預(yù)約率。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.預(yù)約率計(jì)算目標(biāo)預(yù)約率不小于60%，不大于80%，以便為延期車(chē)輛、未預(yù)約的顧客以及緊急修理和額外工作保留20%。預(yù)約率的計(jì)算方法如下:技工數(shù)X工作時(shí)間/天X生產(chǎn)率=可用工時(shí)可用工時(shí)X80%(預(yù)約率)==預(yù)約小時(shí)/天。即:H/P=NXT/DXPX80%上式中，H/P二預(yù)約小時(shí)/天，N=技工數(shù)，T/D=工作時(shí)間/天，P=生產(chǎn)率。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.登記預(yù)約程序A.說(shuō)明部門(mén)，然后介紹自己。B.寫(xiě)下顧客名字、車(chē)型、出廠口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話(huà)。C.確定預(yù)約的主要原因(或主要項(xiàng)目)。D.提供給顧客可選擇的日期、時(shí)間。E.確定顧客是否需要接送或顧客是否會(huì)等待。F.重復(fù)已同意的日期、時(shí)間。G.根據(jù)可利用的時(shí)間和所需的庫(kù)存配件(如果知道)推出約定時(shí)間。H.感謝顧客。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)建立安全可靠的“早到者”(在上班時(shí)間之前到訪的顧客)制度，為顧客提供便利。B.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)向顧客提供適當(dāng)?shù)臉?biāo)志，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。C.應(yīng)有一個(gè)指定的維修接待區(qū)，服務(wù)專(zhuān)員可以在那里跟顧客和車(chē)輛在一起，并書(shū)寫(xiě)有關(guān)的施工單。D.通過(guò)穿著公司制服和佩帶清晰的姓名徽章，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專(zhuān)員。E.所有維修人員應(yīng)有干凈和整潔的外表。F.在接待期間，應(yīng)使用并安裝座椅套和地板墊。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)G.在接待期間，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。H.應(yīng)向顧客提供預(yù)期的車(chē)輛完工時(shí)間。I.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)工作程序，確定最有效的施工單流程、車(chē)輛和鑰匙的位置。J.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)在所有入口處清楚地顯示維修和配件營(yíng)業(yè)時(shí)間。K.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)使用維修項(xiàng)目定價(jià)指南，為入場(chǎng)維修車(chē)輛提供參考。L.所有顧客車(chē)輛在停車(chē)時(shí)隨時(shí)都應(yīng)安全、可靠。M.應(yīng)有適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ谷w員工可清楚分清“返修”顧客施工單和車(chē)輛。N.所有顧客一到達(dá)維修接待區(qū)就應(yīng)盡快地受到歡迎和接待。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)A.每名服務(wù)專(zhuān)員每天應(yīng)處理15至20份施工單。B.接待過(guò)程應(yīng)有效地進(jìn)行，用最少的等待時(shí)間快速地接待每位顧客。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任維修接待過(guò)程一般由服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)。在高峰期間，服務(wù)經(jīng)理或工長(zhǎng)也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車(chē)輛擁擠。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.標(biāo)志和車(chē)流應(yīng)制作標(biāo)志，使維修入口、維修接待車(chē)道、停車(chē)區(qū)、服務(wù)專(zhuān)員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標(biāo)志明顯，使車(chē)流合理與方便顧客。除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷(xiāo)店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。這些標(biāo)志除了與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和色彩調(diào)配來(lái)補(bǔ)充主要的和輔助的標(biāo)志。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標(biāo)志應(yīng)提高維修車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷(xiāo)店可與分銷(xiāo)商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)入口周?chē)S修接待房頂懸掛標(biāo)志維修接待懸掛標(biāo)志維修接待方向標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)志停車(chē)信號(hào)/道路方向標(biāo)志促銷(xiāo)的定期檢查標(biāo)志油漆在路面上的標(biāo)志維修接待柜臺(tái)標(biāo)志限速標(biāo)志收銀臺(tái)標(biāo)志入口標(biāo)志(歡迎)顧客休息室標(biāo)志員工專(zhuān)用標(biāo)志休息室方向標(biāo)志組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的要求理想的服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)具備基本的汽車(chē)和生產(chǎn)知識(shí)、良好的人際關(guān)系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺(tái)容易看到的名字徽章、與工長(zhǎng)和管理員密切合作的能力。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的要求接待過(guò)程通常由服務(wù)專(zhuān)員完成?；颈ｐB(yǎng)詢(xún)問(wèn)需要10-15分鐘，較難的修理詢(xún)問(wèn)需要30分鐘或更多的時(shí)間。對(duì)于較難的診斷，工長(zhǎng)或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場(chǎng)。對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的基本要求如下:a.以禮貌和友好的方式感謝顧客的到訪，介紹自己并弄清來(lái)訪的主要原因。b.檢查過(guò)去的維修史和在施工單上注明顧客的名字、地址和聯(lián)系電話(huà)。c.仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的要求和詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題以便得到重要信息，采用“5W","2H"規(guī)則，即誰(shuí)、什么、在哪、什么時(shí)間、為什么、如何、多少。d.對(duì)于難的技術(shù)問(wèn)題或返修，使用《問(wèn)診表》。在施工單上記下顧客的話(huà)語(yǔ)。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的要求接待過(guò)程通常由服務(wù)專(zhuān)員完成。基本保養(yǎng)詢(xún)問(wèn)需要10-15分鐘，較難的修理詢(xún)問(wèn)需要30分鐘或更多的時(shí)間。對(duì)于較難的診斷，工長(zhǎng)或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場(chǎng)。對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的基本要求如下:e.把座椅套和地板墊安放在顧客車(chē)輛上，做環(huán)車(chē)檢查，檢查是否有額外的維修項(xiàng)目或損壞。f.請(qǐng)工長(zhǎng)與顧客一起進(jìn)行車(chē)輛路試，以便確認(rèn)癥狀。g.向顧客解釋需要什么、為什么需要和好處是什么、需要多長(zhǎng)時(shí)間、要花費(fèi)多少、什么時(shí)間車(chē)輛可以準(zhǔn)備好等，然后請(qǐng)顧客簽字，授權(quán)施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價(jià)單和名片。h.應(yīng)使用預(yù)約制度，確定哪位顧客將在接待期間需要工長(zhǎng)的到場(chǎng)幫助。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求5.停車(chē)及位置在接待過(guò)程完成后，下一個(gè)重要的操作標(biāo)準(zhǔn)是控制下列內(nèi)容:施工單應(yīng)放在哪?保養(yǎng)車(chē)輛應(yīng)停在哪?早到的顧客把車(chē)輛和車(chē)鑰匙放在哪里?和技工如何快速確定車(chē)輛?在工作完成后，應(yīng)將車(chē)輛和鑰匙放在哪里?預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.顧客的話(huà)語(yǔ)應(yīng)先寫(xiě)在施工單上，接著寫(xiě)服務(wù)專(zhuān)員的話(huà)語(yǔ)。B.“返修”顧客的施工單應(yīng)能被全體員工區(qū)分開(kāi)。C.需要進(jìn)場(chǎng)維修的所有車(chē)輛都應(yīng)有施工單。D.所有技工應(yīng)對(duì)所有保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作記下工作開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。E.所有技工應(yīng)清楚記錄對(duì)車(chē)輛做了什么、更換了什么配件和為什么。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)F.應(yīng)向所有顧客提供全部工作包括保修工作在內(nèi)的最后修理發(fā)票。G.技工應(yīng)當(dāng)注意施工單上需要做的任何更多工作或額外的工作。H.應(yīng)得到顧客的簽字，作為授權(quán)開(kāi)始所有工作的依據(jù)。I.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)每月進(jìn)行流失施工單文檔檢查。J.服務(wù)專(zhuān)員的記述應(yīng)清楚和容易理解。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)生產(chǎn)能力標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)使用至少包括下表所示最低要求的施工單:預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)顧客名字填寫(xiě)顧客敘述欄顧客地址服務(wù)專(zhuān)員工作記述欄聯(lián)系電話(huà):單位、住宅、移動(dòng)零配件計(jì)費(fèi)欄首選回訪方法計(jì)算工時(shí)計(jì)費(fèi)欄付款方式施工單作業(yè)類(lèi)型:零售、保修、保養(yǎng)、維修、內(nèi)部處理顧客簽字服務(wù)專(zhuān)員的名字車(chē)輛類(lèi)型環(huán)車(chē)檢查結(jié)果車(chē)輛識(shí)別編號(hào)/車(chē)架號(hào)碼需要的額外工作生產(chǎn)日期估算的車(chē)輛完工時(shí)間車(chē)型代碼技工記錄工作開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間欄車(chē)輛登記日期明確回收舊件欄里程表讀數(shù)修理日期牌照號(hào)碼工長(zhǎng)/技工簽字欄燃油表讀數(shù)顏色編碼組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)服務(wù)經(jīng)理每周應(yīng)審查最少10份施工單，確定工作問(wèn)題和改進(jìn)事項(xiàng)。A.施工單的作用施工單是經(jīng)銷(xiāo)店和顧客之間的合同文件，顧客對(duì)車(chē)輛以特定的價(jià)格授權(quán)修理或保養(yǎng)。施工單供服務(wù)專(zhuān)員、服務(wù)經(jīng)理、工長(zhǎng)、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫龋瑢?duì)施工單的使用、流程和填寫(xiě)進(jìn)行管理，以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要性。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)①服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)施工單的樣式，設(shè)計(jì)施工單的流程、存放和編檔制度，定期評(píng)價(jià)施工單的準(zhǔn)確性和編檔，每年清理施工單、確定應(yīng)回訪的無(wú)反應(yīng)的顧客，檢查施工單上顧客和車(chē)輛細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性，每月進(jìn)行施工單檢查。②服務(wù)專(zhuān)員先用顧客的話(huà)準(zhǔn)確記述顧客的要求，然后用服務(wù)專(zhuān)員的話(huà)記述，編排所有施工單的作業(yè)進(jìn)度管理，在得到顧客的授權(quán)后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)③工長(zhǎng)、管理員、組長(zhǎng)保證質(zhì)量管理過(guò)程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)度，檢查技工對(duì)所做的工作、進(jìn)行成本和計(jì)時(shí)的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車(chē)輛的安全性，協(xié)調(diào)配件部門(mén)的配件供應(yīng)，監(jiān)督與工時(shí)費(fèi)率有關(guān)的施工單計(jì)時(shí)，檢查施工單上服務(wù)專(zhuān)員的記述是否準(zhǔn)確和技工是否準(zhǔn)確理解顧客的要求。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)B.職責(zé)④技工閱讀和理解顧客的要求，快速找到作業(yè)需要的配件，分別記錄保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，清楚地記錄對(duì)車(chē)輛所做的維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換了什么配件和為什么要進(jìn)行更換，記錄為保持車(chē)輛良好工作狀態(tài)需要做的任何更多工作等。⑤配件人員確認(rèn)零件的供應(yīng)率和準(zhǔn)備工作所需配件或輔料，如有必要，向分銷(xiāo)商訂購(gòu)，預(yù)先準(zhǔn)備保養(yǎng)或基本維修需要的配件(如制動(dòng)器、離合器等)，以便使技工等待的時(shí)間最少，針對(duì)相應(yīng)的施工單計(jì)算配件費(fèi)用。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)C.施工單的管理必須仔細(xì)處置和歸檔施工單，因?yàn)樗欠晌募?。在某些?guó)家，為了經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)計(jì)和征稅，施工單必須保存五年。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單;保證所有員工將施工單被放在合適的位置，以便可以快速找到(例如:控制板、施工單存放處);如果服務(wù)專(zhuān)員取消施工單，也不應(yīng)將施工單扔棄。應(yīng)按年月順序與其它施工單編檔，應(yīng)采用回訪記錄，以便查詢(xún)書(shū)寫(xiě)每份施工單的服務(wù)專(zhuān)員。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫瓤刂坪捅O(jiān)督施工單在維修部門(mén)的流程和分配。B.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫葴?zhǔn)確地計(jì)算和報(bào)告每天可用時(shí)間。C.經(jīng)銷(xiāo)店工作進(jìn)度管理制度應(yīng)能判定預(yù)期的作業(yè)完成時(shí)間。D.所有經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)使用計(jì)時(shí)鐘記錄技工的可用時(shí)間和作業(yè)完成的時(shí)間。E.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)對(duì)總的生產(chǎn)率、工時(shí)利用率和技工的效率有準(zhǔn)確的記錄。F.應(yīng)將維修車(chē)間安排成負(fù)責(zé)調(diào)度的人可以直觀監(jiān)督維修車(chē)間的工作進(jìn)度。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)G.應(yīng)指定專(zhuān)人將施工單派給技工或組長(zhǎng)。H.應(yīng)在全部維修和配件人員之間有直接溝通系統(tǒng)，如內(nèi)部通信系統(tǒng)。I.工作調(diào)度過(guò)程應(yīng)保證每次只給每位技工安排一份施工單。J.所有施工單應(yīng)書(shū)面確認(rèn)預(yù)期完工時(shí)間。K.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫葋?lái)確定每名技工的“下一項(xiàng)工作”。L.應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)實(shí)現(xiàn)在沒(méi)有工作可做時(shí)可讓服務(wù)專(zhuān)員知道。M.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫瓤啥ㄆ诨卦L技工工作狀態(tài)。N.對(duì)定期保養(yǎng)工作應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)工作程序。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)O.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)實(shí)現(xiàn)在不能保證承諾的完工時(shí)間時(shí)及時(shí)通知顧客。P.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有車(chē)輛和鑰匙放置制度與程序。Q.經(jīng)銷(xiāo)店調(diào)度和生產(chǎn)制度應(yīng)作區(qū)分并優(yōu)先考慮等待和返修的車(chē)輛。R.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)牟襟E去做記錄、回訪和確定延期原因。S.技工應(yīng)將施工單放在常見(jiàn)的位置，以確保容易辨別工作進(jìn)度。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)保持每天每位技工少于1輛延期車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)。B.轉(zhuǎn)包工作應(yīng)低于總的維修銷(xiāo)售額的5％。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.作業(yè)進(jìn)度管理為控制和監(jiān)督維修部門(mén)車(chē)輛的工序流程，需要有生產(chǎn)管理系統(tǒng)，形式可以是計(jì)算機(jī)化的、調(diào)度表或管理板式的。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過(guò)質(zhì)量管理回訪它，直到完工。使用這種管理能夠滿(mǎn)足承諾的交付時(shí)間。不論使用哪種維修車(chē)間管理系統(tǒng)，它必需能準(zhǔn)確地確定和計(jì)算銷(xiāo)售的工時(shí)和未售出的剩余工時(shí)。按這種方法，可以合理安排工作，滿(mǎn)足維修部門(mén)的工作能力。除服務(wù)專(zhuān)員分發(fā)施工單外，維修車(chē)間管理員每天的第一項(xiàng)工作就是確定可工作的技工實(shí)際數(shù)。到開(kāi)始工作時(shí)，管理員就應(yīng)知道那天有多少小時(shí)可利用和將任何預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)專(zhuān)員最初的責(zé)任是銷(xiāo)售可利用的預(yù)約工時(shí)。但是，一旦維修部門(mén)一天工作開(kāi)始，則由維修車(chē)間管理員決定可以銷(xiāo)售多少小時(shí)，或是否可完全銷(xiāo)售，因?yàn)樗麄兪俏ㄒ豢梢詫?duì)維修車(chē)間實(shí)際工作能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的人。管理系統(tǒng)應(yīng)能確定安排給技工的每項(xiàng)工作的預(yù)期完工時(shí)間。在工作進(jìn)度表上繪出每項(xiàng)工作任務(wù)，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進(jìn)度表。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.責(zé)任工作過(guò)程管理的責(zé)任由服務(wù)專(zhuān)員、工長(zhǎng)和管理員和更小的范圍技工共同承擔(dān)。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.作業(yè)過(guò)程管理板有多種監(jiān)督作業(yè)過(guò)程的方法，如調(diào)度表、計(jì)算機(jī)回訪系統(tǒng)、作業(yè)過(guò)程管理板。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有書(shū)面的質(zhì)量管理政策和程序，來(lái)檢驗(yàn)所有工作的質(zhì)量。B.應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。C.應(yīng)有適當(dāng)?shù)闹贫茸岊櫩椭滥愕慕?jīng)銷(xiāo)店的質(zhì)量管理程序。D.調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)能區(qū)別優(yōu)先和返修。E.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)分辨和記錄所有返修的原因，利用該信息作為改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)店流程和安排人員培訓(xùn)的糾正措施。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)A.車(chē)輛返修工作應(yīng)低于總維修車(chē)輛的2%。B.應(yīng)在糾正后48小時(shí)之內(nèi)回訪所有返修，保證總的顧客滿(mǎn)意度。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任工作質(zhì)量應(yīng)貫穿整個(gè)維修部的每項(xiàng)作業(yè)。質(zhì)量檢查涉及到修理和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車(chē)輛的清潔。(1)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任建立和實(shí)施質(zhì)量管理制度。應(yīng)有書(shū)面形式的制度，清楚確定責(zé)任區(qū)和評(píng)價(jià)參數(shù)。(2)高的生產(chǎn)率、良好的作業(yè)流程和高質(zhì)量的修理是維修工長(zhǎng)或QC檢查員的關(guān)鍵責(zé)任部位。如果需要有時(shí)還必須有檢查和路試車(chē)輛的方法，這可確保顧客的關(guān)注問(wèn)題(如寫(xiě)在施工單上的)已解決。(3)技工負(fù)責(zé)自己的作業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)檢查所有作業(yè)的最后質(zhì)量。某些經(jīng)銷(xiāo)店還可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檢查員或骨干技工檢查某些類(lèi)型的作業(yè)。(4)服務(wù)專(zhuān)員做交車(chē)前的最終檢查，驗(yàn)證主要項(xiàng)目，證實(shí)工作完成，確保用戶(hù)的《保修手冊(cè)》己蓋章。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.程序分為10個(gè)步驟，如下：①提供表格驗(yàn)證完成的QC檢查；②檢查寫(xiě)在施工單上的要求或癥狀；③檢查技工在施工單上對(duì)所做_L作的評(píng)價(jià)；④如果有必要，與技工討論作業(yè)結(jié)果(特別是返修)；⑤目視檢查車(chē)輛；⑥檢查受影響的地方；⑦檢查車(chē)輛的泄露(油、潤(rùn)滑劑、排氣、氣體)；⑧檢查內(nèi)部和外部有無(wú)臟跡或損壞；⑨路試車(chē)輛，特別是NVH(噪聲，振動(dòng)和跳動(dòng))、返修、影響性能或行駛的間斷性故障；⑩對(duì)于某一特定修理類(lèi)型或維修程序，確定如果正在發(fā)生不理想的趨勢(shì)，應(yīng)特別注意下列地方:電器故障、車(chē)輪定位標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、試驗(yàn)程序(如自動(dòng)變速器)。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求4.評(píng)估和回訪你只能期望你所檢查的項(xiàng)目，而服務(wù)經(jīng)理必須評(píng)估、追究和回訪弱點(diǎn)，分析原因和確定措施，不斷努力提高QC標(biāo)準(zhǔn)，防止更多返修。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求5.返修分析返修是指沒(méi)有通過(guò)最后QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒(méi)有改善的車(chē)輛。分為兩個(gè)步驟:(1)建立制度。即使最好的經(jīng)銷(xiāo)店也有返修，返修是對(duì)顧客滿(mǎn)意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。應(yīng)填寫(xiě)新的施工單和使用指標(biāo)牌，以便服務(wù)專(zhuān)員、工長(zhǎng)、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預(yù)約表或控制板上粘上紅色不干膠標(biāo)簽、在車(chē)頂上設(shè)置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求5.返修分析返修是指沒(méi)有通過(guò)最后QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒(méi)有改善的車(chē)輛。分為兩個(gè)步驟:(2)解決問(wèn)題。優(yōu)先考慮任何返修或顧客抱怨，要能快速確定原因和解決問(wèn)題。程序如下:A.發(fā)出確定返修原因的返修報(bào)告;B.將工作鑒定為返修;C.簽發(fā)新的施工單:D.仔細(xì)檢查車(chē)輛，確定可能的原因和措施;E.允許原來(lái)修理的技工檢查和維修車(chē)輛;F.如果修理工作難于完成，請(qǐng)工長(zhǎng)支持技工;G.不要懲罰，使技工或服務(wù)專(zhuān)員尷尬。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的;H.服務(wù)經(jīng)理應(yīng)參與嚴(yán)重的或高成本的返修，確?？焖俳鉀Q關(guān)注的問(wèn)題，恢復(fù)顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的信任;I.在某些特殊情況下，分銷(xiāo)商也許需要參與解決問(wèn)題。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)向顧客提供附有明細(xì)的發(fā)票，包括工時(shí)和輔料費(fèi)用、使用的配件及其價(jià)格，以及對(duì)完成的工作的整個(gè)記述;B.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)建立交車(chē)程序和交車(chē)區(qū):C.交車(chē)時(shí)間應(yīng)讓顧客方便:D.在交車(chē)前應(yīng)檢查車(chē)輛是否干凈;E.服務(wù)專(zhuān)員檢查完工質(zhì)量;F.一旦完工就應(yīng)與顧客聯(lián)系;G.應(yīng)向所有顧客提供替換的配件;H.應(yīng)向所有顧客建議下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間;I.一旦修理完畢，應(yīng)將車(chē)輛交給顧客或陪送顧客;J.應(yīng)在顧客在場(chǎng)的情況下從車(chē)上拆除所有地板墊和座椅罩。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)交車(chē)的解釋工作。雖然有些情況下需要工長(zhǎng)或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.程序(1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車(chē)頂磁性帽和方向盤(pán)罩這樣的保護(hù)車(chē)輛的物品應(yīng)拆除;(2)服務(wù)專(zhuān)員(或工長(zhǎng))歡迎或感謝顧客的到來(lái);(3)服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)先解釋主要的修理項(xiàng)目，再解釋保養(yǎng)項(xiàng)目;4)服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)向顧客展示所更換的配件并解釋為什么更換。如果你向顧客展示所更換的配件，顧客能了解更換的原因。通過(guò)向顧客提供所更換的配件，表明這些配件對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店是無(wú)用的。(5)請(qǐng)顧客付款，給出一份清楚的附明細(xì)的發(fā)票;(6)確定維修后回訪的最好時(shí)間、地點(diǎn)和方法;(7)下一次維修的安排。向顧客解釋發(fā)現(xiàn)的額外需要的修理、解釋根據(jù)里程或時(shí)間預(yù)計(jì)下一次維修在什么時(shí)候、解釋營(yíng)業(yè)時(shí)間，鼓勵(lì)顧客預(yù)約；(8)在將《保修手冊(cè)》返回顧客時(shí)，檢查是否蓋有印章。然后向顧客交付完工的車(chē)輛，感謝顧客。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求1.標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)A.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)有適當(dāng)?shù)木S修后回訪政策和程序;B.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)安排一人或多人負(fù)責(zé)維修后回訪;C.應(yīng)記錄回訪過(guò)程的反饋并每周與全體員工交流;D.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)使用回訪登記來(lái)記錄反饋。(2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)在修理完成的3天內(nèi)進(jìn)行全部顧客的維修后回訪。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求2.責(zé)任服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修后回訪制度的建立。維修后回訪是一種有效的留住顧客的方法。維修后回訪服務(wù)使你與顧客保持聯(lián)系并且可迅速判斷顧客是否對(duì)這些服務(wù)感到滿(mǎn)意。這也是弄清和緩和顧客關(guān)系的機(jī)會(huì)?；卦L系統(tǒng)的主要作用有:在顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)店之后與顧客聯(lián)系，以了解他們是否滿(mǎn)意、確定不滿(mǎn)意的顧客并作出快速對(duì)應(yīng)，根據(jù)維修后回訪記錄和分析反饋，以便確定工作、制度和技術(shù)等弱點(diǎn)，認(rèn)識(shí)工作受到顧客欣賞的員工。實(shí)行維修后回訪的責(zé)任因維修工作的大小和回訪活動(dòng)的管理政策而不同?？赏瓿删S修后回訪的人員有服務(wù)專(zhuān)員(小的經(jīng)銷(xiāo)店)、保修專(zhuān)員、與顧客有聯(lián)系的職員、外面的專(zhuān)業(yè)公司(適于大的經(jīng)銷(xiāo)店)。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)>>維修服務(wù)>>標(biāo)準(zhǔn)與要求3.方法(1)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)建立回訪系統(tǒng)，在修理后的3天內(nèi)聯(lián)系所有顧客或優(yōu)先安排的顧客?？赏ㄟ^(guò)電話(huà)、信函等形式進(jìn)行回訪。(2)優(yōu)先回訪順序按返修工作、顧客抱怨、昂貴的修理、與安全有關(guān)的維修、沒(méi)發(fā)現(xiàn)缺陷的修理、保修項(xiàng)目依次進(jìn)行。(3)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)記錄維修后回訪的結(jié)果和確定弱點(diǎn)，以及通報(bào)顧客對(duì)維修人員提出的優(yōu)點(diǎn)，并作積極評(píng)論。(4)要精心挑選個(gè)性隨和，溝通能力強(qiáng)和能夠以專(zhuān)業(yè)方式處理顧客抱怨的人員處理維修后回訪活動(dòng)。(5)問(wèn)卷或評(píng)價(jià)方法必須與詢(xún)問(wèn)方法和措詞一致，確保電話(huà)回訪與郵件回訪的評(píng)價(jià)項(xiàng)目一致。預(yù)約接待填寫(xiě)施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車(chē)前的檢查交車(chē)顧客跟蹤服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)庫(kù)存管理系統(tǒng)>>庫(kù)存管理系統(tǒng)TACT系統(tǒng)是豐田汽車(chē)公司售后服務(wù)信息化的管理系統(tǒng)，包括維修、零部件的信息化管理。作為豐田的經(jīng)銷(xiāo)商，其職責(zé)就是更好地為擁有豐田汽車(chē)的用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而通過(guò)零件部及時(shí)的提供，配合維修服務(wù)部門(mén)的工作則是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的很重要環(huán)節(jié)。下面簡(jiǎn)要介紹如何通過(guò)TACT系統(tǒng)的零件管理功能來(lái)實(shí)現(xiàn)零件部門(mén)與維修服務(wù)部門(mén)的配合以及其零件庫(kù)存管理信息化功能。在TACT系統(tǒng)里面，零件(部)管理部分有五大子模塊，包括:零件銷(xiāo)售、訂貨管理、到貨管理、庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具、庫(kù)存管理工具、其他功能等。該系統(tǒng)是在JIT庫(kù)存管理思想指導(dǎo)下建立的零部件信息化管理系統(tǒng)，以使經(jīng)銷(xiāo)商零件供應(yīng)系統(tǒng)能準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的需求，提高物流的速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營(yíng)成本。組織結(jié)構(gòu)圖技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系區(qū)域管理服務(wù)培訓(xùn)維修服務(wù)庫(kù)存管理系統(tǒng)>>庫(kù)存管理系統(tǒng)圖中各部分的功能簡(jiǎn)單解釋:①零件銷(xiāo)售。包括零件內(nèi)銷(xiāo)(維修用零件出庫(kù))、零件零售、出庫(kù)履歷查詢(xún)、零件出庫(kù)記錄查詢(xún)等。②訂貨管理。包括庫(kù)存補(bǔ)充訂貨、B/O(backorder)零件訂貨、手工(追加)訂貨、新車(chē)零件初始庫(kù)存訂貨等等。③到貨管理。包括批量到貨入庫(kù)流程(零件中心到貨入庫(kù)、散貨到貨入庫(kù)流程、零件入庫(kù)履查詢(xún)等。④庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具。包括零件庫(kù)存查詢(xún)、零件庫(kù)存報(bào)告、零件供應(yīng)率報(bào)告、盤(pán)點(diǎn)一覽等。⑤庫(kù)存管理工具。包括庫(kù)存管理級(jí)別ICC(InventoryControlClassify)、零件主檔、供應(yīng)商、老客戶(hù)、庫(kù)存數(shù)訂正、庫(kù)存金額訂正等。⑥其他功能。包括零件部門(mén)相關(guān)文件信息的下載或上傳TACT零件銷(xiāo)售訂貨管理到貨管理庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具庫(kù)存管理工具其他功能網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話(huà)行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶(hù)涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提