散客入住接待程序知識(shí)培訓(xùn)講座

散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)施教學(xué)效果特色創(chuàng)新

教學(xué)目標(biāo)酒店管理以培養(yǎng)能從事現(xiàn)代酒店實(shí)際服務(wù)與管理工作的高素質(zhì)高級(jí)技能型專門人才為培養(yǎng)目標(biāo)，以此培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合教學(xué)要求和崗位職業(yè)能力的需求，確定教學(xué)目標(biāo)如下：知識(shí)目標(biāo)：

了解辦理入住登記的目的，了解散客入住接待程序和標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)處理入住登記時(shí)會(huì)出現(xiàn)的常見問題的處理。

能力目標(biāo)：

通過學(xué)習(xí)掌握辦理散客入住接待的標(biāo)準(zhǔn)程序及一些常見問題的處理方法，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

情感目標(biāo)：

激發(fā)專業(yè)興趣，堅(jiān)定專業(yè)信念，培養(yǎng)勤于思考的習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、細(xì)致的工作態(tài)度。

重難點(diǎn)散客入住接待基本程序散客入住接待中常見問題的處理教學(xué)內(nèi)容辦理入住登記手續(xù)的必要性散客入住接待程序入住接待常見問題的處理一、入住登記的必要性

1、遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保障酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全

2、和客人簽訂住宿合同

3、獲得客人的個(gè)人資料，為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠資料

4、獲取酒店客源市場(chǎng)信息的重要渠道

5、滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求

6、推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇

想一想你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，他最需要酒店做的是什么嗎？

主動(dòng)問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂信息

查找預(yù)訂

辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗(yàn)付款方式，核對(duì)證件）

無征求客人需要何種房間，介紹情況

請(qǐng)客人出示有效證件幫助客人填寫入住登記單，請(qǐng)客人核對(duì)簽字收取押金二、散客入住接待程序通知各有關(guān)部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡，歸還證件、卡

想一想你覺得入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個(gè)環(huán)節(jié)？除此之外還有哪些程序很重要，為什么？核心環(huán)節(jié)：收取押金其他特別重要的環(huán)節(jié)：登記客人的有效證件；入住登記單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；電腦操作及時(shí)輸入客人信息，更改房態(tài)押金的收取入住登記的有效證件常用表格

有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收4×1000元。有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200～300元作為押金。（一）收取押金：（二）有效證件：

中國(guó)公民：中華人民共和國(guó)居民身份證、臨時(shí)身份證、中國(guó)護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證外國(guó)公民：護(hù)照返回護(hù)照（passport）是指持照人在國(guó)外出差或旅行時(shí)使用的身份證，由持照人所在國(guó)家的相關(guān)政府部門頒發(fā)的(我國(guó)一般是由公安機(jī)關(guān)頒發(fā))目前世界上大多數(shù)國(guó)家頒發(fā)的護(hù)照,一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種

簽證：即VISA，是持照人去某一國(guó)家出差或旅行時(shí)，向該國(guó)家的駐外使領(lǐng)館申請(qǐng)的入境許可，是由該國(guó)駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的。否則就屬于偷渡入境簽證一般做在護(hù)照上，和護(hù)照同時(shí)使用。簽證包括的基本內(nèi)容有：簽證種類，簽證代號(hào)，有效次數(shù)，停留期限，簽發(fā)機(jī)構(gòu)，簽發(fā)地點(diǎn)，姓名，出生日，護(hù)照號(hào)碼，簽發(fā)日期，簽證官員簽字蓋章，入出境(過境)目的，簽證費(fèi)用。簽證種類：根據(jù)身份和所持護(hù)照的種類，目前,世界上大多數(shù)國(guó)家的簽證分為:外交簽證、公務(wù)(官員)簽證和普通簽證。我國(guó)：1、外交簽證（W）：發(fā)給持外交護(hù)照的人。獲得外交簽證的人有資格享受外交特權(quán)與豁免。2、公務(wù)簽證(U)：發(fā)給持公務(wù)護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照的人。3、禮遇簽證：發(fā)給前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、前政府重要官員或者身份較高的知名人士。4、普通簽證(P)：發(fā)給持上述簽證以外的其他外國(guó)人。通常個(gè)人因私入境的情形中國(guó)都頒發(fā)普通簽證。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2

定居簽證（D）職業(yè)簽證（Z）學(xué)習(xí)簽證（X）訪問簽證（F）旅游簽證（L）過境簽證（G）乘務(wù)簽證（C）記者簽證（J）J-1簽證發(fā)給申請(qǐng)常駐中國(guó)的記者；J-2簽證發(fā)給臨時(shí)前往中國(guó)采訪的記者。（三）常用表格情景模擬環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：崗前準(zhǔn)備：儀容儀表，工具1分問候：據(jù)前臺(tái)3米處朝客人微笑并問候1分識(shí)別有無預(yù)定1分辦理入住登記：按需分房，收取證件，填寫登記單，請(qǐng)客人核實(shí)并簽字確認(rèn)，收取押金，開據(jù)押金單/刷卡簽字3分完成登記：將房卡、客人證件、卡卡單/押金單交給客人，指引方向，表達(dá)祝愿,通知相關(guān)部門房間已入住，電腦操作

2分語言表達(dá)：吐詞清晰，語速適中，聲音悅耳，用語適當(dāng)1分禮貌禮節(jié)：雙手服務(wù)，微笑服務(wù)1分三、入住接待中常見問題的處理案例一、事先預(yù)定的房間被告知沒有了

宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市視察其業(yè)務(wù)開展情況，為了做好接待工作，宋先生提前10天在市內(nèi)一家高檔酒店預(yù)訂了一間商務(wù)套間。宋先生是位辦事謹(jǐn)慎的人，雖然預(yù)訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺(tái)與接待員再次確認(rèn)，當(dāng)?shù)弥块g已安排妥當(dāng)后，宋先生總算放了心。哪知天有不測(cè)風(fēng)云，就在宋先生與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)訂房的第二天，他接到了總臺(tái)預(yù)計(jì)員的電話，被告之商務(wù)套間已滿，建議其入住豪華套間。因存在房費(fèi)差價(jià)，宋先生拒絕了酒店的建議，并取消了在該酒店的訂房，改住到其他飯店。案例二、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。評(píng)析以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。案例三：重復(fù)售房

張先生在前臺(tái)辦理入住手續(xù)之后，在行李員的帶領(lǐng)下來到房間，行李員打開房門后發(fā)現(xiàn)這間房已經(jīng)有其他客人在住，本來旅途勞累的張先生看到給自己安排的房間已經(jīng)有人入住很不開心，瞬間發(fā)起了脾氣，這時(shí)如果是你應(yīng)該怎么辦？參考答案：1、行李員首先向客人表示真摯的歉意，迅速告知前臺(tái)，通知其重新安排房間2、重新安排房間之后先樓層服務(wù)員趕緊開門，通知當(dāng)事行李員帶客人去房間，以免客人久等3、前臺(tái)在安排新的房間時(shí)，應(yīng)該注意盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，可以的話盡量挑采光、房間朝向、格調(diào)比原來房間略好的同類房型4、讓行李員把做好的房卡和歡迎卡，道歉用的鮮花/水果送到客人房間，并再次真誠(chéng)的向客人道歉，并?？腿巳胱∮淇?、查找出重復(fù)賣房的原因，并做好相關(guān)記錄百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始47

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介60約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。62如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！63電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今