營業(yè)員知識(shí)培訓(xùn)客戶溝通講義講座

客戶溝通（第六講）從“談戀愛”說起談？相互了解增加好感增強(qiáng)信任…….一、溝通一般原理二、溝通模式三、有效介紹產(chǎn)品的五步驟四、溝通實(shí)務(wù)一、溝通一般原理編碼編碼解碼解碼噪音55%38%7%38%：語言55%：肌體語言7%：其他不同溝通方式的信息構(gòu)成（一）肌體溝通1.距離2.面部表情3.眼神4.體姿眼睛和面部的表情，手、胳膊、頭和腿的放置與運(yùn)動(dòng)，身體傾向，人與人之間保持的距離，聲音的變化等。私人區(qū)域社交區(qū)域公共區(qū)域潛在顧客親密區(qū)域：60公分以內(nèi)，親密的朋友和愛人私人區(qū)域：0.6-1.2米，陌生人或商業(yè)伙伴的最近區(qū)域社交區(qū)域：1.2-3.6米，推銷洽談區(qū)公眾區(qū)域：3.6米以上，對(duì)一個(gè)群體進(jìn)行推銷的區(qū)域顧客親密區(qū)域營業(yè)員2.面部表情

下巴松馳并伴有微笑，表示聽眾贊同和興趣，可以繼續(xù)你的推銷陳述。下巴繃緊，則表示懷疑和生氣。皺眉、撅嘴、瞇眼表示不確定、不同意，甚至完全不相信。咬緊嘴唇意味著不確定。在考慮問題、評(píng)價(jià)商品時(shí)，揚(yáng)起眉毛表示吃驚。善意的微笑心笑眼笑嘴笑令人愉快的表情3.眼神短時(shí)間上眼神接觸，并保持自然的心態(tài)，意味著誠實(shí)和自信。眼睛直盯著顧客，眨都不眨一下，會(huì)使顧客覺得很不自在，甚至有一種被威脅和不安全的感覺。眼神呆滯，目光環(huán)顧左右，則表示對(duì)所談問題不感興趣和厭煩。不停地看表，注意力分散，則希望盡快地結(jié)束會(huì)談。4.體姿

身體前傾暗示對(duì)所討論的問題感興趣。顧客遠(yuǎn)離推銷員，并把雙手放在腦后象征著沾沾自喜。

僵硬的起立姿勢(shì)表達(dá)不容置疑，對(duì)話題不感興趣。張開雙臂和雙腿意味著坦率、自信與合作，雙臂和雙腿交叉、清嗓子則暗示有心理抵制傾向。抬著頭，手托著下馬，暗示潛在顧客存在積極的評(píng)價(jià)與思考敲手指或輕輕地跺腳表示人的不耐煩的狀態(tài)。手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)與客戶交談時(shí)，手勢(shì)不宜動(dòng)作過大，不能將手伸到越過雙方距離中界線的地方；手勢(shì)不宜超出身體的范圍，即向前不超出手前臂的距離，左右不超出身體的搖擺幅度；不分場(chǎng)合與對(duì)象地拍打客戶肩膀或與客戶勾肩搭背極容易引起對(duì)方的不快。（二）語言溝通1.提問2.傾聽3.表述信息2023/5/231.提問（1）可以了解購買決策對(duì)于客戶的重要程度（2）可以了解購買者的態(tài)度（3）有助于購銷雙方了解問題，明確可能的解決方案（4）引導(dǎo)顧客的參與（5）促成潛在顧客做出購買決策有效的提問技巧問簡單的問題你想了解什么?你是第一次來到我們店嗎?你好象上個(gè)月來過對(duì)嗎?你聽說過我們××家具嗎?你以前使用過嗎?今天一個(gè)人過來的嗎?出來看家具也是很累的是不是?沒有和家人一起出來嗎?有效的提問技巧開放式問題例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎樣的家具?你最長重視家具的哪些方面?你為什么喜歡深色呢?你感覺這套家具怎么樣?你為什么覺得它不夠好呢?有效的提問技巧YES問句例:家人的健康對(duì)你來說才是最重要的對(duì)不對(duì)?如果一個(gè)品牌有很好的口啤,證明它是可以讓你放心的對(duì)嗎?銷量始終排在最前面的品牌證明它受到很多的認(rèn)可,對(duì)嗎?家具的外觀再好看如果不環(huán)保,你也不敢買,對(duì)嗎?對(duì)于購買一套將要使用幾十年的家具除了要考慮價(jià)格,更要考慮的是它能不能保障十幾年的質(zhì)量,對(duì)吧?

價(jià)格再便宜,如果用不了多久就壞了,你也不會(huì)買它,對(duì)嗎?“有效四問”今天想了解哪些方面的產(chǎn)品呢?是客廳還是……我經(jīng)常都幫顧客配置家具,我相信我可以給你一些好的建議,你家的裝修大概是什么樣子呢?如果你對(duì)我的建議滿意,大概什么時(shí)候能夠確定下來呢?假如您找到了一套很滿意的產(chǎn)品,打算最遲什么時(shí)候把它搬回家呢?通過提問了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求半數(shù)的顧客對(duì)家具的認(rèn)識(shí)不專業(yè),他們比較容易受到導(dǎo)購員的引導(dǎo)。顧客重視的方面正是導(dǎo)購員應(yīng)該重點(diǎn)向顧客介紹的關(guān)鍵點(diǎn)。把握購買需求的提問步驟

（1）確定產(chǎn)品；（2）購買標(biāo)準(zhǔn)；（3）關(guān)鍵點(diǎn)了解顧客標(biāo)準(zhǔn)在選擇一套家具的時(shí)候你比較重視它的哪些方面？比如說…在選擇一套家具的時(shí)候哪些方面對(duì)你來說非常重要呢?除了這幾方面之外,還有什么也是你很重視的呢?了解成交關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)于這幾方面,你認(rèn)為哪些項(xiàng)對(duì)你來說是最重要的呢?對(duì)于家具的質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)保和品種等方面來說你最要的是哪些？

對(duì)顧客提問時(shí)經(jīng)常遇到的兩個(gè)問題1、顧客不愿意回答2、顧客不懂得回答2.傾聽積極傾聽:積極地感知、解釋和回答現(xiàn)有客戶或潛在客戶的口頭或非口頭信息的感知過程。要求聽者對(duì)信息保持高度的關(guān)注，排除一切干擾，以完全接收和某些特定的信息，并去解釋感知到的有意義的相關(guān)信息、含意和反應(yīng)。聽的技巧鼓勵(lì)顧客多說！___“話多必失”積極的回應(yīng)。如：是嗎真的應(yīng)該的確實(shí)這樣點(diǎn)頭、微笑等形體語言的形式，也可以采用復(fù)述、轉(zhuǎn)述等語言交流的形式。3.表述信息向顧客解釋圖片等視覺化的促銷工具把推銷品具體化，不要使用專業(yè)術(shù)語去描述按照邏輯順序組織材料，直接對(duì)著顧客說話將產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)和概念宣傳納入溝通過程中利用圖片、證書等把文字信息視覺化二、溝通模式（一）愛達(dá)模式（二）吉姆模式（三）費(fèi)比模式“愛達(dá)”模式的步驟（一）引起顧客的注意（二）誘導(dǎo)顧客的興趣（三）激發(fā)顧客的欲望（四）促成顧客的購買行為“愛達(dá)”模式的步驟(一）引起顧客的注意1.情感比理智更容易引起注意2.營造一個(gè)使顧客與推銷品息息相關(guān)的推銷環(huán)境3.在突出顧客地位的同時(shí)宣傳推銷品。

就可以強(qiáng)化推銷品對(duì)顧客的刺激，使顧客自然而然地將注意力從其他事情上轉(zhuǎn)移到推銷活動(dòng)上來。幾個(gè)值得注意的問題（1）做好推銷前的準(zhǔn)備。（2）任何吸引消費(fèi)者注意的方法都應(yīng)當(dāng)與推銷內(nèi)容有關(guān)。（3）設(shè)身處地為消費(fèi)者著想。（4）用肯定的語氣說話。（5）巧妙處理推銷中的干擾，保持顧客的注意力。（二）誘導(dǎo)顧客的興趣：

1.贊美法：務(wù)必誠懇由衷。

2.詢問法：開始推銷訪問時(shí)，推銷人員常常使用試探性問題。

3.饋贈(zèng)法。

4.懸念法5.顧客利益法：推銷員用一句話或一個(gè)問題來提示顧客購買的產(chǎn)品或服務(wù)的利益所在?！皭圻_(dá)”模式的步驟

6.使用參考法：所選擇的參考案例應(yīng)具有典型性、是消費(fèi)者所熟悉的、或?qū)οM(fèi)者有影響力的。

7.使用商品法：使用在商品具有一致性或具有顯著特征的場(chǎng)合

8.驚奇激動(dòng)法

9.提供免費(fèi)的服務(wù)

10.提供有益的構(gòu)想（三）激發(fā)顧客的購買欲望購買欲望是指顧客通過購買某種產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來某種特定的利益的一種需要。顧客對(duì)推銷品發(fā)生興趣后就會(huì)權(quán)衡買與不買的利益得失，對(duì)是否購買處于猶豫之中，推銷人員必須從認(rèn)識(shí)、需要、感情和智慧等方面入手，根據(jù)顧客的習(xí)慣、氣質(zhì)、性格等個(gè)性特征，采用多種方法和技巧，促使顧客相信產(chǎn)品，不斷提高其購買欲望?！皭圻_(dá)”模式的步驟“愛達(dá)”模式的步驟（四）促成顧客的購買行為促成購買是指推銷人員運(yùn)用一定的成交技巧來敦促顧客采取購買行動(dòng)。產(chǎn)生購買欲望并不代表就可引導(dǎo)行為的發(fā)生，顧客必須實(shí)時(shí)誘導(dǎo)是顧客的購買欲望成真。（二）吉姆（GEM）推銷模式推銷品(

Goods)企業(yè)(Enterprise)推銷人員

(

Man)該模式關(guān)鍵是“

相信”，即讓顧客一定要相信自己所推銷

推銷的產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)，相信相信推銷人員。吉姆推銷模式的內(nèi)涵吉姆公式公司（E）產(chǎn)品（G）推銷人員（M）顧客如何讓顧客喜歡自己以幫助朋友的心態(tài)。忌過度熱情，忌過于急切。教顧客如何選對(duì)家具（1）選家具看哪些方面？（2）怎樣判斷家具的質(zhì)量？（3）如何選購真正環(huán)保健康、環(huán)保的家具？（4）怎樣的家具最適合你的裝修？（5）使用中如何維護(hù)家具？（6）買家具應(yīng)當(dāng)注意哪幾個(gè)方面？如何讓顧客喜歡自己正確地贊美顧客（1）你看起來氣色很好（2）我很喜歡聽你講話（3）我感覺你非常親切（4）真的好羨慕你的房子（5）跟你講話可以學(xué)到很多東西（6）看得出你對(duì)家具很專業(yè)Feature（特征）Advantage（優(yōu)點(diǎn)）Benifet（利益）Evidence（證據(jù)）（三）費(fèi)比推銷模式

費(fèi)比模式是指事先把產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及能帶給顧客的利益等列出來，寫在紙上或清單上，能使顧客容易了解。特征對(duì)手產(chǎn)品我的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)費(fèi)比推銷模式的步驟1.詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的特征：（1）實(shí)體特征（主體特征）：主要是指產(chǎn)品的性能、構(gòu)造、外觀、作用、加工工藝、使用的方便程度等；（2）意為特征（衍生特征）：主要是指產(chǎn)品的耐久性、經(jīng)濟(jì)性以及價(jià)格等。

注：如果上述內(nèi)容多而難記，則可以事先打印成廣告宣傳資料或卡片等，以供顧客閱讀。……如何制作好廣告材料或卡片成為費(fèi)比模式的主要特色。2.詳細(xì)地分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：針對(duì)產(chǎn)品的特征，推銷員應(yīng)努力尋找出相應(yīng)的特殊作用，或者是某項(xiàng)特征在該產(chǎn)品中具有的特殊功能。

注：如果是新產(chǎn)品，則務(wù)必要說明該產(chǎn)品開發(fā)的背景、目的，設(shè)計(jì)時(shí)的主導(dǎo)思想，開發(fā)的必要性以及相對(duì)與老產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)等。當(dāng)面對(duì)的是具有較高專業(yè)知識(shí)的顧客時(shí)，則應(yīng)以專業(yè)術(shù)語來進(jìn)行介紹，并力求用詞精確簡練。3.盡量列舉產(chǎn)品給客戶帶來的好處：這是費(fèi)比模式中最重要的一步。推銷員應(yīng)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品所能帶給顧客的外表和實(shí)體上的利益，尤其是內(nèi)在的、實(shí)質(zhì)的和附加的利益，盡可能多的列舉給顧客。注：在顧客了解不多的情況下，應(yīng)邊講解邊觀察顧客的專注程度和表情變化，在顧客表現(xiàn)關(guān)注的方面要特別注意多講解、多舉例。4.向顧客提供足夠證據(jù)足夠的證據(jù)證明購買的好處是“實(shí)實(shí)在在”的。鑒定證書檢測(cè)報(bào)告使用者示范試用三、有效介紹產(chǎn)品的五步驟（一）我最大的優(yōu)勢(shì)讓顧客開始產(chǎn)品興趣并且讓顧客留下深刻的印象。（二）我的另外優(yōu)勢(shì)讓顧客產(chǎn)生更大興趣，并且留下更深刻印象。三、有效介紹產(chǎn)品的五步驟（三）選擇我產(chǎn)品的理由針對(duì)顧客的需求，讓顧客感覺到產(chǎn)品正是他需要的，并且無可替代。（四）證明給顧客看讓顧客感覺可以放心地做出選擇，顧客見證。三、有效介紹產(chǎn)品的五步驟（五）現(xiàn)在就買的理由讓顧客感覺到難以抗拒，并且馬上行動(dòng)。如交貨期、優(yōu)惠期、附加物品、個(gè)人交情、不滿意退貨承諾等。四、溝通實(shí)務(wù)1、選擇好的開場(chǎng)白“您想要點(diǎn)什么？”“有什么可以幫您的嗎？”“先生，請(qǐng)隨便看看！”“你想看個(gè)什么價(jià)位的？”“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？“我能幫您做些什么？”“喜歡的話，可以看一看！我們可以想一下，顧客聽到這些話，會(huì)怎么回答你呢？“好的，我隨便看看！”

一般可以這么說：“你好，歡迎光臨（品牌）專柜！”告訴顧客，你家的品牌！當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一遍廣告。第二句話，要把顧客吸引住怎么才能把他吸引住呢？那就是給他一個(gè)留下來的理由！

一般這么說：“這是我們的新款！”人對(duì)新的東西都喜歡看看，這是人的本性。如何把新突出出來，用形象的方式把新突出出來！另一種說法：用活動(dòng)來吸引顧客“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說出來。第三句話“你好，歡迎光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)。”“您愿意了解一下嗎？”、“我能幫您介紹一下嗎？”“我先看看吧！”“不愿意！不能！”所以第三句話直接拉過來介紹商品！

這么說：“我來幫您介紹！”

直接拉過來，別問顧客愿意不愿意！

別問顧客能不能介紹！

他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！“顧客說太貴了！顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：“這個(gè)多少錢？”“XXXXX。”“太貴了！”

“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！”“給你們老板申請(qǐng)一下！”

“太貴了！”“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說的是太貴了！沒說能便宜點(diǎn)所以不能主動(dòng)便宜！

所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？“我們物超所值！一分價(jià)錢一分貨！”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何！講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！“你能便宜點(diǎn)嗎？”

不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感！把顧客的問題繞開，不要直接回答因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品！

先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他只要東西物有所值，不怕他不買！

顧客“你能便宜點(diǎn)嗎？”如果賣蘋果：“你要多少?。俊鳖櫩汀澳隳鼙阋硕嗌侔?？”

顧客“能便宜點(diǎn)嗎？”賣衣服的：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！辟u衣服的：“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的?！辟u衣服的：“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要。”

把價(jià)格繞過去，然后講商品。一般顧客都是進(jìn)門就問：“這個(gè)多少？”“6800”“便宜點(diǎn)吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢第一個(gè)技巧：周期分解法第二個(gè)技巧：用“多”取代“少”！

我們經(jīng)常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過來了?！薄吧倩瘍纱螉y就過來了?！弊屗氲酵纯嗔?！煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮！女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。

讓他想到快樂！“就當(dāng)您多抽了兩包煙！”“打麻將多贏了兩次就回來了！”“就當(dāng)您多去了兩次美容院！”煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！

這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。

“我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！”

“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！薄澳悄阄覀兝习甯艺f一聲吧?！?/p>

顧客說我出去給你們老板打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來了！

我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)！

“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸

“只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西照顧我們生意，回頭我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)你表示感謝！”

“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”

“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”“你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！

老顧客來你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！“感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。”只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！

“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？”“您可能很少來這條街逛?！薄拔覀冞@么大的牌子，你都沒聽過？”“可能您逛街的時(shí)候沒看到。”“你沒聽說的牌子多了?！?/p>

第一個(gè)問題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！

“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？”“我怎么都沒聽說過？”“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到。”“那太好了，正好了解一下?！敝苯娱_始介紹！

“款式過時(shí)了！”一種是真的過時(shí)了！東西確實(shí)過時(shí)了，顧客說的對(duì)，很多導(dǎo)購會(huì)說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣這么久！”“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！”把缺點(diǎn)當(dāng)優(yōu)點(diǎn)賣！對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過時(shí)了！一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新……，在這里也做了一些創(chuàng)新……”最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)！我不需要這么好的東西！”“其實(shí)這也沒那么好！”（一句話把之前說的全部否定了）好東西，誰都喜歡，他只是覺得價(jià)格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。“這樣的價(jià)格，買這么好的東西，已經(jīng)是最劃算的了！”“超出我預(yù)算了！”“我錢沒帶夠！”“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！他只是說，超出預(yù)算了！

1.判斷。從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。

2.問！

“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！

如果差異不大，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜點(diǎn)。

這時(shí)我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果差異太大，轉(zhuǎn)介紹商品那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹。”

顧客過去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了人情。

顧客問：“你們公司倒閉怎么辦？”于此類似的：“你們品牌撤柜怎么辦？”“美女，晚上一起吃飯吧！”“我們公司是大公司，資金雄厚，品牌卓越……”等等，全是證明公司實(shí)力的話。不能說我們公司不會(huì)倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！“先生，您開玩笑了！，您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”

“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”

首先，分清是真的還是假的其次，為什么不在那家商店買再次，不要詆毀“您說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先看看產(chǎn)品，即使同樣的款式因?yàn)椴牧系牟煌?，擺在家里也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”不要說那個(gè)店的名字！

因?yàn)槊空f一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用“那個(gè)”來代替，從而淡化處理。“我再看看吧。”“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說話了，等著他往下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對(duì)視的壓力下，有部分顧客就會(huì)說出真實(shí)原因：“哦，其實(shí)我就是覺得價(jià)格有點(diǎn)高。”“哦，原來是價(jià)格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動(dòng)，來，我再跟您詳細(xì)說一下。”再把顧客拉回去。有時(shí)顧客不說出真實(shí)原因，怎么辦？那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。

因?yàn)轭櫩统隽碎T，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了。。

設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品。這四個(gè)方面是：

1、我們有，別人沒有的東西

2、我們能做，別人不愿意做的事情

3、我們做的比別人更好的東西/事情

4、我們的附加值

預(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢(shì)去打擊別人的劣勢(shì)?！澳銈冑|(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店……”“萬一有問題怎么辦？”“萬一有問題，我們?nèi)?，我們六年包換，十年保修?！薄跋壬?小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì)說：“有?！蔽覀儐栆痪洌骸笆鞘裁串a(chǎn)品??？”顧客就會(huì)跟你訴苦了

如果顧客說：“沒有?！蹦俏覀?cè)趺崔k呢？我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒有，我有啊……”

“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！?/p>

與朋友討論“你覺得如何？”顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何？”“小姐/先生，您有眼光，您看一下?！庇袝r(shí)候顧客的朋友會(huì)說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！苯酉聛硭幕卮鸶嗟氖情_玩笑的口氣了。

一般說完：“您有眼光，你看一下?！本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了?！斑@兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”

這是一個(gè)結(jié)束信號(hào)“這個(gè)好，你買這個(gè)吧！”隨即打算開票。為了避免后顧之憂，一般不幫他下結(jié)論。怎么回答呢？“這件的特點(diǎn)是……，那件的特點(diǎn)是……，您覺得呢？”

如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺得這個(gè)比較好，您覺得呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)?！拔医ㄗh您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您。”

“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”

“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)利?！?/p>

“公司規(guī)定不能這么做?！卑奄?zèng)品，變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品“這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之外，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處）。從而讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺贈(zèng)品物超所值。

“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！?/p>

顧客可能是覺得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒有?！澳催@質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說是嗎？”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說是嗎？”將問題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面百萬客戶大拜訪96一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的97

理念篇知道和不知道？98猜中彩99人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

100不知道的兩種表現(xiàn)形式？？101（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道102愛人同志103理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始104

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！105理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道106

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪107理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)108結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。109

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)110丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰111推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)112成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛113拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。114

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的115

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備116

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)