大連東風(fēng)4型內(nèi)燃機(jī)車(chē)顧客滿意度調(diào)查

大連東風(fēng)4D型內(nèi)燃機(jī)車(chē)

顧客滿意度調(diào)查

項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)專(zhuān)為DLOCO公司準(zhǔn)備DLOCO大連機(jī)車(chē)隨著國(guó)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟及進(jìn)一步細(xì)分，連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化，日益受到機(jī)車(chē)企業(yè)的重視。大連機(jī)車(chē)車(chē)輛有限公司為了提供用戶更有價(jià)值的服務(wù)，始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況，希望通過(guò)市場(chǎng)研究來(lái)了解用戶對(duì)東風(fēng)4D系列機(jī)車(chē)及其競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進(jìn)一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供及時(shí)的用戶反饋，對(duì)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。受大連機(jī)車(chē)車(chē)輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計(jì)劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價(jià)格及研究隊(duì)伍的詳細(xì)介紹。恭請(qǐng)閱讀！研究背景目錄研究方向研究?jī)?nèi)容研究模型CATI的介紹項(xiàng)目時(shí)間安排分析方法的介紹研究步驟項(xiàng)目報(bào)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)研究方向?qū)π庐a(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容由于東風(fēng)4D機(jī)車(chē)是于底去年上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國(guó)七個(gè)鐵路局所屬的二十個(gè)城市建立了經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷(xiāo)商將為各地消費(fèi)者提供全面的銷(xiāo)售和售后服務(wù)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究也是本次項(xiàng)目另一個(gè)主要部分，對(duì)車(chē)型質(zhì)量、性能及服務(wù)進(jìn)行研究確定影響滿意度的決定因素與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比客戶滿意度情況著重了解對(duì)手有競(jìng)爭(zhēng)力的方面從而決定了本項(xiàng)目有如下的特點(diǎn):方法方面內(nèi)容方面結(jié)果方面從用戶的意見(jiàn)中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機(jī)車(chē)公司提供建議操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)走行部電子控制系統(tǒng)質(zhì)量滿意度研究?jī)?nèi)容內(nèi)燃機(jī)車(chē)身外部剎車(chē)系統(tǒng)傳動(dòng)系統(tǒng)車(chē)身內(nèi)部質(zhì)量滿意度調(diào)查期望值實(shí)際值重要性性能滿意度研究?jī)?nèi)容爬坡性能起動(dòng)性能提速惡劣天氣性能期望值實(shí)際值重要性性能方面驅(qū)動(dòng)性能經(jīng)濟(jì)性安全性舒適度駕駛性起步性能駕駛室高度駕駛空間進(jìn)出駕駛室方便性制動(dòng)性能安全配置視野開(kāi)闊性機(jī)車(chē)專(zhuān)用車(chē)燈油耗量維修保養(yǎng)花費(fèi)配件價(jià)格發(fā)動(dòng)機(jī)噪音/內(nèi)部人機(jī)

防雨/減震性能座椅舒適度車(chē)內(nèi)空間

空調(diào)根據(jù)上述特點(diǎn)，我們將采用下面幾種研究模型，進(jìn)行本次項(xiàng)目的研究：分別對(duì)大連機(jī)車(chē)公司用戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶進(jìn)行分析，最后加對(duì)比較，得出結(jié)論用戶期望值與實(shí)際體會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析產(chǎn)品差距研究模型產(chǎn)品滿意度研究模型東風(fēng)4D滿意度研究?jī)?nèi)容研究模型優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品滿意度研究模型——通過(guò)對(duì)滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對(duì)于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)；對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)滿意度決定因素主要有：目標(biāo)性能：鐵路局購(gòu)買(mǎi)客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)車(chē)主要是注重其在速度方面的性能產(chǎn)品其他方面的要求：也是決定因素的必要方面客戶期望的滿意度產(chǎn)品形象是否附和期望與銷(xiāo)售、服務(wù)商的交流方式對(duì)已有體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是可以主觀體驗(yàn)到的性能研究模型優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品差距研究模型可以從路局與公司兩個(gè)角度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際與期望進(jìn)行量化比較用戶方:鐵路局用戶的期望用戶對(duì)產(chǎn)品感受服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)公司對(duì)用戶的期望對(duì)用戶的導(dǎo)向公司方這個(gè)研究模型的主要作用用戶的各種反饋的收集如進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤研究，還可通過(guò)對(duì)多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化對(duì)客戶與公司雙方而言是一種動(dòng)態(tài)的提升公司對(duì)用戶的期望用戶的期望研究分析內(nèi)容用戶當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)考慮品牌因素重要程度與滿意度影響因素之間的關(guān)系分析.對(duì)目前的客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)主要品牌滿意與不滿意之處進(jìn)行分析用戶的容忍限度分析對(duì)于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)用戶，他們認(rèn)為品牌的實(shí)際表現(xiàn)與滿意程度的距離分析用戶的要求優(yōu)先級(jí)分析針對(duì)不滿意的方面用戶認(rèn)為可以改進(jìn)的方法/建議在不滿意的情況下用戶有哪些解決的方法或行為出現(xiàn)研究要達(dá)到的目標(biāo)分不同群體的分析提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率產(chǎn)品差異性分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析找出影響用戶滿意度的依據(jù)維系不同層次的客戶的策略分析分不同的業(yè)務(wù)約請(qǐng)大連公司的經(jīng)銷(xiāo)商、5%部分鐵路局進(jìn)行試訪(Pilot)研究的三個(gè)步驟提供客戶滿意度結(jié)果第一步、小樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)，訪問(wèn)定量階段5%的SUV用戶；主要目的是：1.確定代表性的指標(biāo)2.發(fā)現(xiàn)及更新有價(jià)值的指標(biāo)3.把握定量研究所需的測(cè)試指標(biāo)4.測(cè)試問(wèn)卷的邏輯性大規(guī)?？蛻魸M意度調(diào)查小樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)確定合格的問(wèn)卷檢驗(yàn)問(wèn)卷邏輯增減問(wèn)卷內(nèi)容確定注意事項(xiàng)第二步、使用者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計(jì)定量問(wèn)卷測(cè)量消費(fèi)者的滿意度，主要目的是：1.對(duì)客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)目前的顧客滿意度狀況進(jìn)行診斷2.尋找東風(fēng)4D機(jī)車(chē)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。3.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)研究的第二個(gè)步驟提供客戶滿意度結(jié)果大規(guī)?？蛻魸M意度調(diào)查小樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)確定抽樣方法確定運(yùn)作方法數(shù)據(jù)處理及QC用戶滿意度調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度調(diào)查N=300N=120四個(gè)內(nèi)燃機(jī)車(chē)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(待定）抽樣及樣本量電話訪問(wèn)（CATI)面訪與電話訪問(wèn)東風(fēng)4D機(jī)車(chē)東風(fēng)4E機(jī)車(chē)N=300抽樣方法：隨機(jī)抽樣樣本量*樣本條件：使用東風(fēng)4系列客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)的路局*具體的樣本條件需要與大連機(jī)車(chē)協(xié)商確定訪問(wèn)形式：樣本的輔助來(lái)源地方鐵路全國(guó)鐵路局名單

路局機(jī)務(wù)段用入戶訪問(wèn)尋找被訪者其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樣本的主要來(lái)源機(jī)車(chē)項(xiàng)目的抽樣方法約到后QC，成功的進(jìn)行面訪或電話訪問(wèn)大連機(jī)車(chē)用戶樣本的主要來(lái)源大連機(jī)車(chē)公司的用戶名單項(xiàng)目的基本流程數(shù)據(jù)匯總確定CATI負(fù)責(zé)人選定CATI的訪問(wèn)員問(wèn)卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)電話訪問(wèn)正式開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度調(diào)查(面訪與電話訪問(wèn)相結(jié)合)大連機(jī)車(chē)用戶滿意度調(diào)查（用CATI完成）正式訪問(wèn)開(kāi)始（分組進(jìn)行管理）CATI負(fù)責(zé)人進(jìn)行QC確定實(shí)地訪問(wèn)負(fù)責(zé)人選定的訪問(wèn)員問(wèn)卷培訓(xùn)及試訪、總結(jié)正式開(kāi)始正式攔截預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)員多名FW督導(dǎo)1名QC督導(dǎo)1名進(jìn)行實(shí)地訪問(wèn)審卷進(jìn)行QC錄入攔截小組成員外埠執(zhí)行及QC項(xiàng)目流程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人外埠執(zhí)行項(xiàng)目督導(dǎo)項(xiàng)目QC督導(dǎo)項(xiàng)目要求不合格退回再培訓(xùn)項(xiàng)目要求反饋客戶獨(dú)立的QC部門(mén)管理代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目反饋?lái)?xiàng)目訪問(wèn)員培訓(xùn)項(xiàng)目組成員培訓(xùn)本地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目訪問(wèn)員培訓(xùn)項(xiàng)目組成員培訓(xùn)項(xiàng)目QC督導(dǎo)復(fù)核結(jié)果復(fù)核結(jié)果反饋電話錄音電話錄音WIN-CATI訪問(wèn)組成結(jié)構(gòu)CATI訪問(wèn)端被訪問(wèn)者CATI督導(dǎo)端CATI服務(wù)器CATI文件服務(wù)器問(wèn)卷編輯數(shù)據(jù)導(dǎo)出分析配額控制

訪問(wèn)員控制

樣本管理

訪問(wèn)參數(shù)設(shè)置

報(bào)告查看

數(shù)據(jù)編輯查看數(shù)據(jù)收集錄音監(jiān)控提供CATI服務(wù)訪問(wèn)終端

調(diào)用樣本

數(shù)據(jù)記錄QC督導(dǎo)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)院強(qiáng)大的問(wèn)卷編輯系統(tǒng)WINCATI擁有強(qiáng)大的問(wèn)卷編輯系統(tǒng)，適用于各種問(wèn)卷多種形式問(wèn)題形式選擇題半開(kāi)放題開(kāi)放問(wèn)題數(shù)字打分題排列順序方便的添加沒(méi)有想到而路局考慮到的問(wèn)題讓路局代表暢所欲言，收集一切可用信息明了的排序系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)結(jié)果顯而易見(jiàn)隨機(jī)題對(duì)于多項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分題，可以進(jìn)行隨機(jī)順序的提問(wèn)，減少由于路避不厭煩而帶來(lái)的誤差邏輯跳問(wèn)可以設(shè)計(jì)復(fù)雜的多條件邏輯跳問(wèn)控制，縮短訪問(wèn)時(shí)間，提高訪問(wèn)質(zhì)量。方便的樣本配置方便的自定義字段，可以記錄更多的背景資料信息樣本信息的導(dǎo)出，可以方便的導(dǎo)出EXCEL文件快速對(duì)樣本進(jìn)行檢索，可以設(shè)定多重復(fù)合條件進(jìn)行檢索，迅速查到到有針對(duì)性的樣本，并對(duì)此樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行查看和分析將樣本庫(kù)里的樣本隨機(jī)排序以保證抽樣的隨機(jī)性，并可以檢查重復(fù)樣本完善的訪問(wèn)控制系統(tǒng)最大撥打次數(shù)設(shè)定一個(gè)樣本的最大撥打次數(shù)。重?fù)茏钚￠g隔對(duì)于無(wú)人接聽(tīng)的號(hào)碼，設(shè)定一個(gè)間隔時(shí)間，再次撥打這個(gè)電話。顯示回訪如設(shè)“20”在約定的回訪時(shí)間到來(lái)前20分鐘，就將此樣本送入待訪隊(duì)列，以保證樣本能及時(shí)的進(jìn)行回訪。忙音重?fù)荛g隔設(shè)置顯示電話忙音的樣本在規(guī)定的時(shí)間再次撥打。回訪有效延時(shí)如設(shè)“25”當(dāng)設(shè)定的回訪時(shí)間后25分鐘，此樣本就不在給予回訪而在明天的這個(gè)時(shí)間給予回訪。傳輸回訪當(dāng)回訪出現(xiàn)時(shí)，如果先前訪問(wèn)此樣本的訪問(wèn)員不在，或者此訪問(wèn)員正在進(jìn)行其他的訪問(wèn)。當(dāng)超多回訪時(shí)間一定時(shí)候以后，就將此樣本傳輸?shù)狡渌L問(wèn)員那里，讓其他訪問(wèn)員進(jìn)行回訪，避免了因?yàn)殄e(cuò)過(guò)回訪時(shí)間而錯(cuò)失一份成功樣本的回收。有效的控制配額當(dāng)符合某條件的成功樣本達(dá)到一定的要求以后，系統(tǒng)就會(huì)自行進(jìn)行判斷，如果再出現(xiàn)這樣的樣本就不再進(jìn)行訪問(wèn)。減少人工控制帶來(lái)的麻煩和人工控制可能導(dǎo)致的計(jì)算錯(cuò)誤。強(qiáng)大的報(bào)表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CATI的督導(dǎo)端具有一個(gè)強(qiáng)大的報(bào)表和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

通過(guò)報(bào)表我們可以實(shí)時(shí)的查看樣本、配額、回訪、訪問(wèn)員工作效率，拒訪等多個(gè)狀態(tài)，隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)程，了解項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決。樣本報(bào)表訪問(wèn)員工作效率查詢實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出CATI系統(tǒng)的訪問(wèn)數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)出為SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多種格式的文件。對(duì)于訪問(wèn)種出現(xiàn)的半開(kāi)放題型和開(kāi)放題型，CATI系統(tǒng)可以對(duì)其進(jìn)行電腦輔助編碼。編碼時(shí)為保證信息的準(zhǔn)確性，電腦可調(diào)用錄音文件輔助編碼。對(duì)于被訪者的背景資料，CATI系統(tǒng)可以有選擇的進(jìn)行導(dǎo)出。并可以利用CATI軟件對(duì)導(dǎo)出的樣本進(jìn)行隨機(jī)抽樣，將抽出的樣本再次導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行回訪。數(shù)據(jù)導(dǎo)出界面編碼界面CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制CATI系統(tǒng)的質(zhì)量控制計(jì)算機(jī)質(zhì)量控制人為質(zhì)量控制問(wèn)卷設(shè)計(jì)中強(qiáng)化邏輯設(shè)定保證完成問(wèn)卷不存在邏輯錯(cuò)誤配額控制保證各項(xiàng)配額不多不少電腦錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)CATI訪問(wèn)督導(dǎo)CATI訪問(wèn)QC訪問(wèn)員培訓(xùn)資質(zhì)堅(jiān)定嚴(yán)格挑選項(xiàng)目密碼設(shè)置固定比例抽樣回訪CATI系統(tǒng)利用電腦＋人工的質(zhì)量控制方法，大大提高了質(zhì)量控制的成功律，最大程度地保證收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，為更好的分析、預(yù)測(cè)、決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)＋＝高質(zhì)量訪問(wèn)員狀況訪問(wèn)員有2年以上的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)參加過(guò)10次以上的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)接受MBA的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)接受過(guò)的本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)對(duì)機(jī)車(chē)行業(yè)具有一定的理解參加過(guò)滿意度研究項(xiàng)目的訪問(wèn)工作 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)擁有一批高級(jí)訪問(wèn)員.他們具有豐富的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)及機(jī)車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),訪問(wèn)質(zhì)量有保證.所有訪問(wèn)員都將接受詳細(xì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)與項(xiàng)目培訓(xùn)。CATI人員我們的訪問(wèn)員具備以下條件:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的另一支對(duì)是CATI電話訪問(wèn)員，接受過(guò)CATI的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有豐富的電話訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。東風(fēng)4D內(nèi)燃機(jī)車(chē)常識(shí)培訓(xùn)機(jī)車(chē)項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)資料–機(jī)車(chē)知識(shí)以實(shí)物照片形式講解車(chē)身式樣機(jī)車(chē)的常識(shí)介紹專(zhuān)用名詞解釋車(chē)輛外觀及走行部車(chē)輛內(nèi)部及部件品牌標(biāo)記客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車(chē)市場(chǎng)總體介紹車(chē)牌信息大連機(jī)車(chē)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異性分析各類(lèi)型用戶差異性分析確定東風(fēng)4D優(yōu)勢(shì)確定東風(fēng)4D重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告項(xiàng)目技術(shù)報(bào)告最后通過(guò)以上的研究發(fā)現(xiàn)為企業(yè)量身定制一套完整的客戶滿意度體系，然后通過(guò)定期的跟蹤研究來(lái)掌握客戶滿意度的最新變化。提供客戶滿意度結(jié)果研究的第三個(gè)步驟大規(guī)模客戶滿意度調(diào)查小樣本實(shí)驗(yàn)訪問(wèn)本次研究采用多種分析方法，為大連機(jī)車(chē)公司提供如下的研究結(jié)果：研究報(bào)告分析方法研究應(yīng)用的分析技巧:我們將使用多種統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析以便使結(jié)果更加具體化，其中應(yīng)用了基本的頻數(shù)分析、交叉表分析、方差分析方法和多變量中的因子分析的方法。此次客戶滿意度研究包括競(jìng)爭(zhēng)品牌的研究，所以在對(duì)質(zhì)量和性能方面的具體指標(biāo)方面都涉及同競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異性對(duì)比分析，能夠找出陸風(fēng)的優(yōu)勢(shì)與不足。比率分析操縱系統(tǒng)乘坐舒適性滿意度的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)與期望程度＊以上數(shù)字為模擬數(shù)值通過(guò)采用頻數(shù)分析的方法來(lái)描述單一屬性，比如底盤(pán)懸架系統(tǒng)乘座舒適性的滿意情況，可以了解總體和各品牌的分布情況，從而知道陸風(fēng)在該屬性上是否需要改進(jìn)通過(guò)均值分析，了解客戶對(duì)某些屬性滿意程度的期望同該屬性的實(shí)際表現(xiàn)程度之間的差異，從而找到一些要改進(jìn)的屬性大連機(jī)車(chē)方差分析通過(guò)方差分析，對(duì)不同品牌的質(zhì)量/性能的滿意度對(duì)比。以大連機(jī)車(chē)為基準(zhǔn)，比較是否有顯著性差異，能夠分析大連機(jī)車(chē)在質(zhì)量/性能的具體指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)與不足。

＊Q項(xiàng)為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值因子分析與實(shí)例路局內(nèi)燃機(jī)噪音內(nèi)飾材料油耗制動(dòng)a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可以使我們可以從大量的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明的信息，即因子。通過(guò)因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式。因子分析的模型為：其中，X為指標(biāo)/屬性，F(xiàn)為因子，a為因子載荷對(duì)機(jī)車(chē)的滿意度指標(biāo)評(píng)分

通過(guò)對(duì)這組變量進(jìn)行因子分析,可以產(chǎn)生一個(gè)或者幾個(gè)因子。我們可以認(rèn)為因子是變量的線形組合。一個(gè)因子是一系列有關(guān)變量的加權(quán)匯總。在此例中，我們可以分析出存在的兩種因子:

因子F1F2內(nèi)燃機(jī)噪音（x1）(0.10)0.55內(nèi)飾材料（x2)0.040.52油耗(x3)0.49(0.03)制動(dòng)(x4)0.49(0.03)變量與因子間相關(guān)系數(shù)因子1與X3、X4相關(guān)程度大，命名為性能；因子2，命名為質(zhì)量*Q項(xiàng)為具體指標(biāo)，數(shù)字為模擬數(shù)值因子分析與實(shí)例利用因子分析還可以對(duì)陸風(fēng)與競(jìng)爭(zhēng)品牌不同的客戶滿意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而找到改進(jìn)質(zhì)量/性能，增加市場(chǎng)份額的途徑。

因子命名：F1，大連品牌客戶滿意度因素；F2，其他品牌客戶滿意度因素因子清晰劃分說(shuō)明兩個(gè)品牌的顧客群在滿意度評(píng)價(jià)上存在著顯著的差異。

用各項(xiàng)指標(biāo)與整體滿意度之間的距離表示滿意度的程度。距離越小該項(xiàng)指標(biāo)與整體滿意度越接近，說(shuō)明滿意程度越高質(zhì)量指標(biāo)與各品牌整體滿意度距離

從距離表中可以看到，大連機(jī)車(chē)客戶在質(zhì)量方面的滿意度源于內(nèi)燃機(jī)、電子控制、內(nèi)飾；不足之處在外觀和制動(dòng)系統(tǒng)。通過(guò)頻數(shù)分析，了解類(lèi)似機(jī)車(chē)的品牌的認(rèn)知情況，可以指導(dǎo)大連機(jī)車(chē)確定未來(lái)可能的其他競(jìng)爭(zhēng)品牌；通過(guò)交叉表分析，了解各品牌客戶是否有推薦行為有待驗(yàn)證的問(wèn)題由于不能確定地區(qū)因素，是否在顧客滿意度的各個(gè)屬性上存在顯著性差異，所以沒(méi)有列出地區(qū)的差異分析。但可以根據(jù)收集的資料對(duì)地區(qū)間的差異進(jìn)行分析，分析各地區(qū)的用戶對(duì)質(zhì)量或性能屬性方面是否有區(qū)別差異，以及各地區(qū)的相對(duì)偏重點(diǎn)。地區(qū)差異是否存在？恩，那家企業(yè)的車(chē)也可能成為我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？！項(xiàng)目的時(shí)間安排<第1周>項(xiàng)目前期準(zhǔn)備<第2周><第3周><第4周><第5周>流程<第6周><第7周><第8周>大樣本量訪問(wèn)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理分析報(bào)告時(shí)間進(jìn)度以上全部總計(jì):8周.小樣本試驗(yàn)訪問(wèn)報(bào)價(jià)*單樣本報(bào)價(jià)包括被訪者禮金

a

合作協(xié)議簽定,付項(xiàng)目總額50%;項(xiàng)目啟動(dòng)

b

提交最終報(bào)告,服務(wù)結(jié)束,付另外50%,項(xiàng)目結(jié)束根據(jù)項(xiàng)目的情況及樣本量的情況,我們估算的價(jià)格如下:工作項(xiàng)目?jī)r(jià)

格1.項(xiàng)目準(zhǔn)備及問(wèn)卷設(shè)計(jì)12,000RMB2.電話訪問(wèn)-大連用戶:單樣本80*48,000RMB3.深訪-競(jìng)爭(zhēng)品牌用戶:單樣本250*30,000RMB4.質(zhì)量控制15,000RMB5.數(shù)據(jù)處理10,000RMB6.報(bào)告書(shū)寫(xiě)23,000RMB

總

計(jì)138,000RMB我們對(duì)這項(xiàng)研究有非常清楚的認(rèn)識(shí)。采用我們建議的方法,能更好的完成這一項(xiàng)目.如果我們的方法超出您的預(yù)算或時(shí)間限制的話,可以進(jìn)行進(jìn)一步商討。我們將很高興聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議。我們特色---售后服務(wù)對(duì)于本次研究項(xiàng)目,

提供如下售后服務(wù)

為客戶作研究結(jié)果的進(jìn)一步解釋,以及怎樣使用研究結(jié)果。在總體報(bào)告結(jié)束之后,可在現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行新的分析.對(duì)一些研究的結(jié)果作驗(yàn)證。由專(zhuān)家解答疑問(wèn)。在總體報(bào)告結(jié)束之后,此項(xiàng)研究的檔案是開(kāi)放的,在12個(gè)月內(nèi)根據(jù)客戶的要求,我們可以隨時(shí)提供數(shù)據(jù)。如果質(zhì)量控制沒(méi)有達(dá)到項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),我們將承擔(dān)修改和補(bǔ)救的費(fèi)用。服務(wù)收費(fèi)：一般情況下是免費(fèi)的，如果有較高的費(fèi)用發(fā)生，僅收成本費(fèi)。會(huì)為我們的客戶提供良好的售后，目的是為保證客戶方在項(xiàng)目完成后，對(duì)數(shù)據(jù)的一些需求，另外還可以為長(zhǎng)期合作的客戶提供一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，作出趨勢(shì)分析服務(wù)內(nèi)容：百萬(wàn)客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛(ài)人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始45

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪48理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)51丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的56

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介58約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------