客戶投訴技巧知識(shí)培訓(xùn)

客戶投訴技巧培訓(xùn)蔡曉凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。什么是投訴?不滿？？？？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。投訴顧客投訴的原因我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴

原因有哪些？你有什么感受？你認(rèn)為聽(tīng)取投訴的人有什么感受？你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷？估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò)？你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你當(dāng)時(shí)有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受？面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn)對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客戶是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)?。?！如何看待顧客的投訴100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨→→→→正確處理

→→→→他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨→→→他們決不回頭處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不再購(gòu)買3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5—6倍精力正確對(duì)待顧客投訴的重要性真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)不滿的顧客想要得到什么？服務(wù)質(zhì)量--求補(bǔ)償心理規(guī)章制度--解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度--求尊重心理管理的問(wèn)題--求重視心理自身情緒問(wèn)題--求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)--求兌現(xiàn)和合理的解釋客人投訴的心理心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映

客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀心理活動(dòng)。心理是什么？正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件正確處理客戶投訴的原則如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)：投訴處理原則—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)投訴處理原則—時(shí)效性讓你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用，意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁讓顧客說(shuō)“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—同理心投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投訴面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)投訴處理步驟不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題，是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。第一步：讓顧客發(fā)泄如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái)下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白······”“你肯定弄混了······”“你應(yīng)該······”“你弄錯(cuò)了······”“這不可能的······”“你別激動(dòng)······”“你不要叫······”“你平靜一點(diǎn)······”注意點(diǎn)1：仔細(xì)聆聽(tīng)：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。注意點(diǎn)2：說(shuō)聲對(duì)不起

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第二步：充分道歉并表示關(guān)心通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題第三步：收集信息顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。問(wèn)題的力量描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題問(wèn)哪些問(wèn)題象征性的問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。問(wèn)足夠的問(wèn)題在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？結(jié)論：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題：

“你希望我們?cè)趺醋觯俊比绻阌袡?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意義總結(jié)1、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶2、教育、批評(píng)、諷刺客3、直接拒絕客戶4、暗示客戶有錯(cuò)誤5、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤6、表示或暗示客戶不重要7、認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為8、不及時(shí)通知變故9、以為用戶容易打發(fā)10、語(yǔ)言含糊、打太極拳11、懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)12、責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)13、為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）14、假裝關(guān)注：肅然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求15、在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16、拖延或隱瞞處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為與客戶溝通的技巧聽(tīng)問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問(wèn)不輕易否定對(duì)方傾聽(tīng)、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無(wú)奈不要輕易的堵死對(duì)方的退路對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧對(duì)事件的反省

與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失

不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事

保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒顧客走后1、采集顧客的反饋信息；2、善于接受顧客的意見(jiàn)。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值這是顧客送給我們的禮貌投訴時(shí)鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)在投訴得到妥善處理后，50-80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。

問(wèn)題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。我們需要投訴挑戰(zhàn)就是機(jī)會(huì)挫折是成功的墊腳石百萬(wàn)客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛(ài)人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始55

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪58理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)61丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)63成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛64拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的66

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介68約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。70如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！71電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！72如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。73拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。74接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品