客服人員口才訓(xùn)練知識(shí)培訓(xùn)課程

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練——客服人員與客戶(hù)的135次溝通實(shí)例前言無(wú)論是政府、企事業(yè)單位還是社團(tuán)組織，無(wú)論你提供的是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得客戶(hù)好感和獲取競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。無(wú)論是客服中心、呼叫中心、售后服務(wù)中心、電話(huà)銷(xiāo)售中心還是政務(wù)中心，客服人員每天都在通過(guò)各種方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過(guò)有效的方式和手段讓優(yōu)秀的溝通情景被大家共享？本書(shū)通過(guò)10個(gè)角度、135個(gè)場(chǎng)景給出了答案。全書(shū)從服務(wù)態(tài)度、顧客心理、傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、說(shuō)服、處理抱怨、處理投訴、解答問(wèn)題、溝通策略和溝通禮儀10個(gè)角度，通過(guò)135個(gè)場(chǎng)景全面、生動(dòng)地展示了各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與看客戶(hù)溝通的方法。本書(shū)用場(chǎng)景對(duì)話(huà)的方式，直接呈現(xiàn)溝通過(guò)程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。無(wú)論你是一名有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，還是一個(gè)新手，本書(shū)內(nèi)容都值得你學(xué)習(xí)和閱讀。而且，我們提供的部分場(chǎng)景和呈現(xiàn)的具體問(wèn)題有的可以直接運(yùn)用于工作及溝通中，拿來(lái)即用，方便有效。需要說(shuō)明的是，情景不同話(huà)不同，本書(shū)呈現(xiàn)的情景和溝通的話(huà)語(yǔ)不是在任何情況下都可以那來(lái)使用的，也不是唯一的表達(dá)方法。讀者要根據(jù)實(shí)際情況，靈活使用，不要生搬硬套。目錄4123服務(wù)態(tài)度把握客戶(hù)心理學(xué)會(huì)傾聽(tīng)有效發(fā)問(wèn)5說(shuō)服客戶(hù)9678處理客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)投訴解答客戶(hù)問(wèn)題溝通策略10溝通禮儀與技巧第1章服務(wù)態(tài)度引言：服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的神態(tài)舉止。服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶(hù)定位，不同的理解就會(huì)表現(xiàn)出不同的態(tài)度進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，最終導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量和效果?？头藛T在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該以怎樣的態(tài)度與客戶(hù)溝通呢？

禮貌、熱情、誠(chéng)信、尊重、責(zé)任等，一個(gè)都不能少。第1節(jié)禮貌“禮貌待客”是客服人員必須遵循的行為規(guī)范，客服工作更是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，客服人員只有禮貌待人，讓其感到愉悅，才能做好客服工作。1.注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)相比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)的效果更依賴(lài)于說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)和方式。語(yǔ)言是溝通的介質(zhì)，桶樣的一句話(huà)用不同的語(yǔ)音、預(yù)調(diào)表達(dá)出來(lái)，給人的感覺(jué)是完全不一樣的?？头藛T如果不想給客戶(hù)留下粗俗無(wú)禮的印象，不僅要注意自己的溝通話(huà)術(shù)，更要注意自己的語(yǔ)音預(yù)調(diào)?！粽勍挛难?、語(yǔ)調(diào)輕柔；◆使用普通話(huà)；◆保持愉快的聲音，注意抑揚(yáng)頓挫，注意語(yǔ)速；◆聲音適應(yīng)環(huán)境。如果對(duì)方所處環(huán)境太過(guò)嘈雜或與老人說(shuō)話(huà)，應(yīng)適當(dāng)提高音量，但不可過(guò)高。2.使用禮貌用語(yǔ)“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來(lái)就是噓寒問(wèn)暖。所以寒暄就是與客戶(hù)拉家常，聊一些客戶(hù)喜歡的話(huà)題?？头藛T與陌生客戶(hù)寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶(hù)寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？偟膩?lái)說(shuō)，客服與客戶(hù)的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶(hù)寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話(huà)題要根據(jù)客戶(hù)具體情況而定，注意選擇客戶(hù)感興趣的話(huà)題；◆寒暄時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶(hù)尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)求助時(shí)，客服人員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。關(guān)鍵要素3.正確稱(chēng)呼客戶(hù)客服人員正確的稱(chēng)呼客戶(hù)是有禮貌的表現(xiàn)，巧用稱(chēng)呼能拉近與客戶(hù)之間的距離。稱(chēng)呼稍有不當(dāng)可能會(huì)引起客戶(hù)的反感?！舯苊狻皬埞诶畲鳌?，與客戶(hù)交往中要多留心；◆客戶(hù)有多重身份時(shí)，應(yīng)遵循“就高不就低”原則，使用對(duì)方認(rèn)為最受人尊敬的稱(chēng)謂；◆當(dāng)條件不明確時(shí)，可運(yùn)用慣例上，客戶(hù)更樂(lè)意接受的稱(chēng)呼。4.寒暄亦顯禮貌“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來(lái)就是噓寒問(wèn)暖。所以寒暄就是與客戶(hù)拉家常，聊一些客戶(hù)喜歡的話(huà)題。客服人員與陌生客戶(hù)寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶(hù)寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？偟膩?lái)說(shuō)，客服與客戶(hù)的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶(hù)寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話(huà)題要根據(jù)客戶(hù)具體情況而定，注意選擇客戶(hù)感興趣的話(huà)題；◆寒暄時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，營(yíng)造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶(hù)尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)求助時(shí)，客服人員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。第2節(jié)熱情客服人員只有熱情的對(duì)待客戶(hù)，才可能與客戶(hù)建立起相互信任的良好關(guān)系，在接下來(lái)的服務(wù)工作中才能跟客戶(hù)更好的配合，最終產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)往往通過(guò)短暫的溝通來(lái)反映問(wèn)題或獲取服務(wù)，單客服人員在這短暫的溝通中帶給客戶(hù)的印象卻會(huì)被客戶(hù)擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)及該企業(yè)的品牌。如果在溝通中，客服人員給客戶(hù)留下了不好的印象，這個(gè)負(fù)面印象就可能長(zhǎng)久地影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法和信心。所以，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，一定要把握機(jī)會(huì)想客戶(hù)展示自己的熱情。1.微笑服務(wù)人的面部表情能起到溝通作用，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，被稱(chēng)為“世界語(yǔ)”。微笑時(shí)其中最有感染力的一種。對(duì)于客戶(hù)而言，微笑還代表著熱情，表達(dá)了客服人員的服務(wù)愿望，每位客戶(hù)都愿意看到客服人員甜美的微笑。微笑不僅是客戶(hù)服務(wù)時(shí)的輔助工具，還是解決問(wèn)題的工具。微笑能有效的處理客戶(hù)投訴，消除客戶(hù)抱怨，變客戶(hù)不滿(mǎn)為滿(mǎn)意?！衾眄樦骺完P(guān)系，客戶(hù)是衣食父，是值得感謝的人；◆調(diào)整心態(tài)，換位思考；◆調(diào)整情緒，不要把生活中的不良情緒帶到工作中。2.熱情“三到”所謂“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心靈的窗戶(hù)，客服人員看到客戶(hù)時(shí)，首先要通過(guò)眼睛傳達(dá)情意；口到是要求客服人員用熱情的語(yǔ)言和客戶(hù)交流；意到則是全方位的，重點(diǎn)是面部表情和肢體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，以?xún)?yōu)美的姿態(tài)向客戶(hù)展示熱情?！盁崆椤辈粌H要求在心態(tài)上講客戶(hù)擺在一個(gè)較高的位置，更重要的是身體各部位的完美協(xié)調(diào)，真正把熱情展示出來(lái)?！艨纯蛻?hù)時(shí)，注意熱情友善，不能掃描、全方位透視，要注意注視的部位，要平視和仰視，要正面看，合理把握注視的時(shí)間；◆說(shuō)話(huà)時(shí)用文明用語(yǔ)；◆保持表情與客戶(hù)互動(dòng)，即使是電話(huà)聯(lián)系也要保持微笑，讓客戶(hù)感覺(jué)到客服人員的熱情。關(guān)鍵要素3.全力以赴客服人員全力以赴地為客戶(hù)提供服務(wù)，也是體現(xiàn)熱情的一種方式。當(dāng)客戶(hù)提出要求時(shí)，只要客服人員力所能及，便不要推脫，職業(yè)而高效的為客戶(hù)服務(wù)，這是優(yōu)秀客服人員的必備素質(zhì)?？头藛T應(yīng)本著熱情的原則，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想方設(shè)法為客戶(hù)排憂(yōu)解難，贏得客戶(hù)的認(rèn)可?！艨头藛T發(fā)揚(yáng)專(zhuān)業(yè)精神，準(zhǔn)確、高效地為客戶(hù)服務(wù)，也是熱情的一種體現(xiàn)；◆不推脫客戶(hù)的服務(wù)要求，全力以赴、盡自己所能為客戶(hù)提供一切服務(wù)，可以贏得客戶(hù)的認(rèn)可。4.積極主動(dòng)積極主動(dòng)是熱情服務(wù)的又一種表現(xiàn)，也是客服人員服務(wù)欲望的體現(xiàn)。只有端正心態(tài)，從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，客服人員才能從容地表現(xiàn)出積極主動(dòng)來(lái)。◆積極主動(dòng)是客服人員服務(wù)欲望的表現(xiàn)，就是告訴客戶(hù)“我愿意，我很高興為你服務(wù)！”；◆積極主動(dòng)要通過(guò)行為來(lái)體現(xiàn)，客服人員切記積極承諾而不積極兌現(xiàn)。第3節(jié)誠(chéng)信

誠(chéng)信是企業(yè)的立身之本，更是客服人員在職場(chǎng)取勝不可缺少的美德。不求回報(bào)的誠(chéng)信，總能獲得意想不到的回報(bào)。1.誠(chéng)實(shí)◆客服人員做不到的事情不要盲目向客戶(hù)承諾，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)說(shuō)明具體情況，爭(zhēng)取諒解；◆誠(chéng)實(shí)不能等于“說(shuō)老實(shí)話(huà)”，誠(chéng)實(shí)需要智慧，有些“老實(shí)話(huà)”是客戶(hù)不愿意聽(tīng)到的，客服人員應(yīng)避開(kāi)或委婉表達(dá)。2.守信信用即是無(wú)形的力量，又是有形的財(cái)富，還是連接友誼的紐帶，一個(gè)人只有做到守信，才能得到他人的尊敬?？头藛T更要嚴(yán)格要求自己，做到言必行、行必果，只有這樣，才能得到顧客的認(rèn)同?！艏热蛔隽顺兄Z，就一定要設(shè)法兌現(xiàn)，不要失信于客戶(hù)；◆如果即使努力也無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾，客服人員應(yīng)主動(dòng)且第一時(shí)間向客戶(hù)作出解釋?zhuān)?qǐng)求諒解，并提出補(bǔ)救方案；◆守信，應(yīng)從“守時(shí)”做起，生活中最常見(jiàn)的“失信”就是“不守時(shí)”。關(guān)鍵要素第4節(jié)尊重

很多企業(yè)比較短視，在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之前對(duì)客戶(hù)尊重有加，可一旦產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后就對(duì)客戶(hù)變得冷淡起來(lái)，這樣的態(tài)度是不可取的。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同，尤其是客服人員，作為企業(yè)和客戶(hù)溝通的紐帶，一定要尊重客戶(hù)，才能贏得客戶(hù)的好感。1.尊敬既然把客戶(hù)比作上帝，那客戶(hù)人員在對(duì)待客戶(hù)時(shí)，就應(yīng)該虔誠(chéng)、恭敬，避免與客戶(hù)消極對(duì)抗。如果客服人員眼里根本沒(méi)有客戶(hù)，她完全沒(méi)有服務(wù)的意識(shí)，這樣的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)引起客戶(hù)的極度失望，最終流失客戶(hù)。◆客服人員要將心態(tài)調(diào)整好，從內(nèi)心對(duì)客戶(hù)的感激會(huì)讓尊敬感自然流露；◆客服人員要對(duì)所有客戶(hù)一視同仁，過(guò)分諂媚大客戶(hù)及老客戶(hù)，會(huì)讓其他客戶(hù)認(rèn)為自己不受尊敬。2.重視企業(yè)只有重視客戶(hù)才能獲得生存，因?yàn)橹匾暱蛻?hù)是吸引新客戶(hù)和留住老客戶(hù)的有力武器?？头藛T的職責(zé)是為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因此客服人員重視客戶(hù)就是重視工作的表現(xiàn)?！艨头藛T不能短視，不能只重視新客戶(hù)，那些忠誠(chéng)的老客戶(hù)和暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在客戶(hù)都應(yīng)該得到同等重視；◆讓客戶(hù)認(rèn)為自己享受到了與眾不同的待遇，是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的好方法，往往通過(guò)一句話(huà)，或者一個(gè)小禮品就能實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵要素第5節(jié)責(zé)任企業(yè)對(duì)客戶(hù)的責(zé)任是提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)?？头藛T作為服務(wù)的執(zhí)行者，其責(zé)任就是為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，客服人員在工作中必須明確自己的責(zé)任，盡心盡力地為客戶(hù)解決問(wèn)題。1.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)就是要求客服人員積極采取行動(dòng)，解決客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；及時(shí)不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問(wèn)題，也要立即采取行動(dòng)幫助客戶(hù)解決，而不是先追究責(zé)任?！舨灰菩敦?zé)任，做錯(cuò)事情就要給客戶(hù)交代；◆勇于承擔(dān)責(zé)任，即使不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)，為客戶(hù)解決問(wèn)題；◆不要因?yàn)楹ε氯f(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)要自己承擔(dān)責(zé)任，而拒絕為客戶(hù)提供服務(wù)。2.耐心耐心為客戶(hù)服務(wù)，是客服人員一向比較重要的責(zé)任?？头藛T工作時(shí)，要明確自己的責(zé)任就是為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意?！舨灰?yàn)槭艿截?zé)問(wèn)而生氣，耐心解釋、詢(xún)問(wèn)原因是處理客戶(hù)憤怒的有力武器；◆無(wú)論客戶(hù)態(tài)度如何，都不要失去耐心從而影響服務(wù)的質(zhì)量，不能表現(xiàn)出絲毫的煩躁或?qū)蛻?hù)的不屑。關(guān)鍵要素3.細(xì)致“細(xì)致”是客服人員必須具備的服務(wù)態(tài)度，客服人員有責(zé)任用細(xì)致入微的服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。因?yàn)榇中亩鸬膯?wèn)題，應(yīng)由客服人員承擔(dān)責(zé)任。◆和客戶(hù)溝通中客服人員要細(xì)致入微地了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許對(duì)一個(gè)小問(wèn)題的處理能帶來(lái)意想不到的服務(wù)效果；◆客服人員和客戶(hù)溝通時(shí)要細(xì)心觀(guān)察，掌握客戶(hù)的情緒變化，學(xué)會(huì)照顧客戶(hù)情緒，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。第2章把握客戶(hù)心理引言：客服人員把握客戶(hù)心理的能力非常重要，因?yàn)榭头ぷ鞯哪繕?biāo)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的心理需求，排出了客戶(hù)的負(fù)面情緒，讓客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，才能給客戶(hù)留下良好的印象。第1節(jié)客戶(hù)的基本心理需求客戶(hù)尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿(mǎn)足其物質(zhì)的需求，心理需求往往也占據(jù)了很重要的地位?？头藛T首先要給客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿(mǎn)足客戶(hù)的基本心理需求?？蛻?hù)的基本需求主要可分為以下5種：★準(zhǔn)確感：指客戶(hù)希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時(shí)間越短越好。客戶(hù)的耐心是有限的，如果客服人員不能在有限時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶(hù)的準(zhǔn)確感得不到滿(mǎn)足，進(jìn)而可能會(huì)變得焦躁。為客戶(hù)提供想要的服務(wù)，要求客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的需求，然后針對(duì)需求提供服務(wù)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，必須集中注意力，準(zhǔn)確理解客戶(hù)的意思，切忌答非所問(wèn)。★尊重感：客戶(hù)在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本的需求就是尊重感，沒(méi)有哪位客戶(hù)在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以客服人員對(duì)客戶(hù)的尊重要貫穿始終，讓他們感受到這一點(diǎn)，否則再好的服務(wù)也只能無(wú)功而返。客服人員經(jīng)常需要否定客戶(hù)，此時(shí)，一定要說(shuō)得委婉，不要傷及客戶(hù)的自尊。★安全感：客服人員在工作中要注意保護(hù)客戶(hù)的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全及個(gè)人隱私，避免給客戶(hù)造成不必要的麻煩，同時(shí)，在與客戶(hù)溝通時(shí)，要給客戶(hù)營(yíng)造出被保護(hù)的感覺(jué)，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)安全感的需求。當(dāng)客戶(hù)獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識(shí)自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服人員的建議，這是的服務(wù)會(huì)更容易，也更有效?！锸孢m感：客服人員在供工作中要盡量給客戶(hù)提供舒適感，要讓客戶(hù)在心理上感到輕松、愉快，在溝通中用悅耳的聲音，抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)等，也可以給客戶(hù)帶來(lái)舒適感。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶(hù)不安的情緒，積極的情緒可以增加舒適感，像客戶(hù)聽(tīng)到客服人員的美譽(yù)，心里高興，與客服人員溝通中的舒適感會(huì)增加?！锒嗟酶校憾嗟酶惺且环N心理上的滿(mǎn)足，作為客戶(hù)，總是希望付出同樣的代價(jià)可以獲得比別人更多的利益，所以，客服人員應(yīng)該之中個(gè)性化服務(wù)，給客戶(hù)營(yíng)造多得的感覺(jué)，讓客戶(hù)認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。第2節(jié)情感交流助掌控心理客戶(hù)在尋求服務(wù)時(shí)，除了基本的心理需求之外還往往會(huì)有一些個(gè)性化的需求。無(wú)論客戶(hù)有什么樣的心理需求，客服人員都要試圖和客戶(hù)多進(jìn)行情感交流，只有得到客戶(hù)的認(rèn)可，才能讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)心理需求，這也是滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的最佳途徑。如何與客戶(hù)建立情感，進(jìn)而掌控客戶(hù)心理，有幾個(gè)基本點(diǎn)需要注意：⑴建立個(gè)人情感關(guān)系：建立個(gè)人情感關(guān)系是客戶(hù)服務(wù)的最高境界，有情感關(guān)系的依托，能使服務(wù)效果事半功倍，但這是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，客服人員應(yīng)從一開(kāi)始就要注意積累人際關(guān)系，在服務(wù)過(guò)程中注重個(gè)人情感關(guān)系的培養(yǎng)。在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要多站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，注意營(yíng)造“自家人”的感覺(jué)；

長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)表示關(guān)懷，就能與一些老客戶(hù)簡(jiǎn)歷牢固的情感關(guān)系。⑵全神貫注重視客戶(hù)：重視客戶(hù)既是客服人員必要的服務(wù)態(tài)度，也是與客戶(hù)進(jìn)行情感交流的基礎(chǔ)，更是讓客戶(hù)體會(huì)到尊重感的必須條件。所以客服人員在工作中要全神貫注，重視每一位客戶(hù)?？蛻?hù)感受到自己在客服人員心里的重要地位，自然會(huì)對(duì)客服人員產(chǎn)生好感，拉近了彼此間的距離。從客服人員的角度來(lái)講，只有重視客戶(hù)，才能做到真正用心為客戶(hù)服務(wù)；從客戶(hù)的角度來(lái)講，只有體會(huì)到了被重視的感覺(jué)，才會(huì)敞開(kāi)心扉和客服人員用心交流。⑶不用拒絕性的語(yǔ)言：為了增進(jìn)積極的情感交流，不影響客戶(hù)的情緒，客服人員在溝通過(guò)程中，對(duì)于某些做不到的要求，要學(xué)會(huì)運(yùn)用非拒絕性語(yǔ)言來(lái)拒絕客戶(hù)，具體地說(shuō)就是把直接拒絕轉(zhuǎn)化為婉轉(zhuǎn)拒絕、把婉轉(zhuǎn)拒絕轉(zhuǎn)化為建議。婉轉(zhuǎn)拒絕客戶(hù)，不要跟客戶(hù)說(shuō)“這樣是不行的，這是我們的規(guī)定”、“我們不允許”等等，而是站在客戶(hù)的角度解釋為什么不能這樣做；如果可以直接為客戶(hù)提供合理的建議，不妨直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“您說(shuō)的是不錯(cuò)，但您不妨考慮下，……，是不是更好？”從而避免拒絕客戶(hù)的尷尬。⑷用積極的身體語(yǔ)言：⑷用積極的身體語(yǔ)言：有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“語(yǔ)言經(jīng)常是違心的，單動(dòng)作確實(shí)真實(shí)心理的流露?！彼钥头藛T要由內(nèi)而外地表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，平時(shí)注意鍛煉身體語(yǔ)言，這回給客戶(hù)帶來(lái)愉悅感?？头藛T用積極的身體語(yǔ)言想客戶(hù)傳達(dá)真誠(chéng)、熱情服務(wù)的信號(hào)，有助于得到客戶(hù)的好感，了解客戶(hù)的心理活動(dòng)，也能滿(mǎn)足客戶(hù)在享受服務(wù)過(guò)程中的心理需求。話(huà)說(shuō)得太好聽(tīng)，客戶(hù)可能會(huì)認(rèn)為是客服人員獻(xiàn)殷勤、做作、虛偽，而積極友善的身體語(yǔ)言則容易得到客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可。身體語(yǔ)言同樣具有欺騙性，就想對(duì)著一面鏡子聯(lián)系面部表情一樣，客服人員應(yīng)注意鍛煉自己的身體語(yǔ)言。第3節(jié)處理客戶(hù)的負(fù)面心理即使客戶(hù)的正常心理需求得到滿(mǎn)足，他仍然會(huì)表現(xiàn)出一些負(fù)面心理，這些負(fù)面心理會(huì)影響服務(wù)的全過(guò)程，以及最后的服務(wù)效果評(píng)估，客服人員要認(rèn)真對(duì)待、正確處理，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。⑴緩和客戶(hù)的急躁心理：客戶(hù)經(jīng)常帶著急躁的心理尋求服務(wù)，這時(shí)，客服人員千萬(wàn)不要受到影響，被客戶(hù)的節(jié)奏帶跑，應(yīng)該表現(xiàn)的很冷靜和理智，先使客戶(hù)冷靜下來(lái)，等到氣氛緩和后再探討問(wèn)題。⑵容忍客戶(hù)的發(fā)泄心理：當(dāng)客戶(hù)極端憤怒時(shí)，他需要發(fā)泄負(fù)面情緒。這時(shí)，客服人員首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持禮貌，發(fā)泄后的客戶(hù)往往會(huì)產(chǎn)生愧疚感。當(dāng)客戶(hù)情緒稍有緩和時(shí)，理性勸導(dǎo)客戶(hù)，他便很容易接收一個(gè)謙虛而又禮貌的客服人員的意見(jiàn)。⑶排除客戶(hù)的疑慮心理：客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)經(jīng)常疑慮重重，不信任或不敢接受客服的建議，這會(huì)對(duì)客服工作造成不利的影響，客服人員應(yīng)設(shè)法排除。須注意的是，客服人員不可與客戶(hù)的意見(jiàn)針?shù)h相對(duì)，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上進(jìn)行勸導(dǎo)。⑷消除客戶(hù)的逆反心理：客戶(hù)的逆反心理經(jīng)常是阻礙服務(wù)工作順利進(jìn)行的障礙，這時(shí)，客服人員不要一味地勸說(shuō)，而應(yīng)先設(shè)法消除客戶(hù)的逆反心理。遇到抵制感較強(qiáng)的客戶(hù)，首先是建立可信度，否則客戶(hù)的逆反心理會(huì)在服務(wù)中作梗。；遇到客戶(hù)不太配合的時(shí)候應(yīng)多用問(wèn)句，少用陳述句；客服人員可以利用客戶(hù)的逆反心理，如通話(huà)時(shí)，說(shuō)“一定打擾您了吧？”客戶(hù)在逆反心理的驅(qū)使下往往回答：“沒(méi)有，現(xiàn)在沒(méi)事！”則正中客服人員下懷。⑸滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心理：客戶(hù)的虛榮心理往往會(huì)阻礙他們接納客服人員的正確意見(jiàn)，給服務(wù)造成障礙，客服人員要學(xué)會(huì)正確處理客戶(hù)的虛榮心理。“恭維”是滿(mǎn)足客戶(hù)虛榮心理的最好方法，只要適當(dāng)恭維，客戶(hù)感受到自己的價(jià)值后，就很容易采納意見(jiàn)；“示弱”也是滿(mǎn)足客戶(hù)虛榮心理的一個(gè)方法，虛榮心得到滿(mǎn)足的客戶(hù)會(huì)對(duì)弱者產(chǎn)生同情，進(jìn)而接受建議；無(wú)論是“恭維”還是“示弱”，都要掌握好尺度，不可過(guò)頭，否則會(huì)讓客戶(hù)誤以為是諷刺。第3章學(xué)會(huì)傾聽(tīng)引言：有人說(shuō)“溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)”，這句話(huà)充分體現(xiàn)了傾聽(tīng)在溝通中的重要作用。傾聽(tīng)可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客服人員只有認(rèn)真傾聽(tīng)，知道客戶(hù)需要什么樣的幫助和服務(wù)。另外，認(rèn)真傾聽(tīng)還是對(duì)客戶(hù)尊重的一種表現(xiàn)，有利于營(yíng)造良好的溝通氛圍。因此，一名優(yōu)秀的客服人員必須掌握良好的傾聽(tīng)技巧。本章會(huì)從為什么傾聽(tīng)、如何傾聽(tīng)及傾聽(tīng)需注意哪些方面來(lái)教導(dǎo)大家學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。第1節(jié)傾聽(tīng)的目的每個(gè)人都有表達(dá)的欲望，所以客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，自己則做一名忠實(shí)的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)的意義：◎可以讓客戶(hù)感受到尊重，有利于取得客戶(hù)的信任，讓服務(wù)處于良好的氛圍；◎可以讓客服明白客戶(hù)的真正需求是什么，客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)；◎可以不免向客戶(hù)重復(fù)發(fā)問(wèn)，減少由此給客戶(hù)帶來(lái)厭煩感。傾聽(tīng)的目的：⑴準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求：鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，認(rèn)真傾聽(tīng)，掌握有用的信息，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)需求。注意客戶(hù)說(shuō)話(huà)的方式，有時(shí)因某種原因，客戶(hù)不愿意把他的需求直接表述出來(lái)，而是委婉地透露，此時(shí)就需要去發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求。⑵與客戶(hù)間建立信任感：傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，它不僅用“耳”去聽(tīng)，更用“心”去聽(tīng)。這樣的傾聽(tīng)在客戶(hù)滿(mǎn)足表達(dá)欲望的同時(shí)，也能讓他打開(kāi)心扉，實(shí)現(xiàn)心與心的溝通，從而建立客戶(hù)對(duì)客服人員的信任感。建立信任感與傾聽(tīng)互為因果、相輔相成，“信任”也有利于客服人員聽(tīng)到更有用的信息。在傾聽(tīng)的同時(shí)給予客戶(hù)一定的贊美，鼓勵(lì)他繼續(xù)講下去，客戶(hù)對(duì)你的信任感會(huì)隨著溝通的深入逐漸積累。⑶避免向客戶(hù)重復(fù)發(fā)問(wèn)：?jiǎn)柎鹗綄?duì)白只有在審問(wèn)犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出“審問(wèn)客戶(hù)”的困境，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?？蛻?hù)自發(fā)講述事情經(jīng)過(guò)是，客服人員要注意仔細(xì)傾聽(tīng)，客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。傾聽(tīng)是一個(gè)富有技巧的過(guò)程，要讓客戶(hù)說(shuō)得更好、更多、更開(kāi)心，就需要客服人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，總的來(lái)說(shuō)，客服人員只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，用心去傾聽(tīng)，才能明白客戶(hù)的真正需求，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。第2節(jié)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧：⑴站在客戶(hù)的立場(chǎng)傾聽(tīng)：客服人員站在客戶(hù)的立場(chǎng)上傾聽(tīng)，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心客戶(hù)遇到的困難，可以解除客戶(hù)的防備心理，使溝通更有效；在傾聽(tīng)時(shí)，要拋棄自己的主觀(guān)成見(jiàn)，換位思考，假設(shè)自己是客戶(hù)，客服人員便能更好地理解客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，給客戶(hù)提供更好的解決方案。⑵正確地回應(yīng)客戶(hù)談話(huà)：客服人員應(yīng)在不打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)的原則下，適時(shí)表現(xiàn)自己的觀(guān)點(diǎn)，這樣做一方面可以讓客戶(hù)感受到尊重，另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上客戶(hù)的節(jié)奏，避免走神、疲憊。積極回應(yīng)客戶(hù)時(shí)，盡量不要一直用“是的”、“對(duì)”、“啊”等詞匯機(jī)械回復(fù)。

適當(dāng)?shù)某聊绲玫降男畔⑦€不夠多或?qū)蛻?hù)的表述有所懷疑，而客戶(hù)要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)客戶(hù)急需談下去，從而透露出更多的信息。⑶摘要復(fù)述客戶(hù)的話(huà)意：“摘要”一定要抓住重點(diǎn)，“復(fù)述”一定要簡(jiǎn)介明了，得到客戶(hù)的肯定后，再提出解決方案

。復(fù)述客戶(hù)的話(huà)意時(shí)有兩種情況：

A.在傾聽(tīng)中把客戶(hù)的原話(huà)作為回應(yīng)直接拋給客戶(hù)，以表達(dá)贊同和理解，提高溝通的融洽度。

B.在傾聽(tīng)客戶(hù)的描述后，進(jìn)行歸納總結(jié)，把客戶(hù)要表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，在征求客戶(hù)意見(jiàn)。這樣做的好處是把客戶(hù)雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

*⑷觀(guān)察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言：在客戶(hù)講話(huà)時(shí)，一定要注意觀(guān)察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，這不僅是對(duì)客戶(hù)的尊重，更重要的是客戶(hù)的肢體語(yǔ)言中也透露著很多他想要表達(dá)的信息，有助于更深刻、更完整地理解客戶(hù)的話(huà)意，且肢體語(yǔ)言不易偽裝。⑸傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)外之音(重點(diǎn))：話(huà)外之音就是客戶(hù)想要表達(dá)卻因?yàn)槟撤N原因難以啟齒、不愿直接表述的內(nèi)容，往往會(huì)在他們的言語(yǔ)措辭、語(yǔ)氣態(tài)度見(jiàn)流露。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)這種話(huà)外之音，注意到客戶(hù)有難言之隱時(shí)，我們應(yīng)委婉試探；若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有怨氣時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是什么事情讓客戶(hù)不滿(mǎn)，安撫客戶(hù)，排除客戶(hù)怨氣之后再試圖解決。⑹重要的地方做好筆錄：人的記憶力是有限的，客戶(hù)談到的一些要點(diǎn)，尤其是一些數(shù)字總是很容易被遺忘。所以，客服人員要隨身攜帶紙筆，在傾聽(tīng)是，把一些比較重要的信息記錄下來(lái)。這樣既可以提高自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對(duì)客戶(hù)的需求，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)受到了重視。傾聽(tīng)是非常嚴(yán)肅的，客服人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中不要隨意打斷客戶(hù)談話(huà)；對(duì)客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容有疑問(wèn)或是有不同見(jiàn)解時(shí)，應(yīng)等客戶(hù)說(shuō)完后再澄清。注意事項(xiàng)：

A.不要打斷客戶(hù)的談話(huà)：一般情況下，客服人員不要打斷客戶(hù)的談話(huà)，因?yàn)槭紫龋驍嗨苏勗?huà)是一種不禮貌的行為，會(huì)引起客戶(hù)反感；另一方面，客戶(hù)后面的談話(huà)中可能有很重要的信息，打斷它就失去了獲得這些信息的機(jī)會(huì)，可能會(huì)給客服人員帶來(lái)?yè)p失；當(dāng)客戶(hù)談話(huà)離題太遠(yuǎn)且羅嗦含糊時(shí)，客服人員可以打斷客戶(hù)的談話(huà)，但要注意禮貌，應(yīng)向客戶(hù)致歉。

B.聽(tīng)完之后再澄清疑問(wèn)：隨著客戶(hù)談話(huà)的進(jìn)行，客服人員肯定會(huì)產(chǎn)生很多疑問(wèn)，也急于對(duì)客戶(hù)的一些疑問(wèn)做出解釋?zhuān)?，這時(shí)一定要沉住氣，引導(dǎo)客戶(hù)繼續(xù)講下去，知道自己認(rèn)為已獲得足夠多的信息之后，再澄清疑問(wèn)。第3節(jié)需注意事項(xiàng)為避免遺忘，可以將一些疑問(wèn)先記錄下來(lái)。關(guān)于客戶(hù)對(duì)企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到客戶(hù)說(shuō)完后再做解釋。第4章有效發(fā)問(wèn)引言：發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)是相互依存的，發(fā)問(wèn)是傾聽(tīng)的先導(dǎo)，傾聽(tīng)是發(fā)問(wèn)的目的。客服人員在工作中，很大一部分時(shí)間都用于發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)。所以，要真正做好客服工作，就必須掌握有效發(fā)問(wèn)的技巧。本章會(huì)從何時(shí)發(fā)問(wèn)、如何發(fā)問(wèn)及發(fā)問(wèn)時(shí)需注意哪些方面來(lái)教導(dǎo)大家如何做出有效地發(fā)問(wèn)。第1節(jié)掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)發(fā)問(wèn)時(shí)客服工作中的重要一環(huán)，當(dāng)需要了解客戶(hù)的真實(shí)想法，或是自己的思路混亂、不明白客戶(hù)的意思時(shí)，都需要向客戶(hù)發(fā)問(wèn)。此外，遇到正在生氣、很憤怒的客戶(hù)，發(fā)問(wèn)也是比較好的一種處理方式。

發(fā)問(wèn)的好處：

⑴了解客戶(hù)的想法：客服人員的工作是以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的，這要求客戶(hù)人員必須為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，往往只有通過(guò)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)回答，才能在傾聽(tīng)中了解客戶(hù)的真實(shí)想法。通過(guò)發(fā)問(wèn)，能打開(kāi)客戶(hù)的“話(huà)匣子”，需要了解客戶(hù)的想法時(shí)，可利用發(fā)問(wèn)讓客戶(hù)開(kāi)口。發(fā)問(wèn)需注意問(wèn)題的導(dǎo)向性，要通過(guò)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)一步步向目標(biāo)方向前進(jìn)。⑵理清自己的思路：由于自己的思想不集中或客戶(hù)的表達(dá)不清楚使自己思路混亂，客服人員應(yīng)借助發(fā)問(wèn)重新理清思路。思路混亂時(shí)要注意發(fā)問(wèn)的語(yǔ)氣措辭，不能表現(xiàn)出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問(wèn)：“我聽(tīng)不懂，你說(shuō)的什么呀？”這樣會(huì)很不禮貌。⑶平息客戶(hù)的憤怒：⑶平息客戶(hù)的憤怒：憤怒的客戶(hù)向來(lái)是客服人員最不愿遇到的服務(wù)對(duì)象之一，但這時(shí)害怕沒(méi)有用，發(fā)問(wèn)是一個(gè)比較好的解決方法。通過(guò)發(fā)問(wèn)，客戶(hù)開(kāi)始表述，客服人員認(rèn)真地傾聽(tīng)，客戶(hù)的憤怒可能就此慢慢平息。憤怒的客戶(hù)往往會(huì)忘記陳述事實(shí)，開(kāi)場(chǎng)白可能是一頓不分青紅皂白的謾罵指責(zé)，客服人員應(yīng)該耐心、冷靜地面對(duì)客戶(hù)，關(guān)切地詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)到底發(fā)生了什么事情，讓您這么生氣？”讓客戶(hù)專(zhuān)注于敘述事情，客服人員這時(shí)再表示同情、關(guān)切、歉意，往往就能使客戶(hù)平息憤怒、恢復(fù)理智。提問(wèn)時(shí)要注意：不要因?yàn)榭蛻?hù)的憤怒也憤怒起來(lái)，語(yǔ)氣中不要帶有任何敵對(duì)的情緒，這時(shí)候的客戶(hù)需要安撫。第2節(jié)選擇發(fā)問(wèn)類(lèi)型總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的類(lèi)型有兩種：開(kāi)放式問(wèn)題&封閉式問(wèn)題。

開(kāi)放式問(wèn)題是引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，如“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”只需一句話(huà)，客戶(hù)就滔滔不絕了。

封閉式問(wèn)題是先定了客戶(hù)的回答范圍，如“您的意思是要更換產(chǎn)品，對(duì)嗎？”客戶(hù)就只能回答“是”或“不是”。把客服人員向客戶(hù)的發(fā)問(wèn)按目的細(xì)分，可以分為一般性發(fā)問(wèn)、針對(duì)性發(fā)問(wèn)、澄清性發(fā)問(wèn)、選擇性發(fā)問(wèn)、征詢(xún)式發(fā)問(wèn)和啟發(fā)性發(fā)問(wèn)六種不同的發(fā)問(wèn)類(lèi)型。

按發(fā)問(wèn)目的分類(lèi)：

A.一般性發(fā)問(wèn)：通常用來(lái)了解大致信息。在服務(wù)的開(kāi)始階段，需要了解客戶(hù)的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)，讓客戶(hù)講述自己的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的需求。

B.針對(duì)性發(fā)問(wèn)：一般指克服人員針對(duì)客戶(hù)表述中的某個(gè)具體環(huán)節(jié)向客戶(hù)提出問(wèn)題，是為獲取更具體信息的發(fā)問(wèn)類(lèi)型。當(dāng)通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)了解到大部分信息，但這些信息仍不足以支持做出決策時(shí)，客服人員就應(yīng)該對(duì)一些具體的細(xì)節(jié)進(jìn)行了解，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)就那些往往會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響的細(xì)節(jié)提出針對(duì)性問(wèn)題。

C.澄清性發(fā)問(wèn)：客戶(hù)如果夸大其詞，或是對(duì)一些無(wú)法量化的地方表述得也別模糊，如客戶(hù)說(shuō)“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么那么差”，這是客服人員就可以問(wèn)“您說(shuō)的質(zhì)量差是指哪一方面的呢？您能詳細(xì)描述一下嗎？”像這樣為了澄清事實(shí)，了解客戶(hù)投訴真正原因和事態(tài)的嚴(yán)重程度發(fā)問(wèn)，就屬于澄清性發(fā)問(wèn)。澄清性發(fā)問(wèn)是為了澄清事實(shí)、了解真相。根據(jù)客戶(hù)表述中的一些不確切的補(bǔ)分有道客戶(hù)更進(jìn)一步講述事實(shí)。

客服人員在提出澄清性問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要盡量委婉，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到挑釁的意味。D.選擇性發(fā)問(wèn)：主要用來(lái)確認(rèn)事實(shí)，就是讓客戶(hù)回答“是”或者“不是”，最多是拒絕回答，說(shuō)“不知道”。這是客服人員就一些具體問(wèn)題向客戶(hù)確認(rèn)時(shí)的發(fā)問(wèn)方式，所提的問(wèn)題都比較重要，答案會(huì)對(duì)最后的解決方案產(chǎn)生重大影響。

E.征詢(xún)式發(fā)問(wèn)：主要用來(lái)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)?？头藛T做出任何會(huì)影響到客戶(hù)利益的決定時(shí)，都要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)先提出對(duì)己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，客戶(hù)來(lái)投訴，這是應(yīng)該問(wèn)“我?guī)湍鷵Q貨可以嗎？”而不是直接提出“退貨”。

F.啟發(fā)式發(fā)問(wèn)：經(jīng)常用于啟發(fā)客戶(hù)思維，你幫助客服人員獲得更多的信息。如服務(wù)過(guò)程中，客服人員問(wèn)客戶(hù)“您再想想，還有沒(méi)有別的情況？”；服務(wù)結(jié)束時(shí)，客服人員問(wèn)客戶(hù)“您還有什么需要我?guī)湍龅膯?？”這都屬于啟發(fā)性發(fā)問(wèn)。服務(wù)結(jié)束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問(wèn)是評(píng)判客服工作好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。第3節(jié)發(fā)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意客服人員需要注意如下發(fā)問(wèn)技巧：圍繞主題、不要苛責(zé)和“審問(wèn)”客戶(hù)，否則可能會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，造成服務(wù)工作的失敗。注意點(diǎn)細(xì)分：

⑴培養(yǎng)愛(ài)發(fā)問(wèn)的習(xí)慣：發(fā)問(wèn)時(shí)客服人員了解客戶(hù)需求的重要途徑，發(fā)問(wèn)還有助于縮短客服人員與客戶(hù)之間的距離?？头藛T的職責(zé)就是為客戶(hù)排憂(yōu)解難，所以工作中一定要主動(dòng)。在工作中，不要忘記隨時(shí)問(wèn)上一句“有什么事情我嫩個(gè)幫助您嗎？”，主動(dòng)表達(dá)為客戶(hù)服務(wù)的愿望。⑵別帶有苛責(zé)的意味：客服人員在發(fā)問(wèn)時(shí)，要特別注意自己的語(yǔ)氣，不要帶有批評(píng)或者責(zé)怪客戶(hù)的意味，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)，也可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)勃然大怒，更有甚者導(dǎo)致客戶(hù)流失。給客戶(hù)提供建議時(shí)，要委婉表述，不要采用問(wèn)句，只問(wèn)客戶(hù)“為什么不”。⑶發(fā)問(wèn)圍繞核心主題：發(fā)問(wèn)時(shí)還要注意圍繞核心主題，不要離題太遠(yuǎn)。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)的提問(wèn)應(yīng)該具有導(dǎo)向性，引導(dǎo)客戶(hù)圍繞核心主題進(jìn)行表述。

向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)不要問(wèn)一些和主題無(wú)關(guān)的事情，也不要詢(xún)問(wèn)一些和工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題，否則會(huì)給客戶(hù)留下不禮貌的印象。⑷不要“審問(wèn)”客戶(hù)：連續(xù)且沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何修飾的提問(wèn)很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，因此客服人員在提問(wèn)時(shí)，要注意語(yǔ)氣和措辭。“審問(wèn)”特別容易引起客戶(hù)的反感，為了能夠得到信息又不惹惱客戶(hù)，提前告訴他“為什么提問(wèn)”是個(gè)好方法。第5章說(shuō)服客戶(hù)引言：客服人員在工作中，經(jīng)常給客戶(hù)提供了最好的解決方案，客戶(hù)卻不同意采納，這是客服人員就需要運(yùn)用一些技巧來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，既達(dá)到了最終的結(jié)果，也提高了工作的效率，讓客戶(hù)接受最合理的建議。本章將重點(diǎn)講述如何說(shuō)服客戶(hù)，以及針對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。第1節(jié)說(shuō)服客戶(hù)的策略客服人員說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵就是取得客戶(hù)的信任，這要求客服人員從一開(kāi)始，就在溝通中營(yíng)造認(rèn)同的氛圍，為客戶(hù)著想，再理性分析，對(duì)癥下藥，站在專(zhuān)業(yè)的角度為客戶(hù)出謀劃策。

關(guān)鍵要素：

⑴營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍：從談話(huà)的一開(kāi)始，就假定認(rèn)同，即在溝通中說(shuō)每句話(huà)之前，都假定客戶(hù)是認(rèn)同的，從積極、主動(dòng)的角度去啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶(hù)，幫助他提高信息，并接受自己的意見(jiàn)；多向客戶(hù)提出會(huì)得到肯定回答的問(wèn)題，使得交流進(jìn)入客戶(hù)慣性肯定的氛圍中，一般情況下客戶(hù)都不會(huì)提出太多的異議。

⑵從客戶(hù)的角度出發(fā)：要說(shuō)服客戶(hù)，客服人員就要考慮到客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)或行為存在的客觀(guān)理由，即設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，是客戶(hù)產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)，這樣，說(shuō)服的效果會(huì)十分明顯。只有從客戶(hù)的角度出發(fā)，才能理解客戶(hù)的真正顧慮，才能找到問(wèn)題的真正原因，才知道從哪里入手說(shuō)服客戶(hù)；只有從客戶(hù)的角度出發(fā)，才能用客戶(hù)的思維方式考慮問(wèn)題，說(shuō)出客戶(hù)的想法，幫助客戶(hù)做出決策。

⑶積極取得客戶(hù)信任：信任是客服人員說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵，只要取得了客戶(hù)的信任，說(shuō)服工作就會(huì)事半功倍；相反，如果客戶(hù)不信任，說(shuō)服則是無(wú)效的。從客戶(hù)的角度出發(fā)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，是取得客戶(hù)信任的前提，只有這樣才能想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，贏得客戶(hù)的信任。溝通中，客服人員友善的態(tài)度、飽滿(mǎn)的工作熱情也能在一定程度上贏得客戶(hù)的信任?？头藛T要注意的和客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系，信任感是可以累積的，有利于以后的服務(wù)工作。

⑷理性分析對(duì)癥下藥：客戶(hù)對(duì)客服人員的建議存有疑慮時(shí)，肯定是有客觀(guān)原因的，這是客服人員就要尋找客戶(hù)產(chǎn)生疑慮的真實(shí)原因并對(duì)癥下藥、理性分析、切中要點(diǎn)，自然會(huì)說(shuō)服客戶(hù)。第2節(jié)說(shuō)服各類(lèi)型客戶(hù)客服人員在工作中還要注意判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型，不同性格類(lèi)型的客戶(hù)容易接受的勸說(shuō)方式完全不一樣，所以客服人員要先準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型，然后采用有針對(duì)性的技巧進(jìn)行說(shuō)服，這樣工作效率就會(huì)提高很多。客戶(hù)的類(lèi)型一般可分為活潑型、完美型、力量型及平和型四種，下面會(huì)重點(diǎn)闡述如何判斷客戶(hù)是什么類(lèi)型，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，客服人員在勸說(shuō)他們時(shí)有何技巧。客戶(hù)類(lèi)型分析及說(shuō)服技巧：活潑型完美型力量型平和型特點(diǎn)：樂(lè)于接受新事物；缺乏耐心；情緒化；話(huà)比較多，聲音比較大。技巧：注意&認(rèn)同。委婉勸說(shuō)，切忌說(shuō)教。最好用形象生動(dòng)的比喻，不要講枯燥的理論。特點(diǎn)：嚴(yán)肅、文靜、隨和，聲音比較低，常常顧慮重重；重視邏輯、善于分析。技巧：體貼&邏輯。特點(diǎn)：重效率；控制欲強(qiáng)；重成就感技巧：適當(dāng)“恭維”和“示弱”。委婉建議，切忌辯論。特點(diǎn)：善于傾聽(tīng)；折中路線(xiàn)技巧：尊重&價(jià)值感。多條建議，可供選擇。第6章處理客戶(hù)抱怨引言：客服人員在工作中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)抱怨，只要客戶(hù)所得到的產(chǎn)品或服務(wù)和他的期望值之間存在距離，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，平均一個(gè)產(chǎn)生憤怒的客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)情緒傳遞給周?chē)?2個(gè)人，這樣及可能造成12個(gè)不滿(mǎn)的潛在客戶(hù)，可見(jiàn)抱怨的危害是巨大的。如果能夠處理好客戶(hù)的抱怨，75%的人還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果當(dāng)場(chǎng)能夠解決客戶(hù)抱怨，95%的人會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，所以，掌握處理客戶(hù)抱怨的巨橋?qū)τ诿课豢头藛T來(lái)說(shuō)都非常重要。本章將重點(diǎn)講述如何處理客戶(hù)抱怨。第1節(jié)尊重客戶(hù)抱怨作為客服人員，首先要做到尊重客戶(hù)抱怨。要理解客戶(hù)抱怨是因?yàn)榭蛻?hù)期望值與他們所得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距造成的，可能是己方做得還不夠好；即使做得很好，也很難滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化追求。因此，客戶(hù)產(chǎn)生抱怨很正常，客服人員需保證自己的情緒不受客戶(hù)影響，然后耐心安撫客戶(hù)。尊重客戶(hù)抱怨尊重客戶(hù)抱怨保證自己的情緒不受客戶(hù)影響，耐心安撫客戶(hù)調(diào)整情緒表示感謝表示歉意表示理解職業(yè)素養(yǎng)第一步第二步結(jié)束語(yǔ)第2節(jié)找到抱怨事由客服人員適當(dāng)安撫客戶(hù)情緒后，就要試圖找到客戶(hù)抱怨的事由。這個(gè)過(guò)程需要注意的是：委婉發(fā)問(wèn)→仔細(xì)聆聽(tīng)→認(rèn)真記錄。關(guān)鍵要素：

⑴委婉發(fā)問(wèn)：發(fā)問(wèn)是了解客戶(hù)抱怨的唯一途徑。注意發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)（客戶(hù)情緒較平穩(wěn)時(shí)）和發(fā)問(wèn)的方式和語(yǔ)氣。

⑵仔細(xì)聆聽(tīng)：仔細(xì)聆聽(tīng)是處理客戶(hù)抱怨的有力武器。

⑶認(rèn)真記錄：客戶(hù)描述事實(shí)時(shí)，做好記錄，不要遺漏重要細(xì)節(jié)?？蛻?hù)講完后，將記錄內(nèi)容整理歸納，再向客戶(hù)確認(rèn)，之后才能進(jìn)行之后的工作。第3節(jié)尋求解決之道客服人員在成功安撫客戶(hù)情緒并找到抱怨事由之后，就要處理客戶(hù)抱怨了，這是整個(gè)過(guò)程中最重要也是最困難的環(huán)節(jié)，客服人員要認(rèn)真對(duì)待。關(guān)鍵要素：

⑴敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：了解客戶(hù)抱怨事由后，應(yīng)首先承認(rèn)己方錯(cuò)誤，并向客戶(hù)道歉。適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚砜蛻?hù)抱怨的有效方法。

⑵巧妙做出承諾：謹(jǐn)慎承諾

&

信守承諾。一般在穩(wěn)定客戶(hù)情緒和提出解決方案時(shí)使用。

⑶提出解決方案：提出解決方案是處理客戶(hù)抱怨的最重要環(huán)節(jié)。合理可行

⑷給予客戶(hù)鼓勵(lì)：處理抱怨的結(jié)尾階段，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，如“歡迎您下次再來(lái)，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。表示積極處理，而非推卸責(zé)任?？梢越o予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、邀請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)等激勵(lì)客戶(hù)。

⑸征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)：提出解決方案時(shí)，必須征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，待客戶(hù)同意再做決定?？捎眠x擇法提問(wèn)。

⑹尋求上級(jí)幫助：客戶(hù)要求超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)求助。⑺別與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)：注重職業(yè)操守，及時(shí)客戶(hù)怒氣很大、出言不遜，也要耐心對(duì)待。第7章處理客戶(hù)投訴引言：處理客戶(hù)投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當(dāng)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)期望值之間存在差距，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，這些不滿(mǎn)客戶(hù)中有一部分人就會(huì)向公司投訴，期望得到解決?？蛻?hù)投訴對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一筆財(cái)富，因?yàn)橐环矫?，客?hù)投訴就說(shuō)明他還未完全放棄對(duì)公司的信任，有希望挽回；另一方面，通過(guò)處理客戶(hù)投訴，和客戶(hù)溝通并聆聽(tīng)他們內(nèi)心的聲音，可以促使企業(yè)進(jìn)一步改善，向前發(fā)展。處理投訴不當(dāng)，會(huì)影響公司和客戶(hù)之間的關(guān)系，甚至還會(huì)影響公司形象，造成惡劣影響。所以客服人員必須掌握處理客戶(hù)投訴的技巧。第1節(jié)處理投訴的基本流程處理客戶(hù)投訴，應(yīng)按照正確的流程執(zhí)行，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到位，才能最大限度地消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新籠絡(luò)客戶(hù)的心。禮貌貫穿始終基礎(chǔ)信息整理積極協(xié)商解決禮貌結(jié)束記錄問(wèn)題解決問(wèn)題仔細(xì)詢(xún)問(wèn)表示同情認(rèn)真聆聽(tīng)及時(shí)道歉確認(rèn)投訴關(guān)鍵安撫客戶(hù)情緒禮貌應(yīng)對(duì)投訴真誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)第2節(jié)處理升級(jí)投訴的技巧即使客服人員嚴(yán)格按照處理投訴的流程正確對(duì)待客戶(hù)，也可能會(huì)出現(xiàn)一下很難化解的問(wèn)題，甚至計(jì)劃矛盾，演變?yōu)樯?jí)投訴。此時(shí)若處理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，給企業(yè)造成惡劣的影響。處理技巧：

⑴微笑面對(duì)：真誠(chéng)的微笑是化解憤怒的有力武器

⑵轉(zhuǎn)移話(huà)題：從側(cè)面處理，尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。

⑶防止破裂：哪怕做出最大讓步也要防止投訴破裂

⑷肯定對(duì)方：盡量肯定對(duì)方的可行性建議；委婉否定對(duì)方不可行的建議，同時(shí)對(duì)其中的優(yōu)點(diǎn)予以肯定。

⑸以退為進(jìn)：注意時(shí)機(jī)和技巧，適當(dāng)做出讓步。

⑹講求證據(jù)：不歪曲事實(shí)，不逃避責(zé)任。第3節(jié)處理投訴期間的大忌在投訴過(guò)程中，客戶(hù)最不愿意見(jiàn)到的情況就是客服人員不夠?qū)I(yè)、怠慢客戶(hù)、缺乏耐心、過(guò)度承諾和急于推脫，這會(huì)讓客戶(hù)的怨氣無(wú)處發(fā)泄，對(duì)企業(yè)徹底失去信心，從而選擇放棄。Text3Text5Text1Text1Text3Text4Text5怠慢客戶(hù)缺乏耐心過(guò)度承諾急于推脫不夠?qū)I(yè)客戶(hù)流失率提高第8章解答客戶(hù)問(wèn)題引言：客服人員是企業(yè)和客戶(hù)溝通的橋梁，企業(yè)想要維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，就必須借助客服人員高效且優(yōu)質(zhì)的工作。在日常工作中，客服人員總會(huì)遇到客戶(hù)各種各樣的提問(wèn)，有的問(wèn)題可能是企業(yè)提供的咨詢(xún)服務(wù)，要求客服人員熟悉自己的業(yè)務(wù)知識(shí)；有的問(wèn)題可能是企業(yè)提供的咨詢(xún)服務(wù)，要求客服人員熟悉自己的業(yè)務(wù)知識(shí)；有的則可能不屬于客服人員的工作范圍，但也要謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，給客戶(hù)留下良好印象；有的甚至是無(wú)理取鬧、有第一的提問(wèn)等，客服人員童謠要有技巧地處理。第1節(jié)處理客戶(hù)咨詢(xún)的程序處理客戶(hù)投訴，應(yīng)按照正確的流程執(zhí)行，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到位，才能最大限度地消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新籠絡(luò)客戶(hù)的心。新穎問(wèn)題存檔總結(jié)共享豐富案例庫(kù)記錄研究理解客戶(hù)話(huà)意分析歸類(lèi)使客戶(hù)滿(mǎn)意記錄問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題整理記錄分類(lèi)處理第2節(jié)回答客戶(hù)問(wèn)題的方法客服人員回答客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須注重回答問(wèn)題的方法和技巧。平淡無(wú)味的回答會(huì)讓客戶(hù)缺乏興趣，失去對(duì)企業(yè)的好感，而幽默的、注重技巧的應(yīng)答方式會(huì)讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)興趣，也能滿(mǎn)足和客服人員溝通中的情感需求。解答技巧：

⑴巧妙地否定：友好并自行的側(cè)面否定客戶(hù)。

⑵巧妙地肯定：視情況而定。當(dāng)溝通氛圍融洽或時(shí)間緊張時(shí)，可直接予以簡(jiǎn)單有力的肯定；當(dāng)需要活躍氣氛、調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒時(shí)，需巧妙肯定，予以適當(dāng)?shù)馁澝篮凸膭?lì)(陌生客戶(hù)慎用)。

⑶附和式應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn)題的答案雙方都清楚時(shí)，客服人員應(yīng)馬上附和，注意語(yǔ)言與表情要盡量表現(xiàn)的同客戶(hù)情緒一致。⑷報(bào)告式回答：對(duì)于客戶(hù)一些較復(fù)雜的問(wèn)題，客服人員往往需做報(bào)告式回答，此時(shí)需注意語(yǔ)言的邏輯性和說(shuō)話(huà)的節(jié)奏。⑸感性式回答：用自身的感受來(lái)回答客戶(hù)想要了解的問(wèn)題。除非必要，不要頻繁使用此話(huà)術(shù)。⑹反問(wèn)法應(yīng)答：慎用反問(wèn)法，尤其是對(duì)不太熟悉的客戶(hù)。只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用，且須注意語(yǔ)氣。第9章溝通策略引言：客服人員的工作形式是服務(wù)，服務(wù)過(guò)程是以溝通來(lái)支撐的，和客戶(hù)溝通的好壞直接決定了最終效果。所以說(shuō)，客服人員最需要重視的就是溝通和溝通策略?？傮w示意圖策略感同身受少說(shuō)多聽(tīng)充分準(zhǔn)備充滿(mǎn)自信自信：精神面貌&專(zhuān)業(yè)素質(zhì)準(zhǔn)備：職業(yè)素養(yǎng)&工作經(jīng)驗(yàn)聆聽(tīng)：記錄重點(diǎn)&尊重客戶(hù)情感：理解關(guān)懷&及時(shí)處理聲音、專(zhuān)業(yè)、冷靜企業(yè)情況、專(zhuān)業(yè)技能認(rèn)真傾聽(tīng)、重視客戶(hù)換位思考、適當(dāng)承諾本章知識(shí)要點(diǎn)：◆冷靜應(yīng)對(duì)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述分析目的和需求找出問(wèn)題癥結(jié)不同意同意提出解決方案并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)◆專(zhuān)業(yè)熟練：·充分了解企業(yè)背景及文化、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)情況等；

·積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容；

·平時(shí)還應(yīng)多關(guān)注同工作相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等?！糇⒁庥^(guān)察，重視客戶(hù)：關(guān)注的重點(diǎn)在于對(duì)方陳述的內(nèi)容、語(yǔ)氣和音調(diào)，判斷客戶(hù)的情緒、期望和要求等。◆適當(dāng)承諾：·不說(shuō)大話(huà)，不承諾自己做不到的事情；

·在其需要的時(shí)候主動(dòng)給予客戶(hù)承諾；·承諾兌現(xiàn)后，第一時(shí)間向客戶(hù)反饋信息。第10章溝通禮儀與技巧引言：禮儀在溝通中的重要性不言而喻，客服人員從事的是服務(wù)性工作，其在與客戶(hù)的溝通中更應(yīng)注重自身的禮儀規(guī)范。主要內(nèi)容：

聽(tīng)的禮儀1說(shuō)的禮儀2接待禮儀3回訪(fǎng)禮儀4聽(tīng)的技巧：◆耐心聆聽(tīng)①保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，聚精會(huì)神；②與客戶(hù)視線(xiàn)平行接觸，不閃躲；③姿態(tài)表現(xiàn)得中規(guī)中矩，不坐立不安，放下手上正在做的事?！舴e極回應(yīng)①積極回應(yīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)；②適當(dāng)肯定和恭維客戶(hù)。說(shuō)的技巧：◆注意眼神①眼神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注，切忌左顧右盼、上下打量；②說(shuō)話(huà)時(shí)眼睛接觸客戶(hù)的臉部時(shí)間占全部談話(huà)時(shí)間的30%～60%；③社交注視：視線(xiàn)停留在客戶(hù)雙眼和嘴部之間的三角區(qū)域；親密注視：視線(xiàn)停留在兩眼和胸部之間的三角區(qū)域。◆注意聲音①語(yǔ)速適中，保持在120～140字/分鐘；②聲音洪亮，音量適中；③音調(diào)適中，不尖銳或太低沉；④語(yǔ)氣熱情、自信和真誠(chéng)?！舯磉_(dá)清晰①口齒清晰；②考慮全面；③說(shuō)話(huà)有條理，層次分明；④準(zhǔn)確記憶關(guān)鍵性細(xì)節(jié)?！粢钥蛻?hù)為中心①切忌不考慮客戶(hù)感受，自說(shuō)自話(huà)；②換位思考，站在客戶(hù)角度評(píng)論問(wèn)題?！舨灰妻q①言之有理、言之有物；②避免偷換概念、轉(zhuǎn)移論題、以偏概全、本末倒置等狡辯方法。接待的技巧：◆稱(chēng)謂得當(dāng)①熟記客戶(hù)姓名，弄清客戶(hù)的職務(wù)和身份；②稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)時(shí)就高不就低；③稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)巧妙變通；④如何稱(chēng)呼客戶(hù)要注意場(chǎng)合。◆正確握手①保持手部清潔，不得帶手套，切忌交叉握手；②右手與客戶(hù)握手，左手不可插兜；③主動(dòng)向客戶(hù)握手，正視對(duì)方，力度適中，離別時(shí)等客戶(hù)主動(dòng)握手；④時(shí)間一般不超過(guò)30秒，同性可較長(zhǎng)，異性需縮短；⑤客戶(hù)為女性時(shí)，尤其注意握手的力度和時(shí)間；◆熱情招待①一視同仁，有始有終；②熱情招待≠大餐、送禮、娛樂(lè)。

回訪(fǎng)禮貌寒暄充分準(zhǔn)備&提前告知規(guī)范使用名片有效溝通及時(shí)反饋禮貌離別客戶(hù)回訪(fǎng)：A.面對(duì)面回訪(fǎng)回訪(fǎng)自我介紹&禮貌寒暄充分準(zhǔn)備&提前告知說(shuō)明意圖有效溝通及時(shí)反饋禮貌結(jié)束B(niǎo).電話(huà)回訪(fǎng)謝謝大家！2014年福曼公司客服部百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)74一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)