NIKE起跑線的顧客服務標準

fNIKE－起跑線

-顧客服務標準

ffNIKE歷史文化回顧f這些故事里，又看到了什么？NIKEMAXIMS(NIKE格言）格言1.創(chuàng)新是耐克的特點。格言2.耐克是一家公司。格言3.耐克是一個品牌。格言4.簡單化，直接去做。格言5.消費者決定。格言6.做一塊海綿。格言7.迅速轉(zhuǎn)變。格言8.做正確的事。格言9.掌握基本功。格言10.我們總在主動進取。格言11.紀念這個人。fOurmissionfortheNikebrand我們對Nike品牌的使命：Tobringinspirationandinnovationtoevery*athleteintheworld為全世界每個運動員帶來靈感和創(chuàng)新“ifyouhaveabody,youareanathlete”只要有個身體,你就是運動員.

fNIKE的店鋪要營造什么樣的氛圍？專業(yè)authentic快樂fun體驗experiencef運動專家演員銷售人員Nike大使我們在店里的角色f從品牌數(shù)來看，百貨店經(jīng)營的女裝品牌在350個以上，男裝品牌有200個以上，運動服飾品牌在100個左右9%10.9%為什么我們要談顧客服務？如果你是NIKE的忠實的fans，什么會使你以后不再選NIKE，或是開始考慮接受其他一些選擇？一份調(diào)查報告關于為什么公司會失去顧客？1%死亡3%搬走5%受朋友影響9%被競爭對手搶走14%對產(chǎn)品不滿意68%不滿意于公司部分員工的服務態(tài)度服務的重要性f培訓的目的：1）了解nike的精神，服務要求，學習銷售技巧2）將它帶到工作中，帶給消費者靈感和創(chuàng)新3）讓我們在服務領域里一樣跑在最前面fNike服務四步曲

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-外表50%-聲音40%

-語言10%

重視第一印象

問候greetingf頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡單，自然發(fā)色，符合運動形象男性員工：短發(fā)女性員工：若是長發(fā)，必須平整梳起化妝：女性員工上班時間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏）整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善

問候greetingf整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善指甲：指甲保持簡潔、修短，可涂透明的指甲油首飾：簡單小巧，符合運動形象，易少佩帶

（雙手最多佩戴一枚戒指）

問候greetingf整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善制服：上班時間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司名牌站立姿勢：雙手應握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品個人衛(wèi)生：身上、衣服上無異味（包括煙味）

問候greetingf檢查你身邊的同事，給她/他打分練習一

問候greetingf問候標準行為友好的微笑+目光的接觸+當顧客進門，靠近門口的同事：

“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當進店的顧客，來到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請隨意挑選?！薄拔医蠿X，有需要可以叫我。”適當促銷：“本店新貨上市（當季市場活動）、商場優(yōu)惠”

問候greetingf“Hi!”“WelcometoNike!”“Howareyoudoing?”“CanIhelpyou?”

問候greetingf練習二：問候我們的顧客關鍵詞：隨時隨地、熱情、親切

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問候greetingf

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-立即上前？

-稍候？

-不需要？觀察顧客的行為，判斷。。。關鍵詞：讓顧客知道只要他需要，我們隨時為他服務。接觸：如何提問

接觸engagef如何提問？

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隱藏區(qū)盲目區(qū)銷售人員顧客明確不明確不明確開放區(qū)未知區(qū)熟悉產(chǎn)品及各項咨詢將知識轉(zhuǎn)化成銷售語言社交型的問候關注商品的問候開放式的提問跟進的問題

接觸engagef接觸標準行為（一）

友好的微笑+目光的接觸+使用開放式的問題，來了解顧客的需求

“您想買在什么場合穿的鞋子？”

“您是幫誰挑選？”

“您大概想買什么價位的？”

“你比較喜歡什么顏色的鞋子？”

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+跟進問題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運動？”

“您的女兒平時喜歡什么類型的風格？”

“您目前有些什么裝備？”接觸標準行為（二）

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+確認、重復顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負重練習的黑色鞋子。對吧？”接觸標準行為（三）

接觸engagef練習三：你問出來了嗎？

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推薦sellf推薦標準行為（一）當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活動產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“建議銷售

推薦sellf說顧客要聽的話

推薦sellf推薦標準行為（二）使用顧客易懂的銷售語言，通過介紹產(chǎn)品的特征強調(diào)這些特點帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術，特別設計的排汗功能。（優(yōu)點）所以，它可以使你熱天保持干爽（特征）它是短款設計，肩部收緊，還有Ｖ領。（優(yōu)點）這些細節(jié)讓你看上去時髦有好搭配。

FAB介紹法1、Feature(特性)產(chǎn)品的實際情況，例如：原料、產(chǎn)地、設計、顏色、質(zhì)地等，能用眼睛觀察到的外部信息。2、Advantage(優(yōu)點)根據(jù)特性引申出來產(chǎn)品的優(yōu)點3、Benefit(好處)從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客的切身利益去解說產(chǎn)品特性是與生俱來的，好處是因人而異的舉例：AIRMAX360鞋特性：全新的360度全方位可視大氣墊優(yōu)點：緩震效果好處：穿著后在運動中，足部會感覺更加輕松Thanks

推薦sellf練習四：

說說它有多好？關鍵詞：說顧客需要的話

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科技魔術語

推薦sellf推薦標準行為（三）告訴顧客產(chǎn)品的故事“這雙AJ23，將返璞歸真的印第安文化和Jordan最喜愛的摩托車元素完美融合。Nike首次嘗試將Jordan本人的指紋圖案使用到球鞋的設計中，由此也體現(xiàn)了Jordan本人和Nike對這雙球鞋的重視！這樣的將運動員本人身上的一些元素使用在球鞋設計中也是全球絕無僅有的?！?/p>

推薦f推薦標準行為（四）告訴顧客同款的其他顏色友好的微笑+目光的接觸+這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運動中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個顏色，米色和黑色，你喜歡哪個顏色？”

推薦sellf“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”－宜家

鼓勵試穿

推薦f推薦標準行為（五）鼓勵顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁剪設計。你背/穿上感受一下?！?/p>

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設計，使背帶更好的和身體貼合，你覺得是不是貼在你的背上…”

推薦sellf“三十萬一單？！”創(chuàng)造需求關鍵詞：挖掘顧客內(nèi)心的需求；推薦合適的，而不是最貴的。

推薦sellf推薦標準行為（六）附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺了，護膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！?/p>

推薦sellf練習五：試試你聯(lián)想到什么？

附加推銷的5種方法

推薦sellf我們的目標：每單一件以上

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“沒關系！”-“不貴的！。。?！?“那你看看這個。。”處理異議

推薦sellf我隨便看看太貴了還有其他什么更好的嗎？我再看一下我可能需要，不過我沒有明確的需求，如果你能說服我，我就買。我有點動心了，但我不想花那么多的錢。不是買不起，只是價格超出了我的預算，我需要更多信息，然后再買好的，我想要一個，但我需要確信這個是最合適的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不準買不買，可我對它的產(chǎn)品還是缺乏信心。2、我不想再糾纏了，我要離開這里讀懂顧客的話

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“覺得哪里不滿意？”-“這款的價格是比較高，但是。。?！邦愃瓶钍街?，還有這件;不過我覺得這款比較合適你。。?！?/p>

推薦sellf處理的態(tài)度A：耐心聽顧客把話說完B：不要跟顧客爭論C：突破異議時不要攻擊顧客

推薦sellf負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強調(diào)的內(nèi)容放在后面說

“品質(zhì)雖好，但價格貴”“價格雖貴點，但質(zhì)量很好”巧妙的說話

推薦sellf練習六：處理異議

推薦sellf信號A：顧客突然不再發(fā)問信號B：顧客話題集中在某一個商品信號C：顧客征求同伴意見信號D：顧客關心商品的售后服務-何時幫顧客做決定

推薦sellf-如何推薦單一商品法這個顏色挺合適你的。這種款式比較適合你的身材。排除法這件有點復雜，那件顏色有點深，就這件吧！二選一法要黑色還是白色？中號還是小號？情感訴求法你女兒，拿到它一定開心死了明天打球穿上它，一定很顯眼幫顧客做決定

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感謝thanksf感謝標準行為（送賓）:感謝所有光臨的顧客，無論他今天購買了還是沒有購買

-對待購買的顧客

“收銀臺在這邊，。。。我先過去了，歡迎再次光臨?！?/p>

-對待今天沒有購買的顧客

“下禮拜會有新貨來，你可以到時再來看看?！薄吧洗挝以诘昀镆部匆娔愕模阌辛暨^電話嗎？下次

新貨到我通知你！我們有很多VIP活動”

感謝

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問候f重視第一印象觀察并判斷如何提問幫助決定處理異議創(chuàng)造需求說顧客需要的語言說顧客需要的話告訴顧客只要他需要，我們隨時為他服務親切、熱情挖掘顧客內(nèi)心的需求；選擇合適的，而非最貴的

問候greetingf友好的微笑+目光的接觸+當顧客進門，靠近門口的同事：

“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當進店的顧客，來到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請隨意挑選，有需要可以叫我?！?/p>

接觸engagef

友好的微笑+目光的接觸+使用開放式的問題，來了解顧客的需求

“您想買在什么場合穿的鞋子？”

“您是幫誰挑選？”

“您大概想買什么價位的？”

“你比較喜歡什么顏色的鞋子？”

跟進問題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運動？”

“您的女兒平時喜歡什么類型的風格？”

“您目前有些什么裝備？”確認、重復顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負重練習的黑色鞋子。對吧？”

推薦sellf當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活動產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顧客易懂的銷售語言，通過介紹產(chǎn)品的特征強調(diào)這些特點帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術，特別設計的排汗功能。（優(yōu)點）所以，它可以使你熱天保持干爽（特征）它是短款設計，肩部收緊，還有Ｖ領。（優(yōu)點）這些細節(jié)讓你看上去時髦有好搭配。

推薦sellf告訴顧客產(chǎn)品的故事“這是設計師靈感的來源，此馬名曰“戰(zhàn)神”（ManO’War）…告訴顧客同款的其他顏色這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運動中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個顏色，米色和黑色，你喜歡哪個顏色？”

推薦f鼓勵顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁翦設計。你背/穿上感受一下?！?/p>

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設計，使背帶更好的和身體貼合，你覺得是不是貼在你的背上…”

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附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺了，護膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！?/p>

感謝thanksf

感謝所有光臨的顧客，無論他今天購買了還是沒有購買

-對待購買的顧客

“收銀臺在這邊，。。。我先過去了，歡迎再次光臨?！?/p>

-對待今天沒有購買的顧客

“下禮拜會有新貨來，你可以到時再來看看?！薄吧洗挝以诘昀镆部匆娔愕?，你有留過電話嗎？下次

新貨到我通知你！我們有很多VIP活動”

f熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品

-賣場貨品分布

-產(chǎn)品庫存

-倉庫分布情況-產(chǎn)品知識當你不確定時，尋求同事的幫助，避免回答“不清楚”f試身室（fittingroom)服務標準f-帶領顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，解開衣服的拉鏈或是紐扣-確認顧客試穿貨品的件數(shù)“一共3件?！苯榻B試身室設施，幫顧客關上門，并告訴顧客隨時會幫助他

“掛鉤在這里，這里是門鎖，我在外邊，有什么需要叫我。”-時刻留意試身顧客的情況，同時照顧其他顧客-提供幫助，并進行推薦-整理顧客不需要的貨品f-在有庫存的情況下,拿2雙鞋給顧客(相鄰尺碼)-整理鞋帶,取出填充物-單腿蹲式服務-提醒顧客站立感受試鞋標準行為f練習七:演練一下！關鍵詞：肢體語言、愛護商品、推薦f收銀臺(cashier)服務標準f-停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸

“你好!”

“對不起，讓你久等了！”-雙手接過商品根據(jù)電腦的價格，與顧客確認價格，并確認支付方式，

“共兩件，鞋子798元，包395元，一共1193元.請問現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接/遞顧客的現(xiàn)金或信用卡，確認金額-現(xiàn)金

“收您1200元，請稍等”

“找您7元?！?/p>

-信用卡

“請輸入密碼，…，1193元，請在這里簽字…這是您的單子，請收好?！眆

告訴顧客特殊商品的洗滌保養(yǎng)方式告訴顧客公司的相關活動并留下聯(lián)系方式（新貨即將上市日起/新開店情況/老顧客服務訊息等）

“您留個電話給我們，我們會有新貨通知，促銷通知等”提醒顧客收好票據(jù)，雙手遞過，并感謝顧客！

“這是您的東西，票據(jù)給您還是放在袋子里?”‘”謝謝！歡迎再次光臨！”整理并疊好顧客選購的服裝類產(chǎn)品外包裝核對鞋類產(chǎn)品的尺碼包裝商品

選擇合適的購物袋f演練一下！關鍵詞：告知洗滌、包裝、留下聯(lián)系方式f處理投訴-有則改之,無則加勉

-迅速行動

f處理售后服務標準行為（店員）:禮貌，微笑+-帶領顧客到當班人員(或?qū)Ｈ素撠?

“你好，我明白了,麻煩您跟我來?！?將顧客禮貌的交代給相關人員“小姐，這位是xxx，他專門負責售后服務…..xxx，這位小姐需要換款式。”

f處理售后服務標準行為（負責人員）:禮貌，微笑+詢問情況，耐心聆聽

“小姐，很抱歉讓您特地跑一趟。。?！?/p>

檢查商品，根據(jù)售后規(guī)定給預處理

“我明白了/非常理解。。。您看這樣可以嗎？。。?！?感謝顧客“再見！歡迎下次光臨！”f處理售后服務標準行為:與顧客意見有分歧或顧客表現(xiàn)不滿時：禮貌，微笑+-表示理解，帶領顧客到人流較少的地方

“我明白你的感受。。。，我們到這里談吧！”f百萬客戶大拜訪81一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的82

理念篇知道和不知道？83猜中彩84人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

85不知道的兩種表現(xiàn)形式？？86（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道87愛人同志88理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始89

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！90理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道91

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪92理念之五心動不如行動93結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。94

拜訪篇心動不如行動95丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰96推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點97成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛98拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。99

話術篇完善的拜訪是設計出來的100

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備101

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)