2023年國際酒店商場年度工作總結(jié)(3篇)

Word版本，下載可自由編輯年國際酒店商場年度工作總結(jié)(3篇)總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才干寫好一篇總結(jié)呢？收拾的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希翼可以協(xié)助到有需要的伴侶。

國際酒店商場年度工作總結(jié)篇一

在這里我學到并且倡導如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，把握七大要素：

1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以誠摯的微笑，它應當是不受時光、地點和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完善。員工應認識自己的業(yè)務工作和各項制度，提升服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長補短，做到一專多能，在服務時才干游刃有余，這對提升ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用。

3、預備。即要隨時預備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的預備。預備包括思想預備和行為預備，作為該預備的提前做好。如在客人到達之前，把全部預備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時簡單忽略這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴任憑，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特殊任憑，這是他們自信;而衣服根本不能代表財寶的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽視細微服務，要重視善良待每一個客人，讓他們心甘愿意地消費。我們應該記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩。主要表現(xiàn)于服務中的擅長觀看，揣摸客人心理，預測客人需要，并準時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、制造。為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、誠摯。熱烈好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并利用適當?shù)恼Z言誠摯邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特殊酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中制造更高的客人愜意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在歡樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能相互諒解并齊心分擔碰到的棘手。平常也有碰到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會準時上去調(diào)整紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作樂觀，真正在行動上做到了一個英雄三個幫的效果。

平常，我也會和顧客聊天，了解他們所喜愛?的歌曲并推舉新曲讓顧客愜意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推舉伴侶提升了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜愛?。

作為一名服務人員，也會遇到一些挫折和無奈。有的人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有的人認為我這個職業(yè)是低下而不為人敬重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而歡樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而驕傲。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r光和快樂，而里面轉(zhuǎn)動的極小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不行少的。

固然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希翼領(lǐng)導能多加催促，同事能相互學習，在以后的工作中提升服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感觸到不普通的歡樂。

國際酒店商場年度工作總結(jié)篇二

回首過去的一年，酒店在集團王董、詹董的領(lǐng)導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重進展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房價元，出租率%，總結(jié)今年的主要工作如下：

“顧客就是上帝、顧客就是伴侶”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標、以顧客的愜意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：利用各崗位設立來賓看法建議表、實時跟進網(wǎng)絡來賓的看法建議和不定時的訪問制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的看法賦予處理和反饋，并努力在多方面上提升員工素養(yǎng)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓，招聘教師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓等，并努力提升管理水平，提供舒服的環(huán)境，提升服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。按照顧客的需要，完美我們的工作方式，按照顧客的愜意度來衡量我們的成果。惟獨讓顧客愜意，酒店才干有更高的進展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來舉行，力爭更多的“愜意+驚喜”。

1、管理就是從細節(jié)開頭，首先我們調(diào)節(jié)了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)節(jié)了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，利用組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。

2、加強了日常工作管理制度，利用酒店各部門規(guī)則制度的制定，嚴格落實，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之越發(fā)規(guī)范化;

3、嚴格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導檢查不少于十次;

4、對外，我們利用發(fā)放的士帶客提成嘉獎計劃的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提高了酒店的宣揚力度和知名度;

5、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更寧靜的歇息場所;

6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期進行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球競賽等，利用一系列的活動，提高了員工對酒店的認可度，也提現(xiàn)了酒店對員工的關(guān)心;

7、在服務方面：提高服務細節(jié)，如接/送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。利用這一細節(jié)的服務，大大提高了來賓的愜意度;

8、在酒店進展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)待政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值嘉獎、鐘點房的住滿五次送一次等，利用這一系列的優(yōu)待政策，大大提高了散客、網(wǎng)絡和會員的銷售額，從本來占營業(yè)額的8%左右提高到了15%左右，進一步提高了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能計劃，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控全部物品的選購和報廢制度，第二對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈舉行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)約了一些不須要的鋪張現(xiàn)象;

一年來我們做的有無數(shù)，其主要的目的就是希翼能夠提高我們的營業(yè)利潤，并努力為員工制造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有無數(shù)無數(shù)：

1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時，比較任意，不會專心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)則制度時，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致無數(shù)方面無法長久有效地執(zhí)行下去;

2、對客服務的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理無數(shù)員工都能理解和明了，但是在服務的過程中無數(shù)員工往往就疏于對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務的不準時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務向來無法賦予絕對，這也必將是我們今后所要努力和完美的;

3、日常維護工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設備的維護方面，一方面因為工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執(zhí)行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都浮現(xiàn)了或大或小的問題，修補工作無法準時，無數(shù)時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有的美中不足;

4、保安日常維護方面：整體保安的人員素養(yǎng)和服務有待于進一步提升，一方面服務的意識還不夠樂觀主動，另一方面向于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也由于對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等;

5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活動要擅長支配和總結(jié)，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。第二對于員工的關(guān)懷、體貼還遠遠不夠，我們向來在講惟獨服務好我們的員工，員工才干更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關(guān)懷員工，盡可能地協(xié)助和解決員工在工作和生活中所碰到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍;

6、服務的標準和意識整體有待于提高：無數(shù)員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們囫圇團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特殊樂觀，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不行取，也因此會影響了我們整體的服務質(zhì)量，服務的定律是100-1=0的道理就是希翼大家能夠從一而終做好各項服務。

國際酒店商場年度工作總結(jié)篇三

***大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來，***大酒店在集團總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導和大力支持下，艱苦奮斗，開辟創(chuàng)新，銳意進取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務質(zhì)量逐步提升，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟、節(jié)儉、高效

按照酒店的實際狀況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風格為簡潔、明快、有用。裝修設計時大家集思廣益拿計劃，裝點隊伍從投標中好中選優(yōu)。材料供給由酒店考察認可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場仔細把關(guān)。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務。用了二個月的時光，基本完成了酒店改造任務?？头繀^(qū)域：復新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域：復新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19萬元?？偱_及酒店外部光明廣告形象工程投資約6萬元。酒店還采取了光明工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效果。

2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店仔細執(zhí)行“內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增強，遞增幅度使人振作。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損6萬元;二月份收入15萬元，虧損1萬元;三月份收入19萬元，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元，1—6月份，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝結(jié)了酒店全體員工的心血和汗水，它告辭了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)聽從講奉獻

無論是正式員工，還是聘請的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店全部管理人員特殊是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導天天工作時光達12個小時以上，部門經(jīng)理天天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有些同志家里有了病人，委托家里其他人幫忙而不請假照常上班，有些同志一連幾天不回家，生病也不歇息，堅持上班，還有些同志因為長久加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，十分感人。如選購部副經(jīng)理***同志，天天早晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風下雨，多么嚴寒，還是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃?！?。***家有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她天天晚上10點下班，慈母每天盼兒歸。劉秋菊孩子小，委托身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主管***，既當教師培訓員工又當服務員為客人服務，還要管理餐廳前臺，經(jīng)常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特殊忙，向來堅持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學，有它一套內(nèi)在的邏輯和規(guī)則。酒店運行一開頭就打算高起點，上水平。我們先后招聘了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到***大酒店擔任相應地管理職務管理酒店，這些同志有長久的酒店管理閱歷和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達到了一定水平。并得到顧客認可。10多名正式員工謙虛向這些專業(yè)人員學習管理學問、管理技能和管理閱歷，在酒店管理方面長進很快，現(xiàn)已基本適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展平安質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機構(gòu)設置的暫行規(guī)定》、《物料選購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責任制》、《平安消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《平安、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店利用訂制度，立法規(guī)，抓管理，重落實，管理人員利用學學問，學技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)則制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提升，酒店服務質(zhì)量在不斷提高，得到了越來越多的客人認可和好評。

5、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時光，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習慣。我們實行集中培訓與崗上培訓相結(jié)合，定時定點培訓與班上班下培訓相結(jié)合，教師教同學同學教同學的互幫互學制度。新員工把專業(yè)學問記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門采取班前、班中、班后檢查，酒店采取巡查、抽查制度。為鼓舞大家多學、學好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展，極大地調(diào)動了員工學技術(shù)、大練兵的樂觀性。酒店還對拾金不昧的***舉行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀準時批判、處罰。如每周三酒店舉行衛(wèi)生、服務質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報批判并賦予了柔和處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當務之急。酒店打算成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。精選了二名有這方面長處的正式員工，每月只發(fā)300元生活費，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開頭正式運作。酒店惟獨30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓班80-110人，承接婚宴經(jīng)常在30桌-45桌之間，如信息工程學院培訓班110人，宣揚部培訓班60人，土管局培訓班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴峻影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴支配不下支配在海關(guān)。在酒店未增強一間房，一個宴會間的狀況下，我們順當接待了一個個培訓班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

按照酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作決定是：

1、抓住營銷這個龍頭，采取全員營銷

實踐使我們熟悉到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人員自身素養(yǎng)的熬煉和培養(yǎng)。二是壓擔子教辦法學好營銷知識。三是政策到位并準時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進來，而且要留得住。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務培訓，走上正規(guī)化、科學化軌道

一是制定完美操作程序、內(nèi)容標準、考核方法。二是完美崗位責任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人;四是抓好員工培訓，提升操作技能。