服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目前一頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)目錄

禮儀的重要性和意義服務(wù)禮儀的定義服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀

服務(wù)禮儀三大原則

服務(wù)禮儀人員九要素目前二頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)3服務(wù)禮儀重要性有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。目前三頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)4服務(wù)禮儀重要性隨著服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多酒店為了更好吸引客戶(hù)，投入大量的資金在裝修、裝飾等硬件設(shè)施上，但開(kāi)業(yè)沒(méi)幾年就要停業(yè)裝修，又要花費(fèi)大量的資金，其實(shí)酒店除硬件設(shè)施配套齊全外，酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。假如一個(gè)酒店裝飾的很豪華，但服務(wù)員穿著不得體、頭發(fā)蓬松、服務(wù)不周到——也許就會(huì)造成回頭客大量流失，進(jìn)而影響酒店聲譽(yù)。目前四頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)案例

ànlì目前五頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)6案例一有一位總在各個(gè)城市中做生意的人，他經(jīng)常要住酒店，但他也有一個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡要高枕頭。因?yàn)榫频昀锏恼眍^都是統(tǒng)一的都不高，所以他總是要用另一張床的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次他住進(jìn)了一家酒店，第一天晚上他自己將枕頭墊高，而當(dāng)?shù)诙焱砩纤氐骄频甑臅r(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化“枕頭變高了”，下面是一個(gè)普通的枕頭，上面是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通的兩個(gè)枕頭還要舒服。從此以后，他只要是到了這個(gè)城市，他就會(huì)入住這家酒店，而且還介紹朋友入住。目前六頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)7案例一由此可見(jiàn)：服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，帶給客戶(hù)的又何止是這一次的滿(mǎn)足和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那么一點(diǎn)遺憾。目前七頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)8案例二一對(duì)夫婦進(jìn)入一家餐廳，當(dāng)他們用完餐買(mǎi)完單后，居然桌上的空盤(pán)子沒(méi)有服務(wù)人員來(lái)收，桌上的空盤(pán)子把整個(gè)桌面都給占滿(mǎn)了，煙灰缸里面的煙頭也不少十個(gè)，像這樣的服務(wù)，真讓人有點(diǎn)擔(dān)心以后會(huì)有多少客人到那里去消費(fèi)。目前八頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)禮儀的意義不注重禮儀的危害！顧客不簽單的原因有很大程度不是價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員缺乏禮貌！目前九頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere我們是公司的形象代表，而并非只代表我們個(gè)人要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象推銷(xiāo)產(chǎn)品前，先推銷(xiāo)自己目前十頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)你會(huì)怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere目前十一頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)你會(huì)怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere目前十二頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的定義禮表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)儀

廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場(chǎng)合，相互表

示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。目前十三頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)儀儀容（

發(fā)膚容貌）儀表

（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）雖說(shuō)“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。目前十四頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)你會(huì)怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere目前十五頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)你會(huì)怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere目前十六頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)禮和儀的關(guān)系禮儀注重禮貌的人，自然也會(huì)非常在意自己的儀表得體的儀表也正是很有禮貌的直觀外在體現(xiàn)目前十七頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)禮儀的外在表現(xiàn)1432

儀容舉止儀表禮儀言談目前十八頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀基本禮儀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范談話(huà)禮儀傾聽(tīng)禮儀神態(tài)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)目前十九頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱(chēng)謂，明確的語(yǔ)言，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，都會(huì)使客戶(hù)對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任?？傊悍?wù)客人時(shí)將心比心，調(diào)換角色，尊重他人。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反刺耳的聲音會(huì)令人生惡，講話(huà)時(shí)盡量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速平穩(wěn)；避免地方口語(yǔ)，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。目前二十頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)談話(huà)禮儀以客戶(hù)習(xí)慣的方式談話(huà)用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談善于提問(wèn)避免使用否定性的消極語(yǔ)言認(rèn)同與贊美如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”目前二十一頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)傾聽(tīng)禮儀多理解少評(píng)論不與客戶(hù)爭(zhēng)辯認(rèn)真傾聽(tīng)適當(dāng)反映目前二十二頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)神態(tài)禮儀微笑，女性最美麗、最重要的妝容微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)目前二十三頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。儀容（發(fā)膚容貌）目前二十四頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)儀態(tài)，是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作，樣子。不同國(guó)家，不同民族，以及不同的社會(huì)歷史背境，對(duì)不同階層，不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。資本主義國(guó)家的貴族階層和統(tǒng)治集團(tuán)的上層人物的儀態(tài)講究紳士風(fēng)度；不同宗教對(duì)其教徒也講究具有宗教特征的儀態(tài)。我國(guó)幾千年的封建社會(huì)歷史，也逐漸形成很多對(duì)皇家宮室，對(duì)儒雅學(xué)士，對(duì)民間婦女等很多方面的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和要求。在社會(huì)主義社會(huì)，提倡講文明，講禮貌，使每個(gè)人儀態(tài)應(yīng)當(dāng)力求美化。儀態(tài)（舉止神態(tài)）目前二十五頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)四、服務(wù)禮儀三大原則1滿(mǎn)足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則善解人意對(duì)顧客忠誠(chéng)讓顧客選擇給顧客方便2賓至如歸殷勤服務(wù)尊重顧客一視同仁認(rèn)真對(duì)待顧客意見(jiàn)3不拒絕顧客的要求顧客的事是大家的事不給顧客帶來(lái)任何不愉快不干擾顧客不冒犯顧客顧客是上帝顧客滿(mǎn)意顧客之上客戶(hù)取向目前二十六頁(yè)\總數(shù)二十九頁(yè)\編于一點(diǎn)