威海百納中心大酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理工作開展情況匯報(bào)以標(biāo)準(zhǔn)促管理用

威海百納中心大酒店

標(biāo)準(zhǔn)化管理工作開展情況匯報(bào)目前一頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)促管理用規(guī)范提效益目前二頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)

2012年6月，威海市召開了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市試點(diǎn)工作動(dòng)員大會(huì)，中心酒店管理層高度重視會(huì)議傳達(dá)的信息和要求，決定以此為契機(jī)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作提為首要工作全力推進(jìn)。通過外出學(xué)習(xí)交流、內(nèi)部加強(qiáng)組織管理，持續(xù)不斷地夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作取得明顯成效?，F(xiàn)將酒店開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的做法匯報(bào)如下。

目前三頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)

威海百納中心大酒店位于威海市中心黃金地段，與國家5A級旅游風(fēng)景區(qū)—?jiǎng)⒐珝u隔海相望。酒店總建筑面積2.6萬平方米，擁有客房295間和可滿足20-500人規(guī)模不等的多功能會(huì)議設(shè)施；酒店餐飲以淮揚(yáng)菜為特色，魯菜、海鮮為主打，兼營粵、川、湘等菜系的精品菜肴；2012年7月，煙威精品連鎖自助餐廳四季自助百匯開業(yè)，成為威海休閑餐飲的又一絕佳選擇；另設(shè)有夏灣拿西餐酒廊、海蘭貝SPA水療中心及春水玄娛樂會(huì)所等時(shí)尚休閑娛樂項(xiàng)目，適應(yīng)客人的不同需求。2008年重新裝修開業(yè)以來，全體員工秉承“誠信友愛，創(chuàng)新務(wù)實(shí)”的核心價(jià)值觀和“精益求精，自強(qiáng)不息”的企業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)，共同努力，建立了“魅力中心，商務(wù)首選”的酒店品牌形象，樹立了較高的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。

目前四頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)一、酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開展情況

“標(biāo)準(zhǔn)化”是社會(huì)發(fā)展的趨勢和潮流，對推動(dòng)各行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展起到重要作用。推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理是與國際先進(jìn)管理模式接軌，從人治轉(zhuǎn)向制度管理的必經(jīng)之路，有助于酒店開展精細(xì)化管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)品牌和效益的雙豐收。目前五頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（一）設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)小組

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)之初，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、各部門經(jīng)理為組員的專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，編制了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，確定了標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃，定期評估推廣落實(shí)，隨時(shí)協(xié)調(diào)解決推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題。目前六頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（二）明確標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)

酒店確定了推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理“務(wù)實(shí)、落實(shí)、堅(jiān)實(shí)”的總目標(biāo)，即所有標(biāo)準(zhǔn)貼近實(shí)際，務(wù)實(shí)可行；所有標(biāo)準(zhǔn)落地生根，得到執(zhí)行；所有標(biāo)準(zhǔn)成為管理基石，長期堅(jiān)持。將推進(jìn)工作分解為動(dòng)員—研討—試運(yùn)行—整改—定稿—實(shí)行6個(gè)階段，各階段目標(biāo)明確，次第推進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打。

目前七頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系研討進(jìn)度表（部分）標(biāo)準(zhǔn)化管理體系研討推進(jìn)計(jì)劃表部門

研討內(nèi)容部門上報(bào)時(shí)間酒店標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組研討時(shí)間錦繡江南餐廳1、部門經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.12下午兩點(diǎn)2、大廳主管崗位職責(zé)、傳菜部主管崗位職責(zé)9.89.12下午兩點(diǎn)3、宴會(huì)主管崗位職責(zé)、營業(yè)部主管崗位職責(zé)9.19.12下午兩點(diǎn)4、廚師長、副廚師長崗位職責(zé)9.129.18下午兩點(diǎn)5、鮑魚檔主管、涼菜間主管、面點(diǎn)間主管崗位職責(zé)9.149.18下午兩點(diǎn)6、煎扒檔主管、砧板主管、爐灶主管崗位職責(zé)9.169.18下午兩點(diǎn)房務(wù)部1、部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.13下午兩點(diǎn)2、樓層主管、PA主管、洗衣房主管崗位職責(zé)9.19.13下午兩點(diǎn)前廳部1.部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.89.14下午兩點(diǎn)2、總臺(tái)主管崗位職責(zé)、禮賓主管崗位職責(zé)9.19.14下午兩點(diǎn)夏灣拿西餐廳1、部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.14下午兩點(diǎn)2、前場主管崗位職責(zé)、廚師長崗位職責(zé)9.89.14下午兩點(diǎn)目前八頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化體系架構(gòu)

服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC100

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（流程）ZL200

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系（職責(zé)）BZ300

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系（規(guī)定）GL200WH/CHZL201.1WH-威海CH-centerhotelZL200-服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系目前九頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)房務(wù)部組織骨干員工研討做床程序目前十頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)禮賓組組織研討行李入房程序目前十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)西餐廳組織研討餐中服務(wù)流程目前十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)工程部組織研討值班電工巡檢流程目前十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)財(cái)務(wù)部組織研討制單員標(biāo)準(zhǔn)操作程序目前十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（三）樹立標(biāo)準(zhǔn)化管理理念

標(biāo)準(zhǔn)化管理改變以往人海戰(zhàn)術(shù)、效率低下、質(zhì)量要求不高的粗放管理模式，對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和效率提出了更高的要求。為統(tǒng)一思想，提高全體員工對標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性的認(rèn)識(shí)，酒店先后召開標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣全體動(dòng)員會(huì)、干部動(dòng)員會(huì)、部門動(dòng)員會(huì)，在酒店例行會(huì)議上反復(fù)灌輸標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，在全體干部員工中形成共識(shí)，為工作的開展打下牢固的思想基礎(chǔ)。

目前十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)酒店在14樓多功能廳召開標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建立和推廣動(dòng)員大會(huì)，酒店全體員工參加。目前十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)酒店中層干部標(biāo)準(zhǔn)化管理工作動(dòng)員會(huì)，統(tǒng)一管理人員的思想認(rèn)識(shí)。目前十七頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（四）學(xué)習(xí)先行試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)

專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組在制定標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的框架時(shí)，查閱各種相關(guān)資料和國家標(biāo)準(zhǔn)，邀請了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門專家給予專業(yè)指導(dǎo)，參加了全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫規(guī)范培訓(xùn)，先后多次派遣管理人員學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店、濟(jì)南舜和酒店集團(tuán)、南京中心大酒店等行業(yè)佼佼者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，進(jìn)一步提升了眼界，開闊了工作思路，避免了閉門造車、標(biāo)準(zhǔn)太低，很快淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，不斷創(chuàng)新和扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。目前十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（五）搭建務(wù)實(shí)有效的標(biāo)準(zhǔn)體系

經(jīng)過長期的艱苦研討和運(yùn)行整改，最終酒店將各種標(biāo)準(zhǔn)匯總成冊，按國家標(biāo)準(zhǔn)建立電子版。為實(shí)現(xiàn)“務(wù)實(shí)、落實(shí)”的目標(biāo)，酒店分部門整理了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)版本，印刷成冊，每名管理人員人手一冊，做為日常培訓(xùn)和管理的依據(jù)。

目前十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（六）建立標(biāo)準(zhǔn)化工作長效機(jī)制

有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行，或隨意修改走樣，一切將是空談。為達(dá)到“堅(jiān)實(shí)”的目標(biāo)，酒店建立了多種保障機(jī)制。首先是抓好標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，所有崗位制定了每周培訓(xùn)時(shí)長和培訓(xùn)內(nèi)容、每月累計(jì)課時(shí)長度等，每年至少舉辦一次全員標(biāo)準(zhǔn)化理論和實(shí)操考試，與薪資等級和職務(wù)級別掛鉤，合格者方能參與升遷、提升工資級別，不合格者降級、降薪、調(diào)崗；目前二十頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)2013年3月中層標(biāo)準(zhǔn)化考試成績部門姓名理論考試實(shí)操考試滿分得分滿分得分餐飲部單長生100829080于向波100759078梁明艷100879082畢凡丁100819075陳歡100859076房務(wù)部孔紅麗1007210080前廳部李林林1009010093夏灣拿劉華玲100808068海蘭貝王小敏100958070營銷部于泉10097

財(cái)務(wù)部劉俊超10090

工程部孫航10073

綜合部劉電堂10088

目前二十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)

其次是建立檢查機(jī)制，建立全體管理人員“工作核驗(yàn)表”，對管轄范圍內(nèi)的崗位標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行每日檢查，檢查結(jié)果與責(zé)任員工的獎(jiǎng)金及評優(yōu)掛鉤；

目前二十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)

第三，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)小組檢查、監(jiān)督職能，堅(jiān)持實(shí)行月檢、周檢、日檢相結(jié)合，對各部門標(biāo)準(zhǔn)化推廣情況進(jìn)行評估，督促落實(shí)。2013年3月五常及標(biāo)準(zhǔn)化第二階段驗(yàn)收成績序號部門總分實(shí)際得分1前廳部100942夏灣拿110943財(cái)務(wù)部50484海蘭貝50465綜合部50466餐飲部70467房務(wù)部50348工程部6030目前二十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)

第四，根據(jù)酒店運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，不斷完善各項(xiàng)管理規(guī)定，保障酒店管理標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)作高效，配合流暢。目前二十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)二、酒店實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的成果（一）管理做到有據(jù)可依

酒店先后整理出標(biāo)準(zhǔn)化資料55萬余字，各種工作職責(zé)、流程、規(guī)范、制度等標(biāo)準(zhǔn)914項(xiàng)，建立了國家標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種版本標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。目前酒店的運(yùn)營嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)體系框架進(jìn)行，管理有據(jù)可依，有條不紊。目前二十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（二）成本控制實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

餐飲部推行標(biāo)準(zhǔn)成本管理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作菜品，主料品種及用量、輔料品種及用量等都有嚴(yán)格規(guī)定，每道菜品根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜定價(jià)，確定毛利。財(cái)務(wù)部門每半月核實(shí)一次毛利，確保理論毛利和實(shí)際毛利不產(chǎn)生較大偏差，并對餐飲部經(jīng)理和廚師長進(jìn)行獎(jiǎng)懲。通過標(biāo)準(zhǔn)成本控制體系運(yùn)用，餐飲部每月實(shí)際毛利與理論毛利相差不超過1個(gè)百分點(diǎn)。明確每道菜品制作流程，反復(fù)試驗(yàn)料汁，提前按比例調(diào)配并用量杯分出每份用量，灶上廚師每人負(fù)責(zé)固定菜品，專人專做，確保每道菜品貨真價(jià)實(shí)、口味穩(wěn)定。

目前二十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)置資料編號：1006日期：2012年7月產(chǎn)品名稱肉末脆黃瓜所屬檔口熱菜計(jì)量單位例例份價(jià)格32元/例

原料名稱耗用量（克）單價(jià)質(zhì)量要求主料迷你小黃瓜200012新鮮五花肉1002.3新鮮配料海米201.8新鮮調(diào)料香蔥60.5

生姜60.5

大蒜60.5

干辣椒60.5

花生油101

合計(jì)

215419.1毛利率40.31%裝盤器皿、特點(diǎn)直徑為20厘米的淺盤產(chǎn)品口味特點(diǎn)脆爽、可口制表人袁兆亮審核于向波定價(jià)閆愛批準(zhǔn)人單長生目前二十七頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（三）延伸服務(wù)推行標(biāo)準(zhǔn)化

為適應(yīng)新的發(fā)展趨勢，酒店推行延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。目前各部門已經(jīng)建立起固化細(xì)微服務(wù)手冊，將總計(jì)200余項(xiàng)各種延伸服務(wù)以制度的形式固定下來，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。員工在發(fā)現(xiàn)客人的各種需求后，可以立即按照現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。如為感冒客人上姜湯，為小朋友提供兒童牙刷、玩具，為抽煙客人提供潤喉糖和梨羹等。經(jīng)過激勵(lì)和推廣，僅房務(wù)部一個(gè)月為客人提供的延伸服務(wù)就達(dá)到3000多條，保證了每名客人都能享受到超值服務(wù)和尊貴感受。

目前二十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)房務(wù)部固化細(xì)微服務(wù)看板目前二十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（四）標(biāo)準(zhǔn)推廣注重實(shí)效性

目前，各部門已將最關(guān)鍵、最常用的操作流程和規(guī)定制作成看板上墻，圖文并茂。無論新老員工，只需看板操作即可?？窗骞芾硎咕频陮⒋罅康奈淖謽?biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成直觀、操作性強(qiáng)的圖表標(biāo)準(zhǔn)，便于學(xué)習(xí)操作，利于長期堅(jiān)持。

目前三十頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)目前三十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)（五）“六?！惫芾硪姵尚?/p>

酒店在原料控制、餐具工具、冰箱倉庫、衛(wèi)生等方面長期堅(jiān)持推行“六?！睒?biāo)準(zhǔn)化管理，降低無謂消耗和庫存，提高了工作效率。如原料周轉(zhuǎn)率，通過“六常”管理，在原來基礎(chǔ)上平均減少1.5天，杜絕了原料積壓浪費(fèi)。倉庫經(jīng)過“六?；备脑旃芾?，每月平均庫存也在原來基礎(chǔ)上降低20%。目前三十七頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)西餐廳備餐柜五常規(guī)范目前三十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)涼菜間保鮮柜五常規(guī)范目前三十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)酒水倉庫五常規(guī)范目前四十頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)前廳總臺(tái)抽屜五常規(guī)范目前四十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十九點(diǎn)三、不斷探索，深化標(biāo)準(zhǔn)管理體系

威海百納中心酒店在建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理方面取得了一