傾聽訓練知識培訓資料

傾聽訓練傾聽訓練情景導入

從前有一個年輕人，去拜訪蘇格拉底，向他求教演講術，蘇格拉底剛開口沒說幾句話，這位年輕人不但不認真聽，反而打斷他的話，自己滔滔不絕地講，以顯示自己的才能。蘇格拉底說：“我可以教你演講，但必須收雙倍的學費?！蹦贻p人問：“為什么要雙倍呢？”蘇格拉底說：“要教你兩門課，除演講外，還要上一門課——怎樣閉住嘴聽別人說話。”傾聽訓練情景解讀

要學會說話，首先就應該學會“聽”話。情景中的年輕人表現(xiàn)出來的傾聽障礙就是不斷打斷別人的話語，做不到有效地傾聽，更談不上信息的獲得。視頻賞析：為什么麥兜點不到想吃的東西呢？視頻\麥兜點餐_標清.flv5傾聽是首要的溝通技巧傾聽：取得智慧的第一步有智慧的人都是先聽再說醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了

傾聽的重要性喬吉拉德說：有兩種力量非常偉大。一是傾聽，二是微笑。

“傾聽，你傾聽得越久，對方就會越接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休。上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說！”

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對車很滿意，并掏出1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。對方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號碼打電話給那位顧客?！澳?！我是喬吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了?！薄拔梗垃F(xiàn)在是什么時候嗎？”“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打電話向您討教?！?/p>

“真的嗎？”

“肺腑之言。”

“很好！你在用心聽我說話嗎？”“非常用心?！薄翱墒墙裉煜挛缒愀緵]有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應。”喬確實不記得對方說過這些事情，因為當時他認為已經談妥那筆生意了，根本沒有在意對方還在說什么，而是在專心地聽另一個同事講笑話。喬失敗的原因在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點，因此，買賣沒有成交。11傾聽的兩大問題研究表明大部分人至多是中等程度的聽者能不能聽懂對方的意思；能不能站在對方的立場上來理解對方讓傾聽成為一種習慣任務一傾聽作用二、傾聽的作用here1.傾聽可獲取重要的信息學生上早自習遲到，滿頭大汗地跑進教室……老師：“出去，站到門口！”

如果你是這位老師，你會怎么做？一位母親問她5歲的兒子：“如果媽媽和你一起出去玩，我們渴了，又沒帶水，而你的小書包里恰巧有兩個蘋果，你會怎么做呢？”兒子歪著腦袋想了一會兒，說：“我會把兩個蘋果都咬一口?！蹦俏荒赣H失望透頂。她本想對孩子訓斥一番，然后再教孩子該怎么樣做?？删驮谠捈磳⒊隹诘哪且豢?，她忽然改變了主意。母親摸摸兒子的小臉，溫柔地問：“能告訴媽媽，你為什么要這樣做嗎？”…………任務一傾聽作用二、傾聽的作用Textinhere2.傾聽可掩蓋自身的弱點有一位作家，在談到他認真聽取他人談話的感覺時這樣說：“最近我參加了一個宴會，席上遇到一位著名的植物學家，我從未與他接觸過，便坐在他旁邊靜好聽他講述有關植物的趣事。他講的津津有味，興致極高，從室內花齊到園林植物，乃至田野馬鈴薯生長的奇異狀態(tài)。宴會結束后，那位植物學家對主人說了許多稱贊我的話，說我是‘最有趣的談話家”。其實我?guī)缀跏裁匆矝]有說，因我對植物懂得太少了，唯一能做的就是注意聽。我想，做一個善于傾聽的人，鼓勵說話者多談他們自己，這是使別人對你產生良好的第一印象的好方法。”任務一傾聽作用二、傾聽的作用Textinhere3.傾聽能激發(fā)對方談話欲Textinhere1.傾聽可獲取重要的信息Textinhere4.傾聽有利于思維的訓練Textinhere2.傾聽可掩蓋自身的弱點【傾聽的五個層次】◆心不在焉地聽

完全漠視，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。◆假裝地聽別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，只聞其聲，不解其意，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進去?！粲羞x擇地聽感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出，沒有全局性的理解，類似于盲人摸象。◆全神貫注地聽認真地聽，不主觀臆斷，不帶任何成見，并且不斷地在回應顧客，鼓勵對方說下去?！粲型樾牡芈犛型樾牡芈犑亲罡邔哟危瑤е樾模ü餐那榫w體驗）去聽對方說話，當對方高興時，為他感到高興，當對方悲哀時，為他憂傷。19

第一層：根本不聽第二層：假裝在聽第三層：有選擇地聽第四層：全神貫注地聽，又叫傾聽第五層：最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽

聽的五個層次任務二傾聽的原則及技巧

傾聽是一種技巧，可以說是每一位成功者身上所不可缺少的素質。在面對面溝通時，傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。因此，掌握傾聽的原則和技巧，是提高傾聽能力的關鍵。21

有效傾聽的原則不要打斷

講話人眼耳并用，專注聽鼓勵對方先表達表現(xiàn)出興趣使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等不先入為主想當然不要急于下結論必要時簡單復述適時地提問、引導聽話的要求聽完整聽明白聽深入聽完整：就是要耐心地聽，要把說話者表達的內容從頭至尾地聽完，這樣才能完整地把握信息。在聽別人大段敘說時，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打斷別人的說話，為了防止聽有疏漏，或者記憶有誤，聽的同時可以記下一些重要的內容。聽明白：就是要仔細地聽，把說話者表達的意思明白無誤地接受下來。一是要抓住關鍵詞語，二是要抓住說話者的說話意圖，三是要抓住說話者所傳遞信息的內容主旨。聽深入：就是對得到的話語信息既要能聽出言外之意，話外之音，又要做出積極主動的心理反應。如何做到善于聽呢？案例一在一次家庭聚會上，家庭主婦想看看到底多少人能做到用心傾聽，在呈上蛋糕時，她對那些正談論得熱火朝天的客人們說：“蛋糕來了，我在里面加了點砒霜，你們嘗嘗好不好吃?！本尤粵]有一位客人對些有所反映，他們繼續(xù)談論著，還一個勁地夸蛋糕好吃。一個人傾聽效果的好壞，不在于其傾聽能力的高低，而在于其用心程度。

案例二

周恩來總理在建國后不久的一次中外記者招待會上，介紹了中國經濟建設的成就以及我國的外交政策之后，他謙和地請記者們提問題。一位西方記者急不可待地站了起來，結結巴巴地說：“請問總理先生，中國可有妓女？”總理聽出了這一問話的目的，坦然自若，雙眼盯住這位記者，思索了一下，正色回答：“有”這一問一答，引起了全場的騷動緊接著總理說：“在中國的臺灣省”話音剛落，全場響起了一陣掌聲，記者們十分佩服總理的睿智從容。

要善于捕捉說話者話語中的關鍵信息——弦外之音。案例三

在一個非常嚴肅的面試場合，Susan正在緊張地做著準備。這個面試會綜合考評一個人的人際關系、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)，最強調的是客服方面的能力。Susan發(fā)現(xiàn)有一個姑娘給了她很大的壓力，她漂亮，而且顯得很從容而專業(yè)。但是很快Susan發(fā)現(xiàn)了一個細節(jié)，那姑娘結束面試后與考官握手時，她只用指尖輕輕一握，而且基本沒有眼神交流。似乎流露出一些傲慢，感覺對面試大局已有充分把握。后來的結果是Susan被留下了。因為相比之下，Susan在面試時身體語言很適度而且豐富，她表現(xiàn)得很謙虛，這一點，讓她在面試中大占優(yōu)勢。要善于觀察說話者說話時的肢體語言。情境會話一天，同一棟樓里的林伯伯見到小剛的哥哥，說：“你家小剛真刻苦，每天晚上11點多鐘了，我們都睡覺了，還聽見他在彈鋼琴。”林伯伯的言外之意是什么？假如你是小剛的哥哥，你打算說些什么呢？如果你是一位公交車的售票員，某天，你看到一位乘客的手提包被小偷拉開了，乘客卻渾然不知。這時，你會怎么巧用弦外之音，幫助乘客迅速擺脫小偷？那位乘客，你刷卡了嗎？拿出車票來我看一下。聽話訓練

①聽詞語猜測才能材料財產采摘餐巾殘骸慚愧蒼穹草叢慘重燦爛倉促滄桑惻隱草菅人命測量層次②聽句子

前幾天，我班的班長對我說了一句話，“老師，您對我們十分負責，十分關心，我們非常感謝您。如果您脾氣再溫和點就更好了。”錢可以解決的問題都不是問題。不吃飽哪有力氣減肥?。课以试S你走進我的世界，但決不允許你在我的世界里走來走去。跌倒了，爬起來再哭?。ㄔ谀睦锏咕驮谀睦锾上拢┮蝗詹蛔x書，無人看得出；一周不讀書，開始會爆粗；一月不讀書，智商輸給豬。③聽片段

麥兜：我的志愿，是做一個校長，每天，收了學生的學費之后，就去吃火鍋，今天吃麻辣火鍋，明天吃酸菜魚火鍋，后天吃豬骨頭火鍋，陳老師直夸我，麥兜，你終于找到生命的真諦。

④聽對話

記者：大爺，今年的收成好，收入不少吧？農民：是?。‖F(xiàn)在政策好，咱莊戶人家的日子好過了。記者：有了錢了，您準備干什么用啊！農民：噢，蓋幾間新房。記者：蓋了新房，還干啥呀？農民：買彩電。記者：買了彩電，還干啥呀？農民：（不耐煩了）買冰箱！記者：（沒覺察對方的反應）買了冰箱，還干啥呀？農民：（急了）你管得著嗎？我的錢，愛干啥就干啥！五歲的布魯諾第一次跟媽媽進幼兒園，看見墻上貼著許多兒童畫，大聲問道：“是誰畫的？這么難看！”媽媽感到難堪，對兒子說：“這些圖畫畫得多好呀！你偏說難看，這不對?！崩蠋焻s聽懂了布魯諾的意思，她微笑著說：“在這兒不一定要畫多么好的畫。你可以隨便畫你喜歡畫的東西。”于是，一個真正的微笑出現(xiàn)在布魯諾的小臉上，因為老師解決了他的問題，他知道即使畫了難看的畫，老師也不會生氣，可以安心呆在這兒了。評析：這個例子出自美國心理學家金諾特所著的《父母子女之間》一書中。對于兒子的問話，媽媽僅是聽懂了其表層意思，所說的話沒有把握兒子的真正意圖。老師則聽懂了布魯諾問話的深層含義，她根據兒童初次入學時的心理而答，說話有的放矢，再輔以“微笑”的體態(tài)語言，消除了小布魯諾的后顧之憂。游戲：傳聲筒

你去通知曉明，讓他去行政樓一樓找陳老師，通知她星期二去校本部開會，校車11點半開,順便問問劉老師王老師的水杯在哪里，倒好水，把它拿到綜合樓502。通過這個游戲，你能想到什么？百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始47

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動不如行動51結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動不如行動53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點55成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛56拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。57

話術篇完善的拜訪是設計出來的58

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介60約見約見的目的就是獲得面談的機會61

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。62如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！63電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險