傾聽顧客需求與服務營銷促銷規(guī)劃

第三講

傾聽顧客需求一、建立顧客關系（一）關系營銷理念關系營銷：

它是企業(yè)與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自營銷目的營銷行為的總稱。以獲取/交易為中心轉向以保留/關系為中心Guanxi這個東西(2009-08-23)

很多年前的某一天，我在機場書店候機的時候，就隱隱約約感覺到“力拓”(RioTinto)這類案件遲早是要發(fā)生的。那天我在英文商業(yè)書的新書架上，注意到一本書的書名特別奇怪，叫做《Guanxi》，打開一翻，原來裏頭全是教外國人在中國做買賣的實用知識。從我這個中國人的角度，這本書的內容也可說得上是相當全面了，由各省的環(huán)境物產一直談到中國人的心理學，幾乎所有剛剛抵達中國這片土地的老外所需要知道的事情，它全都粗略囊括進去了。問題是它為什麼要用“關係”的英文音譯來做書名呢？莫非它的作者認定“關係”才是和中國人打交道的終極訣竅？放下這本書，我再四處看看，赫然發(fā)現同類的書還有不少，並且不約而同地強調了“關係”的重要。那是一次令我非常震撼的經驗，因為我還記得上個世紀80年代以來，有關中國改革開放的一條不成文定理，這條定理就是中國的改革從來都是以開放為前導。它背後的假設是中國落後了，既然落後，必然就要改革舊有的陳規(guī)與制度。但是如此龐大的國家要動起來可不是易事，所以必須找出足以推動改革的支點和能量。因此當年的政府就用定下開放時間表的方法，來為改革的進程製造緊迫感，時候一到，無論你有多頑固，不管你有多僵化，你也要被迫迎戰(zhàn)外來的對手，而且依循國際通行的遊戲規(guī)則。為了準備那註定來臨的死線，你一定先大刀闊斧地改造好自己的體質基礎。加入世界貿易組織就是這條定理最有名的實例了。當年大家都曉得遲早要放棄市場保護主義的各種手段，所以不得不大規(guī)模地重組自身的產業(yè)結構，甚至逐步完善法制建設，將來好和國際接軌。由於有過這樣的經驗，許多中國觀察家就斷言，中國一定會被世界改變。他們的邏輯很簡單：中國的經濟成長必然要和全球化的未來捆綁在一起，為了融入全球化的秩序，為了爭取外國的投資和市場，中國是不能不變的。這個變化牽一髮而動全身，起點往往是某個行業(yè)的固有利益分配模式受衝擊，最後則會導向一些相關部門的權力大撤退。我還記得，當時甚至有人把杜絕貪腐的希望，也寄託在這條開放帶動改革的定理上，覺得外貿的增加勢將帶來更透明更公正的交易模式。結果證明，這種想法簡直幼稚得可笑。因為中國商業(yè)腐敗事件裏頭起碼超過一半是和外企有關的，不少跨國集團都牽涉在那些案件之中?？梢娡鈬脑铝羴K不特別圓，外國的商家更絕對不是天使。但是中國人卻往往慣於某種對立批判的思維，為了指斥自身的不是，時常過度強調他者之美善。例如新聞報導，大家總以為只有我們的媒體不客觀不全面，於是就誇大了他國傳媒的獨立與求真，最後知道外媒“原來也有偏見”，接著就極端地徹底否定一切外媒的報導。貪污的問題亦可作如是觀。近來接連幾宗大案讓一般百姓大開眼界，發(fā)現外國公司一樣會賄賂，而且還很懂行情地賄賂公務人員。但是你千萬不能簡單地推論這是中國把他們教壞了，污染了他們單純的靈魂。事實上，許多聲名卓著的跨國企業(yè)都有跨國貪污的豐厚經驗，在腐敗問題嚴重的第三世界國家留下劣跡斑斑的記錄，乃至於歐美等國都專門為此立下規(guī)管海外行賄的法律。這是牟利企業(yè)的本性，為了追求利潤，為了打擊對手，為了取得市場，它們一定會見縫插針地尋找一切可乘之機。然而，正所謂入鄉(xiāng)隨俗，貪污行賄也自有其地方特色。外企在華行賄的問題還不是行賄自身，而是他們對在華行賄的看法。三十年來，美國商學院開設了許多文化課程，幫助未來商界領袖明瞭各地市場的文化傳統(tǒng)以及其中的商業(yè)習慣。這類課程往往簡化了複雜的社會現象，隱含“文化本質論”式的偏見，可是它又不乏實證的效果，真能在某些場合大派用場，因此漸漸形成一套主流常識，進入了通俗的商業(yè)書籍。就拿我們中國人常講的“關係”來說吧，且看專門提供跨文化交易服務的Kwintessential公司怎樣在其網路字典中定義它：Guanxi是中國文化最強大的力量之一……它也表示一方對另一方的義務，建立在歷次的社會互動與好處的交換之上……Guanxi可以被看作是一種現金，能夠在雙方之間儲存或者消費……好處的交換不限於同類型的服務。所以如果一個人介紹你給另一個人，而你幫他取得外國護照或者讓他的孩子去外國念書，這不算是越界的行為。不只如此，禮物也是建立和扯平Guanxi的常用手段。如果一個人覺得自己有負於人，他就該用禮物恢復平衡。同樣地，如果感到自己犯了對方，或者想強化關係的力度，也可以動用禮物。從這段簡短的描述裏面，讀者能夠學到什麼呢？他也許會覺得“送禮”是配合中國人的表現，是取得中國夥伴歡心的行為。至於那份禮物是一本外國護照，還是別的什麼，就大有斟酌空間了。儘管這個空間是灰色的，甚至可能接近黑色，但也不失為尊重文化差異的恰當表現。再推演下去，Guanxi這個東西就可以變得很危險了，既在法律和道德的界限邊緣，卻又有實際的效果驗證，最後還能用文化差異去合理化一切疑點。“送禮”到底是破壞市場規(guī)則的惡行，還是和中國人跨文化交往的必備工具？它什麼時候犯法？又什麼時候不犯法？對不少外商而言，這還真是個存乎一心的敏感問題。（二）關系營銷在服務營銷的作用1、建立并維持與顧客的良好關系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。JamesL.schorr水桶理論2、有利于協(xié)調與政府的關系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。關系營銷的目標：建立和維持一個對組織有益的有承諾的顧客基礎開發(fā)維持增強顧客/公司關系的利益顧客的利益信任利益社會利益特殊對待利益組織利益不斷增加銷售額成本降低口碑保留員工（三）顧客生命價值影響生命價值的因素平均生命長度平均收入長期銷售額生命價值估算（四）關系策略基礎核心服務質量市場細分和定位細分市場的判斷基礎展開對細分市場的描述展開對細分市場吸引力的評估選擇目標市場細分部分確保目標細分部分的兼容性個性化服務：個體細分、大規(guī)模定制監(jiān)測關系客戶金字塔經驗

JayCurry是客戶營銷戰(zhàn)略的倡導者，在國外有數百家公司進行了客戶營銷實施。

JayCurry從這些公司的經驗中提煉出客戶金字塔的十大經驗：

公司收入的80%來自頂端的20%的客戶；

頂端20%的客戶其利潤率超過100%；

90%以上的收入來自現有客戶；

大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；

5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；

客戶滿意度是客戶升級的根本所在；

勉強滿意的客戶經常會轉向您的競爭對手；

營銷和銷售的目的是影響客戶行為；

公司其它部門和人員也會影響客戶行為；

客戶金字塔中客戶升級2%意味著銷售收入增加10%，利潤增加50%！顧客金字塔模型美國著名營銷學者隋塞莫爾（ValarieA.Zeithaml）、勒斯特（RolandT.Rust）和蘭蒙（KatherineN.Lemon）認為：管理人員可以根據企業(yè)從不同的顧客那里獲得的經濟收益，把顧客劃分為幾個不同的類別，理解不同類別顧客的需要，為不同類別的顧客提供不同的服務，可明顯地提高本企業(yè)的經濟收益。據此，他們于2002年提出了“顧客金字塔”模型。顧客金字塔模型就是根據顧客盈利能力的差異為企業(yè)尋找、服務和創(chuàng)造能盈利的顧客，以便企業(yè)把資源配置到盈利能力產出最好的顧客身上，也就是說細分出顧客層級（鉑層顧客、金層顧客、鐵層顧客、鉛層顧客）。這種方法比以往根據使用次數來細分市場更好一些，因為它跟蹤分析顧客細分市場的成本和收入，從而得到細分市場對企業(yè)的財務價值。界定出盈利能力不同的細分市場之后，企業(yè)向不同的細分市場提供不同的服務。設想顧客按盈利能力不同而一層一層地排列起來，盈利能力最強的顧客層級位于顧客金字塔模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于顧客金字塔模型的底部。

80/20分布的顧客金字塔模型是最常用的層級劃分的顧客金字塔模型(如圖1)。在這種分布的顧客金字塔模型中，20％的顧客構成企業(yè)的黃金層級顧客，他們自己的盈利能力沒有什么不同，但與鋼鐵層級顧客的盈利能力有很大差別。顧客金字塔模型的擴展然而，更多的顧客金字塔模型不只兩個層級，那么兩個層級以上的劃分更容易說明問題。四層級劃分的顧客層級模型如圖2所示。

1.鉑金層級：鉑金層級顧客代表那些盈利能力最強的顧客，是典型的重要用戶。他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產品，對企業(yè)比較忠誠。

2.黃金層級：黃金層級與鉑金層級不同，這個層級的顧客希望價格折扣，沒有鉑金層級顧客那么忠誠，所以他們的盈利能力沒有鉑金層級顧客那么高。他們也可能是重要用戶，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風險。

3.鋼鐵層級：鋼鐵層級包含的顧客數量很大，能消化企業(yè)的產能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。

4.重鉛層級：重鉛層級顧客不能給企業(yè)帶來盈利。他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應的要求，有時他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。顧客金宇塔模型的運用顧客管理的宗旨是使顧客對企業(yè)的忠誠、滿意與企業(yè)在顧客中的信譽轉化為現實的企業(yè)利潤、財富及實現增值。依據顧客金字塔模型,企業(yè)并不需要同等的對待所有的顧客。企業(yè)和一些顧客做生意的成本太高，這些顧客中沒有多少能為企業(yè)帶來盈利，即使長期來看也是這樣。雖然企業(yè)想向所有顧客提供統(tǒng)一、一流的服務，但他們發(fā)現要使所有顧客都滿意的愿望既不現實，也不經濟。就盈利能力來說，并不是所有顧客對企業(yè)都具有吸引力，企業(yè)需要根據盈利能力的不同來進行顧客分類管理，進而發(fā)現不同的需求一滿足不同需求并保證顧客滿意一營造顧客忠誠。按照顧客終身價值相同顧客劃分為—組“顧客群”或交易渠道。建立一個顧客等級很有用，可以看到哪些顧客或顧客群排在前面，哪些排在后面，這些將產生一些顯而易見的機會。

(一)核心顧客的管理:黃金層級顧客的管理

核心顧客不斷壯大，與企業(yè)關系更加密切，他們將要求更好的服務和更低的價格。1．采取不同措施，增進對顧客需求的了解。(1)市場調研與分析。歐洲市場研究學會估計，在l990一l996年間，各公司在全世界范圍內用于委托他人進行市場調研的費用增加了一倍，達到年均70億英鎊。公司內部用于對客戶顧客資料分析的費用增長速度甚至更快；(2)高級經理人員同客戶顧客接觸的計劃?，F在，消費品公司和服務公司的高級經理人員花時間與最終用戶接觸，并聽取他們對本公司和競爭對手經營狀況看法，這一做法已經非常普遍；(3)密切關注競爭對手的動向。將對競爭對手的監(jiān)視分為三類：跟蹤記錄并用圖表描述、解釋原因和進行預測。

2.制定顧客滿意戰(zhàn)略(CustomerSatisfaction,CS)。CS以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點顧客滿意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種顧客心理反應，而不是一種行為。CS把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的惟一尺度,圍繞顧客進行產品開發(fā)．生產，銷售、服務。這種立足于顧客的營銷策略，追求的結果是貢獻，反應的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現企業(yè)價值。尤其是CS把顧客進行科學分層，即分為忠誠層顧客、游離層顧客和潛在層顧客，把重點放在鞏固老顧客(忠誠層顧客)上，不斷吸引游離層和潛在層顧客，在經營中不是毫無目標地去擴大市場，這就保證了企業(yè)對顧客研究的細分和服務的針對性。同時，CS對“顧客滿意”也強調全過程和差異性，追求顧客在消費了企業(yè)提供的產品與服務之后的滿足狀態(tài)，追求在顧客總體滿意基礎上，因人而異，提供差異服務。另外，CS也強調在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，即一方面要滿足顧客物質需要和精神需要，另一方面還要強調維護社會利益、社會道德價值政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經濟相適應的，反映的是一種積極企業(yè)營銷文化。

3.提高顧客忠誠。顧客忠誠來自顧客信任，而顧客信任主要包括質量信任、品格信任能力信任和前景信任。顧客相信你的質量而懷疑你的品格，不會對你忠誠。只相信質量、品格，但不相信你的能力，也不會產生忠誠。相信了質量、品格能力，但不相信你的前景，仍然無法形成忠誠。建立顧客忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過顧客滿意建立顧客忠誠，通過顧客忠誠獲取利潤并實現企業(yè)長久的發(fā)展。積極建立與老顧客的情感聯系渠道。老顧客之所以忠誠干企業(yè)及產品，是因為他們不僅對產品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。因此，企業(yè)在為顧客提供優(yōu)質產品和服務的過程中，還要做到心系顧客，把顧客當作自己一生的朋友來對待,并利用感情投資向其注入親人般的情感和關懷，以努力建立“自己人效應”。要經常走訪客戶了解客戶感受，與其保持這種良好的“姻親”關系，從而使顧客對企業(yè)或某一品牌產品產生一種情感上的偏愛。最后，基于“信任”、“喜歡”的心理去長期購買享用企業(yè)的產品和服務。感情聯系的方式、方法很多，如通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和生意賀卡、節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛，加深雙方的情感聯系。(二)非核心顧客的管理:鋼鐵層級顧客的管理

1．使顧客轉變?yōu)楹诵念櫩??？赡茴櫩鸵?guī)模太小，才構不成核心顧客企業(yè)應考慮通過多種途徑使非核心顧客轉變?yōu)楹诵念櫩停耗芡ㄟ^銷額訂單或調整價格結構刺激額外銷售額嗎?能通過利用電話而不是銷售代表拜訪經銷商降顧客服務成本嗎?能把小顧客聯合起來以降低銷售和管理費用嗎?能使顧客能為他們接受的服務付費呢?每種方法都可以考慮。若有可能在少部分非核心顧客中實驗，看能否將其轉為核心顧客。2．把顧客轉讓給第三方。雖然企業(yè)可能無法從顧客那里獲得利潤，但可能會有其它渠道會獲得利潤。例如：1994年英國一家煙草制造商意識到小型企業(yè)獨立經銷商的銷售和送貨成本太高，經銷商幾乎不產生利潤。但是，一家主要的便利商品批發(fā)商已經為大部分經銷商服務。通過取消直接銷售行為，謹慎地把零售商轉移到批發(fā)商的分配系統(tǒng)。制造商恢復利潤，并且獲得兩個好處：節(jié)約了對經銷商的成本，而且因為通過批發(fā)渠道增加銷售量，可以要求更好的服務支持。同樣，供應商應該暫時把顧客中非核心部分“銷售”給能夠獲得顧客利潤的商業(yè)機構。3．放棄顧客。如果顧客不可能創(chuàng)造利潤，也不可能轉讓給其他交易渠道，企業(yè)必須評估是否終止關系。因為向有盈利能力的顧客投資比繼續(xù)向沒有盈利能力顧客提供超值服務更好。如果顧客關系即將終止，企業(yè)應謹慎處理。不滿意的顧客可能向其他潛在顧客表達他們的不滿，或者可能拖延付款。終止顧客關系只能作為一種最后的手段，應穩(wěn)定地、專業(yè)地處理。企業(yè)應向顧客解釋為何沒有利潤，說明盈利的選擇(例如增加銷售額或從其它渠道獲得服務)，使雙方達成一致意見。考慮到吸引和發(fā)展顧客的成本和麻煩，企業(yè)決定終止顧客關系是困難的。但是如果顧客正在消耗企業(yè)的利潤，而且沒有產生利潤的可能性(通過對顧客及其盈利能力的分析得出)，企業(yè)必須開拓性地探索以處理顧客關系。這將會解放銷售人員，使他們關注其他顧客的盈利機會。（五）顧客并非永遠正確錯誤細分無利潤的長期合約（最好的顧客不一定是產生最多利潤的顧客）困難顧客

是否應該“解雇”客戶？（六）客戶獲利能力細分80/20定律進一步細分利潤層級保留策略財務聯系社會聯系定制化聯系結構化聯系顧客贊賞二、顧客滿意理念一、顧客滿意理念顧客滿意理念即CS理念（customersatisfaction）是指企業(yè)的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產品和服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經營目的。二、顧客滿意服務的內涵物質滿意層次1、縱向遞進層次精神滿意層次社會滿意層次

經營理念滿意營銷行為滿意2、橫行并列層次視覺形象滿意產品滿意服務滿意三、顧客忠誠度的衡量1、重購數量2、挑選時間3、對價格敏感程度4、對競爭對手的態(tài)度四、顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略1、塑造“以客為尊”的經營理念2、開發(fā)令顧客滿意的產品3、提供令顧客滿意的服務4、科學地傾聽顧客的意見五、顧客滿意度對企業(yè)競爭具有的意義1、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力。2、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護。3、顧客滿意度使企業(yè)足以應付顧客需求的變化。顧客期望與顧客滿意顧客滿意程度可能有三種結果如果企業(yè)的產品或服務給顧客帶來的實際效果低于顧客對它們的期望，那么顧客就會失望即不滿意。如果實際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會滿意。如果實際效果好于顧客對它們的期望，顧客就會感到非常滿意。保持顧客滿意的狀態(tài)努力提高企業(yè)產品或顧客服務水平，超出顧客對它們的期望。企業(yè)通過對顧客期望進行認真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，達到顧客滿意的目的?；蛘甙岩陨蟽煞N途徑結合起來，最后達到顧客滿意的目的。如何造就顧客期望媒體廣告信息咨詢及宣傳環(huán)境因素、有形展示服務表現影響顧客期望的因素持久性強化因素企業(yè)的明顯承諾企業(yè)暗示的承諾顧客的口頭宣傳顧客以往的經驗美國“三一”冰淇淋店是美國最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。另一家冰淇淋店哈根達絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠誠顧客對這一產品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用。“三一”冰淇淋店利用這一時機，抓緊研制新產品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場地位。案例滿足顧客十戒1、決不，永不欺騙顧客2、決不要按毛利的百分比給員工支付薪水3、決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務4、決不夸口許諾。要始終出色地工作5、永不為利潤額而擔心，顧客的滿意會使你得到回報6、永遠待客如顧主，從顧客的需要出發(fā)7、永遠公平對待每一位客人8、永遠在絕對最低的管理階層關照顧客9、永遠努力使事情一次辦成10、接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪——摘自鮑勃·塔斯卡《蘭色綬帶》·第三節(jié)超值服務理念一、超值服務及其系統(tǒng)（一）超值服務的概念1、超越用戶的心理期待2、超越常規(guī)3、超越產品的價值4、超越時間界限的服務5、超越內外界限6、超越部門界限7、超越經濟界限（二）超值服務系統(tǒng)1、售前超值服務2、售中超值服務3、售后超值服務二、顧客附加價值與理想服務（一）顧客附加價值1、顧客總價值：產品價值、服務價值、個人價值、形象價值2、顧客總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本顧客附加價值=產品的顧客總價值—產品的顧客總成本（二）理想服務產品

顧客滿意度=理想服務產品－實際服務產品

理想服務產品是由顧客根據自身的經驗從各種渠道中收集到的信息形成的對產品的一種抽象性預期。習題1、關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有那些區(qū)別？2、顧客滿意服務包括那些縱向層次和橫向層次？3、超值服務要實現那些超越？4、試分析顧客滿意度與理想服務產品、實際服務產品的關系。第五章

服務營銷規(guī)劃第一節(jié)服務營銷規(guī)劃程序一、服務營銷規(guī)劃的程序二、服務營銷規(guī)劃的內容

第二節(jié)服務營銷戰(zhàn)略的選擇一、服務營銷戰(zhàn)略分析服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略分析方法可采用SWOT即對服務企業(yè)的內因（優(yōu)勢S、劣勢W）、環(huán)境分析（機會O、威脅T）服務企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞下列問題展開：1、企業(yè)在行業(yè)中的地位2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道3、企業(yè)的目標市場顧客的信賴度、忠誠度4、企業(yè)服務產品進入市場的難易度5、企業(yè)競爭對手的狀況6、企業(yè)決策者、管理者、員工素質7、企業(yè)與社會有關部門的關系8、企業(yè)服務產品開發(fā)空間的大小服務企業(yè)的營銷機會與威脅分析一般圍繞以下問題展開：1、是否有新的商機或新的競爭對手入侵2、是否創(chuàng)新替代服務產品或被替代服務產品所取代3、國際、國內市場的變化是否有利于服務企業(yè)的環(huán)境4、各類環(huán)境的變化對服務企業(yè)的發(fā)展是否有利5、企業(yè)的定位是否得當等二、服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇（一）總成本領先戰(zhàn)略1、特色經營戰(zhàn)略2、集中化戰(zhàn)略（二）多角化戰(zhàn)略

第三節(jié)服務營銷組合一、服務營銷組合的七要素

產品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。二、服務營銷組合的特殊性習題1、SWOT分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？2、服務業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應如何決策？3、服務營銷組合具有那些特殊性？為什么？百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。64

話術篇完善的拜訪是設計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見